Jira Service Management のチャットを使用する
対話型チケットの基礎
対話型チケットとは
対話型チケットは、Jira Service Management のエージェントと、Slack や Microsoft Teams のようなチャット プラットフォームでヘルプの依頼者の間でリアルタイムで行われるサポートです。サービス デスクとチャット メッセージの双方向の同期によって、対話を終わらせることなく、最初から最後までリクエストに取り組めます。
なぜ必要なのか
ハイブリッドのリモート ワークが代表する時代、Slack と Microsoft Teams はチームの連携を保ち、仕事を進めるための主要な方法として登場しました。このツールでは非常に多くのコミュニケーションがとられており、ヘルプの依頼者が疑問を持ったとき、チャットの対話を終わらせずに答えを探す方法を模索するのは当然のことです。対話型チケットがなければ、サポート チームは DM や各チャンネルに散らばる数百ものリクエストを追跡し、それを絞り込んでプロセスに取り入れるという難問に直面するでしょう。頻繁にコンテキストを切り替え、手動でのステップを追加すると、生産性や解決時間などに影響を及ぼすことになります。
どうやって使うか
対話型チケットでは、エージェントは自分の作業を妨げられることなく、仕事中にヘルプの依頼者に合わせられます。Slack チャンネルのサービス デスク ポータルに誰かを転送したり、従業員に代わって Microsoft Teams のダイレクト メッセージ (DM) を問題の要約に書き写したりしたことがあるのであれば、シームレスな対話型チケットにはメリットがあるはずです。チャットは従来の IT サービス デスク ワークフローに対応するだけでなく、さまざまなビジネス チームを支援しています。たとえば、人事チームのオンボーディングや福利厚生に関する質問への対応、SalesOps チームのディール デスクの管理と CRM のアップデート、法務チームの契約審査の質問把握などです。
なぜ好まれるのか
速く、人間らしく、簡単だからです。これで、ヘルプの依頼者にとっては、サポートを受けることが面倒なものではなくなり、エージェントにとっては、作業の追跡と可視化が可能になり、複数の DM、メール、チャンネル、ポータルなどからのリクエストに対応できるようになります。チャット ツールからリクエストをキャプチャして処理できるため、チームの生産性が高まり、作業が可視化され、顧客満足度も向上します。
最後に、最も重要な疑問は...
Jira Service Management でどう試せるか
Jira Service Management では、対話型ヘルプ ボットである Atlassian Assist をサービス プロジェクトに接続できるチャット機能を提供しています。それぞれの対話とサービス デスクの双方向の同期によって、どこでどのように仕事をするかに関係なく、シームレスなサービス エクスペリエンスを実現できます。このチャット機能は、チャンネルやプロジェクト設定によって設定、管理でき、わずか数分で使い始められます。
チャットを始める
Jira Service Management のチャット機能は、シンプルさと柔軟性、それに合わせた簡単なオンボーディング プロセスを重視して設計されています。始める前に、対話型チケット ワークフローに不可欠な 3 つの主要な要素を確認しましょう。
- トリアージ チャンネル/チーム
- リクエスト チャンネル
- Atlassian Assist
トリアージ チャンネル/チーム
Slack または Microsoft Teams ワークスペース内のプライベート チャンネルまたはチームであり、エージェントがそこでリクエストを割り当てて編集し、対応します。チャット ツールを終了することなく、ここからキュー全体を直接操作できます。
リクエスト チャンネル
ヘルプの依頼者がリクエストできる Slack または Microsoft Teams のチャンネルです。リクエスト チャンネルに誰かがメッセージを投稿したら、絵文字やメッセージ アクションを使用してそれをチケットにできます。チケットの絵文字でリアクションするか、[その他の操作] を選択して課題をすばやく作成します。これにより、関連するサービス プロジェクトのキューに対するトリアージ チャンネルへのリクエストの表示が促されます。
Atlassian Assist
Assist とは、対話型サポートの機能を強化する Slack および Microsoft Teams アプリの名前です。Assist ボットはサービス プロジェクトを使用中のチャット ツールに接続するだけでなく、Slack および Teams 内で直接、さまざまなアクションを可能にし、課題を解決まで管理するものです。
クイック スタート ガイド
開始するには、Jira Service Management プロジェクト管理者が、左側のナビゲーションからチャンネル > [チャット] > [設定] の順に選択します (注: プロジェクト設定からもチャット機能にアクセスできます)
次に、対応するツールの下の 3 つのクイック ステップに従います。操作の順序は使用するツールによって若干異なることに注意してください。
Slack を使用している場合...
