対話型チケットとは

重要なポイント: 対話型チケット管理とは、Slack や Microsoft Teams などのチャット プラットフォーム内でリアルタイムに提供されるサポートのことです。各リクエストがサービス管理システムにチケットとして自動的に記録されるため、対応漏れを防ぎ、すべての測定が可能になります。

• 概要: チャットとチケット管理ツール間で双方向に同期します。チャットでのリクエストが追跡されるチケットになり、ツール内でのエージェントのアクション (返信、クローズ、満足度調査) がチャット スレッドに反映されます。

• 重要な理由: 従業員はすでにチャットで作業しており、チャットはメールよりも早く課題を解決します。しかし、チケットの同期がないと、リクエストはフィードに埋もれてしまい、チームはメトリックを追跡したり、ナレッジ ベースを構築したりできなくなります。

• Jira Service Management の活用方法: チャット機能により、Slack や Microsoft Teams から直接チケットを作成して同期し、各リクエストをスレッド化します。ナレッジ ベースの回答を自動的に提示して、他のチャンネルと同じメトリックでレポートを作成します。

対話型チケット管理とは、Slack や Microsoft Teams などのチャット プラットフォーム内で、サポート担当者とユーザーの間でリアルタイムに行われるサポートのことです。このとき、各リクエストはチームのサービス管理システムにチケットとして自動的に記録されます。これは、対話型サポート、対話型サービス、または Slack チケット管理とも呼ばれます。その目的は、チケット管理システムが提供する追跡、メトリック、ナレッジの蓄積を損なうことなく、従業員がすでに作業している場所で対応することです。

チャットは、従業員が社内でサポートを求める際の既定の方法となっており、IT、DevOps、人事、法務、SalesOps などのサポート チームもそれに追随しています。このガイドでは、会話型チケット管理のメリットと課題、ベスト プラクティス、および設定方法について説明します。

対話型チケットとは

対話型チケットとは、サポート プロフェッショナルとユーザーが Slack や Teams などのチャット プラットフォーム上でリアルタイムで行うサポートです。速く人間的であるだけでなく、簡単なため、サポートを受けるのに面倒な感じがしません。対話型サポート、対話型サービス、または Slack チケット管理と呼ばれることもあります。

対話型チケットのメリット

ユーザーがいる場所でユーザーと出会う

社内のチームがどこで質問し、リアルタイムのサポートを得ているか、どの企業に尋ねてみても、最近では圧倒的に Slack と Teams という答えが返ってきます。

つまり、ユーザーはすでに Slack やTeams にいるのです。すでに時間を費やしているチャンネルでサポートを受けることは、単純に納得できます。これにより、サポートへの連絡や解決が簡単に (迅速になるのは言うまでもなく) なるだけでなく、フォローアップの質問への対応が迅速になります。その結果、満足度が向上し、解決までの時間も短縮されます。

人間味のあるサポート

Slack と Teams の対話型の特長のおかげで、サポート プロセスが人間味あるものになり、従業員の満足度が高まります。実際、調査結果によると、カスタマー サービス チャンネルで満足度が最高レベルなのは、チャットと音声です。

解決までの時間を短縮する

簡単なやり取りやリアルタイムというチャットの性質により、チケットの解決が迅速になります。リクエストが複雑になるほど、節約できる時間が大きくなる可能性があります。結局のところ、修正を見つける前に 3 つのソリューションを提案しなければならない場合、チャット設定では、従業員はこれらのソリューションを試し、リアルタイムでユーザーに戻ることができます。メールでは、サポート エージェントと従業員の両方が何時間も (または数日間も) 回答を待つことがよくあります。

最高の自動化と人的サポートを統合する

対話型チケット管理について話す場合、主にチャット プラットフォーム上でリアルタイムで 1 対 1 の人的サポートについて話しています。しかし、最高の対話型チケット管理システムは、ナレッジ ベースも統合し、サポート エージェントを混在させることなく AI を使用して一般的な質問に回答します。

実際は、すべてのサポート リクエストでエージェントが必要になるわけではありません。事実、従業員の 43% が IT タスクに関してセルフサービス サポートを選びます。また、従業員が自分で解決できるチケットの数が多いほど、IT チームの負担が軽減されます (解決までの時間が短縮されます)。

ビジネス コストを節約する

あるレポートによると、ライブ チャットは他のサポート方法と比較して 50% コストを節約します。その数字は、Slack や Strava のような成功事例を見ると大いに納得がいきます。解決までの時間を半分以上削減すると、エージェント時間も節約されるでしょう。ご存じのように、時は金なり、です。

