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La conoscenza è al centro di ogni service desk. È il modo in cui gli agenti rispondono ai problemi e acquisiscono informazioni sui sistemi che amministrano. È ciò che trasmettiamo ai clienti quando forniamo loro indicazioni su una correzione. Prima che venisse adottato il knowledge-centered service (KCS), risiedeva interamente nella mente degli agenti e dei rappresentanti dell'assistenza clienti di prima linea che si occupano di tali correzioni.

Tutto è cambiato nel 1992, quando gli esperti hanno iniziato a sostenere la necessità di integrare la creazione e la manutenzione della knowledge base nel processo di assistenza clienti. Oggi, il knowledge-centered service (KCS) è ampiamente utilizzato e molte aziende di successo di grandi dimensioni lo testano, lo sviluppano e lo migliorano da anni.

Che cos'è il knowledge-centered service (KCS)?

Il knowledge-centered service, noto anche come knowledge-centered support, o KCS, è un metodo che prevede non solo l'assistenza in tempo reale a clienti, sistemi o dipendenti da parte dei team dedicati, ma anche la creazione e la gestione della documentazione nell'ambito dello stesso processo.

Quali sono le caratteristiche di queste attività quotidiane? Sono leggermente diverse a seconda della pratica ITSM applicata.

Nella gestione delle richieste di assistenza, gli agenti consultano prima la knowledge base per vedere se è già disponibile una correzione documentata per il problema. In tal caso, seguono i passaggi descritti nell'articolo, aggiornandolo se qualche passaggio è cambiato o se la documentazione corrente può essere fonte di confusione. Se tale documentazione non esiste, l'agente utilizza la procedura appropriata per risolvere un problema, documentando sia il problema che la correzione in un nuovo articolo della knowledge base.

Il KCS presenta caratteristiche simili alla gestione dei problemi. Quando un team riconosce un problema, documenta gli imprevisti correlati e il processo utilizzato per risolvere il problema sottostante.

In parole semplici, il KCS rende disponibili le conoscenze approfondite dei team IT attraverso la creazione di una documentazione dettagliata che dipendenti, utenti di sistema e ingegneri nuovi o meno esperti possano utilizzare senza bombardare costantemente il service desk con le stesse richieste. Si tratta di gestire la conoscenza come un asset aziendale e non di affidarsi esclusivamente alla memoria e all'esperienza per risolvere i problemi rapidamente.

Knowledge-centered service o knowledge-centered support?

Fino a poco tempo fa, il termine più diffuso per indicare questo approccio era "assistenza incentrata sulla conoscenza". La parola "assistenza" aveva un ruolo centrale perché è da lì che è iniziato il processo. La conoscenza veniva acquisita, aggiornata e gestita tramite l'assistenza clienti.

Oggi, il termine più comune è "knowledge-centered service", cioè "servizio incentrato sulla conoscenza". La parola servizio è accettata perché estende l'ambito di pertinenza del KCS da semplice pratica di assistenza a un processo in grado di migliorare ogni aspetto dell'ITSM.

Le richieste di assistenza costituiscono ancora l'ambito di pertinenza più comune del KCS. Ciononostante, il KCS è utilizzato anche in altri processi ITSM, inclusa la gestione delle modifiche, dove i piani di modifica possono trarre vantaggio da processi di documentazione collaborativi e orientati ai dettagli. Nella gestione degli imprevisti, il KCS può migliorare la capacità di risolvere rapidamente un'interruzione, mentre nell'ambito della gestione dei problemi è utilizzato per documentare problemi noti e assicurarsi che non si ripetano in futuro.

Vantaggi del KCS

Perché i professionisti IT attenti alla carriera e ai costi dovrebbero aggiungere la gestione della conoscenza alla loro già lunga lista di priorità? Perché i vantaggi superano di gran lunga i costi.

