Artificial Intelligence in Jira Service Management
Get started with Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence is a collection of AI-powered capabilities across Atlassian cloud that helps companies and teams accelerate productivity, drive action, and unlock insights. It leverages artificial intelligence developed internally and from OpenAI.
It uses the Teamwork graph, which is unique to your teams' project or service work, along with internal language models and OpenAI to deliver results specific to the your organization’s context.
Keep an eye out for the Atlassian Intelligence icon throughout your Atlassian products to discover new AI-powered experiences
How to activate Atlassian Intelligence for Jira Service Management
In order to take advantage of Atlassian Intelligence features in Jira Service Management, an organization admin must activate AI through Atlassian Administrator.
To activate Atlassian Intelligence:
- Przejdź do witryny admin.atlassian.com. Wybierz swoją organizację, jeśli masz więcej niż jedną.
- Select Settings > Atlassian Intelligence. You’ll see a table with products that already have Atlassian Intelligence activated.
- Select Select products. You’ll see a list of products that have Atlassian Intelligence features.
- Choose Jira Service Management, and any other products where you want to activate Atlassian Intelligence features.
- Select Next.
- Review your products and accept the Atlassian Intelligence terms and conditions.
- Select Save to confirm.
After activation, users are notified in the product that Atlassian Intelligence is available. Some products may have additional settings to configure within that product’s administration settings.
AI answers in the virtual agent
The virtual agent in Jira Service Management automates support interactions right from within Slack to free up agent time and help them deliver exceptional service at scale.
There are two primary ways to configure the Jira Service Management virtual agent, depending on the type and complexity of requests you’re looking to automate: pre-defined intent conversation flows and AI answers powered by Atlassian Intelligence. You can use one or both of these to help deflect tickets and deliver fast support to your customers.
AI answers uses generative AI from Atlassian Intelligence to search across your linked knowledge base spaces and answer your customer questions. They are great for getting started quickly with the virtual agent, as there is minimal setup involved. AI answers are particularly powerful in deflecting help requests that:
- mogą zostać rozwiązane przez podanie informacji lub instrukcji,
- zostały omówione w istniejących artykułach bazy wiedzy (lub można je tam łatwo dodać),
zwykle nie wymagają eskalacji do człowieka.
Basic IT instructions like BYOD setup, VPN resets, and connecting to office WiFi
Sharing company policies like benefits, expenses, holidays, and more.
Set up AI answers
To set up AI answers, you first need to connect the virtual agent to Slack. You can learn more about connecting to Slack and other virtual agent tips and tricks in our virtual agent product guide.
Once you’re connected and have set up your intake channel, you can move forward with setting up AI answers. If you’ve already got a knowledge base, setting up Atlassian Intelligence answers is a breeze – there are just a few quick steps you’ll need to take before you use it.
Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy
Po pierwsze musisz sprawdzić, czy z Twoim projektem jest powiązana baza wiedzy Confluence lub natywna bazy wiedzy Jira Service Management. Możesz utworzyć swoją bazę wiedzy bezpośrednio z poziomu Jira Service Management lub zintegrować strony często zadawanych pytań i dokumenty istniejące w Confluence.
Fachowa porada: dokładnie sprawdź ustawienia uprawnień bazy wiedzy
W przestrzeni powiązanej bazy wiedzy opcja Osoby uprawnione do wyświetlania musi być ustawiona na Wszyscy zalogowani użytkownicy.
Aktywacja odpowiedzi AI w wirtualnym agencie
Gdy baza wiedzy jest gotowa, pora aktywować odpowiedzi AI w ustawieniach agenta wirtualnego:
Z panelu nawigacji po lewej stronie wybierz pozycję Project settings (Ustawienia projektu), a następnie Virtual agent (Agent wirtualny). Wybierz opcję Ustawienia, a następnie Ustawienia podstawowe, jeśli nie zostały jeszcze wybrane. Włącz przełącznik obok opcji Odpowiedzi Atlassian Intelligence, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Po włączeniu przełącznika opcji odpowiedzi AI można aktywować tę funkcję w odniesieniu do określonych kanałów Slack. Przejdź do karty Kanały wniosków w obszarze Ustawienia. Włącz przełącznik opcji Odpowiedzi AI obok kanału wniosków, dla którego chcesz je aktywować, a następnie kliknij przycisk Aktywuj.
