Qu'est-ce qu'une base de gestion des connaissances en informatique ?

Points clés : la gestion des connaissances est le processus par lequel les organisations créent, partagent et conservent des informations afin que les collaborateurs puissent résoudre les problèmes plus rapidement et prendre de meilleures décisions.

• De quoi s'agit-il ? D'une stratégie et d'un ensemble de pratiques visant à capitaliser l'expertise sous forme d'articles, de guides et de documents qui restent à jour au fil du temps.

• Pourquoi est-ce important ? Elle réduit les doublons, raccourcit les délais d'intégration et de résolution, et améliore la cohérence entre les équipes et les canaux.

• Comment la solution Jira Service Management peut-elle vous aider ? En intégrant les connaissances à chaque étape de l'ITSM (demandes, incidents, problèmes et changements), ce qui permet aux équipes de contribuer et d'exploiter les informations dans un flux continu.

Les équipes informatiques traitent des milliers de demandes de support, et une grande partie de leurs connaissances en matière de résolution de problèmes est dispersée dans divers systèmes. Toute entreprise accumule des connaissances informatiques inestimables, telles que des procédures de dépannage, des guides de configuration et des solutions de contournement pour les problèmes courants, mais la plupart de ces informations restent dans la tête de quelqu’un ou sont enfouies dans de vieux fils de discussion par e-mail.

Dans le domaine informatique, une base de connaissances est un dépôt centralisé où les équipes recueillent, organisent et partagent des informations techniques qui permettent de résoudre des problèmes internes et de répondre aux questions. Contrairement à un wiki d'entreprise classique, une base de connaissances informatique est spécialement conçue pour faciliter les opérations du centre d'assistance, la résolution des incidents et la prestation de services.

Cet article présente tout ce qu'il faut savoir sur la gestion des connaissances dans les environnements informatiques. Nous allons passer en revue le processus de gestion des connaissances, vous expliquer dans quels cas une base de connaissances devient indispensable et vous montrer comment mettre en place un système capable de s'adapter à la croissance de votre organisation.

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Jira Service Management offre des fonctionnalités intégrées de gestion des connaissances. Vous pouvez créer, organiser et partager des articles de base de connaissances qui aident les utilisateurs à trouver des réponses via des portails en libre-service. Lorsque les utilisateurs recherchent des solutions, le système leur propose des articles pertinents, ce qui leur permet souvent de résoudre leurs problèmes sans avoir à créer de ticket.

Comprendre la gestion des connaissances en informatique

La gestion des connaissances dans le domaine informatique désigne le processus consistant à recueillir, organiser, partager et mettre en pratique les connaissances au sein de votre organisation. Au lieu de laisser les informations essentielles se disperser entre les différents membres de l'équipe, dans des chaînes d'e-mails et dans des documents tombés dans l'oubli, la gestion des connaissances met en place une approche structurée pour préserver et diffuser les connaissances de votre équipe.

Dans la gestion des services informatiques, la gestion des connaissances affecte directement les frameworks comme ITSM, ITIL et KCS (Knowledge-Centered Service). Ces pratiques mettent l'accent sur l'amélioration continue en capitalisant systématiquement les connaissances acquises lors de la résolution des incidents. Lorsqu'un agent résout un problème, cette solution est transformée en article de base de connaissances qui aidera la prochaine personne confrontée au même problème.

Dans les environnements ITSM et de centre d'assistance, la gestion des connaissances remplit trois fonctions principales.

• Tout d'abord, cela permet aux utilisateurs finaux de trouver des réponses par eux-mêmes en leur offrant une base de connaissances consultable où ils peuvent trouver ce qu'ils cherchent sans avoir à créer de ticket.

• Deuxièmement, cela permet de réduire le nombre de tickets en proposant des articles pertinents lors de la création de la demande.

