IT サービス提供を最適化する方法

IT サービス管理 (ITSM) は、他のチームのサービス管理やサービス提供など、他の多くの重要なビジネス機能を支援します。IT サービス提供と管理は、社内のすべての IT ユーザーの従業員エクスペリエンスにも直接影響します。IT チームがどれだけ良好なサービスを提供できるかは、ビジネスの成功と成長にとって重要です。

この記事では、IT サービス提供について、最適化の方法、ITSM との違い、その重要性についてご説明します。さらに、IT サービス提供における主要な要素、IT サービス提供を実行するための一般的な方法、ワークフローに実装するためのベスト プラクティスについても概説します。社内の IT サービス提供を最適化には、Jira Service Management をぜひお試しください。

IT サービス提供とは

IT サービス提供とは、IT チームが全社のユーザーに IT サービスを提供するために採用するプロセスを定義するものです。これらのプロセスは、現在のシステムやプロセスの互換性要件、サイバーセキュリティ、その他の考慮事項に準拠しながら、各ユーザー グループの特定のニーズに対応します。

従業員オンボーディングが重要な理由

新入社員の効果的なオンボーディングは従業員の定着率に大きな影響を与えるため、非常に重要です。次の事実を考慮してください。

優れた構成のオンボーディング プロセスでは、勤務初日から新入社員に適切なツール、トレーニング、リソースを提供します。これにより、第一印象がポジティブなものになり、協力的な職場環境が構築されます。

効果的な従業員オンボーディングは、良好な従業員エクスペリエンスを生み出し、満足度を高めるため、従業員の業績向上と会社へのより大きな貢献が期待できます。

IT サービス提供と IT サービス管理 (ITSM) の違い

IT サービス提供が重要な理由

IT サービス提供は、会社の全体的な業績と、一貫して高い顧客満足度を提供する能力に直接影響します。IT リソースの重要性から、IT サービス提供は、会社の業務効率、俊敏性、競争上の優位性に大きく貢献します。IT サービス提供が優れていればいるほど、ビジネスの効率性と成功の確率が向上します。

IT サービス提供の主要な要素

最適な IT サービス提供には、いくつかの重要な要素が含まれ、それぞれが IT サービス管理の成果を一貫して成功させる上で重要な役割を果たしています。

サービスレベル管理

サービスレベル管理とは、IT チームがユーザーの期待、ビジネス ニーズ、および会社の目標を満たすレベルで IT サービスを提供するために使用するプロセスです。そのためには、IT と IT の担当チームがコラボレーションして、サービスレベル契約 (SLA) やサービスレベル目標 (SLO)、あるいはその両方を規定する必要があります。これらは、ユーザーが期待でき、なおかつ IT 部門が提供を約束する、明確で合意されたパラメーターです。

財務管理

これはビジネスにとって最大の経常経費の 1 つです。IT チームは、過剰な支出、リソースの誤ったプロビジョニング、ユーザー エクスペリエンスやカスタマー エクスペリエンスの低下を避けるために、コストを慎重に予算化し、管理しなければなりません。優れた IT サービス提供を実現するには、最適な財務管理が必要なため、IT サービス提供チームがサービスを提供する上で、財務管理チームは最も重要な存在の 1 つになります。

キャパシティ管理

IT 部門がキャパシティ計画と管理を最大化すれば、最適な IT サービス提供の達成と持続が可能になります。主要業績指標 (KPI) と履歴データ分析は、キャパシティ予測を改善するのに役立ちます。キャパシティ計画では、需要の季節変動とビジネス成長計画も考慮して、予測と現在のキャパシティの正確で包括的な評価を組み合わせる必要があります。このデータは、IT サービス提供のリソースに関する意思決定に役立ちます。

可用性管理

IT サービスの可用性を一貫して維持できれば、深刻なビジネスの中断を回避できます。IT サービスの可用性とは、選択した期間においてサービスが利用可能な時間の割合を意味しますが、その値が 100% になるようなサービスはありません。緊急度の低い IT サービスの場合、99% の可用性 (多くの場合「ツーナイン」と呼ばれる) が許容可能かもしれません。しかし、1% のダウンタイムは、毎月 7 時間以上の損失に相当します。

多くの重要な IT サービスでは、少なくともスリーナイン、すなわち 99.9% の可用性が必要です。これは、1 か月あたり約 43.5 分の損失に相当します。最も重要な IT サービスでは、最大ファイブナインの可用性が必要で、これは、年間 5 分強のダウンタイムに相当します。

IT 関係者が必要とする可用性レベルの達成と維持に役立ついくつかのイニシアチブがあります。例としては、重要な IT インフラストラクチャ コンポーネントの冗長性、効果的な負荷分散、包括的な監視、迅速なインシデント対応プロセス、堅牢なサイバーセキュリティ、専用の高可用性コンピューティング クラスターなどがあります。

継続性管理

継続性は可用性と密接に関係しています。可用性管理が IT サービスの可用性を維持することだとすれば、継続性管理は、特に問題や中断に直面した場合に、IT サービスを稼働させ続けることです。