対話型チケット管理の課題

新しい発展途上のムーブメントと同様に、対話型チケット管理にはかなりの数の課題があります。幸いなことに、課題はすべて Jira Service Management のような ITSM ツールで解決できます。ただし、サポート ツールなしで対話型サポート チームを実行できると考えるなら、次のような課題に直面するでしょう。

高速移動するリクエストのフィードの追跡

チャットの動きは速いです。それは魅力の一部であり、リスクの源でもあります。何百ものサポート リクエストを素早く移動する Slack フィードや Teams フィードに追加するとどうなるでしょうか。答えは、一部のリクエストを見逃し、それほど愛情が込もっていない言い方ですが、いわゆるチャットのブラック ホールに簡単に陥るということです。

対話型サポートを効果的に行うには、個々のサポート リクエストをタグ付けして素早く追跡する方法が必要です。

主要指標の追跡

サポート チームが目標を達成しているかどうかはどのようにわかりますか。答えは (明らかに) ユーザーがそれらを追跡することです。どちらが Slack または Teams の課題になり得るか、チケットを開いたり閉じたり、解決までの時間を追跡したり、後で参照できるようにスレッドをアーカイブしたりするために構築されていないものはどれか。

すぐに使える Slack または Teams で対話型サポートを提供するには、サポート チームが指標を推測するか、チャットのやり取りをチケット管理システムにミラーリングするように大量の労力を費やして作りこむ必要があります。

対話型サポートのベスト プラクティス

簡潔さを維持し、

ある調査によると、社内のサポート チームはすでに身を粉にして働いており、月平均 500 件のサポート チケットに対応しています。つまり、すでに仕事が溢れているところに仕事をさらに追加するようでは、苦戦するということです。

対話型チケットをサポート チームに導入したい場合は、対話型チケットにより時間を節約し、複雑さを軽減できるようにする必要があります。つまり、チャット サポートを提供して、小さなあらゆる修正に対するチケットの手動での作成を求めないということです。これは作業の重複がないということであり、システムは初日からシンプルで直感的に操作できる必要があります。

そのため、ベストプラクティスは Slack または Teams で直接チケット作成を自動化し、既存のチケット管理システムとそのチケットを同期し、返信、チケットの終了、再オープンを自動的に追跡するツールを選択することです。

ここで重要な点は、対話型チケットは従業員とサポート チームの生活をシンプルにするべきだということです。

いつでも整理

企業規模が大きいほど、チャットを通じてストリーミングされるすべてのリクエストを見失いやすくなります。ツールを選択してチャット サポートを設定する際に、組織はこのことを念頭に置く必要があります。すべての新しいリクエストが自動的にチャット ツールのスレッドになり、スレッドがすべてチケット管理システムと同期されれば、リクエストを見失うことはありません。

データをアーカイブする

多くのサポートのプロと同様に、追跡が必要な KPI と達成目標があるはずです。解決されたチケットの数、解決までの時間、承認までの時間、顧客満足度。ビジネスがどのような指標を使っていても、チケット管理ツールと同期するだけでなく、チャット内でチケットを解決しながら成功をアーカイブして追跡するシステムを選択することで、チームの指標を正確に把握できます。

チケット データをシームレスに双方向に移動させる

Slack と Teams のチケット管理システムとの同期は、物事をシンプルに整理して追跡可能な状態に維持する唯一の方法であり、一方向での同期では不十分です。チケット管理ツール内でサポート チームが行ったアクションも反対方向に同期する必要があります。Jira Service Management のようなツールでエージェントがこのようなアクションを実行すると、Slack または Teams にコメント、スクリーンショット、チケットの終了、または顧客満足度調査が提供されます。

これにより、すべての人が楽になり、どのチャンネルにいてもリクエストと解決を完全に記録できます。言うまでもなく、高いパフォーマンスを実現している企業はサポートにオムニチャンネル アプローチを採用する可能性が 2 倍高くなります。サポートしているチャンネルが多いほど、すべてが同期しているか確認することが重要になります。

一般的な課題に対してセルフサービスを提供する

多くの場合、セルフサービスではエンド ユーザーの解決が迅速になり、サポート チームの多くの時間が節約されます。言うまでもなく、ほぼ半数の従業員が IT 修正を自分で行いたいと考えています。そのため、対話型チケットではナレッジ ベースを無視することは避け、代わりに一般的な課題にタグを付けて、回答を自動化できるシステムを選択します。これにより、ユーザーはエージェントに連絡する前にセルフサポートを選択できます。

対話型チケットの設定方法

対話型サポートの設定は、適切なツールを見つけるのと同じくらい簡単です。

Jira Service Management のチャット機能を使用すれば、簡単に Slack や Teams から直接リクエストをキャプチャして管理できるようになり、シームレスな Web 体験も提供され、チーム全員が同期を保ちながら、自由に作業できます。

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