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インシデント管理改善への道はここから始まります

オンコール手当て

オンコール チームへの支払いに関するポリシーの設定

お客様にシームレスなエクスペリエンスを提供するために、オンコールに対応する適切な人材を確保し、インシデントが発生した場合に対応できるようにします。オンコールはストレスの多い仕事であり、一般的に通常の営業時間外の作業が求められるため、オンコールの報酬プランを設計して文書化することが重要です。システムの稼働を維持し、オンコール対応の従業員が評価されていると感じられるようにするためです。

オンコール対応の従業員は通常、業務を遂行する準備を整え、業務を遂行できる状態を保つために費やす時間に対して報酬を受け取ります。

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オンコールの支払いに関する報酬モデルは状況に応じて変わり、通常の給与、臨時休暇、またはこれら 2 つの組み合わせ以外の手当てが含まれる場合があります。

最適なオンコール報酬プランを選択するための鍵は、会社がインシデント発生時に必要な対応範囲を確保でき、従業員の労力と所要時間も認識できるようなソリューションを見つけることです。従業員は自分たちの時間が評価されて尊重されていると感じると、同様に、ビジネスに配慮してその成功に貢献してくれるでしょう。

オンコール報酬プランを実施するには、多くの考慮事項があります。

  • 報酬には特別手当や延長時間を含むか
  • 各従業員がオンコールに対応する頻度および時間
  • 各シフト中に予想される作業の種類
  • 困難な、または必要以上に時間がかかるインシデントに対応する場合の追加インセンティブ

最も重要なのは、報酬プランを正式なものにした上で、一貫して従うことです。これを実行しないと、オンコール チームは責任が重すぎると感じたり過小評価されていると感じたりする場合があります。

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オンコール報酬モデルの種類

文書化する対象として選択するオンコール ポリシーは、詳細かつ明確である必要があります。これにより従業員はサインアップして参照する内容を把握でき、あなたは期待する内容を管理できます。ドキュメントには、次の内容を含める必要があります。

  • 報酬の方法 (金銭的インセンティブ、休暇の追加など)
  • 勤務時間の柔軟性 (可能な場合)
  • オンコールの SLA/SLO
  • 必要なオンコール勤務時間/シフト数

1. インセンティブ オンコール

インセンティブ オンコールの報酬モデルでは、オンコール時間に勤務する従業員に対して、休暇日数の追加、柔軟な勤務時間、基本給与の増額、またはこれらの組み合わせにより、報酬を提供します。十分な休暇を提供することにより、従業員には長時間勤務後に充電する機会を持ってもらい、自分の仕事が評価されていることを実感してもらいましょう。

2. 予定された残業に対する支払い対象のオンコール

このオンコール報酬モデルでは、シフト中に課題が発生しない場合でも、従業員のオンコール勤務時間に対して支払いが行われます。その場で要請されて対応することに同意した従業員が、課題が発生しない場合でもオンコール時および対応可能な状態でいる義務を妥当だと容易に判断できるようになります。

3. 費やした時間に対する支払い対象のオンコール

オンコール報酬のもう 1 つのモデルは、インシデントに取り組む時間に対してのみ従業員に支払いを行う方法です。考えられるリスクの 1 つは、アラートや課題が減少した場合に経済的に不利な条件となる可能性があるため、システムの全体的な整合性に悪影響を与えるおそれがあります。

4. 予定された残業時間および課題に費やした時間に対する支払い対象のオンコール

オンコール手当てに対する別のアプローチは、オンコール シフトと、対応した課題の件数に対する追加の作業量に対して報酬を支払うことです。このモデルでは、従業員は、会社から求められる追加の勤務時間に対して十分な報酬が支払われていると感じられます。また、従業員が特に困難な課題で行き詰まった場合、個人的な時間の損失が補償されます。

オンコール報酬の追加インセンティブ

組織に適切なオンコール報酬モデルの種類を決定したら、次のステップは、報酬インセンティブを追加するかどうかと、その追加方法を決定することです。以下にいくつかのオプションを示します (これらのオプションのすべてが、上記のモデルに有効ではないことにご注意ください)。

1. 営業時間内および営業時間外に受信したアラート件数

オンコール対応の従業員については、営業時間内外に受信するアラート数によって、報酬を支払えます。営業時間後の業務に対しては追加の報酬を加えます。

2. インシデントの対応に費やされた時間

インシデントの複雑性と重要性は、状況に応じて異なる場合があります。オンコール対応では、1 つのインシデントを処理するために一晩中かかる従業員もいれば、わずか数分で済む従業員もいます。特に困難なインシデント対応に対しては、ボーナス報酬を追加することを検討してみてください。

3. 平均確認時間または平均解決時間 (MTTA/MTTR)

エスカレーション ポリシーによって規定されているとおり、課題を迅速に解決するには確認に要する時間が重要です。平均確認時間 (MTTA) と平均解決時間 (MTTR) を測定すると、迅速な応答時間に対して特別なオンコール報酬を追加するかどうかを判断するのに役立ちます。

オンコール対応従業員の報酬の権利

公平なオンコール報酬計画がないと、多くのことが誤った方向に進む可能性があります。従業員が、インシデントによるストレスが強い環境下でその場で要請されて、通常業務に加えて残業することを期待されても、報酬が追加されなければ従業員は憤慨して、燃え尽き症候群に苦しむことになるでしょう。

また、オンコール モデルに従業員がオンコールに対応することが求められる場合について明示されておらず、オンコール報酬計画が正式なものではなく伝達もされていない場合、チーム内に余計な緊張と混乱を招くリスクがあります。

検討して正式化した計画がない場合は、実質的に従業員に無償で働くように要請していることになります。それによってオンコール勤務を望む従業員が減って、公平とは言えない形でオンコール シフトにおいて他の従業員により多くの仕事を任せることになり、燃え尽き症候群や従業員の定着率の低下につながるでしょう。

勤務地によっては特定の法律があります。その法律によって、選択できる組織のオンコール報酬モデルが決定される場合があります。オンコール報酬計画を正式化する前に、弁護士に相談して連邦政府のガイドラインを調べるようにしてください。

オンコール報酬ポリシーおよび要件

どのような企業でも、公正で一貫したオンコール手当てポリシーを必要とします。従業員が自分の時間に対して公平に報酬を受け取っていると感じられれば、燃え尽き症候群に陥る可能性が低くなり、健全で持続可能な労働文化を構築できる可能性が高くなります。

従業員ハンドブックなどの他のポリシーを伝える場合は、必ず自社のオンコール報酬ポリシーを明確に文書化する必要があります。このポリシーは、オンコール職務に対応する従業員に説明する必要があります。これは、入社前の面接プロセスの一環として行うのが理想的です。

導入するプランのタイプは、会社の規模、チームが一般的に直面するインシデントのタイプと重大度、従業員の報酬と評価に関する企業文化によって決まります。

会社またはチーム向けのオンコール手当てモデルを選択する場合は、検討しているモデルが現地の労働法に従っていること、および適切な文書が従業員に提供されていることを常に確認するようにします。

結論

システムの稼働を維持して SLA と顧客の期待を満たす上で、チームの意欲向上、モチベーション、集中力を保つためには、熟慮して文書化されたオンコール報酬プランが不可欠です。従業員が自分の時間を評価されて、仕事に注ぐ時間と注力の両方に対して報酬が支払われていると感じれば (特に私生活が犠牲になっている場合に)、従業員の燃え尽き症候群が低減して定着率は向上するでしょう。

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