L'ITSM pour les équipes haute vélocité
Comment les équipes se partagent les rôles et les responsabilités en matière de gestion des changements
L'objectif principal de toute pratique de gestion des changements est de réduire les incidents lorsque vous livrez des mises à jour qui satisfont les clients et vous permettent de garder une longueur d'avance sur vos concurrents. La pratique est donc fondamentale. Aujourd'hui, les clients souhaitent de plus en plus des services ultra performants disponibles en permanence. Dans un environnement toujours plus dynamique, il est essentiel de gérer soigneusement les services et de livrer fréquemment des améliorations. Les équipes modernes ont adopté des pratiques qui permettent d'atténuer les risques, tout en offrant de la valeur aux clients de la manière la plus simple et agile possible.
Pour atteindre ces objectifs, les organisations ont désigné divers rôles et responsabilités associés à la gestion des changements. Dans une grande entreprise, ceux-ci peuvent être partagés par différents postes et équipes.
Dans les petites organisations, une personne peut assumer les responsabilités en matière de gestion des changements en plus de celles inhérentes au poste qu'elle occupe. Un développeur ou un chef d'équipe peut également assumer ces responsabilités. Dans d'autres cas, les processus peuvent être progressivement intégrés aux équipes existantes et partagés entre elles.
Il n'existe pas de modèle universel pour assigner les responsabilités en matière de gestion des changements. Les organisations doivent trouver la configuration qui répond le mieux à leurs besoins. Cela dit, toutes les équipes gagneraient à repenser une approche qui délègue les responsabilités en matière de changements à des personnes spécifiques qui sont souvent peu familiarisées avec les projets qu'elles examinent.
En saisissant de nouvelles opportunités d'automatiser et de simplifier la pratique dans les workflows existants, nous permettons aux personnes impliquées dans la gestion des changements d'assumer des rôles plus stratégiques et aux équipes de se concentrer sur leurs principales priorités.
Rôles courants en matière de gestion des changements
Les rôles impliqués dans la gestion des changements dépendent de nombreux facteurs, y compris la taille et le type de l'organisation informatique. Voici quelques-uns des postes les plus courants.
Gestionnaire/Coordinateur des changements
Les gestionnaires des changements (parfois appelés coordinateurs) doivent généralement gérer tous les aspects des changements informatiques. Ils établissent les priorités des demandes de changement, évaluent leur impact, et acceptent ou rejettent les changements. Ils documentent également les processus de gestion des changements et les plans correspondants. Plus important encore, ils préparent, organisent et animent les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB). La réussite d'un gestionnaire des changements se mesure généralement en fonction de l'atteinte des objectifs temporels et budgétaires.
Gestionnaire/Coordinateur des changements
Les gestionnaires des changements (parfois appelés coordinateurs) doivent généralement gérer tous les aspects des changements informatiques. Ils établissent les priorités des demandes de changement, évaluent leur impact, et acceptent ou rejettent les changements. Ils documentent également les processus de gestion des changements et les plans correspondants. Plus important encore, ils préparent, organisent et animent les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB). La réussite d'un gestionnaire des changements se mesure généralement en fonction de l'atteinte des objectifs temporels et budgétaires.
Gestionnaire/Coordinateur des changements
Les gestionnaires des changements (parfois appelés coordinateurs) doivent généralement gérer tous les aspects des changements informatiques. Ils établissent les priorités des demandes de changement, évaluent leur impact, et acceptent ou rejettent les changements. Ils documentent également les processus de gestion des changements et les plans correspondants. Plus important encore, ils préparent, organisent et animent les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB). La réussite d'un gestionnaire des changements se mesure généralement en fonction de l'atteinte des objectifs temporels et budgétaires.
Approbateur/autorité de changement
Une autorité de changement est une personne qui prend la décision d'autoriser ou non un changement. Parfois, il s'agit d'une seule personne, comme un gestionnaire ou un cadre. Parfois, il s'agit d'un groupe de personnes qui font partie d'un CAB, ou encore d'un pair en charge de l'évaluation. Selon ITIL 4 : « Dans les organisations à haute vélocité, il est courant de décentraliser l'approbation des changements, ce qui rend la revue par les pairs l'un des meilleurs indicateurs de haute performance. »
Les gestionnaires des changements travaillent généralement en étroite collaboration avec l'approbateur afin d'approuver les changements et de les diffuser au sein d'une organisation. Dans certains cas, en particulier dans les petites organisations, le gestionnaire des changements fait office d'approbateur. Il peut donc prendre les décisions sans impliquer des personnes ou des équipes supplémentaires.
Parties prenantes métier
Les parties prenantes métier participent souvent à la gestion des changements et peuvent être impliquées dans le processus d'autorisation. Cette approche est de plus en plus courante, compte tenu de l'importance cruciale des services logiciels pour la plupart des entreprises.
Par exemple, si un changement influe sur la connexion entre le logiciel de suivi des paiements de l'équipe financière et le système CRM de l'équipe commerciale, les parties prenantes des deux équipes devront peut-être participer aux réunions du CAB et aux décisions finales concernant un changement.
Ingénieurs/Développeurs
Les équipes de développement soumettent généralement les changements à des fins d'approbation et expliquent leur bien fondé. Dans les entreprises qui adoptent une approche « Vous le développez, vous l'exécutez », ces équipes déploient le changement approuvé, le surveillent et réagissent souvent à tout incident ou problème connexe. Dans d'autres cas, l'équipe de gestion des incidents responsable de tout incident provoqué par le changement peut être distincte des développeurs qui l'implémentent.
Agents du centre de services
Les agents du centre de services peuvent apporter une perspective unique et de première ligne sur les incidents et les problèmes de service courants qu'un changement peut entraîner.