1. Slack に接続してリクエスト タイプを選択します。Atlassian Assist のインストール プロンプトに従ってアプリを Slack ワークスペースに追加してから、使用したいリクエスト タイプをドロップダウンから選択します。
ヒント: Jira サイトの別のサービス プロジェクトが Assist に接続している場合は、サインインするだけで、アプリは再インストール不要です。
2. トリアージ チャンネルを設定します。Slack に新しいプライベート チャンネル (IT-triage など) を作成し、Assist ボットと関連エージェントをチャンネルに招待します。
3. リクエスト チャンネルを設定します。Slack に新しいチャンネル (#IT-requests など) を作成 (または既存のものを選択) し、Assist ボットを招待します。
ヒント: Assist ボットをチャンネルに追加するには、チャンネルで「/add」と入力し、 [Add apps to this channel (このチャンネルにアプリを追加)] を選択してから Assist を検索します。エージェントをチャンネルに招待するには、単に「/invite」と対応する名前を入力します。
Microsoft Teams を使用している場合...
1. トリアージ チームを設定します。Assist アプリをインストールする前に、Microsoft Teams に移動してトリアージ チャンネル専用のプライベート チームを作成してエージェントを招待します。
2. Teams に接続してリクエスト タイプを選択します。チャットの設定に戻り、アプリ ストアの Assist インストール プロンプトに従って Teams に接続し、ボットをプライベート トリアージ チームに追加します。ここでは、チャット設定を介してサインインし、使用したいリクエスト タイプを選択できます。
ヒント: オンボーディング ツアーでは、アプリ権限を付与する必要がある場合があります。権限を付与できない場合は、Teams の管理者にご連絡のうえ、サポートを依頼してください。
3. リクエスト チャンネルを設定します。Teams で新しいチャネルを作成 (または既存のものを選択) し、Assist ボットを招待します。
ヒント: Assist ボットをチームに追加するには、チャネルに「@get bots」と入力して Assist を選択します。
注意事項
- Jira サイトは 1 つの Slack ワークスペースまたは Microsoft Teams の組織にのみ接続できます。
- URL や添付ファイルなど、一部のリクエスト タイプ フィールドは Slack または Teams でサポートされていません。このようなリクエスト タイプは、サポートされていないフィールドが必須とマークされている場合は使用できません。
- Jira Service Management チャットのデータはデータ レジデンシーの場所にピン留めできません。これにはチケットや同期した対話から作成したメッセージも含まれます。
Atlassian Assist を使用したチケットの作成および管理
アプリ ホームまたは Teams タブ
Slack または Teams のユーザーの場合、Jira Service Management ではサービス デスクを管理するためのネイティブのアプリ内エクスペリエンスが提供されています。
チャット機能を起動すると、Assist アプリを使用して課題を簡単に把握し、対応できるさまざまな方法があります。
リクエスト チャンネルから
リクエスト チャンネル内のメッセージにチケットの絵文字で対応するか (Slack)、チケット作成メッセージ アクションを使用します (Teams)。
DM から
DM にチケットの絵文字で対応する (Slack) か、チケット作成メッセージ アクションを使用します (Teams)。これで、リクエスト提出者はコメントを追加し、Assist ボット DM から状況を追跡できます。
Assist アプリから
Assist App ホームにアクセスし (Slack)、[Raise a request (リクエストの起票)] を選択するか、メッセージ作成ボックスの救命具のロゴをクリックします (Teams)。
複数のメッセージから Slack のみ
シーケンスの最初のメッセージに対して押しピンの絵文字で反応し、最後のメッセージに対してチケットの絵文字で反応します。
