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Créer un planning d'astreinte efficace

Comment créer un planning d'astreinte qui trouve le juste équilibre entre expérience client et besoins des employés

Un planning d'astreinte (ou une équipe d'astreinte) est un planning qui garantit que la bonne personne est toujours disponible, de jour comme de nuit, pour répondre rapidement aux incidents et pannes.

Dans le domaine médical, les médecins de garde sont censés intervenir en cas d'urgence médicale à tout moment pendant leur service. Dans le domaine technologique, les professionnels de l'informatique et du développement utilisent les plannings d'astreinte pour s'assurer qu'une personne est toujours disponible afin de répondre à des bugs majeurs, des problèmes de capacité ou des interruptions des produits, ou pour faire remonter le ticket si elle ne peut pas le corriger elle-même.

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Traditionnellement, les rotations d'astreinte ont mauvaise réputation. Le manque de flexibilité peut être source d'anxiété, voire de panique, en cas d'urgence. Les employés s'inquiètent de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée lorsqu'une alerte pourrait se déclencher en plein milieu d'un cycle de sommeil paradoxal ou d'un dîner de famille. Et les tensions entre les ingénieurs opérationnels et les développeurs qui utilisent des plannings d'astreinte traditionnels causent des problèmes.

La bonne nouvelle ? Il est possible de remédier à ces inconvénients. Les entreprises qui réussissent à mettre en place des équipes d'astreinte profitent de nombreux avantages : disponibilité améliorée, satisfaction client accrue et employés qui équilibrent bien leur vie professionnelle et leur vie privée.

Carte du monde avec des agents mis en évidence

Erreurs courantes concernant les plannings d'astreinte

L'astreinte rend certaines personnes nerveuses notamment parce que de nombreuses entreprises font des erreurs. Elles ne laissent pas la place aux urgences. Elles ne priorisent pas l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ou leurs plannings ne fonctionnent simplement pas pour leurs équipes.

Les quatre erreurs les plus courantes commises par les entreprises sont les suivantes :

1. Forcer une approche universelle :
Chaque organisation et chaque équipe sont différentes, et votre planning d'astreinte doit refléter cette vérité. Les entreprises implantées dans le monde entier ne fonctionneront pas de la même manière que les équipes rassemblées sur un seul site. Les grandes équipes travaillent différemment des petites. Pour que les rotations d'astreinte soient efficaces, elles doivent être adaptées à votre organisation et à votre équipe.

2. S'appuyer uniquement sur les ingénieurs opérationnels :
Si vous cherchez la recette menant au burn-out, la voici. S'appuyer uniquement sur un petit groupe ou une personne pour gérer l'intégralité des besoins de votre infrastructure, c'est beaucoup demander. Et s'ils savent qu'ils seront d'astreinte, les développeurs seront plus motivés à livrer un code stable.

3. Ne pas autoriser de flexibilité dans le planning :
À certains moments, des petites modifications dans le planning peuvent être nécessaires. Les membres de l'équipe peuvent avoir besoin d'échanger leurs astreintes. Les urgences personnelles peuvent signifier qu'un employé a besoin de transmettre un ticket à un remplaçant. Et parfois, le planning dans son ensemble ne fonctionne pas pour l'équipe et doit être repensé. En ayant la flexibilité nécessaire pour faire face à ce genre de difficultés, l'équipe sera plus heureuse et aura plus de chances de résoudre rapidement les tickets lorsqu'ils se présenteront.

4. Ignorer l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée :
Un équilibre sain entre vie professionnelle et vie privée accroît l'attachement, la loyauté et l'engagement envers l'employeur. Un équilibre malsain a l'effet inverse. Assurer le bonheur, l'engagement et la productivité des équipes signifie prendre en compte l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée lors de l'élaboration des plannings.

Pourquoi est-il important d'avoir des plannings d'astreinte efficaces ?

