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Bereit für High-Velocity-ITSM?

Best Practices für die HR-Automatisierung

Viele Unternehmen verzögern die Einführung der Automatisierung bis in die späteren Phasen ihrer ITSM-Implementierung, da sie eine Vielzahl von Herausforderungen zu bewältigen haben. Dazu zählen etwa der Ausbau ihres Kundenstamms und die Bereitstellung neuer Produkte und Services in Hochgeschwindigkeit. Der Instinkt, Automatisierung hinauszuschieben, kann sich jedoch nachteilig auswirken, da die frühzeitige Integration von Automatisierung in Enterprise Service Management-Prozesse dazu beitragen kann, Teamsilos aufzubrechen und knappe Ressourcen besser zuzuweisen. Automatisierung ist der Schlüssel zur IT-Optimierung und zur digitalen Transformation und die Ausweitung auf ESM ist ebenfalls von Vorteil. Moderne, dynamische IT-Umgebungen müssen schneller skalieren und interne Unternehmensteams haben denselben Wunsch.

Stell dir vor, dein HR-Team hat vom ersten Tag der Einführung deines ITSM-Tools Automatisierung in den Servicedesk integriert, damit sich Agenten auf Projekte konzentrieren können, die einen Mehrwert bieten, anstatt sich monotonen repetitiven Aufgaben widmen zu müssen. Das Onboarding neuer Mitarbeiter, ihre Einbindung in Services, die Bereitstellung von Laptops und die Zugriffsgewährung auf die richtigen Systeme gestalten sich ohne einen strukturierten Workflow sehr komplex. Ohne effektive Automatisierung und Zusammenarbeit zwischen HR- und IT-Teams können Aufgaben vergessen werden und Spannungen entstehen, was auf beiden Seiten zu Frustration und Ineffizienzen führt.

Wie kann Automatisierung diesen beiden Teams bei einer synchronisierten Arbeitsweise helfen? Diese sieben Best Practices sind ein guter Anfang:

1. Nutze das Beste aus ITSM, um deine HR-Teams zu unterstützen

ITSM basiert im Kern auf der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte. HR-Teams können von diesem Ansatz enorm profitieren. Allerdings können Personalabteilungen die Prozesse auf der IT-Seite nicht einfach uneingeschränkt übernehmen. Erfolgreiche IT-Teams überlegen sorgfältig, welche Prozesse sie anwenden und an die Umgebungen anderer Teams anpassen können. In der IT sind zwar einige Prozesse mit denen eines Teams wie HR identisch, aber ihre Arbeitsumgebungen, ihre Präferenzen und ihr Arbeitsstil sind wahrscheinlich völlig unterschiedlich. Wenn die IT die einzigartigen Bedürfnisse des HR-Teams versteht, kann sie leichter erkennen, welche Prozesse automatisiert werden sollten, und die Automatisierung einrichten – was die Effizienz des HR-Teams drastisch erhöht.

Ein gängiges ITSM-Verfahren, das für HR-Teams von großem Nutzen ist, ist die Schaffung eines zentralen Wissens-Hubs. Mit einem Wissens-Hub können HR-Teams alle häufig auftretenden Fragen, die ihnen zu Gehaltsabrechnung, Urlaub, Ausweiskarten usw. gestellt werden, an einem Ort sammeln, um Self-Service zu fördern. Wenn Mitarbeiter mit der Erstellung eines Tickets beginnen, werden über ein Tool wie Jira Service Management empfohlene Artikel aus der Wissensdatenbank mit hilfreichen Informationen angezeigt, sodass Agenten weniger Tickets erhalten.

Serviceanfrage-Portal

Das HR-Team ist ein Team, das mit fast allen im Unternehmen interagiert. Und dank Chattools wie Slack sowie E-Mail und Telefon ist es immer erreichbar. Aus diesem Grund kommt es hier zu einer besonders starken Häufung von Anfragen aus unterschiedlichen Kanälen, die schwierig zu verwalten sein können. IT-Teams können HR-Teams helfen, einfache, aber zeitraubende Aufgaben wie die Schließung erledigter Tickets oder die automatische Erstellung von Unteraufgaben für bestimmte Tickettypen zu automatisieren.

