Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Czym jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?

Zarządzanie usługami IT — często określane skrótem ITSM — dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług informatycznych. Obejmuje to wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania dla nich wsparcia.

Podstawową koncepcją ITSM jest przekonanie, że technologia informatyczna powinna być dostarczana jako usługa. Typowy scenariusz ITSM może dotyczyć prośby o nowy sprzęt, na przykład laptop. Wniosek składa się za pośrednictwem portalu, uzupełniając zgłoszenie wszystkimi ważnymi informacjami i inicjując w ten sposób powtarzalny przepływ pracy. Następnie zgłoszenie trafiła do kolejki zespołu IT, gdzie napływające wnioski są sortowane i rozpatrywane według poziomu ważności.

Podgląd dokumentu PDF

Atlassian dla ITSM

Podstawowe informacje na temat wdrażania ITSM przy użyciu produktów Atlassian w zakresie świadczenia usług IT, działalności operacyjnej i wsparcia oraz najlepsze praktyki i porady.

Ze względu na swoje codzienne interakcje z zespołem IT ludzie często błędnie postrzegają ITSM jako podstawowe wsparcie IT. Wbrew temu poglądowi zespoły ITSM nadzorują wszelkie technologie wykorzystywane w miejscu pracy, od laptopów po serwery i aplikacje o znaczeniu krytycznym dla działalności.

W branży IT funkcjonuje powszechny pogląd, który zakłada, że właściwe podejście do ITSM powinno przebiegać w trzech krokach realizowanych w następującej kolejności: 1) Opracowanie i wdrożenie technologii IT. 2) Wprowadzenie i wymuszenie właściwego procesu. 3) Ludzie mogą nauczyć się technologii i postępować zgodnie z procesem. W Atlassian odwracamy ten paradygmat do góry nogami.

Diagram przedstawiający zespoły IT w środku technologii i praktyk ITSM

Dla nas zespół jest na pierwszym miejscu. Opracowaliśmy nawet porady strategiczne dla zespołów dostarczające narzędzi, które ułatwiają zespołom doskonalenie sposobu pracy. Zespoły IT powinny nieustannie się uczyć i doskonalić. Ich członkowie muszą czuć się doceniani i mieć możliwość wprowadzania zmian w funkcjonowaniu organizacji. Zamiast sztywnego przestrzegania reguł narzuconych przez warstwową strukturę podległości lub sztywny proces, zespoły IT mogą podejmować świadome decyzje w takich kwestiach, jak wprowadzanie umów SLA i wybór wdrażanego oprogramowania. Zespoły IT umożliwiają zwiększanie produktywności i przeprowadzanie cyfrowej transformacji, dlatego solidne zespoły tego typu mają krytyczne znaczenie dla silnych organizacji. W centrum procesów i technologii ITSM znajduje się zespół.

Skoncentrowanie się na mocnych stronach zespołu IT pozwala na wypracowanie unikatowych praktyk i możliwości, które przełożą się na konkretną wartość dla organizacji. Nie da się po prostu „skopiować i wkleić” zestawu norm innej, nawet najbardziej uznanej organizacji z nadzieją, że sprawdzą się w naszym niepowtarzalnym środowisku. Skuteczne zespoły IT opierają swoje podejście na ramach postępowania, takich jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library), jednak uważnie rozważają, w jaki sposób dostosować procesy tak, aby dobrze współgrały z ich klientami.

Na końcu trzeba również wspomnieć, że oprogramowanie i technologia powinny wspierać praktyki zespołu i wzmacniać jego wpływ. Dobre oprogramowanie ITSM pomaga zespołom IT docierać do innych osób w organizacji dzięki współpracy międzyzespołowej. Daje użytkownikom końcowym większe możliwości i pozwala automatyzować codzienne czynności, dzięki czemu każdy może skoncentrować się na tym, co dla niego najistotniejsze. Każdy z nas miał do czynienia z technologią, która przeszkadzała i była źródłem niepotrzebnych komplikacji lub frustracji. Gdy technologia działa sprawnie, wydaje się, że to magia, jednak w rzeczywistości jest ona odzwierciedleniem ciężkiej pracy zespołów, które z niej korzystają.

