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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Tutorial: So richtest du einen Bereitschaftsplan ein

In diesem Tutorial erfährst du, wie du einen Bereitschaftsplan einrichtest, Regeln für Außerkraftsetzungen anwendest, Bereitschaftsbenachrichtigungen konfigurierst und vieles mehr – und das alles in Opsgenie.

Zielgruppe:

Du hast bisher noch keine Bereitschaftsrotationen eingerichtet, hattest noch keinen Bereitschaftsdienst oder hast noch keine Erfahrung mit Opsgenie.

Dauer:

15 Minuten

Voraussetzung:

Du hast Zugriff auf ein Opsgenie-Konto.

Kostenlos testen

Schritt 1: Benutzer einladen

Im ersten Schritt fügst du Teamkollegen hinzu, mit denen du die Bereitschaftspflichten teilst.

Klicke im seitlichen Menü auf Settings > Users > Add User (Einstellungen > Benutzer > Benutzer hinzufügen).

Screenshot mit Feld zum Hinzufügen eines Benutzers

Füge einige Personen aus deinem Team hinzu, die eine Bereitschaftsschicht abdecken. Du kannst auch später jederzeit Teammitglieder hinzufügen oder ändern. In Bereitschaftsplänen können nur Benutzer mit Responder-Rollen (Admin, Besitzer, Benutzer) aufgenommen werden.

Opsgenie bietet vier Arten von Benutzerrollen (Besitzer, Admin, Benutzer und Stakeholder), die zwei Kategorien zugeordnet werden können (Responder und Beobachter).

  • Responder-Rollen: Besitzer, Admin, Benutzer
  • Beobachterrollen: Stakeholder

Nähere Informationen zu den Rollen findest du hier. Füge diese neuen Teammitglieder vorerst als Standardbenutzer hinzu.

Hinweis: Die von dir eingeladenen Teammitglieder erhalten E-Mails mit der Aufforderung, ihre Konten zu aktivieren. Wir können aber dennoch mit dem Tutorial fortfahren, während wir auf diese Aktivierungen warten.

Schritt 2: Ein Team erstellen

Nachdem nun einige Benutzer vorhanden sind, erstellen wir daraus ein Team.

In Opsgenie kann ein Benutzer mehreren Teams angehören. Beachte, dass du einen Benutzer erst dann in ein Team aufnehmen kannst, wenn er dem Konto hinzugefügt wurde (was wir in Schritt 1 erledigt haben).

Klicke in der Seitenleiste auf Teams. Klicke dann auf Add Team (Team hinzufügen).

Gib einen leicht zuzuordnenden Namen und eine Beschreibung für dein Team ein.

Füge Mitglieder hinzu, indem du ihre Namen in das Feld "Search for Users" (Nach Benutzern suchen) eingibst. Sobald du mit der Eingabe begonnen hast, werden Vorschläge angezeigt.

Screenshot mit Feldern zum Hinzufügen eines Teams

Schritt 3: Einen neuen Bereitschaftsplan erstellen

Screenshot eines Bereitschaftsplans

In Opsgenie wird beim Erstellen eines Teams automatisch ein standardmäßiger Bereitschaftsplan erstellt. Wir sehen uns nun an, wie du Bereitschaftspläne bearbeiten, hinzufügen, aussetzen und löschen kannst.

Wenn noch keine Bereitschaftspläne angezeigt werden, klicke auf Teams und dann auf on-call, um den Bereitschaftsplan deines neuen Teams aufzurufen.

Wir befassen uns in diesem Fall nicht weiter mit dem standardmäßigen Bereitschaftsplan und erstellen stattdessen einen neuen.

Der standardmäßige Bereitschaftsplan in Opsgenie deckt 24 Stunden ab, die gleichmäßig auf alle Teammitglieder verteilt werden. Manchmal ist es jedoch sinnvoller, mehrere Bereitschaftspläne zu erstellen oder mit verschiedenen Bereitschaftsplänen zu experimentieren.

Uns begegnen in erster Linie diese drei Arten von Bereitschaftsplänen:

  • Follow the Sun: Wenn Teams über mehrere Zeitzonen verstreut sind, kannst du den Schichtplan so gestalten, dass niemand mitten in der Nacht arbeiten muss.
  • Außerhalb der Geschäftszeiten: Manche Teams legen nur für die Stunden außerhalb der Geschäftszeiten Bereitschaftspläne fest. Sie gehen davon aus, dass bei Problemen während der Geschäftszeiten ohnehin immer jemand ansprechbar ist.
  • Während der Geschäftszeiten: Manchmal kann ein spezieller Bereitschaftsplan für die Geschäftszeiten dazu beitragen, die Zuständigkeiten klar zu trennen und die Planung und Aufgabenschätzung zu erleichtern.

Klicke neben deinem Bereitschaftsplan auf Add Schedule (Bereitschaftsplan hinzufügen), und fülle das Formular aus, um den gewünschten neuen Bereitschaftsplan zu erstellen.