2. Verwende agile Prinzipien, indem du klein anfängst und iterativ arbeitest

Gartner prognostiziert in der Studie "3 Steps to Agile IT Service Management"*, dass "bis zum Jahr 2023 80 % der ITSM-Teams, die nicht agil arbeiten, feststellen werden, dass ihre ITSM-Practices ignoriert oder umgangen werden, da anderswo im Unternehmen agilere Arbeitsweisen eingeführt wurden".

Du würdest dich nicht zu einem Marathonlauf anmelden und dich dann innerhalb weniger Tage von 0 auf 20 Kilometer steigern. Stattdessen würdest du erst einmal ein paar Kilometer am Tag laufen und deine Ausdauer im Laufe der Zeit steigern. Das Gleiche gilt für die Einrichtung von Automatisierung für deinen Servicedesk. Beginne mit einem Unternehmensteam und Workflow wie Onboarding, führe Tests durch und skaliere dann weiter, indem du die zusätzlichen HR-Prozesse erstellst, die modernisiert werden müssen. Stelle fest, wo die Engpässe liegen, was automatisiert werden kann, um diese zu beheben, und beginne mit einigen Systemen. Du wirst sehen, dass andere Teams wie Recht, Facility Management, Finanzen und weitere an deine Tür klopfen, sobald du bewiesen hast, dass ein Service-Management-Ansatz ein Erfolg und "nicht nur IT-Kram" ist.

Klein anzufangen, zu testen und zu iterieren ist ein agiles Prinzip, das du umfassend anwenden kannst. Wir haben z. B. schon Teams erlebt, die 30-tägige Retrospektiven durchgeführt haben, um herauszufinden, welche Automatisierungsmaßnahmen erfolgreich waren, und um zu bestimmen, was als Nächstes automatisiert werden soll. Durch eine sinnvolle Skalierung wird sichergestellt, dass dein Servicedesk verwaltbar bleibt und die Teams zuerst den Nutzen erkennen, bevor du ihnen eine neue Technologie und einen neuen Prozess auferlegst.

3. Führe neue Mitarbeiter mithilfe von HR-Workflows nahtlos ein

Manuelles Onboarding ist bei den ersten paar Mitarbeitern einfach. Die Wahrscheinlichkeit für menschliches Versagen steigt schnell rasant an, wenn du pro Woche plötzlich 50 statt drei neue Mitarbeiter einführen musst. Die Komplexität des Onboardings steigt und durch die Automatisierung des Vorgangs wird sichergestellt, dass neu eingestellte Mitarbeiter eine konsistente Erfahrung haben.

Um einen neuen Mitarbeiter physisch und digital in die Arbeitsumgebung einzubinden, sind ein dutzend kleiner Schritte unter Beteiligung zahlreicher Abteilungen erforderlich. IT-Teams können der Personalabteilung dabei helfen, den gesamten Prozess zu automatisieren, indem sie eine Reihe von Triggern einrichten, die die Mitarbeiter bei der Vorbereitung auf Neuankömmlinge unterstützen. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann es die Bereitstellung eines neuen Laptops, die Installation der erforderlichen Programme, die Erstellung eines E-Mail-Kontos und eine Benachrichtigung an das Facility Management auslösen, um einen Arbeitsplatz zu finden. All dies kann mit Jira-HR-Workflows erreicht werden, die auf die Bedürfnisse deines HR-Teams zugeschnitten sind.