• Troisièmement, cette solution aide les agents en leur apportant des réponses cohérentes et vérifiées auxquelles ils peuvent se référer lorsqu'ils traitent des tickets.

Ces fonctionnalités s'intègrent directement à la gestion des demandes de service dans les workflows de Jira Service Management afin d'améliorer la prestation globale des services.

La gestion des connaissances protège votre organisation contre la perte de connaissances lorsque des membres de l'équipe quittent l'entreprise ou changent de poste. Elle réduit également la courbe d'apprentissage pour les nouvelles recrues et améliore la qualité de service en s'assurant que tout le monde utilise les mêmes solutions testées.

Avantages de la gestion des connaissances pour l'ITSM et les centres d'assistance

Les services devenant de plus en plus complexes, les équipes informatiques doivent désormais s'adapter au large éventail de technologies et procédures nécessaires pour soutenir efficacement les clients. Cela rend la gestion des connaissances plus importante que jamais. Une gestion des connaissances efficace permet d'exploiter les connaissances des personnes dans l'ensemble de votre organisation, puis de les partager facilement. Vous ne perdez aucune information lorsque quelqu'un est en congés, tombe malade ou quitte l'entreprise. 

D'un point de vue général, la gestion des connaissances vous permet de :

• Créer de la valeur : faites parvenir les bonnes informations aux bonnes personnes au moment opportun.

• Favoriser l’innovation : utilisez le savoir partagé pour inspirer le brainstorming, la collaboration et les grandes idées.

• Atteindre les objectifs : donnez aux équipes les moyens de définir des objectifs et de les atteindre.

Pour les organisations de toutes tailles, la gestion des connaissances met le contenu à portée de main des personnes qui développent et fournissent vos produits et services. C'est un avantage en soi, mais cela permet également de raccourcir les cycles de développement de nouvelles initiatives, d'accroître la connectivité entre le personnel interne et externe, de permettre une gestion plus efficace des environnements business et de tirer parti du capital intellectuel et des actifs de vos employés.

Types de gestion des connaissances

La gestion des connaissances est un cycle constant qui consiste à prendre des connaissances tacites ou implicites et à les rendre disponibles sous une forme explicite. Cela semble compliqué, alors prenons du recul pour mieux comprendre les trois types de connaissances existants.

• Les connaissances tacites : il s’agit des connaissances qui découlent d’une expérience personnelle, du contexte ou de la pratique. Ce type de connaissances est cantonné dans votre cerveau, ce qui rend difficile la communication avec les autres. Puisque les connaissances tacites sont basées sur l’expérience et l’intuition (par exemple, parler une autre langue), elles représentent un avantage concurrentiel considérable et un grand défi lors de l’implémentation de systèmes de gestion des connaissances.

• Les connaissances explicites : il s’agit des connaissances codifiées, ou qui ont été documentées et sont facilement accessibles. Étant donné leur nature simple, les connaissances explicites sont plus simples à stocker et à récupérer dans un système de gestion des connaissances. Le défi consiste à s’assurer qu’elles sont révisées et actualisées.

• Connaissances implicites : elles sont intégrées aux processus, aux routines ou à la culture organisationnelle. Elles peuvent exister sous une forme officielle, comme un manuel ou des recommandations rédigées, mais les connaissances elles-mêmes ne sont pas explicites. Au lieu de cela, elles résident souvent dans la façon dont une organisation fonctionne.

Lorsque vous comprenez ces trois types de connaissances, vous disposez d'un meilleur point de départ pour cerner comment les connaissances doivent être gérées au sein de votre entreprise. Lorsque cette gestion est réalisée correctement, elle peut permettre de créer de la valeur, de favoriser l'innovation et de faciliter la réalisation des objectifs.

Le processus de gestion des connaissances en informatique

Le processus de gestion des connaissances passe par plusieurs étapes interdépendantes, depuis l'identification des éléments à documenter jusqu'à l'amélioration continue de ce contenu en fonction de son utilisation dans la pratique. Dans les environnements ITSM, ce processus s'intègre directement aux workflows de tickets et respecte les pratiques KCS.

