Korzystanie z czatu w Jira Service Management
Konwersacyjny system zgłoszeniowy — podstawy
Co to jest konwersacyjny system zgłoszeniowy?
Konwersacyjny system zgłoszeniowy to metoda wsparcia świadczonego w czasie rzeczywistym osobom poszukującymi pomocy przez agentów w Jira Service Management na platformie czatu, takiej jak Slack lub Microsoft Teams. Dzięki dwukierunkowej synchronizacji między centrum obsługi a wiadomościami czatu możesz obsługiwać wnioski od początku do końca bez opuszczania rozmów.
Dlaczego tego potrzebujesz?
W czasach pracy hybrydowo-zdalnej aplikacje Slack i Microsoft Teams stały się kluczowymi sposobami utrzymywania łączności w zespołach i sprawnego wykonywania pracy. Przy tak intensywnej komunikacji za pośrednictwem tych narzędzi naturalne jest, że kiedy osoby poszukujące pomocy mają pytanie, chciałyby uzyskać odpowiedź bez opuszczania rozmów na czacie. Bez konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego zespoły wsparcia stoją przed wyzwaniem śledzenia setek wniosków rozproszonych po wiadomościach osobistych i kanałach oraz kierowania ich z powrotem do swojego procesu. Częste przełączanie kontekstu i dodatkowe kroki ręczne mogą odbić się na produktywności, czasie rozwiązywania i nie tylko.
Jak go używać?
Dzięki konwersacyjnemu systemowi zgłoszeniowemu agenci, bez zakłócania swojego sposobu pracy, mogą spotykać się z osobami poszukującymi pomocy niezależnie od ich miejsca pracy. Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się przekierować użytkowników do portalu działu obsługi na kanale Slack lub transkrybować wiadomości osobiste w Microsoft Teams do podsumowania zgłoszenia w imieniu pracownika, to być może znasz już zalety bezproblemowego działania konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego. Oprócz obsługi klasycznych przepływów pracy działu obsługi IT czat zapewnia wsparcie także dla różnych zespołów biznesowych. Przykładowo zespoły HR mogą odpowiadać na pytania dotyczące onboardingu i świadczeń, zespoły obsługi sprzedaży mogą zarządzać obsługą transakcji i aktualizacjami CRM, zespoły prawne mogą rejestrować zapytania dotyczące przeglądu umów itd.
Dlaczego Ci się spodoba?
To szybkie, ludzkie i proste rozwiązanie. Nie tylko sprawia, że uzyskanie wsparcia staje się mniej kłopotliwe z punktu widzenia osób poszukujących pomocy, ale powoduje, że praca jest możliwa do śledzenia i widoczna dla agentów obsługujących wnioski pochodzące z wielu wiadomości osobistych, e-maili, kanałów i portali. Dzięki możliwości rejestrowania i obsługi wniosków w narzędziu czatu możesz zwiększyć produktywność zespołu, zapewnić widoczność pracy i poprawić zadowolenie klientów.
Na koniec najważniejsze pytanie…
Jak można wypróbować to rozwiązanie w Jira Service Management?
W Jira Service Management oferujemy funkcję czatu, która umożliwia połączenie bota pomocy konwersacyjnej Atlassian Assist z Twoim projektem usługowym. Dwukierunkowa synchronizacja między konwersacjami a działem obsługi umożliwia bezproblemowe świadczenie usług, niezależnie od preferencji Twoich i Twoich klientów dotyczących sposobu i miejsca pracy. Funkcja czatu może być skonfigurowana i zarządzana za pośrednictwem ustawień kanałów lub projektu, a jej uruchomienie zajmuje zaledwie kilka minut.
Rozpoczynanie pracy z czatem
Funkcja czatu Jira Service Management została opracowana z myślą o prostocie i elastyczności oraz szybkim procesie onboardingu. Zanim zaczniesz, poznaj trzy kluczowe elementy, które mają decydujące znaczenie dla przepływów pracy konwersacyjnego systemu zgłoszeniowego:
- Kanał/ zespół klasyfikacji
- Kanał wniosków
- Atlassian Assist
Kanał/ zespół klasyfikacji
Kanał prywatny lub zespół w przestrzeni roboczej Slack albo Microsoft Teams, gdzie agenci mogą przypisywać i edytować wnioski oraz odpowiadać na nie. Bezpośrednio z tego miejsca możesz obsługiwać całą kolejkę, nie opuszczając narzędzia czatu.
Kanał wniosków
Kanał Slack lub Microsoft Teams, gdzie osoby szukające pomocy mogą składać wnioski. Gdy ktoś opublikuje wiadomość na kanale wniosków, możesz zamienić ją w zgłoszenie za pomocą emoji lub akcji wiadomości. Szybko utwórz zgłoszenie, reagując za pomocą emoji zgłoszenia lub wybierając opcję Więcej akcji. Spowoduje to wyświetlenie wniosku na kanale klasyfikacji dla powiązanej kolejki projektu usługowego.