Les temps d'arrêt coûtent 700 milliards de dollars aux entreprises par an, rien qu'en Amérique du Nord.

Moins votre planning d'astreinte est efficace, plus la part de chiffre d'affaires que vous risquez est élevée. C'est pourquoi les astreintes sont si vitales.

Bien sûr, le chiffre d'affaires n'est pas le seul élément impacté par des plannings qui ne sont pas efficaces. L'engagement des employés, la rétention et la concentration sont également menacés. Les études montrent que les employés d'astreinte dont les plannings ne sont pas réguliers sont plus de deux fois plus susceptibles d'avoir des conflits travail-famille que les employés ayant des plannings normaux. Pour les travailleurs d'astreinte dans le domaine médical, il existe une forte corrélation entre la satisfaction professionnelle et la préservation du sommeil.

Un planning d'astreinte efficace, adapté à votre entreprise et à vos équipes, garantit aux clients qu'ils bénéficieront d'un support rapide et cohérent pour tout incident potentiel. Le risque d'erreurs de planning et de tickets manqués est minimisé. Vous évitez par ailleurs de surcharger vos employés, de les priver de sommeil, et de mettre à mal leur productivité et leur satisfaction professionnelle.

Avantages d'une rotation durable

Un planning d'astreinte durable respecte et valorise le temps des employés, ainsi que la disponibilité et la fonctionnalité du système.

Le terme « durabilité » peut signifier beaucoup de choses. Il peut impliquer de créer un planning 24 h/24 et 7 j/7 (« Follow-the-sun ») dans lequel les équipes dans les différents fuseaux horaires ne sont d'astreinte que pendant leurs heures d'éveil. Ou encore organiser des réunions avec les équipes pour identifier les tickets pouvant générer une alerte même au milieu de la nuit, et ceux moins urgents qui peuvent attendre le lendemain matin. Voire de suivre vos alertes et vos plannings pour vous assurer que personne n'est responsable des tâches urgentes de façon disproportionnée.

Quelle que soit la forme que prend la durabilité au sein de votre organisation et de votre équipe, les avantages sont évidents :

  • Ingénieurs et développeurs heureux qui travaillent mieux
  • Rétention (et satisfaction) supérieure des employés
  • Afflux de talents qui voudront travailler avec votre équipe lorsque des offres d'emploi se présenteront
  • Meilleur service client
  • Optimisation du résultat de votre entreprise
  • Meilleure culture d'équipe et de soutien pour les employés
  • Moins de burn-out
  • Meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, et flexibilité accrue

Facteurs à prendre en compte lors de la conception de plannings d'astreinte

Comme nous l'avons vu précédemment, il n'existe pas de solution universelle quand il est question de plannings d'astreinte. La taille de l'équipe, son emplacement, ses heures de travail préférées, la culture d'entreprise et la capacité de chaque membre de l'équipe à résoudre des tickets clés sont des facteurs à prendre en considération lors de l'élaboration de votre planning. Voici quelques façons de réfléchir aux différents éléments qui entreront dans votre planning :

Taille de l'équipe

Le planning optimal d'une équipe constituée de deux membres qui essaient de lancer une start-up différera probablement de celui d'une équipe constituée de 50 personnes qui gèrent un produit établi.

Les développeurs qui travaillent seuls sont responsables de tous les tickets à n'importe quelle heure. Ils risquent de s'épuiser. Il est alors judicieux de faire appel à des renforts, ne serait-ce que pour les urgences durant les astreintes.

Pour les équipes constituées de deux membres, les jours alternés sont souvent à privilégier. Une personne peut être présente le lundi, le mercredi et le vendredi et l'autre le mardi, le jeudi et le samedi, avec une astreinte le dimanche une semaine sur deux. Autre option de partage simple : la personne A travaille le lundi et le mercredi, la personne B travaille le mardi et le jeudi. Chacune travaille du vendredi au dimanche une semaine sur deux, ce qui offre un week-end de repos sur deux pour du temps personnel. Une troisième option courante consiste à alterner des semaines complètes de tâches d'astreinte.

