Ready for ITSM at high velocity?
Przejdź do sedna sprawy dzięki temu darmowemu szablonowi zarządzania problemami
Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM. Wykorzystanie szablonu pozwala zapewnić spójność procesu i sprawić, że zespoły za każdym razem będą rejestrować właściwe informacje na temat problemu.
Poniżej przedstawiono listę pól niestandardowych dostępnych dla zgłoszenia problemu w Jira Service Management wraz z krótkim opisem ich zastosowania. Zachęcamy do skopiowania tego szablonu i dostosowania go do własnego procesu zarządzania problemami. A jeśli chcesz mieć to wszystko gotowe do użycia w jednym rozwiązaniu, wypróbuj bezpłatnie Jira Service Management.
Pole | Opis |
|---|---|
| Zgłaszający | Opis Osoba, która przesłała wniosek. |
| Przypisane do | Opis Członek zespołu przypisany do pracy nad wnioskiem. |
| Priority | Opis Istotność rozwiązania wniosku, zazwyczaj w odniesieniu do potrzeb i celów biznesowych. Czasami priorytet oblicza się na podstawie wpływu i pilności. |
| Wpływ | Opis Zakres problemu, zazwyczaj w odniesieniu do umów SLA. |
| Pilność | Opis Czas dostępny, zanim firma odczuje skutki problemu. |
| Źródło | Opis Zasób lub system, w którym wystąpił problem. |
| Powód dochodzenia | Opis Czynnik inicjujący rozpoczęcie dochodzenia. Przykładowo powtarzające się incydenty, incydenty nierutynowe lub inne. |
| Główna przyczyna | Opis Pierwotna przyczyna incydentów związanych z problemem. |
| Podsumowanie | Opis Szczegółowy opis tymczasowego, znanego rozwiązania pozwalającego przywrócić usługę. Zalecamy udokumentowanie takiego obejścia problemu w bazie wiedzy Jira Service Management. |
| Komponenty | Opis Segmenty infrastruktury IT powiązane z wnioskiem. Przykładowo usługi rozliczeniowe lub serwer VPN. Wykorzystuje się je do etykietowania, kategoryzacji i tworzenia raportów. |
| Załącznik | Opis Pliki lub obrazy dodane do wniosku. |
| Podsumowanie | Opis Krótki opis wniosku. |
| Opis | Opis Długi, szczegółowy opis wniosku. |
| Połączone zgłoszenia | Opis Lista innych wniosków wpływających na dany wniosek lub odczuwających jego skutki. Jeśli Twoja firma korzysta z innych produktów Atlassian, ta lista może zawierać powiązane zgłoszenia programistyczne. |
| Etykiety | Opis Lista dodatkowych etykiet niestandardowych używanych do kategoryzowania rekordów i tworzenia dotyczących ich zapytań. |
| Uczestnicy żądania | Opis Lista dodatkowych klientów zaangażowanych w obsługę wniosku, na przykład ludzi z innych zespołów lub dostawców. Dowiedz się więcej na temat dodawania uczestników wniosku. |
| Osoby zatwierdzające | Opis Lista osób odpowiedzialnych za zatwierdzenie wniosku, zazwyczaj osób kontaktowych ds. biznesowych, finansowych lub technicznych. |
| Organizacje | Opis Lista grup klientów zainteresowanych rozwiązaniem wniosku. Dowiedz się więcej na temat organizacji w Jira Service Management. |
| Oczekiwanie na przyczynę | Opis Krótki opis lub kod wskazujący, dlaczego nie ma postępów w sprawie rozwiązania problemu. |
| Kategoryzacja produktów | Opis Kategoria zasobu IT lub systemu, na który wniosek ma wpływ. |
| Kategoryzacja operacyjna | Opis Kategoria czynności lub funkcji wymaganych do zrealizowania wniosku. |
Dowiedz się więcej: zasoby, plany i samouczki
Szablony i przykłady są pomocne, jednak stanowią one jedynie niewielką część szerszej perspektywy, jeśli chodzi o zarządzanie problemami. Najlepsze zespoły zarządzające usługami tworzą i doskonalą plan, łącząc odpowiednie narzędzia z właściwymi praktykami. Więcej zasobów ułatwiających utworzenie procesu zarządzania problemami:
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Przeczytaj dokumentThe Evolution of IT Change Management
IT Change Management minimizes risk while making changes to systems and services. Learn about the change management process, importance, and best practice
Przeczytaj ten artykuł