HR-Workflow

Ein reibungsloser Onboarding-Prozess, der durch Automatisierung unterstützt wird, macht auf neue Mitarbeiter einen guten Eindruck und sorgt dafür, dass sie sich nicht als Last sehen oder – was noch schlimmer ist – sich vergessen fühlen. Durch die Orchestrierung des gesamten Prozesses weiß jedes Team genau, wann welcher Beitrag von ihm erwartet wird. Die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitern ist teuer und automatisierte IT-Systeme können dazu beitragen, einen Teil der Kosten wieder hereinzuholen, indem sie sicherstellen, dass neue Mitarbeiter einen guten ersten Eindruck erhalten.

4. Keine langen Berechtigungsverfahren mehr

Wenn wir schon beim Thema Onboarding sind: Zu den frustrierendsten Erfahrungen neuer Mitarbeiter zählt, Zugang zu allen für den Einstieg erforderlichen Systemen erhalten zu müssen. Wenn sie am dritten Tag immer noch nicht auf Slack zugreifen können, um ihrem Team Hallo zu sagen, könnten sie ein Teamritual verpassen, das sie noch nicht kannten. Langwierige Berechtigungsverfahren führen dazu, dass neue Mitarbeiter untätig herumsitzen, was die potenzielle Wertschöpfung durch sie verzögert.

Die IT hat die Möglichkeit, diese Erfahrung mithilfe von Automatisierung zu optimieren. Sie kann Laptops mit vorinstallierten Systemen bereitstellen oder einen Chatbot einrichten, um neuen Mitarbeitern alle Links und Slack-Gruppen zu senden, die ihnen beim Einstieg helfen. Anstatt mehrere Berechtigungsschritte zu durchlaufen, können Unternehmen auf "standardmäßig offen" umstellen. Wenn du deine Systeme auf Basis der Unschuldsvermutung einrichtest, können Teams ihre eigenen Antworten suchen und finden, ohne den Servicedesk der IT mit Anfragen zu überfluten.

5. Schaffe mit einem Servicekatalog eine Mentalität der Selbsthilfe

"Kannst du das per E-Mail schicken?" Dies ist allzu oft die Standardantwort auf Mitarbeiteranfragen. Neben der Automatisierung von Berechtigungen kann die IT noch einen Schritt weiter gehen und einen einheitlichen Servicekatalog für alle ihre digitalen Dienste bereitstellen. Darin können Mitarbeiter auswählen, was sie benötigen, und die IT erhält einen Einblick in die Servicenachfrage. Es ist Aufgabe der IT, es Mitarbeitern so einfach wie möglich zu machen, die Informationen zu finden und abzurufen, die sie zum Arbeiten benötigen.

Wie Forrester in seinem Bericht "Three Trends Are Transforming the Service Desk, October 2019" feststellt, "waren die meisten Service-Management-Tools einst Ticket- und Workflow-Plattformen, aber heute ermöglichen sie die End-to-End-Automatisierung ohne menschliches Eingreifen und mit Fähigkeiten, die denen von BPM-Plattformen (Business Process Management) entsprechen".

Forrester betont auch, wie wichtig es ist, dass Unternehmen Zeit in die Automatisierung investieren, um die Erwartungen der Mitarbeiter zu erfüllen. Mitarbeitern Optionen für umfassenden Self-Service zur Verfügung zu stellen wird schnell zur Norm. Mitarbeiter erwarten eine rasche Lösung und möchten keine zwei Wochen mehr auf eine Antwort der IT warten.

Ein großer Teil der Anfrageerfüllung kann über einen Servicekatalog und durchdachte Serviceanfrageformulare automatisiert werden, die ohne IT-Kenntnisse erstellt werden können. Ein Atlassian-Kunde hat kürzlich 30 % seines Servicekatalogs automatisiert, sehr zur Freude seiner internen Teams.