ITSM, ITIL i DevOps

Zespoły IT wykorzystują różne ramy postępowania do kierowania swoją pracą. Najczęściej słyszy się o ITSM i DevOps, choć można również wyróżnić wiele innych, takich jak COBIT, SIAM, IT4IT, Lean itd.

Jakie zatem skrótowce warto znać? W tej części omówimy dwie najbardziej wpływowe ramy postępowania stosowane przez nowoczesne zespoły IT — ITSM i DevOps — a także wspólne podejście do ITSM. Zacznijmy jednak od zdefiniowania kilku kluczowych pojęć.

Zarządzanie wsparciem IT

Jak wspomniano powyżej, zarządzanie usługami IT dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają świadczeniem usług IT dla klientów. Podejście zespołu do ITSM można skonstruować w taki sposób, aby było zgodne z praktykami ITIL i czerpało z koncepcji DevOps.

ITIL

ITIL jest najczęściej przyjmowanym podejściem do ITSM. Koncentruje się na praktykach mających na celu dostosowanie usług IT do potrzeb biznesowych. Model ITIL może ułatwić organizacjom przystosowane się do ciągłej transformacji i skalowanie. ITIL 4, czyli najnowsza aktualizacja standardów ITIL, stanowi odzwierciedlenie zmiany paradygmatu, która zachodzi w zespołach IT. Ta wersja wprowadza zespoły w holistyczne ramy odniesienia ukierunkowane na dostarczanie korzyści firmie i klientom, a także zachęca do bardziej elastycznego podejścia opartego na sposobie pracy zespołu. Zasady przewodnie ITIL 4 promują współpracę, prostotę i przekazywanie informacji zwrotnych.

Czasami ITIL błędnie interpretuje się jako zbiór „reguł”, a nie wytycznych, które zapewniają pewną swobodę interpretacji. Jednak konieczność korzystania z procesów i dokumentowania pracy nie oznacza, że powinno się generować całą masą zbędnych rejestrów i biurokratycznych obciążeń. Nie ma usprawiedliwienia dla chowania się za procesami lub „regułami” ITIL.

DevOps

DevOps kładzie nacisk na przyspieszone dostarczanie usług IT dzięki wdrożeniu praktyk Agile i Lean. DevOps poprawia jakość współpracy między zespołami programistycznymi a operacyjnymi, co pomaga organizacjom w szybszym i bardziej niezawodnym tworzeniu, testowaniu i wydawaniu oprogramowania. Wśród obiecanych korzyści można wskazać zwiększone zaufanie, szybsze udostępnianie nowych wydań oprogramowania, możliwość szybkiego rozwiązywania krytycznych zgłoszeń oraz lepsze zarządzanie nieplanowaną pracą.

Choć koncepcja DevOps zakłada ciągły rozwój, integrację oraz zautomatyzowane dostarczanie, opiera się na budowie kultury współpracy między zespołami, które wcześniej funkcjonowały we względnej izolacji. Znaczna część kontekstu i etosu leżącego u podstaw DevOps sprowadza się do odejścia od starych podziałów i wspólnej pracy. Niestety jest to często postrzegane jako odnoszące się tylko do składowej „Dev”, ale nie „Ops”.

Koncepcje ITSM i DevOps są zazwyczaj postrzegane jako sprzeczne, a wybór jednej z nich wyklucza użycie drugiej — „można stosować tylko ITSM albo tylko DevOps”. Nie jest do końca jasne, co dostarczają podejścia ITSM i DevOps i jak mogłyby one ze sobą współpracować. Nowoczesne, wydajne zespoły zdają sobie sprawę, że muszą być w stanie pracować mądrzej i szybciej, ale nadal potrzebują procesu i kontroli.

Nadszedł czas, aby wyjść poza alternatywę „albo ITSM, albo DevOps” i wykorzystać elementy obydwu ram postępowania — niezależnie od tego, czy jawnie stosuje się któreś z nich. DevOps to znacznie więcej niż tylko zautomatyzowany proces programistyczny, ale także promowanie ważnej roli współpracy i kultury pozbawionej dociekania winy. Ponadto należy unikać zaszufladkowania ITSM i podejścia ITIL jako obciążenia administracyjnego, tylko podejść do nich w sposób właściwy dla metodyk Agile, aby dostosować je do unikatowych potrzeb różnych organizacji.