Slack や Teams で最初から最後まで課題に対応できるということは、実際にすべてに対応することを意味しています。チャットでは、チャット ツールを終了させずにコメントの追加、社内メモの作成、自分への課題の割り当て、ステータス変更、課題全体の詳細の確認など、あらゆることが可能です。
チャット設定のカスタマイズ
お気に入りの高度な機能を強化して、対話型サービス デスクを充実させましょう。
承認
Slack または Microsoft Teams で Assist から承認者に DM を送信し、Jira Service Management の課題に関する承認を簡素化します。承認者は Jira Service Management に移動しなくても、その会話から直接、リクエストを却下または承認できます。リクエストを承認または却下すると、その決定を記録したタイムスタンプ付きの通知がメッセージに表示されます。
絵文字操作 Slack のみ
誰にとっても時間は貴重であるため、チャットではさまざまなショートカットや自動化によって煩雑な作業をスピードアップします。絵文字操作とは、絵文字を使用して作業を進めるための実践方法を示す造語です。チャットには、絵文字のリアクションを使ってメッセージを課題に変換したり、👀 の絵文字で課題にフォロワーを追加したりするなど、すぐに使える自動化の機能があります。
非公開更新 Slack のみ
機密性の高いリクエストは、プライバシーを念頭に置いて管理します。非公開更新の機能は、チャット設定からアクセスでき、あらゆるリクエストのスレッド メッセージをチャンネルに公開するのではなく、リクエスト提出者への非公開の DM とします。誰かがチャンネルのスレッドにメッセージを追加すると、Assist によってそのメッセージが自動的に削除され、Assist ボットで DM に移動するように指示するウィスパー、つまりそのユーザーにのみ表示されるメッセージが投稿されます。この機能は人事、財務、法務などの機密性の高いものを扱うチームに最適なものです。
ヒント: Microsoft Teams で作成された課題はすべて自動的に非公開になるため、設定は変更不要です。
課題の自動作成 Slack のみ
チャットで最も時間を短縮できる機能は、課題の自動作成です。この設定を有効にしておくと、簡単にリクエスト チャンネルのメッセージをキュー内で追跡可能な課題に変換できるため、エージェントやリクエスト提出者の余計な手順を省けます。フォームが必要な場合、リクエスト提出者には入力を促す自動プロンプトが表示されます。フォームが不要な場合、メッセージは自動的に課題になります。このようなメッセージにはすべて、自動チケット作成の機能で使用されたことを示す稲妻の絵文字が表示されます。
フォームが必要
フォームが不要
非表示のリクエスト タイプ
非表示のリクエスト タイプでは、リクエストが自分の対話から生じたものでなくても Slack または Teams で課題を最新の状態に保つことができます (メールによるリクエストなど)。チャット設定では、リクエスト タイプに [Hide this request (このリクエストを非表示にする)] とマークします。すると、これらの課題はチャット ツールから管理しやすいようにトリアージ チャンネルに表示されますが、Slack または Microsoft Teams で課題が生じたとき、ヘルプの依頼者がリクエスト タイプを選択できなくなります。
![チャット設定での [Hidden request types (非表示のリクエスト タイプ)] の選択](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:404bc891-de88-463d-8e24-3f12b7e1a80b/Hidden-request-types.png?cdnVersion=893)
![チャット設定での [Hidden request types (非表示のリクエスト タイプ)] の選択](https://wac-cdn.atlassian.com/dam/jcr:9c2aa33d-7a7f-4422-8626-19f3b1996c7b/Create-a-ticket.png?cdnVersion=893)
ヒントとコツ
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