Sztuczna inteligencja w Jira Service Management

Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest usprawnienie automatycznego wsparcia, usprawnienie procesu wdrażania nowych pracowników czy zapewnienie klientom łatwego dostępu do wiedzy, przepływy pracy wsparcia oparte na sztucznej inteligencji w Jira Service Management zostały zaprojektowane tak, aby zapewnić pracownikom niezbędną pomoc, jednocześnie zwiększając produktywność agentów pierwszej linii.

W tej sekcji omówimy, jak można wykorzystać SI w Jira Service Management, aby:

• Zapewnić doskonałe środowisko samoobsługi
• Zwiększyć produktywność agentów i administratorów

Przepływy intencji wirtualnego agenta obsługi

Intencje wirtualnego agenta obsługi reprezentują konkretne problemy, pytania lub wnioski klientów, na które Twój wirtualny agent obsługi może pomóc odpowiedzieć. Każda intencja zawiera zestaw fraz treningowych, które pomagają wirtualnemu agentowi obsługi rozpoznać wniosek osoby poszukującej pomocy, oraz przebieg konwersacji, który pomaga przeprowadzić tę osobę przez zgłoszenie na podstawie odpowiedzi skierowanych do wirtualnego agenta obsługi. Intencje świetnie sprawdzają się w przypadku pytań, które:

• wymagają pracy / rozwiązywania problemów według instrukcji,
• wymagają zbierania i selekcjonowania informacji,
• wymagają zautomatyzowanej akcji za pośrednictwem żądania internetowego.

Przykłady: wnioski o dostęp do oprogramowania, zgłaszanie incydentów, nowy sprzęt, wnioski dotyczące zaopatrzenia, przepływy pracy wdrażania.

Intencje można łatwo skonfigurować za pomocą gotowych szablonów i edytora z ograniczonym/wyeliminowanym kodowaniem Wirtualny agent obsługi wykorzystuje również generacyjną sztuczną inteligencję w celu sugerowania odpowiednich intencji na podstawie historycznych danych zespołu dotyczących zgłoszeń oraz faktycznego wypełnienia niektórych podstawowych ustawień, takich jak opis i frazy treningowe.

Intencje umożliwiają automatyzację zadań wsparcia i natychmiastowe podejmowanie działań. Można je przykładowo wykorzystać do sprawdzenia systemu operacyjnego osoby szukającej pomocy, a następnie aktualizację wersji w czasie rzeczywistym lub zautomatyzowanie resetowania haseł i przyznawania dostępu do oprogramowania. Można to zrobić, uruchamiając regułę Atlassian Automation w przepływie intencji, wysyłając wniosek internetowy lub wyzwalając działania za pomocą narzędzi innych firm, takich jak Workato i Workday.

Odpowiedzi AI w wirtualnym agencie obsługi

Odpowiedzi SI wykorzystują SI, aby przeszukiwać powiązane przestrzenie bazy wiedzy i odpowiadać na pytania klientów. Ta funkcja doskonale nadaje się do szybkiego rozpoczynania pracy dzięki wirtualnemu agentowi obsługi, ponieważ nie wymaga prawie żadnej konfiguracji i jest szczególnie skuteczna w przekierowywaniu wniosków, które:

• mogą zostać rozwiązane przez podanie informacji lub instrukcji,

• zostały omówione w istniejących artykułach bazy wiedzy (lub można je tam łatwo dodać),

• zwykle nie wymagają eskalacji do człowieka.

Konfigurowanie odpowiedzi SI

Aby skonfigurować odpowiedzi AI, musisz najpierw skonfigurować kanały gromadzenia informacji wirtualnego agenta obsługi. Więcej o tym, jak to zrobić, dowiesz się z naszego przewodnika po produktach wirtualnego agenta obsługi.

Połącz swoją samoobsługową bazę wiedzy

Po przygotowaniu kanałów gromadzenia informacji musisz sprawdzić, czy z Twoim projektem jest powiązana baza wiedzy Confluence lub natywna bazy wiedzy Jira Service Management. Utrzymanie aktualnej i kompleksowej bazy wiedzy jest niezbędne do poprawy jakości korzystania z SI. Możesz zbudować swoją bazę wiedzy bezpośrednio z poziomu Jira Service Management lub zintegrować często zadawane pytania i dokumenty istniejące w przestrzeni roboczej Confluence. (Wskazówka: poniżej znajdziesz informacje o niektórych funkcjach SI, które mogą pomóc Ci w utworzeniu i utrzymywaniu bazy wiedzy).