Gestionnaires des opérations
Étant donné qu'ils sont responsables du fonctionnement quotidien des systèmes, les gestionnaires des opérations ont le dernier mot sur les risques et les dépendances.
Gestionnaires de la relation client
Pour représenter le client, ces gestionnaires peuvent fournir des informations sur l'état d'esprit, les frustrations et l'évolution des besoins des clients.
Responsables de la sécurité des systèmes d'information et ingénieurs réseau
Les experts en sécurité réseau et en infrastructure cloud fournissent des informations importantes sur les menaces et les vulnérabilités.
Évolution du rôle des CAB (comité consultatif sur les changements)
Change advisory boards have historically played a crucial role in assessing the risks associated with change requests and approving or rejecting them. Traditional CABs often acted as gatekeepers controlling the release of proposed changes.
However, they have been criticized for poor time management skills, lengthy change request backlogs, and their detachment from the actual work. Fortunately, CABs are evolving to become more strategic advisors, transforming their role in the change management process.
Le défi des CAB
Les clichés entourant les « mauvaises réunions » s'appliquent également aux CAB. Ils sont souvent critiqués : ils constituent une perte de temps, ils ne font pas grand-chose, ils impliquent trop de personnes au hasard et ils pourraient être remplacés par « un simple mail ». Cela s'explique en partie par le fait que les CAB traditionnels assument beaucoup trop de responsabilités.
Recourons à une métaphore de l'aviation pour illustrer le défi. On peut imaginer le CAB comme la tour de contrôle d'un aéroport. Cette tour de contrôle doit accomplir la tâche suivante : annoncer aux pilotes qu'ils peuvent atterrir. Elle ne devra jamais déterminer la sûreté des avions ou la compétence des pilotes, car ces aspects sont déjà évalués par l'Administration fédérale de l'Aviation (FAA) et d'autres organismes compétents en la matière.
En attendant, beaucoup trop de CAB rassemblent un large éventail d'intervenants et sont chargés de prendre des décisions générales en matière de sécurité concernant toutes sortes de changements différents. En outre, ces décisions sont souvent prises à la fin de la semaine, alors que tout le monde n'a qu'une seule envie : partir en week-end. Un CAB est tout simplement voué à l'échec.
De plus, les CAB sont souvent avant tout préoccupés par le risque que des changements provoquent des incidents. Cette préoccupation est bien sûr importante, mais ils doivent également envisager le risque de retarder des changements précieux. Avancer trop lentement peut nuire aux clients et, dans un univers ultra-compétitif de SaaS, causer la perte d'une organisation.
Il est possible de magnifier et de cibler le rôle du CAB. Adopter de bonnes pratiques permet d'automatiser de nombreux changements. De cette façon, le CAB peut devenir un conseiller important, suivre les tendances et collaborer avec les équipes pour accélérer les changements qui profitent aux clients.
Positionnez votre CAB en tant que conseiller stratégique
La première étape pour repositionner le CAB consiste à dissiper l'idée qu'une gestion complexe des changements produit des résultats positifs. Les données du rapport « State of DevOps » 2019 ont révélé que les processus qui nécessitent l'approbation d'un CAB ont eu un impact négatif sur les performances de livraison de logiciels. D'ailleurs, les personnes interrogées qui suivaient ces processus étaient 2,6 fois plus susceptibles d'être peu performantes. De plus, rien n'indique qu'un processus formel d'approbation pouvait être associé à une diminution des taux d'échec des changements !
C'est pourquoi les équipes modernes prennent les mesures suivantes pour améliorer leurs CAB.
Assignation des responsabilités dans la pratique de gestion des changements de votre organisation
Lorsqu'il s'agit de définir les rôles et responsabilités dans votre pratique de gestion des changements, n'oubliez pas qu'il n'existe pas de réponse universelle. Vous devrez tenir compte de la culture de votre entreprise, des structures d'équipe, des compétences disponibles ou encore des exigences réglementaires.
Pour obtenir une véritable adhésion quant aux rôles et responsabilités dont votre entreprise a besoin, nous vous recommandons de consulter notre scénario sur les rôles et responsabilités. Il implique de rassembler tout le monde pour comprendre la contribution de chaque membre à l'équipe et les besoins de chacun pour réussir.
Pour perfectionner vos rôles et responsabilités dans le contexte de la gestion des changements, nous vous recommandons de rassembler votre équipe et d'aborder les questions ci-dessous.
- Qu'impliquent les différents frameworks pour notre équipe ? DevOps, CI/CD, ITIL, etc.
- Avons-nous adopté les frameworks de façon holistique ? Notre compréhension est-elle limitée à des aspects tactiques comme l'automatisation ?
- Comment ces frameworks, en particulier DevOps et ITIL, influencent-ils nos pratiques de changement et de livraison, et comment interagissent-ils ?
- Quel est notre processus de changement actuel ?
- Qui est impliqué ?
- À quel niveau pouvons-nous nous améliorer ?
- Que pouvons-nous faire pour définir davantage de changements normaux comme standard ou pré-approuvés ?
- Quels sont les changements les plus fréquents ?
- Quels changements sont « standard » ?
- Sur quels services ont-ils un impact ?
- Quels changements ont porté leurs fruits ?
La gestion des changements est une pratique importante, et elle a encore de belles années devant elle. Quel que soit l'état de vos pratiques en la matière, il y a toujours moyen de les améliorer. Peu importe que vous commenciez par le suivi des changements ou l'implémentation de systèmes d'évaluation des risques et d'automatisation. Découvrez comment les fonctionnalités de gestion des changements de Jira Service Management peuvent renforcer vos équipes informatiques.
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