Pour les équipes constituées de trois membres ou plus, les rotations hebdomadaires ont tendance à bien fonctionner.

Sauvegardes

Avec les équipes d'astreinte, il y a toujours la possibilité que le premier agent d'astreinte soit endormi ou manque une notification. Pour atténuer ce risque, vous devriez avoir au moins un remplaçant d'astreinte.

Dans une équipe constituée d'une seule personne, cela signifie apporter un renfort uniquement pour les urgences durant les astreintes. Dans une équipe constituée de deux personnes, une personne sera alors toujours d'astreinte et l'autre sera disponible en cas de besoin. Une fois que votre équipe atteint le seuil de trois membres, vous pouvez ajouter une troisième couche à vos plans de renfort ou avoir constamment une personne en repos.

Emplacement des équipes

Une équipe située dans une même zone géographique devra planifier différemment d'une équipe distribuée.

Après tout, lorsqu'il est 1 h 03 du matin à San Francisco, il est 13 h 33 en Inde. Si vous avez des équipes aux deux endroits, il peut être judicieux d'assigner des tâches d'astreinte en fonction des heures du jour. Si, au contraire, l'intégralité de votre équipe est à Minneapolis, quelqu'un travaillera forcément de nuit.

Le modèle de planification des rotations d'astreinte durant les heures du jour est appelé « Follow-the-sun » ou FTS. Dans la mesure du possible, c'est un excellent moyen d'assurer un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de répondre aux inquiétudes des employés quant au fait d'être réveillé au milieu de la nuit.

Dans certains cas, les équipes distribuées peuvent avoir accès à différents éléments, de sorte que même avec un modèle FTS, vous pouvez avoir besoin d'une personne d'astreinte au cas où pendant la nuit. Dans ce cas, la meilleure solution est de vous assurer que la personne en renfort ne reçoit des alertes que dans les cas où le ticket ne peut pas être résolu par une équipe située dans un fuseau horaire différent, qu'il est très important et ne peut pas attendre jusqu'au lendemain matin.

Propriété du service

Troisième facteur qui a un impact sur les plannings d'astreinte : qui possède quel service et qui est capable d'y apporter des corrections ? Une personne qui connaît un service particulier sur le bout des doigts est plus susceptible de le corriger rapidement et de trouver comment éviter le même ticket à l'avenir. Répartir les tâches d'astreinte afin de toujours avoir une personne d'astreinte ou remplaçante pour chaque équipe et service différent peut être un choix judicieux pour de nombreuses entreprises.

Préférences des employés

Il n'y a aucune raison pour que ces plannings soient établis sans en discuter avec l'équipe elle-même. Une personne du matin peut bien travailler entre 4 et 16 h sans que son sommeil ne soit perturbé. Un oiseau de nuit pourrait préférer travailler de 16 à 4 h.

Certains développeurs peuvent demander des plannings une semaine sur deux, car ils sont simples à suivre et permettent de travailler sans interruption pendant une semaine entière sur leurs projets principaux. D'autres membres de l'équipe peuvent préférer des roulements plus courts.

Il ne sera pas toujours possible de satisfaire tout le monde, mais il est toujours utile de connaître la meilleure option pour votre équipe spécifique et de vous en inspirer pour élaborer votre planning d'astreinte.

Comment créer un planning équitable et efficace qui ne poussera pas vos équipes à bout

Les plannings d'astreinte ont peut-être mauvaise réputation, mais rien n'oblige à ce qu'ils soient synonymes de difficultés, de privation de sommeil ou de burn-out. Voici sept stratégies pour maintenir des plannings équitables et efficaces :

1. Dialoguez d'abord avec les équipes
Cernez comment votre équipe souhaite travailler et tenez compte de ses opinions avant d'élaborer votre plan. Si vous savez qu'une personne préfère travailler de nuit, vous pouvez essayer d'éviter de la planifier sur l'équipe du matin. Si l'intégralité de votre équipe s'accorde à dire qu'elle préférerait effectuer des roulements hebdomadaires, pourquoi ne pas commencer par là ?

