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Bereit für High-Velocity-ITSM?

3 Tipps zur Implementierung des ESM

Best Practices der Menschen hinter ITIL

Von Akshay Anand, ITSM Product Ambassador and Evangelist, AXELOS

The phrase “Enterprise Service Management” (ESM) seems to be on everyone’s minds these days. It’s gratifying to see the concepts of Service Management, usually associated with IT Service Management (ITSM), now gaining traction in non-IT functions and domains such as Human Resources and Facilities Management.

Schließlich gibt es viele Lehren die man aus mehreren Jahrzehnten ITSM (etwa aus der Anwendung seiner Prinzipien, der Implementierung von Tools, Schulungen, Beratung usw.) ziehen und auf ESM anwenden kann. In diesem Artikel werden einige dieser Lehren behandelt, die auf persönlichen Erfahrungen und Recherchen beruhen, die von Axelos Global Best Practice während der Entwicklung und Pflege der Wissensbestände zu den Themen IT-Servicemanagement (ITSM) oder Projektmanagement (PRINCE2 und PRINCE2Agile) durchgeführt wurden. Die aktuelle ITIL-Iteration (ITIL 4) enthält zahlreiche IT-unabhängige Anleitungen. Viele dieser Konzepte sind auf das IT-Servicemanagement, das Enterprise Service Management oder jede andere Art von Servicemanagement anwendbar, das dir in den Sinn kommt!

1. Wert ist subjektiv

ITIL, the world’s leading IT Service Management framework, has a set of guiding principles, which help practitioners understand how to create successful service organizations. One of these guiding principles is “Focus on Value.” It sounds simple enough, but there can be tremendous risks to applying it simplistically.

An Projekten zur Implementierung von Tools sind normalerweise Benutzer und Entwickler (und vielleicht ein Projektmanager oder Produktinhaber) beteiligt, und wir können die Wertsetzungen jeder Gruppe häufig nachvollziehen und artikulieren. Woran viele Implementierungsteams jedoch nicht denken, sind andere Interessengruppen, die zwar nicht tagtäglich mit dem Tool zu tun haben, für die aber die Wertschöpfung immer noch eine wichtige Rolle spielt. Die Bereiche Governance, Risiko und Compliance (für deren Prüfung ordnungsgemäße Aufzeichnungen benötigt werden) und Finanzen (in dem Ausgaben mit den Budgets abgeglichen werden müssen) sind nur zwei Beispiele für diese Interessengruppen.

Was Benutzer und diese Interessenvertreter für wertvoll erachten, muss sich nicht unbedingt decken. Stelle dir vor, du entwirfst eine Self-Service-Lösung (ein Portal, Workflows, Genehmigungen usw.), mit der Benutzer mit nur wenigen simplen Schritten Hilfe anfordern können. Es könnte jedoch sein, dass mit demselben Workflow nicht ausreichend Daten erfasst werden, um nachzuweisen, dass unternehmenseigene oder gesetzliche Vorschriften eingehalten werden. In diesem Fall birgt oder verstärkt die Lösung Risiken, die das Unternehmen auf lange Sicht schädigen können.

Andererseits kann eine höhere Anzahl Interessengruppen das Projekt erheblich verlangsamen, weil Teams darauf warten müssen, dass Meetings anberaumt und Entscheidungen von anderen Gruppen getroffen werden.

Eine Patentlösung gibt es hier nicht, du solltest aber eine praktische und ausgewogene Weise finden, um die Zusammenarbeit mehrerer Interessengruppen anzuregen. Hierfür kann Automatisierung, die Delegation von Befugnissen oder auch die bewusste Entscheidung, sich NICHT einzumischen, hilfreich sein.

2. Tools sind nicht alles

Mir gefällt das Akronym G.A.S.! Ein befreundeter Fotograf hat mir einmal vom Gear Acquisition Syndrome und davon erzählt, dass einige Fotografen der Ansicht sind, dass die besten Fotos nur mit der besten Technologie geschossen werden können.

Wie sich herausstellt, bringt es nicht viel, wenn ein unausgereiftes Unternehmen mit dem besten Produkt auf dem Markt hantiert (oder umgekehrt). Trotzdem begegnen mir immer wieder Teams, die glauben, dass das nächste nagelneue Tool das Allheilmittel für alle ihre Probleme sein wird. Und vielleicht trifft das auch zu. Aber dann wird das Team neuen Herausforderungen und Problemen gegenüberstehen, die wieder ein neues Tool erfordern. Das ist einfach widersinnig.

Kommen wir also auf das Leitprinzip von ITIL 4, nämlich die Wertorientierung, zurück. Welches Ergebnis versuchen wir eigentlich zu erzielen und für wen? Ein topmodernes Tool (sei es Hardware oder Software) mag nützlich und aufregend sein, aber ist sein Nutzen auch für Endbenutzer spürbar? Wie sieht es mit den Interessengruppen aus?

