Enterprise Service Management: 3 wichtige Tipps zur Implementierung

ITIL, das weltweit führende IT-Servicemanagement-Framework, bietet Fachkräften verschiedene Leitprinzipien für den Aufbau einer erfolgreichen Serviceorganisation. Eines dieser Leitprinzipien lautet "Wertorientierung". So einfach dies klingt – eine vereinfachte Anwendung dieses Prinzips birgt enorme Risiken.

An Projekten zur Implementierung von Tools sind normalerweise Benutzer und Entwickler (und vielleicht ein Projektmanager oder Produktinhaber) beteiligt, und wir können die Wertsetzungen jeder Gruppe häufig nachvollziehen und artikulieren. Woran viele Implementierungsteams jedoch nicht denken, sind andere Interessengruppen, die zwar nicht tagtäglich mit dem Tool zu tun haben, für die aber die Wertschöpfung immer noch eine wichtige Rolle spielt. Die Bereiche Governance, Risiko und Compliance (für deren Prüfung ordnungsgemäße Aufzeichnungen benötigt werden) und Finanzen (in dem Ausgaben mit den Budgets abgeglichen werden müssen) sind nur zwei Beispiele für diese Interessengruppen.

Was Benutzer und diese Interessenvertreter für wertvoll erachten, muss sich nicht unbedingt decken. Stelle dir vor, du entwirfst eine Self-Service-Lösung (ein Portal, Workflows, Genehmigungen usw.), mit der Benutzer mit nur wenigen simplen Schritten Hilfe anfordern können. Es könnte jedoch sein, dass mit demselben Workflow nicht ausreichend Daten erfasst werden, um nachzuweisen, dass unternehmenseigene oder gesetzliche Vorschriften eingehalten werden. In diesem Fall birgt oder verstärkt die Lösung Risiken, die das Unternehmen auf lange Sicht schädigen können.

Andererseits kann eine höhere Anzahl Interessengruppen das Projekt erheblich verlangsamen, weil Teams darauf warten müssen, dass Meetings anberaumt und Entscheidungen von anderen Gruppen getroffen werden.

Eine Patentlösung gibt es hier nicht, du solltest aber eine praktische und ausgewogene Weise finden, um die Zusammenarbeit mehrerer Interessengruppen anzuregen. Hierfür kann Automatisierung, die Delegation von Befugnissen oder auch die bewusste Entscheidung, sich NICHT einzumischen, hilfreich sein.

In der Fotografie gibt es ein Konzept, das Gear Acquisition Syndrome oder GAS genannt wird. Viele Fotografen sind der Meinung, dass die beste Technik die besten Fotos produziert.

Diese Denkweise lässt sich in vielen Disziplinen beobachten, einschließlich des Servicemanagements, obwohl es in der Realität wahrscheinlich nicht zu den besten Ergebnissen führt, das beste Produkt auf dem Markt in die Hände einer unerfahrenen Organisation zu legen (oder umgekehrt). Trotzdem gibt es immer wieder Teams, die glauben, dass das nächste nagelneue Tool das Allheilmittel für alle ihre Probleme sein wird. Und vielleicht trifft das auch zu. Aber dann wird das Team neuen Herausforderungen und Problemen gegenüberstehen, die wieder ein neues Tool erfordern.

Kommen wir auf das Leitprinzip von ITIL 4, nämlich die "Wertorientierung", zurück. Welches Ergebnis versuchen wir eigentlich zu erzielen und für wen? Ein topmodernes Tool (sei es Hardware oder Software) mag nützlich und aufregend sein, aber ist sein Nutzen auch für Endbenutzer spürbar? Wie sieht es mit den Interessengruppen aus?

In ITIL 4 gibt es ein weiteres Modell namens "Vier Dimensionen des Servicemanagements" (bitte beachte, dass damit nicht die vier Dimensionen des IT-Servicemanagements gemeint sind!). Das Modell erläutert, dass erfolgreiche Produkte und Services angemessene Investitionen in Mitarbeiter, Fähigkeiten, Rollen und Verantwortlichkeiten, Tools, Prozesse und Lieferantenbeziehungen (intern und extern) erfordern.

Jira Service Management wurde speziell dafür entwickelt, alle deine GAS-Symptome zu lindern. Die leistungsstarken Tools dieser Service- und Vorfallmanagement-Software lassen sich flexibel an deine Bedürfnisse anpassen und begeistern auch Technikfans, die laufend auf der Suche nach dem nächsten großen Ding sind. Wenn eine Organisation wächst, benötigt sie eine Lösung, mit der Teams flexibel zusammenwachsen können. Eine Collaboration-Suite mit anpassbaren Features – von der Kommunikation über ein Help-Center-Portal und Workflows bis hin zu Wissensdatenbankartikeln – ist eine Investition in eine Lösung, die mit dir wächst.

Technologie spielt zweifellos eine entscheidende Rolle für deine Umstellung auf ESM. Aber denke daran, dass ein erfolgreiches ESM auch Investitionen in Mitarbeiter, Arbeitsweisen und Beziehungen zu anderen Teams und Unternehmen erfordert. Tappe nicht in die GAS-Falle!

Bei vielen Toolimplementierungen muss noch am Vorabend eines größeren Release ein Schulungsvideo oder ein Schulungsdokument mit Screenshots (und in seltenen Fällen ein Video UND ein Begleitdokument) erstellt werden. Diese Artefakte werden normalerweise auf irgendeiner gemeinsam genutzten Plattform gehostet, etwa im Intranet oder in einem freigegebenen Ordner, welcher zunächst mit einem Lesezeichen versehen wird. Dieser gerät aber im Laufe der Zeit in Vergessenheit, bis der Inhalt archiviert wird.

Bei dieser Vorgehensweise besteht die Gefahr nicht nur darin, dass Informationen schwieriger auffindbar sind. Hier wird auch von Anfang an davon ausgegangen, dass alle auf dieselbe Art denken und arbeiten. Wenn das Produktteam eine neue Technologie einsetzen kann, nachdem es ein Dokument gelesen oder sich ein Video dazu angesehen hat, dann sollten dies alle anderen auch können, oder? So schwierig kann das doch nicht sein.

Sehen wir uns dazu einmal einige Produkte und Services an, die wir in unserem privaten Umfeld nutzen. Die Teams, die hinter diesen Produkten stecken, investieren in mehrere Kommunikationskanäle, wie Newsletter, Webinare, YouTube-Livestreams, eingebettete Videos und Chatbots. Und das nicht nur, wenn sie eine neue Funktion oder ein Upgrade herausbringen – die Kommunikation findet häufig und regelmäßig statt. Sie erinnern uns an Dinge, die wir vergessen haben, weisen auf interessante Fallstudien hin und informieren über Erfolge und Auszeichnungen.

Kontinuierliche Kommunikation ist unerlässlich. Wenn die Nutzung von ITSM- oder ESM-Lösungen unterstützt und gefördert wird, führt das nicht nur zu mehr Feedback darüber, wie die Lösung verbessert werden kann. Letztendlich wird dadurch auch eine höhere Anlagenrendite und Wertschöpfung begünstigt.

Das sind nur einige wenige Lektionen aus der jahrzehntelangen Erfahrung mit ITSM-Best-Practices, auf die wir zurückgreifen können, wenn wir ESM-Projekte in Angriff nehmen.

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