Atlassian Assist
Assist to nazwa aplikacji dla Slack i Microsoft Teams, która obsługuje nasze możliwości wsparcia konwersacyjnego. Bot Assist umożliwia nie tylko łączenie projektów usługowych z narzędziem czatu, lecz także wykonywanie różnych czynności bezpośrednio w aplikacjach Slack i Teams w celu zarządzania zgłoszeniami aż do etapu ich rozwiązania.
Przewodnik Szybki start
Aby rozpocząć, administratorzy projektu Jira Service Management mogą wybrać opcję Kanały z panelu nawigacji po lewej stronie, a następnie opcje Czat > Konfiguruj. (Uwaga: dostęp do funkcji czatu można uzyskać również z poziomu ustawień projektu).
Następnie wykonaj opisane poniżej trzy szybkie czynności w swoim narzędziu. Pamiętaj, że kolejność operacji jest nieco inna w zależności od używanego narzędzia.
Jeśli używasz aplikacji Slack…
1. Połącz się z aplikacją Slack i wybierz typy wniosków. Postępuj zgodnie z instrukcjami instalacji Atlassian Assist, aby dodać aplikację do przestrzeni roboczej Slack, a następnie z listy rozwijanej wybierz typy wniosków, których chcesz użyć.
Porada: jeśli inny projekt usługowy w witrynie Jira jest połączony z aplikacją Assist, nie ma potrzeby jej ponownego instalowania — wystarczy się zalogować.
2. Skonfiguruj kanał klasyfikacji. Utwórz nowy kanał prywatny w aplikacji Slack (np. IT-Triage) i zaproś na kanał bota Assist oraz odpowiednich agentów.
3. Skonfiguruj kanał wniosków. Utwórz nowy kanał (lub wybierz istniejący) w aplikacji Slack (np. #IT-requests) i zaproś bota Assist.
Porada: Aby dodać bota Assist do kanału, wpisz „/add” na kanale, wybierz „Add apps to this channel” (Dodaj aplikacje do tego kanału) i wyszukaj aplikację Assist. Aby zaprosić agentów do kanału, wystarczy wpisać „/invite” i odpowiednie imię i nazwisko.
Jeśli używasz aplikacji Microsoft Teams…
1. Skonfiguruj swój zespół klasyfikacji. Przed zainstalowaniem aplikacji Assist przejdź do Microsoft Teams, aby utworzyć wyznaczony prywatny zespół dla kanału klasyfikacji i zaprosić agentów.
2. Połącz się z aplikacją Teams i wybierz typy wniosków. Przejdź z powrotem do ustawień czatu i postępuj zgodnie z instrukcjami instalacji Assist w sklepie z aplikacjami, aby połączyć się z aplikacją Teams i dodać bota do swojego prywatnego zespołu klasyfikacji. Stamtąd możesz zalogować się z poziomu ustawień czatu i wybrać typy wniosków, z których chcesz korzystać.
Porada: Podczas odtwarzania przewodnika onboardingu może zajść konieczność przyznania uprawnień aplikacji. Jeśli nie możesz przyznać uprawnień, skontaktuj się z administratorem aplikacji Teams, aby uzyskać pomoc.
3. Skonfiguruj kanał wniosków. Utwórz nowy kanał (lub wybierz istniejący) w aplikacji Teams i zaproś bota Assist.
Porada: aby dodać bota Assist do aplikacji Teams, wpisz „@get bots” na kanale i wybierz Assist.
Przydatne przypomnienia
- Witryna Jira może łączyć się tylko z jedną przestrzenią roboczą Slack lub organizacją Microsoft Teams.
- Niektóre pola typów wniosków, takie jak adresy URL i załączniki, nie są obsługiwane przez aplikacje Slack lub Teams. Te typy wniosków nie mogą być używane, jeśli nieobsługiwane pole jest oznaczone jako wymagane.
- Nie można przypiąć danych z czatu Jira Service Management do lokalizacji jurysdykcji danych. Obejmuje to zgłoszenia utworzone na podstawie wiadomości i zsynchronizowane rozmowy.
Tworzenie zgłoszeń i zarządzanie nimi za pomocą Atlassian Assist
Ekran główny aplikacji lub karta Teams
Jira Service Management oferuje natywne środowisko w aplikacji do zarządzania działem obsługi zarówno dla użytkowników aplikacji Slack, jak i Teams.
Po uruchomieniu funkcji czatu istnieje wiele prostych sposobów rejestrowania zgłoszeń i interakcji z nimi za pomocą aplikacji Assist.
Z poziomu kanału wniosków
Reaguj na dowolną wiadomość na kanale wniosków za pomocą emoji zgłoszenia (Slack) lub użyj akcji wiadomości utworzenia zgłoszenia (Teams).