1. Identification des connaissances

Les équipes informatiques identifient les connaissances essentielles en analysant les tendances observées dans leurs opérations de support. Les informations les plus utiles à recueillir concernent les incidents courants qui donnent lieu à de nombreux tickets, les problèmes récurrents nécessitant les mêmes étapes de dépannage, ainsi que les demandes ayant un impact important qui touchent de nombreux utilisateurs ou des systèmes critiques.

Examinez les statistiques de vos tickets pour identifier les problèmes qui prennent le plus de temps ou qui surviennent le plus souvent. Examinez les cas qui ont été remontés afin d'identifier les problèmes complexes que seuls certains membres de l'équipe sont en mesure de résoudre. Ces remontées témoignent d'un savoir-faire qui mérite d'être partagé.

2. Capture des connaissances

La capture des connaissances s'effectue en temps réel, à mesure que les agents traitent les tickets. Au lieu d'attendre plus tard pour documenter une solution, les agents enregistrent les mesures qu'ils ont prises, la cause racine qu'ils ont identifiée et la solution qui a fonctionné, tant que ces informations sont encore fraîches dans leur mémoire. Les contributions d'experts jouent également un rôle. Par exemple, lorsque vos ingénieurs expérimentés résolvent des problèmes inhabituels ou mettent au point de nouvelles procédures, ces connaissances doivent être consignées par écrit.

3. Création et perfectionnement des connaissances

Les informations brutes recueillies doivent être transformées en articles clairs et concrets, que d'autres personnes peuvent réellement utiliser. Cela implique de réviser le texte pour le rendre plus clair, d'organiser les étapes dans un ordre logique et de supprimer les hypothèses qui n'ont de sens que pour l'auteur. Les articles sont vérifiés sur le plan technique, testés par d'autres agents et révisés pour garantir leur cohérence.

4. Stockage et organisation des connaissances

Une bonne organisation du contenu fait de votre base de connaissances un outil que les utilisateurs ont réellement envie d'utiliser. Les catégories regroupent les articles connexes, les tags permettent d'établir des liens flexibles entre les sujets, et les modèles garantissent une mise en forme cohérente. Une bonne organisation facilite la recherche, tant pour les agents qui cherchent des solutions dans le cadre du traitement des tickets que pour les utilisateurs finaux qui tentent de résoudre leurs problèmes via des bases de connaissances en libre-service.

5. Partage et diffusion des connaissances

Les connaissances doivent parvenir aux personnes qui peuvent en tirer parti. Les équipes partagent ces connaissances à la fois en interne, entre agents, et en externe, via des portails destinés aux clients. Les connaissances internes aident les agents à résoudre les tickets plus rapidement en leur fournissant des solutions validées et des procédures de dépannage. Les connaissances externes publiées via des portails en libre-service permettent aux utilisateurs finaux d'accéder directement aux réponses, ce qui réduit le besoin de contacter le support informatique.

Les portails en libre-service mettent à la disposition des utilisateurs des articles de connaissances consultables, leur permettant de trouver des solutions à leur convenance. Parallèlement, la gestion des autorisations contrôle les informations accessibles aux différents publics, garantissant ainsi la confidentialité des documents internes sensibles tout en laissant les guides de dépannage généraux accessibles à tous ceux qui en ont besoin.

6. Application et évolution des connaissances

La gestion des connaissances apporte le plus de valeur lorsqu'elle s'intègre aux workflows ITSM quotidiens. Les agents consultent les articles de la base de connaissances lorsqu'ils traitent des tickets, trouvant ainsi des solutions éprouvées qui les aident à résoudre les problèmes plus rapidement et de manière plus cohérente.

