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Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances désigne le processus qui consiste à créer, maintenir, partager, utiliser et gérer des connaissances au sein d'une organisation voire de secteurs.

ITIL 4 explique que « la gestion des connaissances a pour but de s'assurer que les parties prenantes obtiennent les bonnes informations sous un format adapté, au niveau approprié et au moment opportun en fonction de leur niveau d'accès et d'autres politiques pertinentes. Cela nécessite la mise en place d'une procédure d'acquisition des connaissances qui consiste à développer, à saisir et à rassembler des connaissances non structurées, qu'elles soient formelles, documentées et établies ou informelles et tacites. » (ITIL 4, 5.1.4, Gestion des connaissances).

Une pratique de gestion des connaissances repose sur une base de connaissances. Dans le domaine de l'informatique, une base de connaissances est une bibliothèque en ligne accessible en libre-service qui regroupe des informations sur un produit, un service, un département ou un thème. Les données de votre base de connaissances peuvent venir de n'importe où, mais elles proviennent généralement de plusieurs contributeurs qui connaissent bien le sujet en question. La base de connaissances peut inclure des FAQ, des guides de dépannage ainsi que d'autres informations que vous souhaitez ou devez connaître.

Nous sommes à présent tous dépendants des moteurs de recherche, qui laissent à penser que la gestion des connaissances se fait sans effort. Ils profitent d'une vaste base de connaissances connectée au niveau international (également connue sous le nom d'Internet). Il vous suffit de saisir un sujet pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Pour les équipes informatiques, la gestion des connaissances peut être une initiative complexe, même si le jeu en vaut la chandelle.

Quels sont les avantages de la gestion des connaissances ?

Les services devenant de plus en plus complexes, les équipes informatiques doivent désormais s'adapter au large éventail de technologies et procédures nécessaires pour soutenir efficacement les clients. Cela rend la gestion des connaissances plus importante que jamais. Une gestion des connaissances efficace permet d'exploiter les connaissances des personnes dans l'ensemble de votre organisation, puis de les partager facilement. Vous ne perdez aucune information lorsque quelqu'un est en congés, tombe malade ou quitte l'entreprise.

D'un point de vue général, la gestion des connaissances vous permet de :

Points clés de la gestion des connaissances : créer de la valeur, favoriser l'innovation et atteindre les objectifs

Créer de la valeur : faites parvenir les bonnes informations aux bonnes personnes au moment opportun.

Favoriser l'innovation : utilisez le savoir partagé pour inspirer le brainstorming, la collaboration et les grandes idées.

Atteindre les objectifs : donnez aux équipes les moyens de définir des objectifs et de les atteindre.

Pour les organisations de toutes tailles, la gestion des connaissances met le contenu à portée de main des personnes qui développent et fournissent vos produits et services. C'est un avantage en soi, mais cela permet également de raccourcir les cycles de développement de nouvelles initiatives, d'accroître la connectivité entre le personnel interne et externe, de permettre une gestion plus efficace des environnements business et de tirer parti du capital intellectuel et des actifs de vos employés.

Types de connaissances

La gestion des connaissances est un cycle constant qui consiste à prendre des connaissances tacites ou implicites et à les rendre disponibles sous une forme explicite. Cela semble compliqué, alors prenons du recul pour mieux comprendre les trois types de connaissances existants.

Les connaissances tacites sont des connaissances qui découlent d'une expérience personnelle, du contexte ou de la pratique. Ce type de connaissances est cantonné dans votre cerveau, ce qui rend difficile la communication avec les autres. Puisque les connaissances tacites sont basées sur l'expérience et l'intuition (par exemple, parler une autre langue), elles représentent un avantage concurrentiel considérable et un grand défi lors de l'implémentation de systèmes de gestion des connaissances.

Les connaissances explicites sont des connaissances codifiées, ou qui ont été documentées et sont facilement accessibles. Étant donné leur nature simple, les connaissances explicites sont plus simples à stocker et à récupérer dans un système de gestion des connaissances. Le défi consiste à s'assurer qu'elles sont révisées et mises à jour.

