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La voie vers une meilleure gestion des incidents
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Prime d'astreinte

Mise en place d'une politique de rémunération des équipes d'astreinte

Pour offrir aux clients un service continu, les bonnes personnes doivent être disponibles à tout moment afin de résoudre un incident, le cas échéant. Le travail d'astreinte peut être stressant et suppose généralement de travailler hors des heures ouvrables. Il faut donc concevoir et documenter un plan d'indemnisation des astreintes qui permet à la fois de maintenir vos systèmes en marche et de valoriser les employés d'astreinte.

Les employés d'astreinte sont généralement indemnisés pour le temps où ils sont disponibles et prêts à travailler.

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Les modèles d'indemnisation des astreintes varient et peuvent inclure une rémunération calculée sur le salaire de base et/ou sur les heures supplémentaires.

Pour choisir le meilleur plan d'indemnisation des astreintes, vous devez vous assurer que votre entreprise assure la couverture nécessaire en cas d'incident, tout en reconnaissant les efforts consentis et le temps consacré par vos employés. Si les employés sentent que leurs heures d'astreinte sont considérées et valorisées, ils sont appliqués dans leur travail et contribuent au succès de votre entreprise.

Pour implémenter un plan d'indemnisation des astreintes, de nombreux éléments sont à prendre en compte :

  • Les employés recevront-ils une indemnisation sous forme de jours de congé supplémentaires ou de primes ?
  • Quelles sont la fréquence et la durée des astreintes ?
  • Quels types d'intervention sont prévus lors des astreintes ?
  • Des primes supplémentaires sont-elles prévues lorsque la résolution d'incident est complexe ou prend plus de temps ?

Le plus important est de formaliser votre plan d'indemnisation et de le suivre à la lettre. Sinon, votre équipe d'astreinte peut se sentir surchargée et mal considérée.

Comment concevoir un modèle de prime d'astreinte efficace pour les équipes informatiques opérationnelles et DevOps

Types de modèles d'indemnisation des astreintes

La politique d'astreinte documentée que vous appliquez doit être détaillée et explicite, afin que les employés sachent à quoi s'attendre et que vous puissiez gérer vos attentes. Votre documentation doit couvrir les points suivants :

  • Méthode d'indemnisation (incitations financières, congés supplémentaires, etc.)
  • Horaires flexibles (le cas échéant)
  • SLA/SLO pour les astreintes
  • Nombre d'heures/d'équipes d'astreinte nécessaires

1. Astreinte avec primes

Un modèle d'indemnisation des astreintes basé sur les primes récompense les employés d'astreinte par des jours de congé supplémentaires, des horaires plus flexibles, une hausse du salaire de base ou une combinaison de ces avantages. Accorder de longues plages de congé permet aussi aux employés de recharger les batteries après des journées chargées, et de valoriser le travail accompli.

2. Astreintes rémunérées pour les heures supplémentaires prévues

Avec ce modèle d'indemnisation, les employés sont payés pour le temps passé en astreinte, même si aucun ticket n'est émis pendant leurs heures. Les employés volontaires acceptent mieux l'obligation d'être joignables et disponibles à tout moment, même en l'absence de ticket.

3. Astreintes rémunérées pour le temps passé sur les tickets

Un autre modèle d'indemnisation consiste à payer les employés uniquement lorsqu'ils sont en intervention. L'un des risques de ce modèle est qu'il peut décourager à créer des alertes et des tickets, ce qui peut impacter négativement l'intégrité globale de vos systèmes.

4. Astreintes rémunérées pour les heures supplémentaires prévues et le temps passé sur les tickets

Une autre approche de la prime d'astreinte consiste à indemniser les employés pour leur astreinte, avec une prime en fonction du nombre de tickets traités. Avec ce modèle, les employés peuvent se sentir bien indemnisés pour les heures de travail supplémentaires que leur demande l'entreprise. Et si un employé se retrouve coincé avec un ticket particulièrement complexe, il reçoit une indemnisation pour les heures prises sur son temps personnel.

