Close

Oprogramowanie ITSM dla zespołów pracujących z dużą prędkością

Czym jest zarządzanie usługami IT (ITSM)?

Zarządzanie usługami IT — często określane skrótem ITSM — dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają kompleksowym świadczeniem usług IT dla klientów. Obejmuje to wszystkie procesy oraz działania w zakresie projektowania, tworzenia i dostarczania usług IT oraz zapewniania dla nich wsparcia.

Podstawową koncepcją ITSM jest przekonanie, że technologia informatyczna powinna działać jako usługa. Typowy scenariusz ITSM może dotyczyć prośby o nowy sprzęt, na przykład laptop. Wniosek składa się za pośrednictwem portalu, uzupełnia zgłoszenie wszystkimi ważnymi informacjami i inicjuje w ten sposób powtarzalny przepływ pracy. Następnie zgłoszenie trafiła do kolejki zespołu IT, gdzie napływające wnioski są sortowane i rozpatrywane według poziomu ważności.

Podgląd dokumentu PDF

Atlassian dla ITSM

Podstawowe informacje na temat wdrażania ITSM przy użyciu produktów Atlassian w zakresie świadczenia usług IT, działalności operacyjnej i wsparcia oraz najlepsze praktyki i porady.

Ze względu na swoje codzienne interakcje z zespołem IT ludzie często błędnie postrzegają ITSM jako podstawowe wsparcie IT. W rzeczywistości to nie to samo. Zespoły ITSM nadzorują wszelkie technologie wykorzystywane w miejscu pracy, od laptopów po serwery i oprogramowanie o znaczeniu krytycznym dla działalności. Podczas gdy zespoły IT koncentrują się na utrzymaniu infrastruktury technologicznej i zarządzaniu nią, zespoły ITSM są szczególnie zaangażowane w optymalizację i świadczenie skutecznych usług IT, aby sprostać potrzebom organizacji i oczekiwaniom użytkowników.

W branży IT funkcjonuje powszechny pogląd, że właściwe podejście do ITSM powinno obejmować trzy kroki realizowane w następującej kolejności: 1) Opracowanie i wdrożenie technologii IT. 2) Wprowadzenie i wymuszenie właściwego procesu. 3) Ludzie uczą się technologii i postępują zgodnie z procesem.

Firma Atlassian odwraca ten paradygmat do góry nogami.

Diagram przedstawiający zespoły IT w środku technologii i praktyk ITSM

W Atlassian to zespół jest na pierwszym miejscu. Opracowaliśmy nawet porady strategiczne dla zespołów dostarczające narzędzi, które ułatwiają zespołom doskonalenie sposobu pracy. Zespoły IT powinny nieustannie się uczyć i doskonalić. Ich członkowie muszą czuć się doceniani i mieć możliwość wprowadzania zmian w funkcjonowaniu firmy.

Zamiast przestrzegać reguł narzuconych przez warstwową strukturę podległości lub sztywne procesy, zespoły IT mogą podejmować świadome decyzje dotyczące stosowania umów SLA i wyboru wdrażanego oprogramowania. Skuteczne zespoły IT mają kluczowe znaczenie dla zwiększania produktywności i przyspieszania transformacji cyfrowej, co czyni je niezbędnym warunkiem do uzyskiwania przez firmę dobrych wyników. Zespoły IT stanowią podstawę procesów i technologii zarządzania usługami IT (ITSM).

Skoncentrowanie się na mocnych stronach zespołu IT pozwala na wypracowanie unikatowych praktyk i możliwości, które przełożą się na konkretną wartość dla firmy. Nie da się po prostu „skopiować i wkleić” zestawu norm innej, nawet najbardziej uznanej organizacji z nadzieją, że sprawdzą się w naszym niepowtarzalnym środowisku.

Skuteczne zespoły IT opracowują swoje podejście, czerpiąc z ram postępowania, takich jak ITIL (Information Technology Infrastructure Library) i starannie dostosowując procesy do potrzeb i preferencji swoich klientów.

Na końcu trzeba również wspomnieć, że oprogramowanie i technologia powinny wspierać praktyki zespołu i wzmacniać jego wpływ. Najlepsze oprogramowanie ITSM sprzyja współpracy między zespołami, daje użytkownikom końcowym większe możliwości i automatyzuje przyziemne lub rutynowe zadania, dając wszystkim więcej czasu na skupienie się na tym, co najważniejsze. Wszyscy spotkaliśmy się z sytuacjami, gdy technologia staje się przeszkodą, komplikując życie i rodząc frustrację.

Gdy technologia działa bez zarzutu, wydaje się, że to magia, jednak w rzeczywistości jest ona odzwierciedleniem ciężkiej pracy zespołów, które z niej korzystają.

Czym jest usługa IT?

W kontekście ITSM usługa IT oznacza zapewnienie użytkownikom końcowym lub klientom wsparcia i rozwiązań z zakresu technologii. Chodzi tu o szeroką gamę technologii w miejscu pracy, w tym laptopy, serwery i aplikacje o znaczeniu krytycznym dla działalności. Zespoły ITSM obsługują wnioski i incydenty związane z tymi usługami przez ustrukturyzowane procesy, zapewniając wydajność i niezawodność usługi oraz zadowolenie użytkowników.

Czym są ramy postępowania ITSM?

Ramy postępowania to narzędzia, które zapewniają ITSM znormalizowane praktyki i procedury. Ramy te mogą stanowić platformę monitorującą ciągłe doskonalenie w zakresie świadczenia usług i wsparcia.

ITSM to ramy zarządzania usługami IT pozwalające świadczyć usługi dla różnych funkcji IT. Określają procedury operacyjne, techniki i usługi wsparcia, które zapewniają wydajność i wartość funkcjonowania systemu bazowego. Ramy pomagają firmom określić strategię ITSM.

Popularne ramy postępowania ITSM

Zespoły IT wykorzystują różne rodzaje ram postępowania do kierowania swoją pracą. Dwa najpopularniejsze to ITSM i DevOps. Inne koncepcje to m.in. COBIT, SIAM, IT4IT i Lean.

Poniżej omówimy dwa najbardziej znaczące rodzaje ram postępowania stosowane przez nowoczesne zespoły IT — ITSM i DevOps — a także wspólne podejście do ITSM. Zacznijmy jednak od zdefiniowania kilku kluczowych pojęć.

Zarządzanie wsparciem IT

Jak wspomniano powyżej, zarządzanie usługami IT dotyczy sposobu, w jaki zespoły IT zarządzają świadczeniem usług IT dla klientów. Podejście zespołu do ITSM można skonstruować w taki sposób, aby było zgodne z praktykami ITIL i czerpało z koncepcji DevOps.

ITIL

ITIL jest najczęściej stosowanym podejściem do ITSM. Koncentruje się na praktykach mających na celu dostosowanie usług IT do potrzeb biznesowych. ITIL może ułatwić firmom przystosowanie się do ciągłej transformacji i skalowanie.

ITIL 4, czyli najnowsza aktualizacja standardów ITIL, stanowi odzwierciedlenie zmiany paradygmatu, która zachodzi w zespołach IT. Ta wersja wprowadza zespoły w holistyczne ramy odniesienia ukierunkowane na dostarczanie korzyści firmie i klientom, a także zachęca do bardziej elastycznego podejścia opartego na sposobie pracy zespołu. Zasady przewodnie ITIL 4 sprzyjają współpracy, prostocie i przekazywaniu informacji zwrotnej.

Niektórzy błędnie uznają ITIL za zbiór „reguł”, a nie wytycznych, ale istnieje pewna swoboda interpretacji. Konieczność korzystania z procesów i dokumentowania pracy nie uzasadnia generowania całej masy zbędnych rejestrów i biurokratycznych obciążeń. Nic nie usprawiedliwia chowania się za procesami lub „regułami” ITIL.