Porada eksperta: podczas porządkowania artykułów z bazy wiedzy do wykorzystania przez wirtualnego agenta należy pamiętać, że funkcja odpowiedzi AI nie pobiera obecnie informacji z obrazów i zazwyczaj najlepiej radzi sobie z tekstem, który nie jest częścią tabeli w Confluence.
Podsumowania AI
Zamiast czytać długie opisy i liczne komentarze na temat zgłoszenia Jira Service Management, możesz skorzystać z funkcji Atlassian Intelligence, aby szybko wygenerować podsumowanie tych informacji. Z łatwością wyszukuj nowych interesariuszy, zmieniaj status zgłoszeń na nowego agenta lub szybko zapoznawaj się ze zgłoszeniem.
Aby korzystać z podsumowań AI:
- W projekcie Jira Service Management przejdź do żądanego zgłoszenia.
- Przewiń w dół do sekcji Aktywność.
-
Wybierz kolejno opcje Komentarze, a następnie Podsumuj.
- Podsumowanie wygenerowane przez Atlassian Intelligence będzie widoczne tylko dla Ciebie i zniknie, gdy opuścisz to zgłoszenie. Możesz podsumować szczegóły zgłoszenia dowolną liczbę razy.
Porada eksperta: funkcja podsumowań AI działa świetnie wraz z agentem wirtualnym. W przypadku złożonych przepływów intencji, w których agent wirtualny zadaje wiele pytań w celu zebrania informacji od osoby poszukującej pomocy przed otwarciem zgłoszenia, podsumowania AI mogą pomóc przypisanemu agentowi szybko przyswoić każdy kontekst zgłoszenia odnotowany przez agenta wirtualnego.
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń
Atlassian Intelligence pomoże również agentom tworzyć i ulepszać odpowiedzi dla klientów, zapewniając jasną i przemyślaną komunikację między interesariuszami. Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń może między innymi pomóc agentom opracowywać lepsze odpowiedzi, dostosować ich ton, aby był bardziej profesjonalny lub empatyczny czy podsumować obszerny artykuł z bazy wiedzy w celu przekazania zwięzłych instrukcji.
Przypadki użycia generatywnej funkcji AI:
Burza mózgów
Nie wiesz, jak rozpocząć odpowiedź dla klienta? Dzięki funkcji burzy mózgów Atlassian Intelligence analizuje dane wprowadzane przez użytkowników i generuje sugestie dotyczące odpowiedzi dla klientów, aby zainspirować i przyspieszyć rozpatrywanie zgłoszeń.
Skrócenie
Dzięki funkcji skrócenia Atlassian Intelligence umożliwia generowanie zwięzłych podsumowań dłuższych odpowiedzi dla klientów. Może to być przydatne, gdy chcesz, aby klienci szybko zrozumieli kluczowe punkty lub najważniejsze pomysły.
Podsumuj
Funkcja podsumowania pomaga agentom skondensować obszerną treść w zwięzłym podsumowaniu, ułatwiając jej zrozumienie i przyswojenie. Atlassian Intelligence analizuje wprowadzony tekst i identyfikuje najbardziej użyteczne i najważniejsze kwestie. Uwzględnia takie czynniki, jak częstotliwość występowania niektórych słów lub zwrotów, ich kontekst w tekście oraz wszelkie powiązane z nimi odczucia lub znaczenia.
Poprawa jakości tekstu
Funkcja poprawy jakości tekstu w Atlassian Intelligence pomaga agentom udoskonalić umiejętność pisania dzięki przekazywanym sugestiom. Mogą one obejmować m.in. poprawki gramatyczne, zalecenia dotyczące wyboru słów czy formatowanie. Oprócz sugerowanych ulepszeń, Atlassian Intelligence oferuje również wyjaśnienia i uzasadnienie każdej sugestii.
Poprawa pisowni i gramatyki
Funkcja poprawy pisowni i gramatyki w Atlassian Intelligence pomaga identyfikować i poprawiać błędy ortograficzne i gramatyczne w odpowiedziach dla klientów. Sugestie te opierają się na elementarnych zasadach gramatycznych i analizie kontekstowej otaczającego tekstu. Możesz zaakceptować sugestię, klikając ją, lub w razie potrzeby ręcznie wprowadzić zmiany.