In ITIL 4 gibt es ein weiteres Modell namens "Vier Dimensionen des Servicemanagements" (bitte beachte, dass damit nicht die vier Dimensionen des IT-Servicemanagements gemeint sind!). Das Modell erläutert, dass erfolgreiche Produkte und Services angemessene Investitionen in Mitarbeiter, Fähigkeiten, Rollen und Verantwortlichkeiten, Tools, Prozesse und Lieferantenbeziehungen (intern und extern) erfordern.

A solution like Jira Service Management is specifically designed to alleviate all your G.A.S. symptoms. This service and incident management software comes outfitted with tools that flex and adapt to your needs to appease the gear-obsessed who are always searching for the next-best thing. As an organization grows, they need a solution that gives enables teams to grow together, flexibly, in their own way. A suite of collaborative tools and customizable features — from communication, to the Help Center portal, to workflows, to knowledge base articles —is an investment in a solution that grows with you.

Technologie spielt zweifellos eine entscheidende Rolle für deine Umstellung auf ESM. Aber denke daran, dass ein erfolgreiches ESM auch Investitionen in Mitarbeiter, Arbeitsweisen und Beziehungen zu anderen Teams und Unternehmen erfordert. Tappe nicht in die G.A.S.-Falle!

3. Kontinuierliche Kommunikation und Multi-Channel-Marketing

Ich war an mehreren Toolimplementierungen beteiligt, bei denen das Team am Vorabend eines größeren Release damit beauftragt wurde, ein Schulungsvideo oder ein Schulungsdokument mit Screenshots (und in seltenen Fällen ein Video UND ein Begleitdokument) zu erstellen.

Diese Artefakte werden normalerweise auf irgendeiner gemeinsam genutzten Plattform gehostet, etwa im Intranet oder in einem freigegebenen Ordner, welcher zunächst mit einem Lesezeichen versehen wird. Dieser gerät aber im Laufe der Zeit in Vergessenheit, bis der Inhalt archiviert wird. Bei dieser Vorgehensweise besteht die Gefahr nicht nur darin, dass Informationen schwieriger auffindbar sind. Hier wird auch von Anfang an davon ausgegangen, dass alle auf dieselbe Art denken und arbeiten. Wenn das Produktteam eine neue Technologie einsetzen kann, nachdem es ein Dokument gelesen oder sich ein Video dazu angesehen hat, dann sollten dies alle anderen auch können, oder? So schwierig kann das doch nicht sein.

Sehen wir uns dazu einmal einige Produkte und Services an, die wir in unserem privaten Umfeld nutzen. Die Teams, die hinter diesen Produkten stecken, investieren in mehrere Kommunikationskanäle, wie Newsletter, Webinare, YouTube-Livestreams, eingebettete Videos und Chatbots. Und das nicht nur, wenn sie eine neue Funktion oder ein Upgrade herausbringen – die Kommunikation findet häufig und regelmäßig statt. Sie erinnern uns an Dinge, die wir vergessen haben, weisen auf interessante Fallstudien hin und informieren über Erfolge und Auszeichnungen.

Am Arbeitsplatz wird eine intensive Kommunikation mit Argwohn betrachtet. Und das hat mich oft verwundert. Wenn mein Arbeitgeber einen Vertrag über mehrere Millionen Dollar abschließt, um ein Tool zu erwerben, zu konfigurieren und einzuführen, dann wird er doch sicher noch ein wenig für den Posten "kontinuierliche Kommunikation" erübrigen können. Wenn die Nutzung von ITSM- oder ESM-Lösungen unterstützt und gefördert wird, führt das nicht nur zu mehr Feedback darüber, wie die Lösung verbessert werden kann. Letztendlich wird dadurch auch eine höhere Anlagenrendite und Wertschöpfung begünstigt.

Fazit

Wie ich schon sagte, gibt es zahlreiche Lehren, die aus mehreren Jahrzehnten Erfahrung mit der Implementierung von ITSM-Tools gezogen werden können, wenn wir ESM-Projekte angehen. Ich hoffe, dass dir die drei, die ich oben erwähnt habe, einen Denkanstoß gegeben haben. Welche anderen Lehren würdest du aus vergangenen Projekten herausstellen wollen? Schreib mir dazu ein paar Zeilen auf Twitter oder LinkedIn! Weitere Informationen zu ITIL 4, den Leitprinzipien und dem Modell mit vier Dimensionen findest du auf axelos.com. Alternativ kannst du mich auch auf YouTube besuchen!

Jira Service Management does so much more than IT service management. Learn more about how your team can use Jira Service Management to harness powerful service management tools to streamline ESM.

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