Z poziomu wiadomości osobistej
Reaguj na dowolną wiadomość osobistą za pomocą emoji zgłoszenia (Slack) lub użyj akcji wiadomości utworzenia zgłoszenia (Teams). Osoby składające wniosek mogą następnie dodawać komentarze i śledzić postępy z poziomu wiadomości osobistej bota Assist.
Z poziomu aplikacji Assist
Przejdź do ekranu głównego aplikacji Assist (Slack) i wybierz opcję Raise a request (Złóż wniosek) lub kliknij logo koła ratunkowego w polu redagowania wiadomości (Teams).
Z poziomu wielu wiadomości Tylko Slack
Zareaguj na pierwszą wiadomość w sekwencji za pomocą emoji pinezki, a na ostatnią wiadomość w sekwencji za pomocą emoji zgłoszenia.
Kiedy mówimy, że możesz całościowo obsługiwać zgłoszenia w aplikacji Slack lub Teams, dokładnie to mamy na myśli. Czat umożliwia dodawanie komentarzy, robienie wewnętrznych notatek, przypisywanie zgłoszeń do siebie, zmianę statusów, przeglądanie pełnych szczegółów zgłoszenia i dużo więcej bez opuszczania narzędzia czatu.
Dostosowywanie ustawień czatu
Usprawnij pracę konwersacyjnego działu obsługi, korzystając z naszych ulubionych zaawansowanych funkcji.
Zatwierdzenia
Uprość zatwierdzanie zgłoszeń w Jira Service Management, wysyłając osobie zatwierdzającej wiadomość osobistą w aplikacji Slack lub Microsoft Teams za pośrednictwem Assist. Zamiast przechodzić do Jira Service Management, osoby zatwierdzające mogą odrzucić lub zatwierdzić wniosek bezpośrednio z poziomu swoich rozmów. Po zatwierdzeniu lub odrzuceniu wniosku w wiadomości wyświetla się powiadomienie ze znacznikiem czasu w celu zarejestrowania Twojej decyzji.
EmojiOps Tylko Slack
Twój czas jest cenny, dlatego czat oferuje różnorodne skróty i automatyzacje, aby przyspieszyć żmudne zadania. EmojiOps to termin, który wymyśliliśmy, aby opisać praktykę używania emoji do sprawnego wykonywania pracy. Na czacie mamy gotową automatyzację pozwalającą zmieniać wiadomości w zgłoszenia dzięki reakcji emoji lub dodawać obserwujących do zgłoszeń za pomocą emoji 👀.
Aktualności prywatne Tylko Slack
Zarządzaj poufnymi wnioskami, pamiętając o ochronie prywatności. Funkcja aktualności prywatnych dostępna w ustawieniach czatu sprawia, że wiadomości w wątku wniosku nie są publicznie dostępne na kanale, lecz stają się prywatne, trafiając do wiadomości osobistych osoby składającej wniosek. Jeśli ktoś doda wiadomość do wątku na kanale, Assist automatycznie ją usunie i opublikuje wiadomość widoczną tylko dla użytkownika, nakazując mu przejście do jego wiadomości osobistych za pomocą bota Assist. Ta funkcja jest idealna dla zespołów, które często zajmują się poufnymi sprawami, takich jak HR, finansowe i prawne.
Porada: wszystkie zgłoszenia utworzone w aplikacji Microsoft Teams są automatycznie prywatne, więc nie trzeba niczego zmieniać w ustawieniach.
Automatyczne tworzenie zgłoszeń Tylko Slack
Jedną z najważniejszych funkcji oszczędzających czas na czacie jest automatyczne tworzenie zgłoszeń. Po włączeniu tego ustawienia możesz natychmiast zmienić dowolną wiadomość na kanale wniosków w możliwe do śledzenia zgłoszenie w kolejce, oszczędzając dodatkowego kroku agentom i osobom składającym wnioski. Gdy jest wymagany formularz, osoba składająca wniosek otrzyma automatyczny monit o jego wypełnienie. Jeśli formularze nie są wymagane, wiadomość automatycznie zmienia się w zgłoszenie. Takie wiadomości będą miały emoji błyskawicy wskazujące, że zostały utworzone za pomocą funkcji automatycznego tworzenia zgłoszeń.
Formularz wymagany
Formularz niewymagany
Ukryte typy wniosków
Dzięki ukrytym typom wniosków możesz być na bieżąco ze zgłoszeniami w aplikacji Slack lub Teams nawet w przypadku wniosków, które mogą nie pochodzić z Twoich rozmów (np. wniosków wysyłanych pocztą e-mail). W ustawieniach czatu możesz zaznaczyć typy wniosków za pomocą opcji „Hide this request” (Ukryj ten wniosek). Te zgłoszenia pojawią się następnie na kanale klasyfikacji, aby ułatwić zarządzanie z poziomu narzędzia czatu, ale osoby poszukujące pomocy nie będą mogły wybrać typu wniosku podczas wysyłania zgłoszenia w aplikacji Slack lub Microsoft Teams.
Porady i wskazówki
Onboarding agentów