Les connaissances implicites sont intégrées aux processus, aux routines ou à la culture organisationnelle. Elles peuvent exister sous une forme officielle, comme un manuel ou des recommandations rédigées, mais les connaissances elles-mêmes ne sont pas explicites. Au lieu de cela, elles résident souvent dans la façon dont une organisation fonctionne.

Lorsque vous comprenez ces trois types de connaissances, vous disposez d'un meilleur point de départ pour cerner comment les connaissances doivent être gérées au sein de votre entreprise. Lorsque cette gestion est réalisée correctement, elle peut permettre de créer de la valeur, de favoriser l'innovation et de faciliter la réalisation des objectifs.

Bonnes pratiques en matière de gestion des connaissances

Les connaissances sont l'un des atouts les plus précieux de l'organisation informatique, et leur partage ouvert peut aider votre équipe à rester sur la même longueur d'onde, à collaborer et à prendre de meilleures décisions, plus rapidement. Le partage ouvert rend les connaissances plus puissantes, puisqu'il fait en sorte que l'information ne soit plus une connaissance individuelle, mais appartienne à toute l'équipe. Pour promouvoir un partage des connaissances plus ouvert, voici quelques bonnes pratiques que nous recommandons :

  • Agrégez les connaissances de votre équipe dans un dépôt ou un système unique. Dès lors que la technologie sur le lieu de travail évolue, les connaissances sont stockées à des endroits toujours plus disparates tels que dans les e-mails, les tickets, mais aussi dans le cerveau des différents membres de l'équipe. Bien que le choix de la bonne technologie soit important, ce n'est qu'une étape dans votre stratégie plus large de gestion des connaissances.
  • Améliorez la transparence grâce à un partage ouvert des informations. Au lieu de garder les documents cloisonnés dans des e-mails et des dossiers, ou barricadés derrière des paramètres d'autorisation, investissez dans une technologie qui connecte et unifie les connaissances. La recherche et la création de connaissances au sein de votre organisation doivent être simples. Encouragez les membres de l'équipe à modifier les pages de façon collaborative, à donner du feedback au moyen de commentaires contextuels ou à mentionner des membres de l'équipe (p. ex., @tom) pour la revue par les pairs.
  • Rendez le travail visible grâce à une affiche de projet. Pour chaque initiative majeure, créez une affiche de projet afin de partager vos objectifs et votre avancement avec le reste de l'équipe et les parties prenantes. Ce document vivant et accessible peut vous aider à explorer le domaine de votre problème, à définir votre périmètre et à obtenir du feedback.
  • Concentrez-vous sur des articles ou des réponses courts. Une documentation partagée n'implique pas toujours une compréhension partagée. Plutôt que de créer des documents longs et étendus, adaptez votre contenu à votre équipe. Toute votre équipe peut apprendre et absorber les informations plus rapidement lorsqu'elles peuvent être consommées rapidement, lorsqu'elles utilisent un langage facile à comprendre et lorsqu'elles sont publiées en temps opportun.
  • Promouvez une culture du partage des connaissances. Récompensez les meilleurs contributeurs grâce à un programme de reconnaissance continue, qui valorise tant la quantité que la qualité. Votre équipe de direction peut donner un exemple positif en fournissant des informations, comme des mises à jour organisationnelles importantes. Ils peuvent également encourager le personnel à adopter votre outil et utiliser votre outil pour interagir directement avec les équipes.

Concevoir une bonne stratégie de gestion des connaissances

La gestion des connaissances est une responsabilité continue. Même après l'implémentation d'un système, il y a un cycle constant d'ajout de nouveau matériel et de suppression des éléments obsolètes, ainsi que la découverte de connaissances cachées.

Cycle de gestion des connaissances : création, tri, organisation, partage, utilisation, création

Voici les étapes clés pour bâtir une stratégie de gestion des connaissances réussie pour votre organisation.

1. Identifiez votre situation business et définissez des objectifs et des buts.

En effectuant d'abord une analyse interne de votre organisation, vous serez en mesure d'aligner le système de gestion des connaissances sur vos objectifs.

2. Préparez votre organisation à l'implémentation.

Reconnaissez que ce n'est pas une mince affaire. Cela va nécessiter des changements culturels.