Znaczenie ITSM

ITSM przynosi korzyści zespołowi IT, a zasady zarządzania usługami mogą przynieść poprawę w całej organizacji. ITSM prowadzi do zwiększenia wydajności i produktywności. Uporządkowane podejście do zarządzania usługami zapewnia także koordynację działań IT z celami biznesowymi, standaryzując dostarczanie usług w oparciu o budżety, zasoby i wyniki. Pozwala to ograniczyć koszty oraz ryzyko, a ostatecznie poprawić jakość obsługi klienta.

Do najczęściej spotykanych korzyści ITSM można zaliczyć:

  • Dostosowywanie działań zespołów IT do priorytetów firmy śledzonych na podstawie wskaźników sukcesu
  • Umożliwienie współpracy między działami
  • Łączenie zespołów IT i programistycznych poprzez wprowadzenie usprawnionych podejść do zarządzania projektami
  • Umożliwienie zespołom IT dzielenia się wiedzą i ciągłego doskonalenia
  • Lepsza koordynacja wniosków w celu usprawnienia obsługi
  • Promowanie zorientowania na klienta dzięki samoobsłudze i lepszym procesom
  • Szybsze reagowanie na poważne incydenty i zapobieganie ich występowaniu w przyszłości

Każda z tych korzyści przekłada się na obniżenie kosztów i poprawę jakości usług.

Procesy ITSM

Czym są procesy ITSM? W najnowszej 4 wersji ITIL nastąpiło odejście od rekomendowania „procesów” ITSM, a zamiast tego wprowadzono 34 „praktyki” ITSM. Uzasadnieniem tej zmiany terminologicznej jest fakt, że „takie elementy, jak kultura, technologia, informacje i zarządzanie danymi można wziąć pod uwagę jako składniki całościowej wizji sposobów pracy”. Takie bardziej kompleksowe podejście lepiej odzwierciedla realia nowoczesnych organizacji.

Nie będziemy się tutaj zajmowali niuansami różnic znaczeniowych między praktykami a procesami. Ważne jest to, że niezależnie od stosowanych przez zespół ram postępowania, nowoczesne zespoły zajmujące się usługami IT wykorzystują zasoby organizacyjne i przestrzegają powtarzalnych procedur w celu świadczenia usług w sposób spójny i wydajny. W rzeczywistości stosowanie praktyk lub procesów jest tym, co odróżnia zespoły ITSM od IT.

Poniżej przedstawiono kilka podstawowych procesów ITSM:

Zarządzanie wnioskami o usługi

Zarządzanie wnioskami o usługi jest powtarzalną procedurą polegającą na przetwarzaniu szerokiej gamy wniosków o usługi składanych przez klientów, takich jak prośby o dostęp do aplikacji, wprowadzenie ulepszeń w oprogramowaniu czy zaktualizowanie sprzętu. Strumień prac związany z wnioskami o usługi często zawiera wnioski cykliczne, przez co można go w dużym stopniu udoskonalić przez zapewnienie klientom dostępu do informacji i zautomatyzowanie pewnych zadań.

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą jest procesem tworzenia, udostępniania i wykorzystywania wiedzy oraz informacji organizacji, a także zarządzania nimi. Odnosi się do multidyscyplinarnego podejścia do osiągania celów organizacyjnych poprzez jak najlepsze korzystanie z wiedzy.

Zarządzanie zasobami IT

Zarządzanie zasobami IT (funkcjonujące również pod nazwą ITAM) jest procesem, który pozwala zyskać pewność, że zasoby organizacji są rozliczane, wdrażane, utrzymywane, aktualizowane i wycofywane z eksploatacji we właściwym czasie. Upraszczając, polega ono na monitorowaniu i właściwym wykorzystywaniu cennych dóbr materialnych i niematerialnych organizacji.

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami jest procesem reagowania na nieplanowane zdarzenie lub przerwę w świadczeniu usługi oraz przywracania jej właściwego działania. Biorąc pod uwagę wszystkie usługi związane z oprogramowaniem, z których obecnie korzystają organizacje, liczba potencjalnych obszarów awarii jest większa niż kiedykolwiek. W związku z tym ten proces musi zapewniać gotowość do szybkiego reagowania na problemy i ich rozwiązywania.