Les portails en libre-service offrent aux utilisateurs un accès direct aux guides de dépannage et à la documentation pratique, ce qui permet de dévier les tickets avant qu'ils n'atteignent la file d'attente. Les nouveaux membres de l'équipe utilisent la base de connaissances pour apprendre les procédures et les solutions, réduisant ainsi leur dépendance vis-à-vis des collaborateurs plus expérimentés pendant leur intégration.

L'amélioration continue permet de maintenir la pertinence et l'utilité des connaissances au fil du temps. Les analyses révèlent quels articles sont les plus utilisés, quelles recherches ne donnent aucun résultat et quels contenus permettent de dévier efficacement les tickets. Le feedback des agents et des utilisateurs met en évidence les instructions peu claires ou les informations obsolètes qui nécessitent une attention particulière. 

Les équipes font évoluer leur contenu en fonction de ces informations, en actualisant les articles lorsque les systèmes changent, en ajoutant de nouvelles solutions à mesure que des tendances se dégagent dans les données des tickets, et en tirant des leçons des incidents complexes. Ce cycle garantit que la base de connaissances gagne en valeur à mesure que l'organisation apprend et s'adapte.

Quand utiliser une base de gestion des connaissances pour ITSM

Une base de connaissances est indispensable lorsque votre équipe se heurte à des difficultés que le partage manuel des connaissances ne permet pas de résoudre. Voici les situations dans lesquelles vous devez mettre en place un système structuré de gestion des connaissances :

• Volume élevé de tickets : lorsque votre équipe est constamment submergée de demandes, une base de connaissances permet de détourner les questions courantes et aide les agents à résoudre les tickets plus rapidement.

• Tickets répétitifs fréquents : si les agents répondent plusieurs fois par jour aux mêmes questions, la centralisation de ces solutions réduit le temps perdu et garantit des réponses cohérentes.

• Intégration de nouveaux agents : lorsqu'il faut des semaines pour mettre les nouveaux membres de l'équipe à niveau, une base de connaissances complète leur fournit la documentation nécessaire pour commencer à résoudre les tickets plus rapidement.

• Silos de connaissances : si seules certaines personnes peuvent résoudre des problèmes spécifiques, une base de connaissances rend cette expertise accessible à toute l'équipe.

• Répondre à l'augmentation des demandes de support : lorsque vous devez prendre en charge davantage d'utilisateurs sans augmenter proportionnellement vos effectifs, la gestion des connaissances étend les capacités de votre équipe.

Les bases de connaissances ITSM se distinguent des wikis d'entreprise plus généraux par leur orientation et leur structure. Alors que les wikis d'entreprise documentent les processus généraux et les informations relatives aux projets, les bases de connaissances ITSM soutiennent spécifiquement la prestation de services. Elles sont optimisées pour des recherches rapides pendant le traitement des tickets et organisées autour du dépannage technique.

Bonnes pratiques pour une base de gestion des connaissances efficace dans le domaine informatique

Les connaissances sont l'un des atouts les plus précieux de l'organisation informatique, et leur partage ouvert peut aider votre équipe à rester sur la même longueur d'onde, à collaborer et à prendre de meilleures décisions, plus rapidement.  Le partage ouvert rend les connaissances plus puissantes, puisqu'il fait en sorte que l'information ne soit plus une connaissance individuelle, mais appartienne à toute l'équipe. Pour promouvoir un partage des connaissances plus ouvert, voici quelques bonnes pratiques que nous recommandons : 

• Agrégez les connaissances de votre équipe dans un dépôt ou un système unique. Dès lors que la technologie sur le lieu de travail évolue, les connaissances sont stockées à des endroits toujours plus disparates tels que dans les e-mails, les tickets, mais aussi dans le cerveau des différents membres de l'équipe. Bien que le choix de la bonne technologie soit important, ce n'est qu'une étape dans votre stratégie plus large de gestion des connaissances. 