DevOps

DevOps kładzie nacisk na przyspieszone dostarczanie usług IT dzięki wdrożeniu praktyk Agile i Lean. DevOps poprawia jakość współpracy między zespołami programistycznymi a operacyjnymi, co pomaga firmom w szybszym i bardziej niezawodnym kompilowaniu, testowaniu i wydawaniu oprogramowania. Istotne korzyści obejmują zwiększone zaufanie, szybsze udostępnianie nowych wydań oprogramowania, szybką obsługę krytycznych zgłoszeń oraz lepsze zarządzanie nieplanowaną pracą.

Chociaż koncepcja DevOps zakłada ciągły rozwój, integrację oraz zautomatyzowane dostarczanie, opiera się na tworzeniu kultury współpracy między zespołami, które wcześniej funkcjonowały we względnej izolacji. Znaczna część kontekstu i etosu leżącego u podstaw DevOps sprowadza się do odejścia od starych podziałów oraz do wspólnej pracy. Niestety ludzie często widzą tylko składową „Dev”, ale nie „Ops”.

Zazwyczaj postrzegają koncepcje ITSM i DevOps jako sprzeczne, sądząc, że wybór jednej z nich wyklucza użycie drugiej — „można stosować tylko ITSM albo tylko DevOps”. Nie jest dla nich do końca jasne, co oferują podejścia ITSM i DevOps i jak mogłyby one ze sobą współpracować. Nowoczesne i wydajne zespoły zdają sobie sprawę, że muszą pracować zarówno mądrzej, jak i szybciej, ale nadal potrzebują procesu i kontroli.

Pora wyjść poza alternatywę „albo ITSM, albo DevOps” i wykorzystać elementy obydwu rodzajów ram postępowania — niezależnie od tego, czy wyraźnie stawia się na któryś z nich. DevOps to znacznie więcej niż tylko zautomatyzowany proces programistyczny. To także promowanie znaczenia kultury opartej na współpracy i rezygnacji ze wskazywania winnych. Ponadto należy unikać szufladkowania ITSM i podejścia ITIL jako obciążenia administracyjnego, ale korzystać z nich w sposób właściwy dla metodyki Agile, aby dostosować je do szczególnych potrzeb różnych firm.

Dlaczego ITSM jest ważne?

ITSM przynosi korzyści zespołowi IT, a zasady zarządzania usługami mogą usprawnić działanie całej firmy. ITSM prowadzi do zwiększenia wydajności i produktywności. Uporządkowane podejście do zarządzania usługami dostosowuje też IT do celów biznesowych, standaryzując świadczenie usług w oparciu o budżety, zasoby i wyniki. Pozwala to ograniczyć koszty oraz ryzyko, a ostatecznie poprawić jakość obsługi klienta.

Najczęściej spotykane korzyści płynące z ITSM:

  • Dostosowywanie działań zespołów IT do priorytetów firmy śledzonych na podstawie wskaźników sukcesu
  • umożliwienie współpracy między zespołami;
  • zbliżenie zespołów IT i programistycznych przez wprowadzenie usprawnionych metod zarządzania projektami;
  • Umożliwienie zespołom IT dzielenia się wiedzą i ciągłego doskonalenia
  • Lepsza koordynacja wniosków w celu usprawnienia obsługi
  • Promowanie zorientowania na klienta dzięki samoobsłudze i lepszym procesom
  • Szybsze reagowanie na poważne incydenty i zapobieganie ich występowaniu w przyszłości

Wszystko to obniża koszty i prowadzi do poprawy jakości usługi, a także zadowolenia pracowników i klientów.

Procesy i usługi ITSM

W najnowszej wersji ITIL 4 nastąpiło odejście od rekomendowania „procesów” ITSM, a zamiast tego wprowadzono 34 „praktyki” ITSM. Uzasadnieniem tej zmiany terminologicznej jest fakt, że „takie elementy, jak kultura, technologia, informacje i zarządzanie danymi można uznać za składniki całościowej wizji sposobów pracy”. Takie kompleksowe podejście lepiej odzwierciedla realia nowoczesnych firm.

