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ベロシティの高い ITSM の準備

Conversational ticketing is the future of internal support

ご存知の通り、ビジネス チャット プラットフォームは急速に成長しています。フォーチュン 500 の企業の 65% が Slack を使用し、実に 91% が Microsoft Teams を使用しています。フォーチュン 500 以外でも、チャットには安定した人気があり、企業の 66% がSlack と Teams の両方を使用していると回答しています。また、今年はリモート ワークが急増したこともあり、Slack の顧客獲得数はほぼ倍増し、 第 1 四半期に 9,000 社の新規顧客 (四半期の平均は 5,000 社)を追加しています。

このような数字を考えれば、IT や DevOps、法務や SalesOps など、サポート プロフェッショナルがこれらの会話型プラットフォームを使ってリアルタイムでサポートを提供する機会を得ていても、驚くことはないでしょう。従業員が Slack や Teams で時間を過ごしているなら、彼らのいる場所にサポートが出向くべきです。

対話型チケットとは

対話型チケットとは、サポート プロフェッショナルとユーザーが Slack や Teams などのチャット プラットフォーム上でリアルタイムで行うサポートです。速く人間的であるだけでなく、簡単なため、サポートを受けるのに面倒な感じがしません。対話型サポート、対話型サービス、または Slack チケット管理と呼ばれることもあります。

対話型チケットのメリット

ユーザーがいる場所でユーザーと出会う

社内のチームが質問し、リアルタイムでサポートを受ける方法を企業に尋ねると、最近の回答は圧倒的に Slack と Teams になります。実際、Slack は毎日 1200 万人以上のアクティブ ユーザーを誇り、MS Teams は 7500 万人以上にサービスを提供しています。そして、その数は増え続けています。

つまり、ユーザーはすでに Slack やTeams にいるのです。すでに時間を費やしているチャネルでサポートを受けることは、単純に納得できます。これにより、サポートへの連絡や解決が簡単に (迅速になるのは言うまでもなく) なるだけでなく、フォローアップの質問への対応が迅速になります。その結果、満足度が向上し、解決までの時間も短縮されます。

人間味のあるサポート

Slack と Teams の対話型の特長のおかげで、サポート プロセスが人間味あるものになり、従業員の満足度が高まります。実際、調査結果によると、カスタマー サービス チャネルで満足度が最高レベルなのは、チャットと音声です。

解決までの時間を短縮する

簡単なやり取りやリアルタイムというチャットの性質により、チケットの解決が迅速になります。リクエストが複雑になるほど、節約できる時間が長くなる可能性があります。結局のところ、修正を見つける前に 3 つのソリューションを提案しなければならない場合、チャット セットアップで、従業員はこれらのソリューションを試し、リアルタイムでユーザーに戻ることができます。E メールでは、サポート エージェントと従業員の両方が何時間も (または数日間も) 回答を待つことがよくあります。

Halp を搭載した対話型チケット管理により Slack 自体がチケット管理時間を半分以上短縮します。ソーシャル フィットネス ネットワークの Strava はこの数字を圧倒し、チケットの回答時間を 90% 短縮しています

最高の自動化と人的サポートを統合する

対話型チケット管理について話す場合、主にチャット プラットフォーム上でリアルタイムで 1 対 1 の人的サポートについて話しています。しかし、最高の対話型チケット管理システムは、ナレッジ ベースも統合し、サポート エージェントを混在させることなく AI を使用して一般的な質問に回答します。

実際は、すべてのサポート リクエストでエージェントが必要になるわけではありません。事実、従業員の 43% が IT タスクに関してセルフサービス サポートを選びます。また、従業員が自分で解決できるチケットの数が多いほど、IT チームの負担が軽減されます (解決までの時間が短縮されます)。

ビジネス コストを節約する

あるレポートによると、ライブ チャットは他のサポート方法と比較して 50% コストを節約します。その数字は、Slack や Strava のような成功事例を見ると大いに納得がいきます。解決までの時間を半分以上削減すると、エージェント時間も節約されるでしょう。ご存じのように、時は金なり、です。

対話型チケット管理の課題

新しい発展途上のムーブメントと同様に、対話型チケット管理にはかなり数の課題があります。良いニュースは、課題がすべて Halp のようなサポート ツールで解決できることです。悪いニュースは、サポート ツールなしで対話型サポート チームを実行できると考える場合、次のような課題に直面することです。

高速移動するリクエストのフィードの追跡

チャットの動きは速いです。それは魅力の一部であり、リスクの源でもあります。何百ものサポート リクエストを素早く移動する Slack フィードや Teams フィードに追加するとどうなるでしょうか。答えは、一部のリクエストを見逃し、それほど愛情が込もっていない言い方ですが、いわゆるチャットのブラック ホールに簡単に陥るということです。

対話型サポートを効果的に行うには、個々のサポート リクエストをタグ付けして素早く追跡する方法が必要です。

主要指標の追跡

サポート チームが目標を達成しているかどうかはどのようにわかりますか。答えは (明らかに) ユーザーがそれらを追跡することです。どちらが Slack または Teams の課題になり得るか、チケットを開いたり閉じたり、解決までの時間を追跡したり、後で参照できるようにスレッドをアーカイブしたりするために構築されていないものはどれか。

すぐに使える Slack または Teams で対話型サポートを提供するには、サポート チームが指標を推測するか、チャットのやり取りをチケット管理システムにミラーリングするように大量の労力を費やして作りこむ必要があります。

セルフサービスの提供

従業員の 43% がセルフサービスを好むようなら、対話型サポートをナレッジ ベースと統合し、一般的な質問に対する自己解決型ソリューションを提供することが理にかなっているでしょう。問題は、Slack と Teams の両方にすぐに使える該当機能がないことです。

幸いなことに、これらの問題はすべて Halp のようなサポート ツールで解決できます。

対話型サポートのベスト プラクティス

簡潔さを維持し、

ある調査によると、社内のサポート チームはすでに身を粉にして働いており、月平均 500 件のサポート チケットに対応しています。つまり、すでに仕事が溢れているところに仕事をさらに追加するようでは、苦戦するということです。

対話型チケットをサポート チームに導入したい場合は、対話型チケットにより時間を節約し、複雑さを軽減できるようにする必要があります。つまり、チャット サポートを提供して、小さなあらゆる修正に対するチケットの手動での作成を求めないということです。これは作業の重複がないということであり、システムは初日からシンプルで直感的に操作できる必要があります。

そのため、ベストプラクティスは Slack または Teams で直接チケット作成を自動化し、既存のチケット管理システムとそのチケットを同期し、返信、チケットの終了、再オープンを自動的に追跡するツールを選択することです。

ここで重要な点は、対話型チケットは従業員サポート チームの生活をシンプルにするべきだということです。

いつでも整理

企業規模が大きいほど、チャットを通じてストリーミングされるすべてのリクエストを見失いやすくなります。ツールを選択してチャット サポートを設定する際に、組織はこのことを念頭に置く必要があります。すべての新しいリクエストが自動的にチャット ツールのスレッドになり、スレッドがすべてチケット管理システムと同期されれば、リクエストを見失うことはありません。

データをアーカイブする

多くのサポートのプロと同様に、追跡が必要な KPI と達成目標があるはずです。解決されたチケットの数、解決までの時間、承認までの時間、顧客満足度。ビジネスがどのような指標を使っていても、チケット管理ツールと同期するだけでなく、チャット内でチケットを解決しながら成功をアーカイブして追跡するシステムを選択することで、チームの指標を正確に把握できます。

チケット データをシームレスに双方向に移動させる

Slack と Teams のチケット管理システムとの同期は、物事をシンプルに整理して追跡可能な状態に維持する唯一の方法であり、一方向での同期では不十分です。チケット管理ツール内でサポート チームが行ったアクションも反対方向に同期する必要があります。JSM または Zendesk のようなツールでエージェントがこのようなアクションを実行すると、Slack または Teams にコメント、スクリーンショット、チケットの終了、または顧客満足度調査を提供します。

これにより、すべての人が楽になり、どのチャネルにいてもリクエストと解決を完全に記録できます。言うまでもなく、高いパフォーマンスを実現している企業はサポートにオムニチャネル アプローチを採用する可能性が 2 倍高くなります。サポートしているチャネルが多いほど、すべてが同期しているか確認することが重要になります。

一般的な課題に対してセルフサービスを提供する

多くの場合、セルフサービスではエンド ユーザーの解決が迅速になり、サポート チームの多くの時間が節約されます。言うまでもなく、ほぼ半数の従業員が IT 修正を自分で行いたいと考えています。そのため、対話型チケットではナレッジ ベースを無視することは避け、代わりに一般的な課題にタグを付けて、回答を自動化できるシステムを選択します。これにより、ユーザーはエージェントに連絡する前にセルフサポートを選択できます。

対話型サポートのケース スタディ

適切な対話型サポートの例として、Slack をさらに詳しく見てみましょう。Slack では Halp を使って対話型チケットを実装したところ、平均処理時間が 50% 以上短縮しました

言うまでもなく、従業員はよく知っているツールでサポートを受けることができる容易さとスピードを気に入っています。実際、変更を実装してから、Slack の全サポート チケットの 97% が Slack インターフェースで作成されています (残りの 3% は JSM で作成されています)。

Atlassian でも似たような経験をしています。サポートをチャットに移行して以来、Slack のサポート チャネルは任意のオプション チャネルで最多のメンバーを獲得しています。毎月約 850 件のサポート リクエストを処理し、サポート チームは、Halp を使ったチャット サポートで平均 4.91 スター (5 スター中) を獲得しています。

対話型チケットの設定方法

対話型サポートの設定は、適切なツールを見つけるのと同じくらい簡単です。

Atlassian (と Slack) は Halp を使用しています。Atlassian は今年初めに Halp を買収しました。Halp ではサポート エージェントが、絵文字 (Reacji と呼ばれています) をメッセージに追加するだけでリクエストをサポート チケットに変換できます。チケットは、Jira Service Management、Zendesk やその他のチケット管理システムとシームレスに同期します。Halp Answers では、一般的な質問への自動回答を設定し、ナレッジ ベースを混在させることができます。

このツールはシンプルで分かりやすく、時間を節約できます (こちらでデモをご覧ください)。そのため、ビジネス テクノロジー オペレーション担当シニア マネージャーのジョシュ・セニックはこのツールを一目見て、次のように言いました

「Halp を見た途端に思いました。どこで申し込めばいい? どうやったら入手できるんだ? なぜなら、私がやりたかったことはまさにこれだったからです。これこそ、Slack 入社以来、今日までずっと待ち望んでいたツールだったのです」

今すぐ Halp の無料トライアルにサイン アップしましょう。Halp は Slack と Microsoft Teams の両方と連携できます。