Primes supplémentaires pour l'indemnisation des astreintes

Après avoir décidé du modèle d'indemnisation des astreintes adapté à votre organisation, la prochaine étape consiste à déterminer si des indemnisations doivent être ajoutées, et à quelles conditions. Voici plusieurs options (qui ne sont pas toutes adaptées aux modèles ci-dessus).

1. Nombre d'alertes reçues pendant et en dehors des heures de travail

Vous pouvez indemniser davantage les employés d'astreinte en fonction des alertes qu'ils reçoivent sur leurs heures de travail et en dehors, en prévoyant des indemnisations pour les interventions hors des heures ouvrables.

2. Temps consacré aux incidents

Les incidents varient en complexité et en gravité. Un employé d'astreinte peut passer une nuit entière à résoudre un incident, alors que d'autres peuvent ne travailler que quelques minutes. Évaluez aussi s'il faut prévoir une indemnisation pour les interventions particulièrement difficiles.

3. Temps moyen d'accusé de réception (MTTA) ou durée moyenne de résolution (MTTR)

Prévu dans les politiques de remontée, le délai de prise de connaissance est essentiel à une résolution rapide. La mesure du temps moyen d'accusé de réception (MTTA) et de la durée moyenne de résolution (MTTR) permet de déterminer s'il faut ajouter une indemnisation supplémentaire pour les astreintes en cas de résolution rapide.

Droits d'indemnisation des employés d'astreinte

Beaucoup de choses peuvent mal tourner si vous n'adoptez pas un plan d'indemnisation des astreintes équitable. Si les employés doivent faire des heures supplémentaires en plus de leur travail normal en raison de la forte pression exercée par un incident, et ce, sans indemnisation supplémentaire, ils risquent de devenir rancuniers et de finir en burn-out.

De plus, si votre modèle de gestion des astreintes n'indique pas explicitement les disponibilités d'un employé et si votre plan d'indemnisation des astreintes n'est pas officiellement communiqué, vous risquez un surcroît de tension et de confusion au sein de votre équipe.

Si vous n'avez pas envisagé de plan officiel, vous demandez ni plus ni moins à vos employés de travailler gratuitement. Vous constaterez sans doute que peu d'employés sont prêts à travailler d'astreinte, ceux qui acceptent devant alors assumer une charge de travail conséquente. Cette situation peut entraîner un burn-out et un taux de départs plus élevé.

Suivant où vous vous trouvez, des lois spécifiques peuvent déterminer le modèle d'indemnisation des astreintes que vous pouvez choisir pour votre organisation. Assurez-vous de consulter un avocat et de connaître les directives fédérales avant de formaliser votre plan d'indemnisation des astreintes.

Politiques et exigences en matière d'indemnisation des astreintes

Chaque entreprise doit adopter des politiques de rémunération des astreintes équitables et cohérentes. Lorsque les employés estiment qu'ils sont équitablement indemnisés pour leur temps de travail, ils sont moins susceptibles de faire un burn-out. De plus, vous pourrez développer une culture de travail saine et durable.

Les politiques d'indemnisation des astreintes de votre entreprise doivent être clairement énoncées et documentées partout où vous communiquez vos autres politiques (p. ex., le manuel de l'employé). Toute politique devrait être expliquée aux employés qui devront réaliser des tâches d'astreinte, idéalement dans le cadre du processus d'entretien préalable à l'embauche.

Le type de plan que vous mettez en œuvre dépendra de la taille de votre entreprise, du type et de la gravité des incidents auxquels votre équipe est généralement confrontée, ainsi que de la culture de votre entreprise en matière de récompense et de reconnaissance des employés.

Lorsque vous choisissez un modèle de rémunération des astreintes pour votre entreprise ou votre équipe, veillez toujours à ce que les modèles que vous envisagez respectent le droit du travail local et que la documentation appropriée soit fournie aux employés.

Conclusion

Un plan d'indemnisation bien étudié et documenté est essentiel pour que votre équipe reste impliquée, motivée et concentrée sur la maintenance des systèmes, le respect des SLA et la réponse aux attentes des clients. Lorsque les employés se sentent récompensés à la fois pour le temps et l'implication qu'ils mettent au travail, notamment lorsque cela empiète sur leur vie personnelle, vous réduisez le risque de burn-out et augmentez la rétention des employés.