Tutaj nie będziemy przejmować się różnicami w terminologii. Ważne jest to, że niezależnie od stosowanych przez zespół ram postępowania, nowoczesne zespoły zajmujące się usługami IT wykorzystują zasoby i powtarzalne procedury w celu świadczenia usług w sposób spójny i wydajny. W rzeczywistości stosowanie praktyk lub procesów jest tym, co odróżnia zespoły ITSM od IT.

Poniżej przedstawiono niektóre z podstawowych procesów ITSM:

Zarządzanie wnioskami

Zarządzanie wnioskami o usługi jest powtarzalną procedurą polegającą na przetwarzaniu szerokiej gamy wniosków o usługi składanych przez klientów — w tym próśb o dostęp do aplikacji, wprowadzenie ulepszeń w oprogramowaniu czy zaktualizowanie sprzętu. Strumień prac związany z wnioskami o usługi często zawiera wnioski cykliczne, przez co można go w dużym stopniu udoskonalić przez zapewnienie klientom dostępu do informacji i zautomatyzowanie pewnych zadań.

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą jest procesem tworzenia, udostępniania i wykorzystywania wiedzy oraz informacji firmy, a także zarządzania nimi. Odnosi się do multidyscyplinarnego podejścia do osiągania celów firmy przez jak najlepsze korzystanie z wiedzy.

Zarządzanie zasobami IT

Zarządzanie zasobami IT (funkcjonujące również pod nazwą ITAM) pozwala zyskać pewność, że zasoby firmy są rozliczane, wdrażane, utrzymywane, aktualizowane i należycie wycofywane z eksploatacji we właściwym czasie. Krótko mówiąc, jest to proces zapewniania prawidłowego śledzenia i wykorzystywania wartościowych elementów, zarówno materialnych, jak i niematerialnych.

Zarządzanie incydentami

Zarządzanie incydentami to proces reagowania na nieplanowane zdarzenia lub przerwy w świadczeniu usług oraz przywracania ich właściwego działania. Biorąc pod uwagę wszystkie usługi związane z oprogramowaniem, z których obecnie korzystają firmy, liczba potencjalnych obszarów awarii jest większa niż kiedykolwiek. W związku z tym proces ten musi zapewniać gotowość do szybkiego reagowania na problemy i ich rozwiązywania.

Zarządzanie problemami

Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Zarządzanie problemami nie polega tylko na znajdowaniu i analizowaniu incydentów, ale także na rozpoznawaniu i zrozumieniu przyczyn leżących u podstaw incydentu oraz określaniu najlepszych sposobów wyeliminowania głównych przyczyn.

Zarządzanie zmianami

Zarządzanie zmianami zapewnia stosowanie standardowych procedur w celu wydajnego i szybkiego radzenia sobie ze wszystkich zmianami w infrastrukturze IT, bez względu na to, czy chodzi o wdrażanie nowych usług, zarządzanie istniejącymi usługami czy rozwiązywanie problemów w kodzie. Skuteczne zarządzanie zmianami zapewnia kontekst i widoczność niezbędne do uniknięcia wąskich gardeł i zminimalizowania ryzyka.

Oprogramowanie i narzędzia ITSM

Dzięki oprogramowaniu ITSM zespoły IT mogą działać zgodnie z potrzebami biznesowymi i przyjąć strategiczne podejście do zmian, transformacji i rozwoju. Na rynku dostępnych jest wiele różnych programów ITSM, od autonomicznych aplikacji po usługi platformowe.

Często słyszymy, jak zespoły IT narzekają, że tradycyjne systemy i narzędzia ITSM, których używają, są nieelastyczne, a co za tym idzie trudne do spersonalizowania i dostosowania do zmieniających się wymagań. Istnieją również odmienne narzędzia do obsługi różnych procesów ITSM.

