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Ready for ITSM at high velocity?

6 best practice per implementare il tuo service desk

Come si crea un service desk in grado di soddisfare le esigenze di un'organizzazione in crescita? In Atlassian, ci siamo posti la domanda guardando alla nostra realtà aziendale. Nel 2010 avevamo 230 dipendenti. Questo numero è diventato esponenziale e attualmente abbiamo migliaia di persone. Con questi ritmi di crescita sostenuti, cerchiamo ogni opportunità per incrementare l'efficienza e in quest'ottica è importante disporre di un service desk efficace.

Che cosa si intende per service desk?

Prima di tutto: chiariamo il ruolo dei service desk. Il Glossario ITIL 4 definisce il service desk come "Il singolo punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti". Un service desk tipico gestisce le richieste di assistenza e gli imprevisti.

Il service desk è il centro in cui i clienti (ad es. dipendenti o altri stakeholder) possono ottenere assistenza dai loro fornitori di servizi IT. Indipendentemente dal tipo di assistenza fornita, l'obiettivo di un service desk è offrire ai clienti un servizio tempestivo e di alta qualità.

Help desk e service desk

Spesso ci si interroga sulle differenze tra service desk e help desk. In una certa misura, le differenze potrebbero essere semantiche. Detto questo, in genere l'help desk IT è considerato più tattico e pensato per risolvere rapidamente problemi immediati. I service desk sono considerati più strategici e sono pensati per soddisfare esigenze aziendali più ampie. Spesso supportano più pratiche ITSM.

Best practice per il service desk

Il service desk, che è la prima linea dell'assistenza, è una rappresentazione del tuo team IT e ha un ruolo cruciale per l'operatività dei team. È al centro delle organizzazioni produttive. Adottare le best practice del service desk può aiutare a gestire i costi e fornire esperienze di assistenza eccellenti. Tra creazione di nuovi uffici, onboarding di nuovi dipendenti e crescita a una velocità elevata, abbiamo imparato alcune cose che ci hanno aiutato lungo il percorso. Ecco i nostri suggerimenti:

1. Utilizza il software del tuo service desk al massimo delle sue potenzialità

Molto tempo fa in Atlassian non utilizzavamo un service desk dedicato; pertanto, con la creazione di questo team di assistenza globale, abbiamo deciso di passare dal monitoraggio dei ticket in Jira Software all'utilizzo di Jira Service Management per il self-service, il monitoraggio degli SLA e la collaborazione.

Abbiamo dovuto adattarci per gestire un elevato volume di ticket oltre ad arricchire e mantenere la nostra knowledge base di assistenza. Abbiamo inoltre adottato l'assistenza incentrata sulla conoscenza per ridurre il volume dei ticket e migliorare i tempi di risoluzione.

2. Smetti di trattare i tuoi team IT come "tuttofare"

La varietà dei ticket rappresenta spesso una sfida maggiore del volume dei ticket in entrata. Come per molti dei nostri clienti, la nostra infrastruttura è piuttosto complessa. Possiamo affermare con certezza che disponiamo di chilometri di cavi, tonnellate di metallo e innumerevoli macchine virtuali che gestiscono i nostri uffici locali, data center e servizi di applicazioni. Prima di lanciare un team di assistenza dedicato di primo livello, il nostro personale IT era costretto a una folle corsa tra gestione degli account utente, assistenza desktop e hardware, infrastruttura dell'ufficio e della rete, richieste di modifica delle applicazioni e dei sistemi, lavoro di progetto e manutenzione.

La nostra prima grande lezione è stata quella di smettere di affidare a un unico team un numero così elevato di attività eterogenee. Abbiamo, invece, suddiviso le attività tra tre team più specializzati:

  • Ingegneria degli uffici, per gestire esigenze di rete e tecnologia locali specifiche per ogni sede.
  • Tecnologia dell'ambiente di lavoro, che si occupa degli strumenti di produttività nell'ambiente di lavoro, come Jira, il nostro sistema di prenotazione viaggi e così via.
  • Atlasdesk, il nostro team di service desk globale.

La vita ora è molto più semplice, perché i team ricevono incarichi molto più mirati. Inoltre, le aree di specializzazione consentono ai membri del team di diventare veri esperti in un determinato settore e, in definitiva, di risolvere imprevisti e problemi più velocemente perché la nostra conoscenza è più approfondita e la nostra attenzione più focalizzata.

3. Crea un portale clienti

Chiedere assistenza non dovrebbe essere un'impresa ardua per i clienti. Utilizziamo Jira Service Management per fornire un unico centro di assistenza clienti che colleghi il service desk IT e molti dei nostri service desk di reparto, ad esempio quello legale e delle risorse umane, in modo che i clienti possano trovare tutti i servizi di cui hanno bisogno.

Inoltre, accedere al portale è facilissimo. I dipendenti devono solo digitare go/ithelp nel browser per essere reindirizzati immediatamente al sito giusto. I neoassunti apprendono questa procedura nell'ambito dell'onboarding, quindi sanno come chiedere assistenza in modo rapido e semplice sin dal primo giorno.

4. Gestisci gli SLA in modo efficiente

Analogamente a ogni buon team di service desk, vogliamo che i nostri clienti ottengano il miglior servizio possibile. Per misurare il nostro andamento, ci siamo sempre prefissati degli obiettivi che, tuttavia, non sempre erano facili da monitorare o personalizzare per differenti aree geografiche, team, livelli di priorità e così via.

Quando abbiamo lanciato il nostro team di service desk globale, abbiamo imposto sin dal primo giorno SLA chiari, facili da comprendere e monitorare per gli analisti del service desk. Inoltre, sono estremamente personalizzabili, pertanto i manager possono definire SLA significativi e pertinenti per i loro team, non semplicemente misurazioni arbitrarie.

5. Promuovi il self-service per i clienti

Gli studi dimostrano che il 72% dei clienti preferisce utilizzare l'assistenza self-service, a condizione, tuttavia, che sia facile da usare. Il portale self-service menzionato sopra, rappresenta un modo per facilitare ai clienti la ricerca di contenuti. Anche le knowledge base e le community di domande e risposte sono utili.

6. Esamina il quadro generale e misura i tuoi progressi

Monitoriamo le metriche operative chiave come la maggior parte delle organizzazioni IT. Tuttavia, non siamo più ossessionati da KPI casuali e ora ci concentriamo molto di più sulla misurazione degli aspetti più importanti. In sintesi, mettiamo al primo posto l'esperienza del cliente e dedichiamo il nostro tempo a esaminare le tendenze e i numeri che possono aiutarci a massimizzare i miglioramenti.

Esaminiamo i picchi e le valli nei dati, quindi ci poniamo le domande che ci permettono di approfondire le cause delle esperienze "positive" e di quelle "negative" per i clienti, nonché di capire perché ci sono giornate con un volume di lavoro basso e giornate con un volume elevato per il nostro team. Siamo impegnati a prevenire gli imprevisti, non solo a risolvere i problemi. Si tratta di un aspetto importante sia in termini di efficacia che di soddisfazione dei nostri analisti dell'assistenza. È inoltre utile per riferire ai responsabili, che apprezzano questa visione del business.

Come è prevedibile, i nostri team incontrano difficoltà crescenti mentre ci adattiamo alle nuove sfide. Anche per i tuoi team sarà la stessa cosa. L'importante è che tu disponga degli strumenti giusti per misurare la tua efficienza e prendere le decisioni migliori per guidare il tuo team.