IT チケットとは、IT 関連の課題を追跡・管理するために利用するサポート チケットです。インシデント レポートやテクニカル サポートの問い合わせなどの、サービス リクエストの別の言い方です。課題に直面したチーム メンバーが IT チケットを作成し、そのチケットにより IT チームは課題に迅速に対処できます。

Jira Service Management を利用すれば、組織は IT チケットに対応し、調整・実行するための標準システムを構築できます。

IT チケットは、チケットの作成から始まるライフサイクル全体にわたり特定のプロセスに従います。チーム メンバーは IT に関する課題に直面したら、チケットを作成して IT チームに送信できます。チケットが作成されると、チケットの種類や優先度に基づいて分類されます。

チケットが分類されると、適切な IT チームのメンバーに送信されて処理されます。この段階で、IT チームは必要な措置を講じて課題を解決してからチケットをクローズします。

チケット管理と優先順位付けを容易に行えるようにし、IT 運用を合理化するには自動化が重要です。ワークフローを自動化すると、チケットを自動的に分類して優先順位付けできるため、チケットの送信や割り当てをより効率的に行えます。

IT チケット管理システムを利用すると、プロセスを合理化できます。IT チケット管理システムがなければ、チームは直面している特定の課題を IT チームに連絡するのに時間がかかってしまうため、所要時間が長くなります。また、それらのプロセスは自動化も合理化もされていないため、IT チームはチケットを手動で分類・優先順位付けするのにも時間がかかります。

構造化された IT サポート システムがあれば、所要時間を短縮し、ダウンタイムを減らし、より優れたユーザー エクスペリエンスを生み出せます。チケットはワークフローの自動化によって自動的に分類・優先順位付けされるため、IT チームはチケットをより早く受け取れます。一貫したインシデント管理により、ユーザー エクスペリエンスが向上すると同時に、ダウンタイムを減らして、収益に影響を与える損失を最小限に抑えます。

あらゆる組織は、時間と費用を節約するために、合理化されたチケット管理システムを備えたサービス デスクを設置する必要があります。

IT チケット管理システムを選ぶ際は、組織が必要とする機能を提供するシステムを検討しましょう。適切な IT チケット管理システムを選べば、チケットの整理、データ収集、チケットの応答を簡素化できます。

自動化は IT チケット管理システムに不可欠な機能です。チケットの分類や優先順位付けなどの重要なプロセスを自動化すると、IT チームは課題の解決にさらに集中できます。また、自動化により、さまざまなチームが IT チームのメンバーと明確にコミュニケーションを取りやすくなります。

また、チケット管理システムは他の ITSM ツールとも統合し、レポート機能も備えている必要があります。すべてを統合して自動化すると、今後の意思決定に役立つデータを収集できます。

Jira Service Management では、IT チームが受信する IT チケットを整理して選別できる、シンプルなソリューションを提供します。カスタマーと従業員は、セルフサービス ポータルを利用してチケットを送信し、そのステータスを確認できます。チケットは受信後にキューに送られ、チケットの選別、追跡、適切なチーム メンバーへの割り当てが容易になります。

また、Jira のサービス管理テンプレートを利用して、すぐに始めることもできます。サービス管理テンプレートを使えば、ゼロから作成する必要はありません。既定のリクエスト タイプを設定し、組織のニーズに基づいて独自のリクエスト タイプを追加しましょう。

IT チケットを管理する際は、正確に作業することが重要です。チケットの優先順位付けと分類に関する明確なガイドラインと、チケットに対応するためのサポート ワークフローを用意しておく必要があります。ナレッジ ベースを統合すると、カスタマーや従業員が必要な情報を参照することもできます。

IT チケットを管理するには、明確なドキュメントが不可欠です。すべてのチケットを明確に文書化・分類する必要があります。そうすれば適切なチームに送信されます。適時に対応すると、ダウンタイムや、収益に与える影響を最小限に抑えられます。

時間の経過とともに、チケット管理システムを見直し、必要な改善を行うことが重要です。サポート ワークフローやチケットの整理を継続的に改善すると、IT チームを強化できます。

ITSM (IT サービス管理) は、IT サービスの提供と管理を表す広範な用語です。IT チケット管理システムは ITSM の一面ですが、ITSM は変更管理や資産管理など、他の複数の部分でも構成されています。

IT チケット管理サポート システムは、チケットを送信・受信・処理・解決する方法に具体的に対応します。IT チケット管理システムは ITSM の一部であるため、ITSM ソフトウェアと統合するチケット管理システムを選ぶことが重要です。