IT メトリックとレポート: 4 つのベスト プラクティス

重要なポイント: IT のメトリックは、IT リーダーが IT 運用を管理し、ビジネスに対する IT の価値を示すために使用する、解決するまでの平均時間、アップタイム、チケットあたりのコスト、顧客満足度、SLA 達成率などの定量化可能な測定基準です。

• 概要: 簡単に測定できるからではなく、ビジネスにとって有益な情報をもたらすかを基準に選ばれた少数の指標であり、現場のマネージャーと経営幹部とでは異なる方法で報告されます。

• これが重要な理由: すべてを追跡すると重要なシグナルが埋もれてしまいます。誤ったインセンティブ (たとえば、チケットの迅速なクローズに報酬を与えるなど) はコストを増加させる可能性がある一方で、ゴールに沿った明確なスコアカードは IT 部門の信頼性を高めます。

• Jira Service Management が役立つ理由: 一般的なサービス メトリック用の既定のダッシュボード、カスタム レポートとトレンド チャート、および SLA トラッキングが標準搭載されているため、チームはスプレッドシートを作成することなく、重要なメトリックのレポートを作成できます。

IT メトリックは、IT リーダーが IT ビジネスを管理するために使用する定量化可能な指標であり、リクエストがどれくらい早く解決したか、システムがどの程度の頻度で利用可能か、各チケットのコストがいくらか、ユーザーの満足度がどの程度かなどを示します。これらは、CIO や IT 部門の責任者がテクノロジーの価値を理解し、ビジネスの他の部門にそれを示すための手段です。

測定とレポート作成は極めて重要ですが、可能な限りすべての統計を追跡しようとするあまり、IT チームが焦点を見失ってしまうことがあります。本ガイドでは、最も一般的な IT メトリックと、IT パフォーマンスの測定とレポート作成、そして最初から適切なゴールを設定するための 4 つのベストプラクティスについて説明します。

IT 指標とは

本題に入る前に、まず IT メトリックを定義しておくのが賢明でしょう。その目的を理解することで、どのメトリックを追跡すべきかを判断しやすくなります。適切に選択されたメトリックは、IT 部門がどのような成果をもたらしているかをビジネス側に伝えますが、不適切なメトリックは単なる「活動内容」を示すにとどまります。

一般的な IT 指標

IT の価値を示す上で指標が重要であることを考えると、追跡対象として適切なものを選択することが重要になります。「これで決まり!」と言えるような、注目に値する最適な単独の指標は存在しません。顧客にとって適切な指標は、顧客の IT チームとビジネスに大きく左右します。このことを念頭に置いて、次のように一般的に使用される指標をいくつか見ていきましょう。

• MTTR: MTTR については、単一の意味を持つ単一の指標であると簡単に想定できますが、実際は潜在的に 4 つの異なる測定値を表しています。R は、解決、応答、修復、リカバリを表します。4 つの指標は重複していますが、それぞれ独自の意味とニュアンスがあります。こちらで MTTR 指標の詳細を参照してください。ここでは、次の 3 つに焦点を当てます。

  • 平均解決時間: この指標では、チケットが発行された時点から終了する (課題が解決される) までの平均経過時間を追跡します。

  • 平均対応時間: この指標により、IT チームは新たに発行されたチケットに対する平均対応時間を追跡できます。

  • 平均回復時間 (または解決時間): 問題の検出、軽減、解決にかかる時間です。これは DevOps and Research Assessment (DORA) 調査プログラムが示すように、DevOps チームの安定性を測定するため、主要な DevOps 指標です。

• アップタイム: この指標は、システムが使用可能で機能している時間 (パーセンテージで表示) です。

• チケットあたりのコスト: この指標は、サービス デスクの運用コストをチケットの量で除算して測定されます。サービス デスクの効率性に対する評価を提供して、顧客満足度に関連付けられます。

• 顧客満足度: 顧客満足度を測定することで、顧客をよりよく理解してカスタマー エクスペリエンスを向上させられます。

• サービス レベル アグリーメント (SLA): ユーザーとユーザーの顧客間 (IT 部門とビジネス間など) で交わされる、平易な言葉で記述された取り決めであり、ここで説明するその他の指標を 1 つ以上含んでいる場合があります。SLA の約束 (アップタイム、平均解決時間など) は、IT チームがこれらの指標を追跡する必要がある理由の 1 つです。IT チームは、満たされている SLA の割合を追跡できます。

これらの指標は出発点を表すだけで、追跡できる指標の過多は問われません。留意するべき重要なことは、各チームの追跡と報告のニーズが異なることです。インシデント管理に関連する指標と KPI について、さらに詳しく説明していきます。