• Améliorez la transparence grâce à un partage ouvert des informations. Au lieu de garder les documents cloisonnés dans des e-mails et des dossiers, ou barricadés derrière des paramètres d'autorisation, investissez dans une technologie qui connecte et unifie les connaissances. La recherche et la création de connaissances au sein de votre organisation doivent être simples. Encouragez les membres de l'équipe à modifier les pages de façon collaborative, à donner du feedback au moyen de commentaires contextuels ou à mentionner des membres de l'équipe (p. ex., @tom) pour la revue par les pairs. 

• Rendez le travail visible grâce à une affiche de projet.Pour chaque initiative majeure, créez une affiche de projet afin de partager vos objectifs et votre progression avec le reste de l'équipe et les parties prenantes. Ce document vivant et accessible peut vous aider à explorer le domaine de votre problème, à définir votre périmètre et à obtenir du feedback. 

• Concentrez-vous sur des réponses ou des articles courts.Une documentation partagée n'implique pas toujours une compréhension partagée. Plutôt que de créer des documents longs et étendus, adaptez votre contenu à votre équipe. Toute votre équipe peut apprendre et absorber les informations plus rapidement lorsqu'elles peuvent être consommées rapidement, lorsqu'elles utilisent un langage facile à comprendre et lorsqu'elles sont publiées en temps opportun.

• Promouvez une culture du partage des connaissances. Récompensez les meilleurs contributeurs grâce à un programme de reconnaissance continue, qui valorise tant la quantité que la qualité. Votre équipe de direction peut donner un exemple positif en fournissant des informations, comme des mises à jour organisationnelles importantes. Ils peuvent également encourager le personnel à adopter votre outil et utiliser votre outil pour interagir directement avec les équipes.

Outils indispensables pour la gestion des connaissances dans le domaine informatique

Les bons outils permettent d'intégrer la gestion des connaissances à vos workflows ITSM existants. Voici les principales plateformes qui favorisent une gestion efficace des connaissances dans le domaine informatique :

• Jira Service Management : cette plateforme intègre directement les connaissances dans votre centre de services, en proposant des articles pertinents lors de la création et de la résolution des tickets.

• Confluence : cet outil offre une gestion plus globale des connaissances organisationnelles et une documentation pour le contenu à l'échelle de l'entreprise et la collaboration entre équipes.

• Recherche et IA intégrées : les systèmes modernes de gestion des connaissances utilisent des fonctionnalités de recherche pour faire apparaître les articles pertinents sans que les utilisateurs aient besoin de savoir exactement où chercher.

• Analyses et reporting : le suivi des articles utilisés et des recherches infructueuses vous aide à mesurer l'efficacité de la base de connaissances et à identifier les lacunes.

Ces outils fonctionnent ensemble pour permettre le libre-service via des portails destinés aux clients, prendre en charge les workflows des agents de support grâce à la documentation interne et mesurer l'impact de la gestion des connaissances par le biais d'analyses.

Utilisez une base de connaissances informatiques capable de s'adapter à l'évolution du support

L'implémentation de la gestion des connaissances via Jira Service Management et d'autres solutions de support informatique permet de créer un système qui évolue au rythme de votre organisation. À mesure que vous enregistrez davantage de solutions et affinez votre documentation, votre base de connaissances devient une ressource qui s'enrichit d'elle-même et rend chaque membre de l'équipe plus efficace.

Commencez par intégrer la capture des connaissances dans vos opérations ITSM quotidiennes plutôt que de la traiter comme un projet distinct. Encouragez les agents à documenter les solutions lorsqu'ils résolvent des tickets, mettez en place des cycles de revue réguliers pour maintenir le contenu actuel et utilisez l'analyse de données pour concentrer vos efforts sur les articles qui apportent le plus de valeur. Lorsque la gestion des connaissances fera naturellement partie du mode de fonctionnement de votre équipe, vous constaterez des améliorations durables en matière de délais de résolution et de réduction du nombre de tickets.