Zmiana tonu
Funkcja zmiany tonu w Atlassian Intelligence pozwala modyfikować ton odpowiedzi dla klienta, umożliwiając agentom dostosowanie stylu lub nastroju tekstu do swoich potrzeb. W odpowiedzi na wymogi różnych sytuacji klientów przygotowano następujące tony: swobodny, edukacyjny, empatyczny, neutralny i profesjonalny.
Jak używać generatywnej funkcji AI w edytorze zgłoszeń:
Generatywna funkcja AI w edytorze zgłoszeń jest dostępna na dwa sposoby:
- Wybierz ikonę Atlassian Intelligence na pasku narzędzi edytora zgłoszeń.
- Wpisz /ai w edytorze zgłoszeń, aby wyświetlić Atlassian Intelligence.
Generatywna funkcja AI na potrzeby artykułów z bazy wiedzy
Oprócz generatywnej funkcji AI na potrzeby edytora zgłoszeń, Atlassian Intelligence umożliwia agentom tworzenie artykułów z bazy wiedzy bezpośrednio ze zgłoszenia Jira Service Management. Z łatwością przeprowadzaj burze mózgów na temat treści nowego artykułu, upewnij się, że pisownia i gramatyka są poprawne, i w raptem kilku prostych krokach spraw, aby Twój artykuł wydał się klientom profesjonalny i empatyczny.
Jak stworzyć artykuł z bazy wiedzy przy użyciu generatywnej funkcji AI
W widoku zgłoszenia Jira Service Management:
- W obszarze nawigacji na pasku bocznym projektu wybierz opcję Knowledge base (Baza wiedzy).
- Wybierz opcję Create article (Utwórz artykuł).
- Wybierz obszar bazy wiedzy, w którym chcesz utworzyć artykuł, i wybierz opcję Dalej.
- Wywołaj Atlassian Intelligence za pośrednictwem paska narzędzi lub wpisując /ai w edytorze.
- Napisz żądaną podpowiedź.
- Atlassian Intelligence prezentuje wersję roboczą, którą można wykorzystać jako punkt wyjścia.
Sugerowane typy wniosków
Sugerowane typy wniosków mogą ułatwić wyeliminowanie przypadkowości przy tworzeniu centrum obsługi, inteligentnie podpowiadając typy wniosków w zależności od tego, jak opiszesz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół. Atlassian Intelligence może sugerować typy wniosków w różnych przypadkach użycia, od IT i HR po pielęgnację psów i catering, a następnie dodać je do centrum obsługi za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
Po utworzeniu typu wniosku za pomocą Atlassian Intelligence możesz dołożyć dodatkowe formularze i pola, aby odnotować wszystkie istotne informacje od klientów, a w razie potrzeby także dostosować przepływ pracy.
Jak korzystać z sugerowanych typu wniosków:
- Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Typy wniosków.
- Wybierz opcję Sugeruj.
- Opisz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół.
- Wybierz typ wniosku z listy sugerowanych przez AI, a następnie opcję Utwórz.
- Potwierdź nazwę typu wniosku, jego opis, ikonę i typ zgłoszenia.
- Wybierz opcję Dalej i dodaj typ wniosku do grupy portalu.
- Wybierz Utwórz.
Inne inteligentne interfejsy w Jira Service Management
Oprócz Atlassian Intelligence, w każdą część Jira Service Management wbudowane są dodatkowe inteligentne interfejsy bazujące na algorytmach opartych na danych i zaawansowanym uczeniu maszynowym.
Podobne wnioski i incydenty
Po włączeniu panelu podobnych wniosków możesz łatwo znaleźć zgłoszenia w projekcie usługowym, które są podobne do zgłoszeń, nad którymi obecnie pracujesz. Panel podobnych wniosków może wyświetlać podobne wnioski, incydenty, problemy, zmiany, a nawet przeglądy po incydentach, umożliwiając agentom ustalenie, czy istnieją zduplikowane zgłoszenia, które można zamknąć, wcześniejsze zgłoszenia, które pomogą im szybciej rozpatrywać zgłoszenia, lub podobne incydenty, które uzasadniają eskalację poważnych incydentów.
Panel podobnych wniosków wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu wyświetlania listy ostatnich wniosków mających podobne tytuły lub opisy do tych, które obecnie przeglądasz.