IT 指標とレポートを成功させるためのベスト プラクティス

IT 指標のオプションは多数あるため、どの指標を追跡するかを判断することは困難です。一度選択したら、それらの指標を関係者へどのように報告するかについて考えることも重要です。以下では、IT 指標の選択とレポートの作成の両方に役立ついくつかのベスト プラクティスを概説します。

IT パフォーマンス目標をビジネス目標に合わせる

追跡する IT 指標を決定する際には、IT 部門とビジネスへの影響を慎重に検討する必要があります。

たとえば、解決までの平均時間やオープンなチケットの割合は、IT チームが追跡するのに役立つメトリックであることは間違いありませんが、これらのメトリックに過度に依存すると、チームにとって望ましくない結果を招く可能性があります。第 1 レベルのサポート チームがチケットを迅速にクローズするように動機付けられている場合、顧客の課題を十分に解決することなくクローズしてしまう可能性があります。エスカレーションされたチケットを上位のサポート階層で解決するには数倍のコストがかかるため、下位レベルのサポート チームにチケットの迅速なクローズやエスカレーションを奨励することは、実際には会社により多くのコストをかける可能性があります。

組織内でこのような誤りを回避するには、会社全体と組織全体の各目標に沿った行動を促進する意味のある目標と測定値を設定する方法を探してください。

異なる関係者と異なる指標を共有する

すでに認識しているように、IT 指標は IT の価値を組織の他の部分に対して実証するための優れた方法です。しかしその情報を他の人と共有するときは、対象者を交えてその対象者がどのようなものを確認したいかについて考えてください。自明の理として、関係者の利害はそれぞれ異なります。最前線の IT マネージャーは技術的パフォーマンス データを非常に重視する一方で、CTO は遥かに大きな全体像を重視します。多数の対象者へ一般的ですべてを伝えるレポートを配布するのではなく、主要な関係者に会って、目標を達成できるようにする適切な測定基準に関して合意します。

レポートを理解しやすいようにビジュアルを使用する

生データが詰まったスプレッドシートは、チーム メンバーや同僚、経営陣へのレポートとしてはあまり効果的ではありません。なぜなら、それらを見る側がデータを自ら解釈する必要があるからです。

幸いなことに、すでに強力なレポート作成ダッシュボードをご利用の方は、コンテキストをデータに追加することはそんなに難しくはありません。目標、ベンチマーク、過去の業績に対して、現在どのように成果を上げているかを迅速に伝達するのに十分なコンテキストを提供する、明確かつ端的でわかりやすいレポートを提出する必要があります。アトラシアンのサービス管理ソリューションである Jira Service Management には、一般的なサービス指標機能用に最適化された既定のダッシュボードが用意されています。ただし、レポートのニーズが既定のレポートのスコープを超えている場合、ユーザーはコンテキストの全スコープを把握するために新しいレポートを編集して作成できます。

トレンド レポートは、一定期間におけるパフォーマンスを比較してそこから調査すべき異常を探せるため、特に便利な場面があります。解決までの時間を各月別個に見ても、発行された課題の数が 7 月と 8 月に急増していることには気が付けないでしょう。レポートを共有して結果について話し合う前に、全体像を見てそれらのデータ (可能であれば、課題を引き起こした原因) を理解することが重要です。

スコアカードを維持する

スコアカードはチームのパフォーマンスを評価して伝えるための、シンプルで大まかな方法です。効果的なスコアカードには、自己評価をしている目標または測定指標と現在の進捗状況を示す簡単な「信号機」システムである赤色 (リスク)、黄色 (注意)、または緑色 (良好) が含まれます。

スコアカードに関して最も重要なことは、正直に申告することです。誰も常に完璧なパフォーマンスはできません。そのため、毎回のレポートですべてのカテゴリーで緑色の笑顔を獲得した場合、賞賛よりも警告や不信感を引き起こす可能性が高いです。さらに、パフォーマンスを率直に評価し、リスクのある領域にフラグを設定していた場合、何か本当に問題が発生したときに、サポートと理解が得られる可能性が高くなります。

運用パフォーマンスの基本的なスコアカードは、不要な技術的データで関係者を圧倒せずに、最新情報を迅速に報告できる素晴らしい方法です。バランス スコアカードなどのより高度なスコアカードは、さらに大きなビジネス目標への IT 部門の貢献を測定できるため、組織および企業全体のパフォーマンスを追跡する際に効果的です。

要約

先ほど説明したものは、レポートする内容とその方法を絞り込むのに役立つ指針に過ぎません。重要なのは、指標が組織固有の目標に合わせて調整されていることです。

Jira Service Management が堅牢なレポート機能と動的チャートによって、チームが主要指標に関するコンテキストを取得して顧客サービスの目標を達成するのにどのように役立つかをご覧ください。