3. Formez une équipe de gestion des connaissances.

Cela peut sembler évident, mais vous seriez surpris de savoir combien de fois des organisations oublient de le faire. La première étape de l'implémentation d'un nouveau processus consiste à nommer un responsable.

4. Effectuez un audit des connaissances.

Découvrez les connaissances enfouies et leurs emplacements. Identifiez ce qu'il vous manque et commencez à préparer le terrain pour ce que vous voulez faire. Pour les connaissances tacites, ce processus nécessite des observations, des entretiens ou une enquête auprès des partenaires.

5. Déterminez vos besoins technologiques et priorisez-les.

Déterminez les outils dont vous aurez besoin pour implémenter la gestion des connaissances. Planifiez les coûts dès maintenant. Ils seront alors plus faciles à gérer par la suite.

6. Déterminez les attributs et les fonctionnalités clés de votre système de gestion des connaissances.

Découvrez ce à quoi vous voulez que votre système ressemble. Ensuite, dressez une liste. Assurez-vous que tout s'alignera en interne, que la technologie et le périmètre conduiront aux résultats que vous visez et entraîneront la satisfaction des parties prenantes. Vous ne savez pas quoi chercher ? Consultez la section suivante pour trouver l'inspiration.

7. Centralisez toutes vos connaissances

Vous avez de nombreuses connaissances. Mais elles sont éparpillées. Regroupez vos connaissances avec un fournisseur de solutions qui propose un dépôt unique, simple à utiliser et facile d'accès. Cette base de connaissances permet aux personnes de toute votre organisation d'apprendre et de répondre facilement aux besoins de vos clients. En outre, cela simplifie beaucoup la vie de toutes les personnes impliquées.

8. Mesurez et améliorez votre programme.

Une fois votre pratique de gestion des connaissances sur pied, faites une pause et prenez le temps de l'examiner. Mesurez ce qui fonctionne ou non. Ajustez en conséquence et procédez à des mises à jour constantes. Il s'agira d'un effort continu.

Sélection d'un système de gestion des connaissances

Un logiciel performant simplifie la gestion des connaissances. Donc, avant de vous lancer dans l'implémentation, posez-vous ces questions sur votre technologie :

  • Promeut-elle et favorise-t-elle la collaboration et la communication ?
  • Permet-elle aux utilisateurs d'étiqueter, de partager et d'organiser du contenu ?
  • Pouvez-vous la personnaliser et y ajouter des fonctionnalités ?
  • Est-elle suffisamment flexible pour s'adapter aux changements ?
  • Gère-t-elle la migration de manière transparente ?
  • Peut-elle évoluer pour une organisation en pleine croissance ?
  • Assurera-t-elle la sécurité de votre système ?
  • Peut-elle être mesurée ?
  • Facilite-t-elle la navigation ?
  • Son moteur de recherche est-il performant ?
  • Peut-elle segmenter les informations en différents projets, sujets, etc. ?
  • Peut-elle être intégrée à votre logiciel existant ?
  • Permet-elle les autorisations flexibles ?
  • Propose-t-elle des fonctionnalités de type réseaux sociaux, par exemple « Aimer » et « Commenter » ?

Outre les fonctionnalités, assurez-vous que votre système de gestion des connaissances est axé sur les besoins et résout des besoins comme la génération d'idées et d'innovations, la promotion d'une culture et d'une communauté de partage des connaissances, la découverte et le développement d'expertises, et la promotion du feedback.

Résumé

La gestion des connaissances peut convenir à tout le monde. Quels que soient votre entreprise ou votre marché, les personnes de votre organisation possèdent des connaissances précieuses qui méritent d'être partagées. C'est vrai dans tous les services. Qu'il s'agisse de l'information, du support client, des RH, du service juridique et même marketing ou financier, tous ces services disposent de connaissances qui doivent constamment être partagées avec une équipe ou l'intégralité de l'organisation. Si vous mettez en place un plan, les travailleurs de toutes les disciplines et de tous les services peuvent accéder à la base de connaissances de votre entreprise pour résoudre les problèmes et prévenir les problèmes futurs.

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