W przypadku podobnych incydentów wyniki również są oparte na AI. Aby przyczynić się do poprawy wyników, możesz przekazać informację zwrotną w postaci reakcji na wynik 👍 lub 👎.
Aby włączyć lub wyłączyć panel podobnych wniosków:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Wybierz opcję Funkcje.
- Włącz/wyłącz przełącznik Panel podobnych wniosków.
Intencje agenta wirtualnego
Oprócz generatywnej funkcji AI, wirtualny agent Jira Service Management wykorzystuje najlepszy w swojej klasie silnik przetwarzania języka naturalnego (NLP) do analizy i zrozumienia informacji o intencjach, odczuciach, kontekście i profilu w celu personalizacji interakcji poprzez niestandardowe przepływy intencji.
Intencje, czyli sposoby przedstawienia konkretnego problemu, pytania lub wniosku, który Twój agent wirtualny może pomóc rozwiązać dla klientów, można łatwo skonfigurować za pomocą szablonów i edytora ograniczającego lub eliminującego konieczność programowania. Każda intencja zawiera zestaw fraz szkoleniowych, które pomogą wirtualnemu agentowi rozpoznać wniosek osoby poszukującej pomocy, oraz przepływ, który pomoże w rozpatrzeniu zgłoszenia na podstawie odpowiedzi.
Wyszukiwanie w centrum pomocy z obsługą inteligentnych funkcji
Centrum pomocy to miejsce, w którym Twoi klienci znajdują informacje i zgłaszają wnioski. Mogą tam przeglądać portal pod kątem każdego projektu usługowego, do którego mają dostęp, wyszukiwać formularze wniosków i artykuły z bazy wiedzy oraz zobaczyć złożone przez siebie wnioski.
Podczas przeszukiwania centrum pomocy Jira Service Management udostępnia rozbudowany pasek wyszukiwania z obsługą inteligentnych funkcji, który umożliwia zaawansowane wyszukiwanie w całym portfolio przy użyciu algorytmów opartych na danych i technik uczenia maszynowego.
Wyszukiwanie w centrum pomocy oferuje odpowiednie zasoby samopomocy z bazy wiedzy i formularzy wniosków na portalach serwisowych, identyfikując ostatnie zachowanie użytkownika wraz z kontekstem wyszukiwania i udostępniając mu najbardziej odpowiednie dla niego opcje. Co najważniejsze, inteligentne funkcje uczą się z czasem poprawiać te prognostyczne wyniki dla klientów, aby mogli być bardziej produktywni i szybciej uzyskiwali pomoc.
Dostosowanie centrum pomocy:
- Z poziomu projektu usługowego wybierz opcję Ustawienia projektu.
- Wybierz Ustawienia portalu.
- Wybierz łącze w sekcji Dostosuj centrum pomocy.
Powiązane artykuły informacyjne
Oprócz obsługi centrum pomocy funkcje inteligentne mogą także polecać artykuły z bazy wiedzy bezpośrednio w widoku zgłoszenia, aby agenci mogli udostępnić je klientom. Dobór artykułów informacyjnych opiera się także na kontekście zgłoszenia i zachowaniu użytkowników, podobnie jak w centrum pomocy.
Artykuły informacyjne związane z bieżącym zgłoszeniem pojawią się w sekcji szczegółów widoku zgłoszenia i można je udostępniać klientom za pomocą jednego kliknięcia. Jeśli powiązany artykuł nie wyświetla się, można także ręcznie wyszukać artykuł lub utworzyć nowy bezpośrednio ze zgłoszenia.
Predykcyjne przypisywanie agentów i wzmianki @
Współpraca polega na zaangażowaniu odpowiedniej osoby we właściwym czasie, aby ukończyć projekt lub zrealizować jego kolejny etap. Dzięki predykcyjnym selektorom użytkowników w Jira Service Management, funkcja inteligentna poleca listę osób, które należy włączyć do zgłoszenia, w oparciu o wiedzę na temat tego, z kim regularnie współpracujesz i nad czym aktualnie pracujesz. Możesz szybko przypisać agenta do zgłoszenia, wybierając pole osoby przypisanej, lub użyć @ w celu wyświetlenia listy użytkowników, którzy mogą pomóc w rozwiązaniu zgłoszenia.
Na podstawie wcześniejszych zachowań funkcje inteligentne są w stanie przewidzieć pięć najbardziej prawdopodobnych osób do przypisania z dokładnością 86%.