John Custy, esperto dell'ITSM, ha condiviso all'Atlassian Summit alcuni dati piuttosto interessanti a sostegno della tesi dell'adozione del KCS. Di fatto, un team di medie dimensioni che adotta il KCS ottiene:

  • Un aumento del 30-50% nella risoluzione al primo contatto
  • Tempo di acquisizione delle competenze del 70% più rapido per i nuovi analisti
  • 20-35% di miglioramento della fidelizzazione dei dipendenti
  • 20-40% di miglioramento della soddisfazione dei dipendenti
  • 10% in meno di ticket/richieste di assistenza segnalati

Il 50-60% degli utenti del KCS ha inoltre migliorato i tempi di risoluzione e in un ambiente informatico in cui cerchiamo sempre di ridurre anche di frazioni di secondo le statistiche chiave sulle prestazioni, è difficile ignorare vantaggi come questi.

Perché questi vantaggi sono così significativi? In base alla nostra esperienza, ci sono diversi motivi.

Ridurre la risoluzione dei problemi da zero consente di risparmiare tempo

Più le soluzioni sono adeguatamente documentate e aggiornate, più sono semplici e veloci da implementare per chiunque: service desk, agente o utente finale. Questa procedura accelera l'individuazione di soluzioni a problemi comuni e di risposte a ticket complessi (poiché il team di assistenza non dovrà impelagarsi in correzioni ridondanti e di piccola entità).

L'adozione del KCS richiede un impegno iniziale in termini di tempo, poiché gli agenti devono documentare ogni correzione. Tuttavia, il tempo necessario per scrivere un articolo non è nulla in confronto al tempo che gli agenti e gli utenti finali futuri risparmieranno grazie alla disponibilità di una rapida guida dettagliata alla correzione. Ciò è particolarmente vero quando si effettua l'onboarding o la formazione di membri del team, si aumentano i carichi di lavoro e ci si imbatte in vecchi problemi le cui soluzioni potrebbero essere state dimenticate lungo il percorso.

Esperienze clienti più coerenti per una maggiore soddisfazione degli stakeholder

La centralizzazione delle risposte e delle correzioni consente anche di offrire un'esperienza del cliente più coerente. Se tutti gli agenti utilizzano lo stesso playbook e gli stessi processi, i clienti, interni o esterni, avranno un'esperienza più coerente indipendentemente dal canale di assistenza clienti scelto e dal professionista IT utilizzato.

Perché la coerenza è così importante? Non è un segreto che i clienti amano soluzioni rapide, esperienze prevedibilmente positive e dipendenti sicuri e competenti che li facciano sentire a proprio agio. Inoltre, la soddisfazione dei clienti produce risultati migliori per il business in generale.

Il KCS crea un miglioramento continuo

La coerenza nell'ecosistema dei servizi IT offre l'ulteriore vantaggio di semplificare l'identificazione dei problemi ricorrenti e delle aree chiave di miglioramento sia nei processi di assistenza che nei sistemi stessi. Monitorare la documentazione che riceve il maggior numero di revisioni, le correzioni con il maggior numero di passaggi e quelle che hanno migliorato o peggiorato la soddisfazione dei clienti può aiutare l'organizzazione a identificare opportunità non solo per le correzioni più semplici, ma anche per gli aggiornamenti dei prodotti o le soluzioni migliori ai problemi più comuni.

Una documentazione di qualità consente un autentico self-service

Molti clienti preferiscono il self-service e la possibilità di utilizzare una knowledge base rispetto ad altri canali di assistenza. In poche parole, i clienti vogliono un self-service eccellente.

Il self-service può ridurre notevolmente i costi del service desk. Questo tipo di self-service che fa risparmiare denaro è possibile solo con un approccio come il KCS che integra una documentazione valida e aggiornata nell'attività di assistenza.

Sfide del KCS

La maggior parte delle persone riconosce il valore del knowledge-centered service. Quando funziona, i vantaggi in termini di tempo, profitti e maggiore soddisfazione dei team sono piuttosto interessanti.

Quindi, la difficoltà di adottare il KCS non risiede tanto in un'obiezione alla pratica stessa, quanto nelle sfide culturali che rendono difficile per i team abbandonare ciò che l'esperto David Kay definisce come "ossessione per le urgenze e la tattica".