Aktywacja odpowiedzi AI

Gdy baza wiedzy jest gotowa, pora aktywować odpowiedzi AI w ustawieniach wirtualnego agenta obsługi:

W projekcie usługowym wybierz Ustawienia projektu, a następnie w panelu po lewej stronie znajdź opcję Kanały i samoobsługa i wybierz Wirtualny agent obsługi z menu rozwijanego. Wybierz Odpowiedzi SI, a następnie włącz przełącznik obok opcji Odpowiedzi SI i wybierz Aktywuj. Odpowiedzi SI zaczną działać natychmiast we wszystkich połączonych kanałach.

SI w zarządzaniu wiedzą

Redagowanie artykułów bazy wiedzy za pomocą SI

SI pozwala agentom na przygotowanie artykułów bazy wiedzy bezpośrednio z poziomu systemu Jira Service Management Z łatwością przeprowadzaj burze mózgów na temat treści nowego artykułu, upewnij się, że pisownia i gramatyka są poprawne, i w raptem kilku prostych krokach spraw, aby Twój artykuł wydał się klientom profesjonalny i empatyczny.

Jak stworzyć artykuł z bazy wiedzy przy użyciu generatywnej funkcji AI

W widoku zgłoszenia Jira Service Management:

1. W obszarze nawigacji na pasku bocznym projektu wybierz opcję Knowledge base (Baza wiedzy).
2. Wybierz opcję Create article (Utwórz artykuł).
3. Wybierz obszar bazy wiedzy, w którym chcesz utworzyć artykuł, i wybierz opcję Dalej.
4. Wywołaj SI za pośrednictwem paska narzędzi lub wpisując /ai w edytorze.
5. Napisz żądaną podpowiedź.
6. SI prezentuje wersję roboczą, którą można wykorzystać jako punkt wyjścia.

Wersje robocze AI

Poszerz swoją bazę wiedzy i odrzucaj więcej zgłoszeń dzięki wersjom roboczym tematów SI. Sugerowane tematy pozwalają proaktywnie identyfikować luki w bazie wiedzy na podstawie ostatnich wniosków klientów i utworzyć projekty artykułów do przejrzenia i opublikowania. Dodając bardziej trafne artykuły, możesz zapewnić osobom szukającym pomocy przyjazne środowisko samoobsługi i zwiększyć produktywność zespołu wsparcia dzięki zmniejszeniu liczby odrzuconych zgłoszeń.

Jak wyświetlić sugerowane wersje robocze SI:

1. Z poziomu projektu usługowego przejdź do Bazy wiedzy.

2. Wybierz sugerowane tematy.

3. W kolumnie tematy znajdują się zgłoszone tematy, które nie mają obecnie odpowiednich artykułów w bazie wiedzy. Kolumna powiązane zgłoszenia wskazuje liczbę zgłoszeń związanych z każdym konkretnym tematem.

4. Obok każdego tematu wybierz opcję Utwórz artykuł w kolumnie Czynności, aby napisać artykuł.

Klasyfikacja zgłoszeń i ustalanie priorytetów

Jira Service Management oferuje kilka funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają organizować kolejkę i nadawać priorytety istotnym zgłoszeniom:

1. Klasyfikacja SI

Szybko oczyszczaj kolejki, podejmując zbiorcze działania w celu inteligentnego przypisania zgłoszeń do odpowiedniego typu wniosku. Dzięki wykorzystaniu SI do usprawnienia procesu klasyfikacji zespoły wsparcia mogą znacznie skrócić czas poświęcany na ręczne sortowanie, co pozwala im efektywniej rozwiązywać problemy o wysokim priorytecie.

Klasyfikacja SI analizuje zgłoszenia w kolejce i sugeruje odpowiednie typy wniosków oraz powiązane pola. Ta funkcja może być szczególnie przydatna, gdy otrzymujesz wnioski pocztą elektroniczną i masz wiele zadań z typem wniosku „Wniosek przesłany pocztą elektroniczną”.

Aby użyć SI do klasyfikacji zgłoszeń:

1. Wybierz zgłoszenie z kolejki.
2. Wybierz opcję Klasyfikacja.
3. Przejrzyj sugestie i w razie potrzeby zaktualizuj typy wniosków.
4. Wybierz zgłoszenia, które chcesz zaktualizować.
5. Wybierz Zastosuj.