Der neu erstellte Bereitschaftsplan wird unter dem standardmäßigen und den anderen von dir erstellten Bereitschaftsplänen angezeigt. Klicke auf den Pfeil ganz rechts, um die Details zu einem Bereitschaftsplan ein- bzw. auszublenden.

Schritt 4: Eine Rotation erstellen

Der neu erstellte Bereitschaftsplan beinhaltet drei Hauptkomponenten:

  • "Rotations" (Rotationen)
  • "Overrides" (Außerkraftsetzungen)
  • "Final Schedule" (Endgültiger Bereitschaftsplan)

Du kannst dir Rotationen als dauerhafte Planungsblöcke vorstellen und Außerkraftsetzungen als einmalige oder an bestimmte Bedingungen geknüpfte Ausnahmen von diesen Rotationen. Die Kombination aus Rotationen und Außerkraftsetzungen ergibt den endgültigen Bereitschaftsplan. Der endgültige Bereitschaftsplan dient Opsgenie als Grundlage für das Versenden von Warnmeldungen.

Wenn Rotationen und Außerkraftsetzungen definiert werden, aktualisiert Opsgenie den Bereitschaftsplan automatisch und zeigt die endgültige Version an.

Hier einige der wichtigsten Parameter einer Rotation:

  • Starting date and time (Startdatum und -uhrzeit): Gibt an, wann die Rotation in Kraft tritt.
  • End date and time (Enddatum und -uhrzeit): Gibt an, wann die Rotation endet und außer Kraft tritt. Diese Angabe ist optional. Wenn du hier nichts festlegst, läuft die Rotation immer weiter.
  • Participants (Teilnehmer): Alle Benutzer, Teams und Eskalationen (zu Eskalationen später mehr) in der Rotation. Es gibt auch die Option "No-One" (Niemand) für nicht abgedeckte Zeiten.

Im standardmäßigen Bereitschaftsplan sind alle Teammitglieder einer Rotation zugewiesen. Der neu erstellte hingegen ist noch leer. Wir füllen ihn nun mit Teammitgliedern, müssen dazu aber erst eine Rotation hinzufügen.

Klicke zum Erstellen einer neuen Rotation neben dem Label Rotations (Rotationen) auf Add Rotation (Rotation hinzufügen).

Die neue Rotation wird nun im entsprechenden Bereich angezeigt. Du kannst die Reihenfolge der Elemente per Drag-and-drop ändern. Wenn du auf die Bearbeitungsleiste klickst, kannst du die Details ändern und Rotationen löschen, klonen oder herunterladen.

Gib die Teilnehmer, eine Startzeit und den Rotationstyp an.

Schritt 5: Einen Plan für Außerkraftsetzungen einrichten

Du kannst bestimmte Abweichungen von deinem Bereitschaftsplan festlegen, ohne die Rotation insgesamt zu ändern. Du findest den Abschnitt "Overrides" (Außerkraftsetzungen) zwischen "Rotations" (Rotationen) und "Final Schedule" (Endgültiger Bereitschaftsplan). Dieser ist standardmäßig immer leer.

Außerkraftsetzungen sind hilfreich für einmalige Situationen, in denen ein Teammitglied in Urlaub ist oder aus anderen Gründen seinen Dienst mit jemandem tauschen muss.

Um eine Außerkraftsetzung einzurichten, klicke auf Add Override (Außerkraftsetzung hinzufügen).

Im Benutzerfeld kannst du festlegen, wer im Außerkraftsetzungszeitraum zuständig ist. Standardmäßig ist dein eigenes Benutzerkonto eingetragen, aber du kannst auch einen anderen Benutzer angeben. Denke daran, eine Start- und Endzeit festzulegen. Wenn du mehrere Rotationen eingerichtet hast, kannst du auswählen, für welche die Außerkraftsetzung gelten soll.

Screenshot zum Hinzufügen einer Außerkraftsetzung für Bereitschaftspläne

Hinweis: Es gibt auch die Schaltfläche "Take on-call for an hour" (Bereitschaft für eine Stunde übernehmen). Dies ist eine praktische Möglichkeit für Teammitglieder, aus Opsgenie heraus vorübergehend die Zuständigkeit zu übernehmen.

Schritt 6: Eskalationen einrichten

Mithilfe von Eskalationen kannst du festlegen, dass Warnmeldungen basierend auf von dir definierten Bedingungen in einer festen Reihenfolge an mehrere Personen weitergeleitet werden. So kannst du alternative Mitarbeiter für die Reaktion festlegen, die einspringen, wenn die zuständige Person gerade nicht reagieren kann.

Du kannst beispielsweise die Warnmeldung an das gesamte Team eskalieren, wenn die gerade zuständige Person die Warnmeldung nicht innerhalb von fünf Minuten bestätigt.

Beginne mit deinem On-Call-Dashboard. (Wenn du es noch nicht aufgerufen hast, navigiere zu Teams > On-Call.) Klicke neben den Eskalationsrichtlinien auf Add Escalation (Eskalation hinzufügen).

Gib einen Namen und eine Beschreibung ein.

Sieh dir die Drop-down-Menüs an, um zu erkunden, wie du eine Eskalation konfigurieren kannst.

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