6 bonnes pratiques de centre de services pour gagner en efficacité

Commençons par le commencement : soyons clairs sur ce que font les centres de services. Le glossaire ITIL 4 définit un centre de services comme « point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs ». Un centre de services standard gère les demandes de service et les incidents.

Le centre de services désigne l'endroit où les clients (employés ou autres parties prenantes par exemple) peuvent demander de l'aide à leurs fournisseurs de services informatiques. Quel que soit le type d'aide fourni, l'objectif d'un centre de services est de fournir un service d'excellente qualité aux clients en temps opportun.

On nous demande souvent quelles sont les différences entre un centre de services et un centre d'assistance. Dans une certaine mesure, il peut s'agir de différences sémantiques. Cela dit, le centre d'assistance informatique est généralement considéré comme plus tactique et conçu pour résoudre rapidement les problèmes immédiats. Les centres de services sont considérés comme plus stratégiques et conçus pour répondre à des besoins métier plus larges. Ils soutiennent souvent plusieurs pratiques ITSM.

Votre centre de services est directement impliqué pour le support, il représente votre équipe informatique et est essentiel pour habiliter les équipes. Il est au cœur des organisations productives. Adopter les bonnes pratiques du centre de services peut vous aider à gérer les coûts et à offrir d'excellentes expériences de service. Entre la mise en place de nouveaux bureaux, l'intégration de nouveaux employés et l'évolution rapide, nous avons appris certaines choses qui ont aidé tout au long du parcours. Voici nos conseils :

Il y a longtemps, chez Atlassian, nous n'utilisions pas de centre de services dédié. C'est pourquoi, grâce à la création de cette équipe de support mondiale, nous avons décidé de passer du suivi des tickets dans Jira Software à l'utilisation de Jira Service Management pour le libre-service, le suivi des SLA et la collaboration.

Nous avons dû nous adapter pour gérer un volume élevé de tickets tout en contribuant à notre base de connaissances de support et en assurant sa maintenance. Nous avons également adopté un support axé sur les connaissances pour réduire le volume de tickets et accélérer la résolution.

Le large éventail de tickets peut souvent être un défi plus important que le volume de tickets entrants. Comme beaucoup de nos clients, notre infrastructure est assez complexe. Nous pouvons assurer que nous disposons de kilomètres de câbles, de tonnes de métal et de myriades de machines virtuelles qui gèrent nos bureaux locaux, nos data centers et nos services applicatifs. Avant de lancer une équipe de support dédiée de niveau 1, nos informaticiens faisaient des va-et-vient effrénés entre la gestion des comptes utilisateur, le support informatique et matériel, l'infrastructure de bureau et réseau, les demandes de changement d'app et de système, les projets et la maintenance.

Notre première grande leçon a été d'arrêter d'assigner autant de tâches variées à une même équipe. Au lieu de cela, nous nous sommes divisés en trois équipes plus spécialisées :

• L'ingénierie de bureau, pour répondre aux besoins du réseau local et de la technologie propres à chaque site
• Les techniciens sur le lieu de travail, qui couvrent nos outils de productivité sur le lieu de travail tels que Jira, ou encore notre système de réservation de billets pour les déplacements
• Atlasdesk, notre équipe mondiale du centre de services

La vie est devenue beaucoup plus simple, car le travail des équipes est beaucoup plus ciblé. De plus, les domaines de spécialisation permettent aux membres de l'équipe de devenir de véritables experts dans un domaine en particulier et, en fin de compte, de résoudre les incidents et les problèmes plus rapidement, car nos connaissances sont plus profondément ancrées et notre attention est plus ciblée.

Les clients devraient pouvoir demander de l'aide facilement. Nous utilisons Jira Service Management pour fournir un centre d'aide unique aux clients, qui relie le centre de services informatiques et un grand nombre de nos centres de services liés à un département, comme les services juridiques et les ressources humaines, afin que les clients puissent trouver tout ce dont ils ont besoin au même endroit.

Il est également très facile d'accéder au portail. Il suffit que les employés saisissent « go/ithelp » dans leur navigateur pour être redirigés instantanément au bon endroit. Les nouveaux employés apprennent cette procédure dans le cadre de leur intégration, afin qu'ils sachent comment obtenir de l'aide rapidement et facilement dès le premier jour.

Comme toute bonne équipe de centre de services, nous voulons que nos clients bénéficient du meilleur service possible. Pour mesurer nos résultats, nous nous sommes toujours fixé des objectifs, mais ils n'étaient pas toujours faciles à suivre ou à personnaliser en fonction des zones géographiques, des équipes, des niveaux de priorité, etc.

Lorsque nous avons lancé notre équipe mondiale de centre de services, nous avons imposé dès le premier jour des SLA clairs, faciles à comprendre et à suivre pour les analystes du centre de services. De plus, ils sont extrêmement personnalisables, de sorte que les responsables peuvent définir des SLA qui sont significatifs et pertinents pour leurs équipes, et pas seulement des mesures arbitraires.

Des études montrent que 72 % des clients préfèrent utiliser un support en libre-service. Mais pour que cela soit vrai, il doit être facile à utiliser. Le portail en libre-service mentionné ci-dessus est une façon de permettre aux clients de trouver plus facilement ce qu'ils recherchent. Les bases de connaissances et les communautés de Q&R sont également utiles.

Comme la plupart des organisations informatiques, nous gardons un œil sur les indicateurs opérationnels clés. Mais nous avons cessé d'être obsédés par des KPI aléatoires et nous nous concentrons désormais davantage sur la mesure de ce qui compte le plus. En résumé, nous donnons la priorité à l'expérience client et nous passons notre temps à examiner les tendances et les chiffres qui peuvent nous aider à apporter les plus grandes améliorations.

Nous examinons les pics et les creux dans les données, puis nous nous demandons « pourquoi » pour faire toute la lumière sur ce qui engendre de « bonnes » ou de « mauvaises » expériences pour les clients, ou encore des journées plus ou moins chargées pour notre équipe. Nous nous concentrons sur la prévention des incidents, pas seulement sur la résolution des problèmes. C'est important à la fois pour l'efficacité et le bonheur de nos analystes de support. Cela nous a également permis de créer des rapports pour la direction, qui apprécie cette visibilité sur l'activité.

Comme vous pouvez vous y attendre, nos équipes éprouvent des difficultés croissantes à mesure que nous affrontons de nouveaux défis. Cela sera également le cas pour la vôtre. L'important est de disposer des bons outils pour mesurer votre efficacité et prendre les meilleures décisions pour guider votre équipe.