Jeśli sugestie nie odpowiadają Twoim potrzebom, zawsze możesz ręcznie wybrać typ wniosku z listy i kontynuować zbiorczą aktualizację przy użyciu wybranych typów wniosków.

2. Analiza nastrojów klientów

Poznaj lepiej swoich klientów dzięki analizie nastrojów opartej na sztucznej inteligencji, która analizuje i interpretuje emocjonalny ton komentarzy klientów, pomagając Ci zrozumieć, jak się czują. Wykorzystując kontekst zgłoszenia, taki jak tytuł, opis i komentarze, SI ocenia nastrój klienta — czy jest pozytywny, neutralny czy negatywny — i wyświetla go bezpośrednio w widoku zgłoszenia, aktualizując w czasie rzeczywistym w miarę pojawiania się nowych komentarzy. Wykrywając frustracje na wczesnym etapie, możesz zapewnić najwyższej jakości obsługę, traktując zadowolenie klienta jako najwyższy priorytet.

3. Agent Rovo: asystent klasyfikacji usług

Jeśli chcesz naprawdę usprawnić proces segregacji zgłoszeń, wypróbuj asystenta klasyfikacji usług, jednego z naszych gotowych do użycia agentów Rovo. Pomaga on klasyfikować przychodzące wnioski, analizując ich treść, ton i inne szczegóły w celu określenia typu wniosku, pilności i priorytetu. Agent został zaprojektowany do użycia w ramach reguły automatyzacji, dzięki czemu może natychmiast zmieniać tytuły i opisy zgłoszeń, aktualizować priorytety lub przypisywać typy wniosków w miarę pojawiania się zgłoszeń w kolejce. Może również określić, czy dany wniosek powinien zostać eskalowany na podstawie umów SLA, interakcji z klientami, pilności itp.

Istnieją dwa różne sposoby korzystania z Asystenta klasyfikacji usług.

Po uporządkowaniu kolejki i ustaleniu, które zgłoszenia należy rozwiązać w pierwszej kolejności, skorzystaj z SI, aby włączyć kluczowe informacje do swoich procesów roboczych, co pozwoli Ci szybko reagować i podejmować właściwe kroki w celu rozwiązania problemu.

Bądź na bieżąco dzięki podsumowaniom SI

Zamiast przeglądać liczne komentarze dotyczące zadania w Jira Service Management, SI może szybko podsumować aktywność związaną z zgłoszeniem, co pozwala szybko zorientować się w sytuacji, łatwo włączyć nowych interesariuszy lub przekazać zgłoszenie nowemu agentowi i podjąć odpowiednie działania.

Aby korzystać z podsumowań AI:

1. W projekcie Jira Service Management przejdź do żądanego zgłoszenia.
2. Przewiń w dół do sekcji Aktywność.

3. Wybierz kolejno opcje Komentarze, a następnie Podsumuj.

   1. Podsumowanie wygenerowane przez SI będzie widoczne tylko dla Ciebie i zniknie, gdy opuścisz to zgłoszenie. Możesz podsumować szczegóły zgłoszenia dowolną liczbę razy.

Wykorzystaj SI, aby opracować idealną odpowiedź dla osób szukających pomocy.

Sztuczna inteligencja może pomagać agentom szybko szkicować i edytować odpowiedzi dla osób poszukujących informacji, by zapewnić przejrzystą i przemyślaną komunikację. Może to robić na kilka różnych sposobów:

1. Szkicowanie odpowiedzi

Ta funkcja wykorzystuje sztuczną inteligencję do opracowywania rekomendacji dla klientów. Umożliwia agentom inteligentne i wydajne reagowanie na zgłoszenia za pomocą odpowiednich wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów lub pytań uzupełniających opartych na komentarzach dodanych przez agentów podczas rozpatrywania podobnych zgłoszeń.

2. Edycja za pomocą sztucznej inteligencji

Użyj polecenia AI z ukośnikiem lub menu rozwijanego AI w edytorze, aby dostroić odpowiedź dla klienta: skrócić ją, dostosować ton itp.

Sugestie SI

Panel sugestii, znajdujący się po prawej stronie dowolnego widoku zgłoszenia, wykorzystuje sztuczną inteligencję do skutecznego podsumowania wniosków i zalecania osób przypisanych, odpowiednich szczegółów wnioskodawcy, ścieżek eskalacji, kroków rozwiązywania problemów itp. Umożliwia również bezpośrednie podejmowanie działań, takich jak aktualizacja poziomu priorytetu.

