Vorfallmanagement für High-Velocity-Teams
Tutorial: So richtest du einen Bereitschaftsplan ein
In diesem Tutorial erfährst du, wie du einen Bereitschaftsplan einrichtest, Regeln für Außerkraftsetzungen anwendest, Bereitschaftsbenachrichtigungen konfigurierst und vieles mehr – und das alles in Opsgenie.
Schritt 1: Benutzer einladen
Im ersten Schritt fügst du Teamkollegen hinzu, mit denen du die Bereitschaftspflichten teilst.
Klicke im seitlichen Menü auf Settings > Users > Add User (Einstellungen > Benutzer > Benutzer hinzufügen).
Füge einige Personen aus deinem Team hinzu, die eine Bereitschaftsschicht abdecken. Du kannst auch später jederzeit Teammitglieder hinzufügen oder ändern. In Bereitschaftsplänen können nur Benutzer mit Responder-Rollen (Admin, Besitzer, Benutzer) aufgenommen werden.
Opsgenie bietet vier Arten von Benutzerrollen (Besitzer, Admin, Benutzer und Stakeholder), die zwei Kategorien zugeordnet werden können (Responder und Beobachter).
- Responder-Rollen: Besitzer, Admin, Benutzer
- Beobachterrollen: Stakeholder
Nähere Informationen zu den Rollen findest du hier. Füge diese neuen Teammitglieder vorerst als Standardbenutzer hinzu.
Hinweis: Die von dir eingeladenen Teammitglieder erhalten E-Mails mit der Aufforderung, ihre Konten zu aktivieren. Wir können aber dennoch mit dem Tutorial fortfahren, während wir auf diese Aktivierungen warten.
Schritt 2: Ein Team erstellen
Nachdem nun einige Benutzer vorhanden sind, erstellen wir daraus ein Team.
In Opsgenie kann ein Benutzer mehreren Teams angehören. Beachte, dass du einen Benutzer erst dann in ein Team aufnehmen kannst, wenn er dem Konto hinzugefügt wurde (was wir in Schritt 1 erledigt haben).
Klicke in der Seitenleiste auf Teams. Klicke dann auf Add Team (Team hinzufügen).
Gib einen leicht zuzuordnenden Namen und eine Beschreibung für dein Team ein.
Füge Mitglieder hinzu, indem du ihre Namen in das Feld "Search for Users" (Nach Benutzern suchen) eingibst. Sobald du mit der Eingabe begonnen hast, werden Vorschläge angezeigt.
Schritt 3: Einen neuen Bereitschaftsplan erstellen
In Opsgenie wird beim Erstellen eines Teams automatisch ein standardmäßiger Bereitschaftsplan erstellt. Wir sehen uns nun an, wie du Bereitschaftspläne bearbeiten, hinzufügen, aussetzen und löschen kannst.
Wenn noch keine Bereitschaftspläne angezeigt werden, klicke auf Teams und dann auf on-call, um den Bereitschaftsplan deines neuen Teams aufzurufen.
Wir befassen uns in diesem Fall nicht weiter mit dem standardmäßigen Bereitschaftsplan und erstellen stattdessen einen neuen.
Der standardmäßige Bereitschaftsplan in Opsgenie deckt 24 Stunden ab, die gleichmäßig auf alle Teammitglieder verteilt werden. Manchmal ist es jedoch sinnvoller, mehrere Bereitschaftspläne zu erstellen oder mit verschiedenen Bereitschaftsplänen zu experimentieren.
Uns begegnen in erster Linie diese drei Arten von Bereitschaftsplänen:
- Follow the Sun: Wenn Teams über mehrere Zeitzonen verstreut sind, kannst du den Schichtplan so gestalten, dass niemand mitten in der Nacht arbeiten muss.
- Außerhalb der Geschäftszeiten: Manche Teams legen nur für die Stunden außerhalb der Geschäftszeiten Bereitschaftspläne fest. Sie gehen davon aus, dass bei Problemen während der Geschäftszeiten ohnehin immer jemand ansprechbar ist.
- Während der Geschäftszeiten: Manchmal kann ein spezieller Bereitschaftsplan für die Geschäftszeiten dazu beitragen, die Zuständigkeiten klar zu trennen und die Planung und Aufgabenschätzung zu erleichtern.
Klicke neben deinem Bereitschaftsplan auf Add Schedule (Bereitschaftsplan hinzufügen), und fülle das Formular aus, um den gewünschten neuen Bereitschaftsplan zu erstellen.
Der neu erstellte Bereitschaftsplan wird unter dem standardmäßigen und den anderen von dir erstellten Bereitschaftsplänen angezeigt. Klicke auf den Pfeil ganz rechts, um die Details zu einem Bereitschaftsplan ein- bzw. auszublenden.
Schritt 5: Einen Plan für Außerkraftsetzungen einrichten
Du kannst bestimmte Abweichungen von deinem Bereitschaftsplan festlegen, ohne die Rotation insgesamt zu ändern. Du findest den Abschnitt "Overrides" (Außerkraftsetzungen) zwischen "Rotations" (Rotationen) und "Final Schedule" (Endgültiger Bereitschaftsplan). Dieser ist standardmäßig immer leer.
Außerkraftsetzungen sind hilfreich für einmalige Situationen, in denen ein Teammitglied in Urlaub ist oder aus anderen Gründen seinen Dienst mit jemandem tauschen muss.
Um eine Außerkraftsetzung einzurichten, klicke auf Add Override (Außerkraftsetzung hinzufügen).
Im Benutzerfeld kannst du festlegen, wer im Außerkraftsetzungszeitraum zuständig ist. Standardmäßig ist dein eigenes Benutzerkonto eingetragen, aber du kannst auch einen anderen Benutzer angeben. Denke daran, eine Start- und Endzeit festzulegen. Wenn du mehrere Rotationen eingerichtet hast, kannst du auswählen, für welche die Außerkraftsetzung gelten soll.
Hinweis: Es gibt auch die Schaltfläche "Take on-call for an hour" (Bereitschaft für eine Stunde übernehmen). Dies ist eine praktische Möglichkeit für Teammitglieder, aus Opsgenie heraus vorübergehend die Zuständigkeit zu übernehmen.
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