インシデント管理ツールの選択方法

監視

監視システムにより、DevOps チームと IT Ops チームは、何千もの異なるサービスから送信されるデータをリアルタイムで収集、集計、トリガーできます。これらは、サービスの健全性を完全に可視化するために不可欠であり、多くの場合、インシデント中に最初のアラーム ベルをトリガーします。

利点

監視ツールにより、チームはインフラストラクチャの健全性を常に把握できます。最新の監視ツールでは、予期しないアクティビティの発生時にアラートを事前にトリガーします。

機能

サービスデスク

サービス デスク ソフトウェアを使用すると、顧客や従業員はインシデントや潜在的なインシデントを報告できます。

利点

他の多くのユース ケース (サービスリ クエスト、IT ヘルプ デスク) と連動したサービス デスクにより、チームは最も重要な人 (ユーザーや顧客) からインシデントについて素早く把握することができます。

機能

警告およびオンコール

迅速かつ信頼性の高いアラートは、インシデント対応の重要なステップです。これにより、チームは適切な人に確実にインシデントを伝えることができます。

利点

アラート ツールは、スケジュール、エスカレーション パス、通知の高度な組み合わせを通じて、指定されたオンコール対応者に通知します。

機能

迅速な解決のための構成管理データベース (CMDB) の活用

インフラストラクチャ内の相互依存性の理解は、インシデントの完全な影響を判断し、より迅速な解決を実現するための鍵となります。

利点

CMDB は、IT インフラストラクチャ内の関係と依存関係を把握するのに役立ちます。何かがダウンした場合、このマップによって迅速に次を見つけることができます。

• インシデントの潜在的な原因。たとえば、ボタンをクリックするだけで、サービスが実行されているホストを特定できます。
• インシデントのトリクルダウン効果。たとえば、同じ、問題のあるホストで実行されている他のサービスを検出します。

つまり、インシデントのすべての側面を迅速に調査し、周知することができます。

チームコミュニケーション

インシデント管理では、明確で信頼性の高いコミュニケーションが極めて重要です。

利点

優れたコミュニケーション プラットフォームは、チームがコミュニケーションをとり、見解、リンク、スクリーンショットをタイムスタンプ付きで共有し、保存する上で役立ちます。これにより、インシデント中に適切な情報と人を集結させ、インシデント後に学習できる豊富な記録が作成されます。

機能

顧客とのコミュニケーション

顧客コミュニケーション ツールは、インシデント中に顧客に常に情報を周知するために役立ちます。

利点

間違いなく、インシデントは通常、顧客にとって悪い経験です。顧客への情報提供を維持することで、信頼が構築され、対応作業を迅速化できます。顧客とのコミュニケーションにより、インシデントを認識して修正に取り組んでいると知らせることができます。

機能

インシデント コマンド センター

インシデント コマンド センターとは、インシデントに関する標準的な記録とその重要な詳細情報が記載されている場所のことです。これには Opsgenie のようなインシデント ツール、または Jira のような課題追跡ツールが使われる場合があります。

利点

コマンド センター ツールは、インシデントの状態、関連するアラート、更新などの重要な詳細情報をリスト化し、インシデント発生中およびインシデント発生後に全員に情報を共有する場を提供します。また、インシデントおよびそれに関連する対応作業の履歴記録も提供します。

機能

事後分析

事後分析とは、インシデント発生中に起こったこと、およびその再発を防ぐために取られたフォローアップ行動の書面での記録です。

利点

インシデントが解決された後も、チームはまだ根本原因を把握できておらず、同じインシデントが再発する可能性がある場合が多くあります。事後分析は、インシデント後の分析のためにチームをまとめることで、再発の防止に役立ちます。

機能

課題トラッキング

課題追跡ツールは、チームが今後行う必要がある修正作業のマッピングに役立ちます。

利点

多くの場合、インシデントを解決すると、根本原因に対処することなくサービスがオンラインに戻ります。通常、根本原因を修復し、インシデントが繰り返されないことを確認するために、より多くのエンジニアリング作業を行う必要があります。課題と作業追跡ツール (チームが既に他の開発作業に使用しているものであればなお良いです) は、この作業が優先され、無視されないようにするために役立ちます。

機能