2. Suivez un modèle FTS si vous le pouvez
De bonnes habitudes de sommeil améliorent la mémoire, les compétences en résolution de problèmes et la productivité. Sans parler de la santé mentale et physique. Si vous pouvez empêcher les employés d'être d'astreinte du jour au lendemain, les avantages sont irréfutables.

3. Développez une culture du soutien
Avoir une équipe qui se soutient peut faire une grande différence sur le plan de la satisfaction des employés et de l'efficacité des astreintes. Si une personne passe une longue nuit à résoudre une panne majeure, le fait qu'un autre employé se propose pour la remplacer le jour suivant ou pour le reste de la semaine peut être un énorme soulagement. En cas d'urgence personnelle ou d'événement marquant, les personnes ont besoin d'un système de support qui peut prendre le relais ou basculer les astreintes.

Favorisez le type de culture dans laquelle les membres de l'équipe prennent soin les uns des autres, et le fardeau des astreintes sera moindre pour tout le monde.

4. Ne réveillez pas les membres de l'équipe pour des tickets mineurs
Avez-vous besoin d'alertes pour signaler chaque ticket, ou certains ont-ils un impact plus important que d'autres ? Discutez avec votre équipe et décidez des tickets prioritaires qui doivent être résolus immédiatement et de ceux qui peuvent attendre jusqu'au lendemain matin.

5. Cernez l'importance des astreintes dans votre organisation
Pour certaines entreprises, les astreintes peuvent signifier des alertes occasionnelles. Pour d'autres, les rotations peuvent être intenses et les réveils en pleine nuit plus fréquents.

Avant d'élaborer un planning d'astreinte, examinez les besoins de votre entreprise. Un planning une semaine sur deux peut très bien fonctionner pour les entreprises recevant peu d'alertes, alors qu'il peut être trop épuisant celles qui en reçoivent beaucoup.

6. Faites des contrôles réguliers
Une fois établi, votre planning d'astreinte n'est pas gravé dans le marbre. Faites des contrôles réguliers. Est-ce qu'il fonctionne pour l'équipe ? Est-ce qu'il vous aide à éviter et à résoudre les tickets rapidement ? Est-il aussi efficace que possible, tant pour les clients que pour les employés ? Ce processus n'est pas forcément statique.

7. Offrez aux employés les outils pour un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée
Assurez-vous qu'ils disposent d'une connexion Internet sur mobile afin qu'ils puissent sortir de chez eux et faire ce qu'ils ont à faire tout en étant d'astreinte. Encouragez la rotation des équipes ou les appels de renfort si une personne souhaite assister à un cours de yoga ou se rendre à une réunion parents-professeurs. Suivez vos alertes et priorisez les tâches qui aident à les réduire. Utilisez des outils comme Opsgenie pour créer, gérer et suivre les responsabilités d'astreinte et maintenir tout le monde organisé et en phase.

Modèles de plannings d'astreinte

Vous avez compris le type de planning qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise et votre équipe ? Le moment est venu de créer un modèle de planning d'astreinte. Votre modèle devra inclure :

  • les utilisateurs (qui sera d'astreinte ?)
  • les types de rotation (le planning sera-t-il hebdomadaire, journalier ou personnalisé ?
  • les restrictions (les équipes d'astreinte seront-elles restreintes à certains moments ?)
  • la date et l'heure de début de votre planning

Lorsque vous choisissez un outil pour gérer vos plannings, recherchez un outil doté d'une fonctionnalité d'automatisation des plannings, de nombreuses options d'intégration avec vos autres outils, ainsi que d'analyses d'astreinte qui apportent de la transparence aux politiques et à la charge de travail des astreintes.

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