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インシデント管理改善への道はここから始まります

インシデント コミュニケーション テンプレートと例

コミュニケーション テンプレートは、インシデントの発生時に最も役立つツールの 1 つです。サービス停止が発生している最中、対応チームは多大なプレッシャーに晒されて事態は 1 分 1 秒を争います。真っ白なページを目の前にしてどのように顧客に情報を伝えるかを考えるのは、想像よりはるかに困難です。足掛かりとして、定型表現を利用することをお勧めします。

投稿する前に、プレースホルダー セクションを更新したことを確認してください。また、定型表現で文言を追加、削除したり表現を編集したりして、自分らしい文章にしてください。

インシデント管理ハンドブック

Atlassian のインシデント管理ハンドブックを入手する

Atlassian が重大インシデントを管理するために使用しているすべてのツールとテクニックが記載されています。

Atlassian で使用しているインシデント コミュニケーション テンプレート

以下に、Atlassian で使用しているインシデント コミュニケーション テンプレートを示します。これは、当社のインシデント管理ハンドブックに記載されているのと同じものです。社内の従業員と社外の顧客向けに、それぞれ別のステータス ページがあります。

公開ステータス ページ

  • インシデント名: <製品> の課題を調査中
  • メッセージ: <製品> の課題を調査しています。間もなくこちらで最新情報を提供する予定です。

内部 Statuspage

  • インシデント名: <インシデント課題キー> - <重大度> - <インシデントの概要>
  • メッセージ: <製品 x>、<製品 y>、<製品 z> に影響を与えているインシデントについて調査中です。間もなくメールと Statuspage で最新情報を提供する予定です。

特定のインシデント タイプのテンプレートの例

インシデントのさまざまな段階で使用できるいくつかのテンプレートを以下に示します。

停止の可能性の調査

発生した可能性のある停止を調査中であるがその影響または範囲については確認できていないことを通知するために使用できる、インシデント コミュニケーション テンプレートの例を以下に示します。

  • インシデント名: <製品> の課題を調査中
  • メッセージ: 現在、<影響を受けるサービス> でサービス中断が発生しているという報告について調査中です。ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細が分かり次第、最新情報をお知らせいたします。

完全な停止

完全な停止の発生時に使用できるインシデント コミュニケーション テンプレートの例を以下に示します。

  • インシデント名: <製品> のサービスの停止
  • メッセージ: <影響を受けるサービス> でサービスの停止が発生しています。現在、担当者がサービスの復旧に取り組んでいます。ご不便をおかけして申し訳ございません。<全般的な影響> のユーザーの皆様は、この停止の影響を受ける可能性があります。次は <次の更新までの時間> 後に最新情報をお知らせします。

部分的な停止

部分的な停止の発生時に使用できるインシデント コミュニケーション テンプレートの例を以下に示します。

  • インシデント名: <製品> の部分的な停止
  • メッセージ: 現在、<影響を受けるサービス> でパフォーマンス低下の問題が発生しています。担当者が通常のパフォーマンス レベルの復旧に取り組んでいます。ご不便をおかけして申し訳ございません。<全般的な影響> のユーザーの皆様は、この問題の影響を受ける可能性があります。次は <次の更新までの時間> 後に最新情報をお知らせします。

定期保守

予定された保守期間中に使用できるインシデント コミュニケーション テンプレートの例を以下に示します。

  • 定期保守: <日付、開始時間-終了時間> に <サービス名> の定期保守を行います。この間、ユーザーの皆様には <予想される影響> が発生することが予想されます。

さらに詳しく: リソース、プラン、チュートリアル

テンプレートとサンプルは便利ですが、インシデント対応全体のほんの一部にすぎません。最も優れたインシデント対応チームは、計画を立ててそれを改善します。インシデント コミュニケーション計画の作成に役立つリソースをいくつか紹介します。

独自のインシデント テンプレートを作成して保存する方法を知りたい場合は、インタラクティブなインシデント コミュニケーション チュートリアルをお試しください。

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