6. Vergiss das Offboarding von Mitarbeitern nicht

Ganz gleich, ob ein Mitarbeiter freiwillig geht oder nicht – Offboarding ist ein sensibler Prozess für HR-Teams. Es muss an vieles gedacht werden, z. B. das Team zu benachrichtigen, Firmeneigentum einzuholen, gesetzliche Richtlinien zu befolgen – und das alles innerhalb eines kurzen Zeitfensters. Durch unstrukturiertes Offboarding entstehen unnötige Risiken für ein Unternehmen, da Laptops und Mobiltelefone Zugriff auf sensible Unternehmensdaten bieten. Durch Automatisierung kann Offboarding zum Kinderspiel werden.

Mithilfe von Asset-Management-Tools, die in den Servicedesk integriert sind, werden Assets erfasst und zu gegebener Zeit zurückgefordert. Wenn du dazu eine Kalkulationstabelle verwendest, ist es möglicherweise an der Zeit, Automatisierung und Asset-Management in deine Workflows zu integrieren. Die IT kann einen Offboarding-Ablauf einrichten, der eine Gruppe von Personen benachrichtigt und Unteraufgaben auslöst. Wenn du Assets verfolgst, kannst du ganz einfach nachsehen, welches Equipment zu einem ausgewählten Datum zurückgegeben werden muss, und das Ticket automatisch schließen, sobald der Mitarbeiter das Unternehmen verlassen hat. Auch Lizenzabonnements können problemlos automatisiert werden, damit du die Übersicht darüber behältst.

Offboarding-Anfrage für Mitarbeiter

7. Entscheide dich für Low-Code-Automatisierung, um die Wertschöpfung zu beschleunigen

Auch wenn etablierte Anbieter durch eine Mischung aus Automatisierungs- und KI-Angeboten (künstliche Intelligenz) Großes versprechen, bedeutet dies eine 50-prozentige Steigerung an benötigten Beratungsstunden und der damit verbundenen Kosten, ganz zu schweigen von den zusätzlichen Gebühren für spätere Änderungen und Wartungsaufgaben. Die damit verbundenen Kosten schmälern den Gesamtnutzen der Automatisierung. Um dieses Problem zu vermeiden, setzen wir auf eine Automatisierung auf Plattformebene durch einen Low-Code-Ansatz. Das bedeutet, dass nicht-technische Teams per Drag-and-Drop ihre eigenen Workflows erstellen können. Durch die Demokratisierung des Zugangs zur Automatisierung können Teams ihre eigenen Änderungen verwalten, ohne dass die IT einen Engpass darstellt.

In einer herkömmlichen ITSM-Implementierung ist normalerweise ein Team für die Definition der Prozesse zuständig, die leider oft die administrativen Anforderungen des erstellenden Teams erfüllen, aber nicht die funktionalen Anforderungen des Teams, das das Tool verwendet. Eine Low-Code-Plattform fördert die Experimentierfreudigkeit und sorgt für einen schnelleren Lernzyklus. Jira Service Management bietet jedem Team die Möglichkeit, das eigene Serviceportal anzupassen. Dazu steht unter anderem ein Drag-and-drop-Formular-Builder zur Verfügung, mit dem Teams gezielt die erforderlichen Daten anfordern können, um ihre Aufgaben schneller zu erledigen und reaktionsschnellen Support zu bieten. Eine offene und auf Zusammenarbeit basierende Kultur und ein demokratisierter Servicedesk bedeuten, dass mehr Benutzer dein ITSM-Tool nutzen und wertschätzen.

Durch die Entwicklung eines unternehmensweiten Automatisierungsansatzes kannst du nicht nur IT-Prozesse, sondern auch ganze Technologien und Teams automatisieren. Die IT-Automatisierung verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre IT-Services in einer Digital-First-Unternehmenslandschaft verwalten. Mit einem integrierten Ökosystem von Produkten hast du einen umfassenden Überblick über Services in deinem gesamten Unternehmen. Wenn du noch nicht massiv in Automatisierung investiert hast, solltest du dies tun. Die Vermeidung von Automatisierung ist schlecht fürs Geschäft.

*Gartner "3 Steps to Agile IT Service Management", Mark Cleary, 27. Mai 2020