Zarządzanie problemami

Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Zarządzanie problemami nie polega tylko na znajdowaniu i rozwiązywaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i rozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentów i określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania przyczyny głównej.

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie zmianami zapewnia stosowanie standardowych procedur w celu wydajnego i szybkiego przetwarzania wszystkich zmian w infrastrukturze IT, bez względu na to, czy chodzi o wdrażanie nowych usług, zarządzanie istniejącymi usługami czy rozwiązywanie problemów w kodzie. Skuteczne zarządzanie zmianami zapewnia kontekst i przejrzystość niezbędne do unikania wąskich gardeł przy jednoczesnej minimalizacji ryzyka.

Nie dopuść, aby ta lub inna, nawet dłuższa lista praktyk ITIL, Cię przytłoczyła. Zacznij od miejsca, w którym się znajdujesz, wdrażając najsensowniejsze praktyki. Od tego poziomu Twój zespół może się rozwijać, ucząc się i dostosowując w miarę zmian zachodzących w organizacji.

Oprogramowanie i narzędzia ITSM

Dzięki oprogramowaniu ITSM zespoły IT mogą działać zgodnie z potrzebami biznesowymi i przyjąć strategiczne podejście do zmian organizacyjnych, transformacji i rozwoju. Na rynku dostępnych jest wiele różnych narzędzi programowych ITSM, od autonomicznych aplikacji po usługi platformowe.

Często słyszymy, jak zespoły IT narzekają, że tradycyjne narzędzia ITSM, których używają, są nieelastyczne, a co za tym idzie trudne do spersonalizowania i dostosowania do zmieniających się wymagań. Istnieją również odmienne narzędzia do obsługi różnych procesów ITSM. Narzędzia modułowe tworzą bariery, izolują ludzi i sprzyjają brakowi widoczności na poziomie międzyzespołowym. Tradycyjne narzędzia ITSM często są trudne do wdrożenia i zarządzania, a użytkownicy końcowi unikają stosowania nieintuicyjnych narzędzi, co prowadzi także do niedostatecznych lub nieistniejących samoobsługowych funkcji ITSM.

Wybór odpowiedniego oprogramowania centrum obsługi dla Twojej organizacji ma kluczowe znaczenie, ponieważ centrum obsługi stanowi podstawę ITSM. Centrum obsługi będzie interfejsem łączącym klientów z zespołem IT. W ITIL centrum obsługi zdefiniowano jako „pojedynczy punkt kontaktu pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami”. Typowe centrum obsługi zarządza incydentami i wnioskami o usługi oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami”. Centrum obsługi powinno również odgrywać ważną rolę w zarządzaniu innymi procesami ITSM. Zastanów się, czy Twoje centrum obsługi i inne narzędzia ITSM spełniają następujące wymagania:

  • Są łatwe w obsłudze i konfiguracji — zapewniają przejrzysty, intuicyjny portal, który ułatwia przesyłanie wniosków o pomoc, przeszukiwanie baz wiedzy i śledzenie postępu zgłoszeń.
  • Umożliwiają współpracę — oferują platformę do współpracy dla programistów i zespołów multidyscyplinarnych, aby mogły szybciej rozwiązywać zgłoszenia.
  • Dostosowują się do Twoich potrzeb — są na tyle elastyczne, aby obsłużyć dowolny proces rozwiązywania, eskalacji lub wprowadzania zmian, który zechce zastosować Twój zespół.

Podsumowanie

ITSM znajduje się w centrum procesu modernizacji organizacji. Wraz z przyspieszeniem rozwoju usług opartych na oprogramowaniu, zespoły ds. usług IT umożliwiają pracownikom i zespołom w różnych organizacjach szybsze dostarczanie wartości. Rola zespołu IT uległa zmianie — nie jest on jedynie wsparciem dla firmy, ale pozwala jej się wyróżnić. Nadszedł czas, aby zwrócić się w stronę tych podejść do ITSM, które kładą nacisk na współpracę, łatwość obsługi i szybsze dostarczanie wartości.

Zarejestruj się, aby zobaczyć więcej artykułów i samouczków

Thank you for subscribing