Narzędzia modułowe tworzą bariery, izolują użytkowników końcowych i powodują brak widoczności na poziomie międzyzespołowym. Tradycyjne narzędzia ITSM często są trudne do wdrożenia i zarządzania, zmuszając użytkowników końcowych do stosowania nieintuicyjnych narzędzi, co dodatkowo powoduje ograniczenie lub eliminację samoobsługowych funkcji ITSM.

Wybór odpowiedniego oprogramowania centrum obsługi dla firmy ma kluczowe znaczenie, ponieważ centrum obsługi stanowi podstawę skutecznego rozwiązania ITSM. Centrum obsługi łączy klientów z zespołem IT.

ITIL definiuje centrum obsługi jako „pojedynczy punkt kontaktu między dostawcą usług a użytkownikami. Typowe centrum obsługi zarządza incydentami i wnioskami o usługi oraz zajmuje się komunikacją z użytkownikami”.

Centrum obsługi powinno również odgrywać ważną rolę w zarządzaniu innymi praktykami ITSM. Zastanów się, czy Twoje centrum obsługi i inne narzędzia ITSM spełniają następujące wymagania:

  • Są łatwe w obsłudze i konfiguracji — obejmują przejrzysty i intuicyjny portal samoobsługowy, który ułatwia przesyłanie wniosków o pomoc, przeszukiwanie baz wiedzy i śledzenie statusu zgłoszeń.
  • Umożliwiają współpracę — oferują platformę do współpracy dla programistów i zespołów interdyscyplinarnych, umożliwiając szybszą obsługę zgłoszeń.
  • Dostosowują się do Twoich potrzeb — są na tyle elastyczne, aby obsłużyć dowolny proces rozpatrywania zgłoszeń, ich eskalacji lub wprowadzania zmian, który Twoje zespoły IT mogą wymyślić.

Wybór oprogramowania centrum obsługi ma kluczowe znaczenie, ponieważ stanowi podstawę skutecznego rozwiązania ITSM służącego jako interfejs między klientami a zespołem IT. Jira Service Management wyróżnia się jako rozwiązanie, które pozwala poradzić sobie z tymi wyzwaniami, oferując prosty w obsłudze portal samoobsługowy ułatwiający współpracę między zespołami oraz zapewniający elastyczność niezbędną do obsługi różnorodnych procesów IT dotyczących rozpatrywania zgłoszeń, ich eskalacji i wprowadzania zmian.

Szybsze uzyskanie korzyści dzięki strategiom ITSM opartym na współpracy

ITSM to centralny element procesu modernizacji firmy. Wraz z przyspieszeniem rozwoju usług opartych na oprogramowaniu, zespoły ds. usług IT umożliwiają pracownikom i zespołom w różnych firmach szybsze dostarczanie wartości. Rola zespołu IT uległa zmianie — nie jest on jedynie wsparciem dla firmy, ale pozwala jej aktywnie się wyróżnić. Pora zwrócić się w stronę takiego podejścia do ITSM, które kładzie nacisk na współpracę, łatwość obsługi i szybsze dostarczanie wartości.

Jira Service Management to cenna platforma dla inicjatyw ITSM. Obsługuje nie tylko siedem podstawowych praktyk ITSM, ale także oferuje kompleksowy szablon ITSM. Ułatwia on wdrażanie najważniejszych przepływów pracy w zarządzaniu usługami, zapewniając szybkie i wydajne rozpoczęcie procesów ITSM. Dzięki płynnej integracji z praktykami opartymi na współpracy i podkreślaniu łatwości obsługi Jira Service Management staje się strategicznym narzędziem dla zespołów IT, które chcą dopracować swoje strategie ITSM i szybciej zwiększać wartość.

Zarejestruj się, aby zobaczyć więcej artykułów i samouczków

Thank you for subscribing