Ciò che intende dire è che i responsabili IT sono troppo impegnati a combattere le emergenze utilizzando i processi attuali (seppur inefficaci) per concentrarsi su strumenti più strategici. Dopotutto, la creazione di contenuti sembra difficile e richiede molto tempo, in particolare per i team già oberati di richieste e che faticano a soddisfare o superare una serie di promesse SLA e obiettivi SLO, per non parlare del fatto che la retribuzione è spesso direttamente legata agli obiettivi di prestazioni, che a loro volta sono direttamente legati alla mentalità incentrata sulla lotta alle emergenze che abbiamo citato.

La verità è che la creazione di contenuti e l'adozione di nuovi processi KCS in realtà non richiedono così tanto tempo. Entrambi possono essere eseguiti gradualmente sin dal primo giorno. In effetti, con un sistema come Jira Service Management è possibile creare un articolo direttamente all'interno di un ticket di assistenza.

Il più grande ostacolo in questo ambito è il cambiamento culturale, che deve avvenire non solo a livello di team, ma anche a livello organizzativo, dove vengono prese decisioni su aspetti come gli obiettivi di prestazioni e la retribuzione.

Come funziona il KCS?

Il knowledge-centered service segue un ciclo continuo di acquisizione, strutturazione e riutilizzo delle conoscenze. Mentre gli ingegneri supportano attivamente gli stakeholder, il KCS chiede ai team IT di:

  • Creare contenuti per documentare il modo in cui risolvono i problemi.
  • Aggiornare e modificare i contenuti in base alla domanda e all'utilizzo.
  • Pubblicare i contenuti in una knowledge base per renderli facilmente disponibili (riducendo i ticket in ingresso e consentendo al service desk di risparmiare tempo e denaro).
  • Premiare l'apprendimento, la collaborazione, la condivisione e l'introduzione di miglioramenti.

Ciò avviene attraverso un processo in cinque fasi integrato nel processo di assistenza esistente del team.

Passaggio uno: acquisire la conoscenza

Quando arrivano le richieste, gli articoli vengono creati e quindi aggiornati come sottoprodotto del processo di risoluzione dei problemi. Ciò significa che gli agenti scrivono articoli non in base a elenchi o priorità interne, ma al contesto effettivo del cliente, rendendo le informazioni intrinsecamente pertinenti e facilmente ricercabili.

Passaggio due: strutturare la conoscenza

Il modo migliore per scrivere un articolo utilizzabile dal cliente o dall'utente finale è l'uso di un modello o di un modulo, che semplifica il processo e crea coerenza nell'uso della knowledge base aziendale da parte del cliente.

Passaggio tre: riutilizzare la conoscenza

Quando compare un nuovo problema, gli agenti devono sempre cercare prima nella knowledge base. Possono collegare gli imprevisti agli articoli pertinenti, assicurandosi che il team lavori sulla base delle loro conoscenze collettive.

Passaggio quattro: migliorare la conoscenza

Man mano che si costruisce la knowledge base, l'attività degli agenti è sempre meno incentrata sulla creazione di contenuti da zero e più focalizzata sugli aggiornamenti degli articoli esistenti, in modo che la knowledge base sia sempre utile e pertinente.

Questo approccio permette non solo di tenere aggiornati i contenuti, ma anche di condividerne la proprietà con l'intero team anziché considerare gli aggiornamenti della knowledge base come una responsabilità di una singola persona e un'attività separata nell'elenco delle cose da fare di quella persona.

Passaggio cinque: utilizzare la conoscenza per vedere il quadro generale

Man mano che la knowledge base cresce, il team avrà a disposizione più dati sull'efficacia di ogni articolo in termini di risoluzione dei problemi e potrà iniziare a mettere a punto i processi e destinare più risorse a conoscenze molto richieste e in grado di ridurre i costi. Il processo e la knowledge base stessa sono strumenti utili per identificare cosa funziona e cosa no, quali sono le aree in cui potrebbero esserci lacune di conoscenza a livello di team e quali modifiche potrebbero essere necessarie per rendere più efficaci gli articoli futuri.

Un service desk basato sulla conoscenza consente ai team di rispondere ai ticket e risolverli rapidamente, fornire risposte coerenti e abilitare la modalità self-service. Sei curioso di sapere in che modo la gestione della conoscenza supporta le altre pratiche di gestione dei servizi? Scopri di più qui o prova Jira Service Management gratuitamente.