IT サービス管理の計画には、サービス継続性を確保するための実践とリソースを含める必要があります。サービスの重要度に応じて、これらには、「ホット」(即座に利用可能な) または「ウォーム」(すばやく利用可能な) のバックアップ用コンピューティング リソースまたはバックアップ用電源へのシームレスなフェイルオーバーが含まれる場合があります。これは、必要なレベルの可用性を達成し維持するための取り組みとは別に用意されるものです。

IT サービス提供の種類

IT サービス提供モデルには、サービスの設計、提供、サポートが記述されています。これらの目標を達成するには、一元化されたリモート サポート、サービス提供場所でのオンサイト サポート、クラウドベースのサポート、これらの一部またはすべての組み合わせなど、いくつかの方法があります。

その選択には、会社の構造と文化、特定のユーザーのニーズと期待、サービスの複雑さ、利用可能な予算などのすべてが影響します。サービスの品質、費用対効果、柔軟性、拡張性、リスク レベル、ビジネス固有の要件に基づいて、提供方法の選択肢を評価します。

効果的な IT サービス提供のベスト プラクティス

IT サービス提供を最適化するのに役立つ実証済みのベスト プラクティスをいくつかご紹介します。

ITIL フレームワークを実装する

IT インフラストラクチャ ライブラリ (ITIL) フレームワークは、ITSM のベストプラクティスをまとめたものです。また、このフレームワークは、ビジネス目標に沿った、一貫性のある段階的な IT サービス提供のアプローチも提供します。

ITIL は、サービスの作成、提供、管理の 5 つの中核段階、すなわち戦略、設計、トランジション (提供を含む)、運用、継続的なサービス改善に焦点を当てています。ITIL フレームワークは、IT サービス提供と管理の手法の策定と実行に役立ちます。これにより、サービスの品質とユーザーの満足度が向上し、コストが削減され、ビジネスのニーズや目標により近づけることができます。

ITIL の原則を IT サービス提供戦略に統合するためには、現在の状態を評価して、ギャップ、課題、ビジネス目標との整合性の特定にフォーカスします。

会社の IT 管理の成熟度に合った ITIL フレームワークのバージョンを選択します。提供する IT サービスを特定し、ビジネスにとっての価値に基づいてそれぞれを分類し、それぞれの SLA (および必要に応じて SLO) を作成します。ビジネス価値の高い ITIL プロセスを選択し、ビジネスにできるだけ合うように調整して、実装を開始します。

定期的なトレーニングを実施する

新入社員のオンボーディングに、IT サービス提供のポリシー、プラクティス、ツールについての入門研修を含めます。チームが定期的に復習やトレーニングをオンライン、対面、またはハイブリッド形式で受けられるようにします。人事チームの同僚と協力して、IT サービス提供に関わるすべての人を対象とした定期的なトレーニングを選定、および実施します。

自動化とツールを利用する

効果的で一貫した IT サービス提供を実現し、維持するのは難しいことですが、ビジネスの成功には不可欠です。反復的で平凡なタスクを自動化することで、他のプロジェクトから解放され、エラーとコストを減らすことができます。

インシデント管理、インシデント コミュニケーション、インシデント通知の各要素の自動化を検討しましょう。これらには、インシデント レポート チケットの作成、分類、ルーティング、分析のほか、インシデントと解決に関する情報データベースの更新が含まれる場合があります。サービス リクエストのキャプチャと管理、新規または更新されたサービスのデプロイ、IT インフラストラクチャ要素の監視とテストは、自動化の有力な候補です。Jira Service Management は、IT サービス提供と管理の取り組みに役立ちます。このプラットフォームには、インシデント対応ライフサイクル全体を管理して、IT サービス提供と ITSM の取り組みのあらゆる面を改善するのに役立つ複数の機能が含まれています。

効果的なサービス提供のために Jira Service Management を活用する

Jira Service Management は、日常業務を自動化し、ワークフローを合理化して効率を高めることで、IT サービス提供の戦略、戦術、取り組みにさまざまなメリットをもたらします。

また、コラボレーションと知識共有を促進し、Incident Handbook を含むナレッジベースの作成、アクセス、管理を容易にします。サービス パターンや傾向についての洞察が得られることで、提供、管理、ユーザーや顧客のエクスペリエンスと満足度の向上などに役立ちます。

Jira Service Management を設定すれば、サービス提供と管理のプロセスを簡単に改善できます。

まず、どの ITIL プロセスにフォーカスするかを決定し、提供するサービス カタログを定義して、明確な SLA を設定します。新しいサービスや更新のたびに、サービス プロジェクト テンプレートを選択してカスタマイズします。関連するワークフローをサービス提供プロセスに合わせて調整し、必要に応じてタスクと手順を自動化し、ユーザー プロファイルとアカウントを作成します。

すべてをテストして、選択した最初の採用者に展開します。採用者のフィードバックや意見を参考に、必要な変更を加え、スタッフをサポートするダッシュボードやレポートを作成し、関係者に知らせます。