Podobne wnioski

Uprość wyszukiwanie podobnych żądań, korzystając z funkcji AI w celu wyszukania i zidentyfikowania ostatnich wniosków o tytułach podobnych do tych, które obecnie przeglądasz w projekcie usługowym. Ta funkcja wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) w celu wyświetlania listy ostatnich wniosków o tytułach lub opisach podobnych do tych, które obecnie przeglądasz. Ten zautomatyzowany przez sztuczną inteligencję proces wyszukiwania powiązanych wniosków zmniejsza wysiłek potrzebny do ręcznego wyszukiwania podobnych zgłoszeń.

Jak korzystać z funkcji podobnych żądań AI:

1. Najpierw włącz panel podobnych wniosków. Zacznij od projektu usługowego, wybierz Ustawienia projektu, a następnie Funkcje.
2. W widoku zgłoszenia włącz przełącznik panelu Podobne wnioski.
3. Następnie, aby wyświetlić podobne wnioski o usługę, problemy, zmiany i przeglądy po incydencie, przejdź do zgłoszenia, dla którego chcesz znaleźć wnioski powiązane.
4. Wybierz opcję Podobne wnioski lub Podobne incydenty.
5. Wybierz opcję Otwarte lub Rozwiązane, aby filtrować podobne wnioski według stanu.

3. Agent Rovo: Pomoc z wnioskami o usługę

Kolejny gotowy agent Rovo, Pomoc z wnioskami o usługę, zapewnia Twojemu zespołowi informacje potrzebne do usprawnienia zarządzania wnioskami i skracania czasu rozwiązywania problemów. Zaprojektowany do wykorzystywania zarówno aplikacji Atlassian, jak i połączonych aplikacji innych firm jako źródeł wiedzy, może gromadzić istotne informacje i oferować wskazówki w zakresie szybkiego i precyzyjnego rozpatrywania wniosków. Agenci ludzcy mogą używać agenta Pomoc z wnioskami o usługę do identyfikacji MŚP, sporządzania odpowiedzi na podstawie spostrzeżeń z poprzednich wniosków, podsumowywania aktywności w zakresie zgłoszeń, a nawet zalecania kolejnych kroków.

Podobnie jak w przypadku innych agentów Rovo, dostęp do agenta Pomoc z wnioskami o usługę można uzyskać w oknie czatu Rovo, w prawym górnym rogu obszaru nawigacji, w pobliżu ikony profilu lub awatara. Przejdź do dowolnego wniosku w kolejce, a następnie otwórz czat Rovo, wybierz opcję Agenty i wyszukaj agenta Pomoc z wnioskami o usługę.

Możesz wówczas porozmawiać z agentem, na przykład tak:

• Jakie kolejne kroki należy podjąć?
• Pomóż mi sporządzić odpowiedź do wysłania do klienta.
• Znajdź osoby, które wcześniej pracowały nad podobnymi wnioskami.

Automatyzacje AI

Użyj sztucznej inteligencji do generowania reguł automatyzacji, po prostu opisując regułę, którą chcesz utworzyć, w języku naturalnym. Funkcję tę można znaleźć w kreatorze reguł automatyzacji w ustawieniach projektu. Upewnij się, że wszystko, co wprowadzasz, zawiera wyzwalacz i czynność.

Sugestie w zakresie typu wniosku i pól

Inteligentne sugestie w zakresie typów wniosków odpowiednich do rodzaju pracy, którą zajmuje się zespół, mogą ułatwić wyeliminowanie przypadkowości przy tworzeniu centrum obsługi. AI może sugerować typy wniosków w różnych dziedzinach, od IT i HR po pielęgnację psów i catering, a następnie dodawać je do centrum obsługi (wymaga to zaledwie kilku kliknięć).

Jak korzystać z sugerowanych typu wniosków:

1. Wybierz kolejno opcje Ustawienia projektu > Typy wniosków.
2. Wybierz opcję Sugeruj.
3. Opisz rodzaj pracy, którą zarządza Twój zespół.
4. Wybierz typ wniosku z listy sugerowanych przez AI, a następnie opcję Utwórz.
5. Potwierdź nazwę typu wniosku, jego opis, ikonę i typ zgłoszenia.
6. Wybierz opcję Dalej i dodaj typ wniosku do grupy portalu.
7. Wybierz Utwórz.

Po utworzeniu typu wniosku AI może zasugerować dodanie odpowiednich istniejących i niestandardowych pól.