Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Przejdź do sedna sprawy dzięki temu darmowemu szablonowi zarządzania problemami

Zarządzanie problemami to proces rozpoznawania przyczyn incydentów związanych z usługami IT oraz zarządzania nimi. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM. Wykorzystanie szablonu pozwala zapewnić spójność procesu i sprawić, że zespoły za każdym razem będą rejestrować właściwe informacje na temat problemu.

Poniżej przedstawiono listę pól niestandardowych dostępnych dla zgłoszenia problemu w Jira Service Management wraz z krótkim opisem ich zastosowania. Zachęcamy do skopiowania tego szablonu i dostosowania go do własnego procesu zarządzania problemami. A jeśli chcesz mieć to wszystko gotowe do użycia w jednym rozwiązaniu, wypróbuj bezpłatnie Jira Service Management.

Pole

Opis

Zgłaszający

Opis

Osoba, która przesłała wniosek.

Przypisane do

Opis

Członek zespołu przypisany do pracy nad wnioskiem.

Priority

Opis

Istotność rozwiązania wniosku, zazwyczaj w odniesieniu do potrzeb i celów biznesowych. Czasami priorytet oblicza się na podstawie wpływu i pilności.

Wpływ

Opis

Zakres problemu, zazwyczaj w odniesieniu do umów SLA.

Pilność

Opis

Czas dostępny, zanim firma odczuje skutki problemu.

Źródło

Opis

Zasób lub system, w którym wystąpił problem.

Powód dochodzenia

Opis

Czynnik inicjujący rozpoczęcie dochodzenia. Przykładowo powtarzające się incydenty, incydenty nierutynowe lub inne.

Główna przyczyna

Opis

Pierwotna przyczyna incydentów związanych z problemem.

Podsumowanie

Opis

Szczegółowy opis tymczasowego, znanego rozwiązania pozwalającego przywrócić usługę. Zalecamy udokumentowanie takiego obejścia problemu w bazie wiedzy Jira Service Management.

Komponenty

Opis

Segmenty infrastruktury IT powiązane z wnioskiem. Przykładowo usługi rozliczeniowe lub serwer VPN. Wykorzystuje się je do etykietowania, kategoryzacji i tworzenia raportów.

Załącznik

Opis

Pliki lub obrazy dodane do wniosku.

Podsumowanie

Opis

Krótki opis wniosku.

Opis

Opis

Długi, szczegółowy opis wniosku.

Połączone zgłoszenia

Opis

Lista innych wniosków wpływających na dany wniosek lub odczuwających jego skutki. Jeśli Twoja firma korzysta z innych produktów Atlassian, ta lista może zawierać powiązane zgłoszenia programistyczne.

Etykiety

Opis

Lista dodatkowych etykiet niestandardowych używanych do kategoryzowania rekordów i tworzenia dotyczących ich zapytań.

Uczestnicy żądania

Opis

Lista dodatkowych klientów zaangażowanych w obsługę wniosku, na przykład ludzi z innych zespołów lub dostawców. Dowiedz się więcej na temat dodawania uczestników wniosku.

Osoby zatwierdzające

Opis

Lista osób odpowiedzialnych za zatwierdzenie wniosku, zazwyczaj osób kontaktowych ds. biznesowych, finansowych lub technicznych.

Organizacje

Opis

Lista grup klientów zainteresowanych rozwiązaniem wniosku. Dowiedz się więcej na temat organizacji w Jira Service Management.

Oczekiwanie na przyczynę

Opis

Krótki opis lub kod wskazujący, dlaczego nie ma postępów w sprawie rozwiązania problemu.

Kategoryzacja produktów

Opis

Kategoria zasobu IT lub systemu, na który wniosek ma wpływ.

Kategoryzacja operacyjna

Opis

Kategoria czynności lub funkcji wymaganych do zrealizowania wniosku.

Dowiedz się więcej: zasoby, plany i samouczki

Szablony i przykłady są pomocne, jednak stanowią one jedynie niewielką część szerszej perspektywy, jeśli chodzi o zarządzanie problemami. Najlepsze zespoły zarządzające usługami tworzą i doskonalą plan, łącząc odpowiednie narzędzia z właściwymi praktykami. Więcej zasobów ułatwiających utworzenie procesu zarządzania problemami: