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Bereit für High-Velocity-ITSM?

Mit dieser kostenlosen Vorlage für das Problemmanagement kannst du Dingen auf den Grund gehen.

Als "Problemmanagement" wird der Prozess bezeichnet, mit dem die Ursachen von Vorfällen bei einem IT-Service ermittelt und verwaltet werden. Es handelt sich um eine zentrale Komponente von ITSM-Frameworks. Mit einer Vorlage sorgst du bei diesem Prozess für Einheitlichkeit und stellst sicher, dass deine Teams immer die richtigen Informationen über ein Problem erfassen.

Unten werden die benutzerdefinierten Felder, die für Problemtickets in Jira Service Management verfügbar sind, aufgeführt und kurz beschrieben. Du kannst diese Vorlage kopieren und an dein eigenes Problemmanagement anpassen. Wenn dir eine Komplettlösung lieber ist, kannst du stattdessen Jira Service Management kostenlos testen.

Feld

Beschreibung

Autor

Beschreibung

Die Person, die die Anfrage eingereicht hat

Zugewiesene Person

Beschreibung

Das Teammitglied, dem die Bearbeitung der Anfrage zugewiesen wurde

Priority

Beschreibung

Bedeutung der Lösung der Anfrage (in der Regel in Bezug auf die Geschäftsanforderungen und -ziele); manchmal anhand von Auswirkungen und Dringlichkeit berechnet

Auswirkungen

Beschreibung

Umfang des Problems, in der Regel in Bezug auf Service Level Agreements

Dringlichkeit

Beschreibung

Zeit, die vergeht, bis sich das Problem spürbar auf das Unternehmen auswirkt

Quelle

Beschreibung

Das Asset oder System, von dem das Problem ausgeht

Untersuchungsgrund

Beschreibung

Auslöser für die Untersuchung, beispielsweise wiederholt auftretende oder nicht routinemäßige Vorfälle

Grundlegende Ursache

Beschreibung

Ursprüngliche Ursache der Vorfälle im Zusammenhang mit dem Problem

Zusammenfassung

Beschreibung

Detaillierte Beschreibung einer temporären, bekannten Lösung zur Wiederherstellung eines Service. Wenn du Confluence nutzt, empfehlen wir dir, den Workaround in der Wissensdatenbank zu dokumentieren.

Komponente(n)

Beschreibung

Segmente der IT-Infrastruktur, die im Zusammenhang mit der Anfrage stehen, beispielsweise Abrechnungsservices oder VPN-Server. Diese werden für die Kennzeichnung, Kategorisierung und Berichterstellung verwendet.

Anhang

Beschreibung

Dateien oder Bilder, die der Anfrage hinzugefügt wurden

Zusammenfassung

Beschreibung

Kurze Beschreibung der Anfrage

Beschreibung

Beschreibung

Lange, detaillierte Beschreibung der Anfrage

Verknüpfte Vorgänge

Beschreibung

Liste anderer Anfragen, die sich auf die Anfrage auswirken oder von ihr beeinflusst werden. Wenn dein Unternehmen andere Atlassian-Produkte verwendet, kann diese Liste verknüpfte Entwicklungsvorgänge enthalten.

Label

Beschreibung

Liste zusätzlicher benutzerdefinierter Labels, die zum Kategorisieren oder Abfragen von Datensätzen verwendet werden

Anfrageteilnehmer

Beschreibung

Liste weiterer Kunden, die an der Anfrage beteiligt sind, beispielsweise Mitglieder anderer Teams oder Auftragnehmer. Informiere dich, wie du Anfrageteilnehmer hinzufügen kannst.

Genehmigende

Beschreibung

Liste der Personen, die für die Genehmigung der Anfrage zuständig sind (in der Regel Vertreter der Geschäftsbereiche, der Finanzabteilung oder der Technik)

Organisationen

Beschreibung

Liste von Kundengruppen, die an der Lösung der Anfrage interessiert sind. Informiere dich über Organisationen in Jira Service Management.

Ausstehende Begründung

Beschreibung

Kurze Beschreibung oder Code, der angibt, warum die Problemlösung nicht voranschreitet

Produktkategorisierung

Beschreibung

Eine Kategorie von IT-Assets oder Systemen, auf die sich die Anfrage auswirkt

Operative Kategorisierung

Beschreibung

Eine Kategorie von Aktionen oder Funktionen, die zur Erfüllung der Anfrage erforderlich sind

Vertiefung: Ressourcen, Pläne und Tutorials

Vorlagen und Beispiele sind hilfreich, aber sie vermitteln nur einen kleinen Teil des Gesamtbilds, wenn es um das Problemmanagement geht. Die besten Servicemanagementteams entwickeln einen Plan, optimieren diesen fortlaufend und kombinieren die richtigen Tools mit den richtigen Praktiken. Hier sind einige weitere Ressourcen, die dir beim Erstellen eines Problemmanagementprozesses helfen: