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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Wie Teams ChatOps für das Vorfallmanagement einführen

Je besser deine Kommunikation ist, desto besser ist auch dein Vorfallmanagement – das ist kein Geheimnis.

Teams mit starken Kommunikations- und Kollaborationspraktiken beheben Vorfälle schneller und sorgen sowohl in internen Teams als auch bei externen Benutzern für mehr Zufriedenheit. Sie sind auch besser für Post-Mortem-Analysen gerüstet, die dazu beitragen, Kernprobleme zu identifizieren und zukünftige Vorfälle zu verhindern.

Deshalb ist es keine Überraschung, dass ChatOps zu einem integralen Bestandteil der Prozesse vieler Vorfallmanagementteams geworden ist.

Warum ChatOps?

Laut Sean Regan, Leiter des Produktmarketings für Jira und Bitbucket, sind ChatOps Gespräche mit Funktion:

"ChatOps ist ein Zusammenarbeitsmodell, das Menschen, Tools, Prozesse und Automatisierung zu einem transparenten Workflow verbindet. Dieser bringt die benötigten, die laufenden und die erledigten Aufgaben in einer beständigen Umgebung zusammen, die mit Mitarbeitern, Bots und verwandten Tools ausgestattet ist. Die Transparenz strafft die Feedbackschleife und verbessert den Informationsaustausch sowie die Zusammenarbeit im Team. Ganz zu schweigen von der Teamkultur und fachübergreifendem Training …"

"ChatOps bietet eine neue Möglichkeit, das kollektive Wissen eines Teams zu erfassen und damit nachhaltige Veränderungen in der Art und Weise, wie Produkte bereitgestellt werden und wie Menschen zusammenarbeiten, voranzutreiben. Darüber zu sprechen fühlt sich zwar nicht wie eine echte Veränderung an, aber wer erst einmal auf diese Weise gearbeitet hat, kann sich nicht mehr vorstellen, jemals wieder zur alten Arbeitsweise zurückzukehren."

Wie funktioniert ChatOps im Vorfallmanagement?

Beim Vorfallmanagement bringt ChatOps den Workflow für Vorfälle an einen zentralen Ort, um Teams agil und auf demselben Stand zu halten.

Die Methode zentralisiert die gesamte Kommunikation über Vorfälle, Vorfallberichte, Pläne und Fortschritte und hält alle in Echtzeit auf dem Laufenden. Darüber hinaus bietet sie einen Ort, an dem DevOps-, IT-, Kommunikations-, Sicherheits-, Rechts- und andere relevante Teams nicht nur bei der Behebung von Vorfällen, sondern auch bei der Prävention von zukünftigen Vorfällen und der Risikominderung zusammenarbeiten können.

Beseitigung von Informationssilos bei Vorfällen

Jeder hat Zugriff auf dieselben Informationen

Je siloartiger deine Gespräche rund um Vorfälle sind, desto größer ist die Gefahr von Kommunikationsfehlern, die den Projektfortschritt beeinträchtigen. Wenn alle Beteiligten denselben Chatroom nutzen, wird dieses Risiko verringert.

Gespräche finden in Echtzeit statt

Dies bedeutet, dass jeder, der auf dem Laufenden sein und Maßnahmen ergreifen muss, immer auf dem neuesten Stand ist – von Entwicklern, die Vorfälle beheben, bis hin zu Social-Media-Managern, die Endbenutzer beschwichtigen.

Weniger Kontextwechsel

Ohne ChatOps findet das Vorfallmanagement in der Regel in einer Vielzahl von Anwendungen statt und die Kommunikation läuft per E-Mail, Telefon, SMS usw. ab. Dies erfordert häufige Kontextwechsel und somit viel geistige Energie, um den Überblick zu behalten.

ChatOps rationalisiert dies, indem so viel wie möglich an einem Ort stattfindet. Warnmeldungen werden im Chat mitgeteilt. Berichte befinden sich im Chat. Gespräche werden im Chat geführt. Somit gibt es nur einen Ort, den Vorfallmanagementteams aufsuchen müssen, um die neuesten Informationen zu erhalten.

Keine stille Post

Jeder, der dieses altbekannte Spiel einmal gespielt hat, weiß, dass eine Nachricht in nur ein oder zwei Übergaben vollständig verändert werden kann. ChatOps eliminiert dieses Risiko. Wenn jeder Zugang zu denselben Originalgesprächen hat, sinkt das Risiko von Kommunikationsfehlern erheblich.

Integrierte schriftliche Dokumentation für Post-Mortem-Analysen von Vorfällen

Was ist schiefgelaufen? Wie lange hat es gedauert, den Vorfall zu beheben? Wie wurde das Problem letztendlich gelöst? Ist die Behebung etwas, das wir in Zukunft automatisieren können?

Diese Art von Fragen wirst du wahrscheinlich während der Post-Mortem-Analyse eines Vorfalls untersuchen. Eine einzige, mit Zeitstempeln versehene Aufzeichnung der gesamten Kommunikation erleichtert es dir, sie klar und korrekt zu beantworten.

ChatOps-Best Practices für das Vorfallmanagement

Verbinde dein Warnmeldungssystem mit deinem Chat

Je mehr deine Entwickler vom Chat zu anderen Tools wechseln müssen, um einen Vorfall zu beheben, desto mehr Zeit verlieren sie beim Aufgabenwechsel. Anstatt Warnmeldungen zu einem Vorfall per E-Mail oder Telefon zu übermitteln, kann die direkte Mitteilung im Chatroom dazu beitragen, die Behebung von Vorfällen zu beschleunigen.

Lege intelligente Schwellenwerte für deine Warnmeldungen fest

Alarm-Fatigue ist eine sehr reale Bedrohung, insbesondere inmitten eines größeren Vorfalls. Wenn wir also vorschlagen, Warnmeldungen direkt im Chat zu übermitteln, meinen wir damit nicht jede Warnmeldung.

Welche Warnmeldungen helfen deinem Team, schnell und umfassend auf einen Vorfall zu reagieren? Welche Warnmeldungen sind einfach nur lästig? Welche Warnmeldungen sind Duplikate?

Stelle dir diese Fragen im Voraus und lege intelligente Alarmschwellenwerte für deinen Chat fest, um Prozesse zu rationalisieren und das Risiko zu verringern, dass Teams aufgrund von Alarm-Fatigue etwas Wichtiges übersehen. Mit einem Tool wie Opsgenie kannst du konfigurieren, welche Aktionen an einen Chatroom gesendet werden, und Warnmeldungen basierend auf ihren Eigenschaften filtern.

Richte für jeden größeren Vorfall einen separaten Raum ein

Teams, die einen größeren Vorfall bearbeiten, sollten sich keine Sorgen machen müssen, dass sie durch kleinere Vorfälle, alltägliche Chats oder andere Vorfälle, die nicht so hoch auf ihrer Prioritätenliste stehen, ausgebremst werden. Stelle sicher, dass jeder größere Vorfall über einen eigenen Raum verfügt.

Bringe Aktionen in den Chat

Mit einer Kombination aus z. B. Slack und Opsgenie kann der Vorfallmanagementchat zu mehr als nur einem Kommunikationskanal werden. Du kannst direkt im Chat Textbefehle oder Schaltflächen aktivieren, die Vorfallaktionen wie das Zuweisen von Warnmeldungen, das Übernehmen von Zuständigkeiten, das Hinzufügen von Notizen, das Stummschalten von Vorfällen oder sogar das Erstellen neuer Warnmeldungen ausführen.

Lade mehrere Teams ein

Von DevOps und IT über Kommunikationsleiter und Social-Media-Manager bis hin zu Sicherheit und Recht gibt es oft mehrere Teams und Rollen, die bei einem Vorfall in Echtzeit auf dem Laufenden sein müssen. Finde im Vorhinein heraus, welche Teams und Rollen dies sind, und binde sie frühzeitig in deinen Chat ein.

Sicherheit hat Priorität

Sorge dafür, dass dein Chat sicher ist und dass nur die Personen die Berechtigung zum Ergreifen von Maßnahmen haben, die sie auch ergreifen sollen.

Speichere die Transkripte deiner Chats

Sobald ein Vorfall behoben ist, ist es Zeit für die Post-Mortem-Analyse – ChatOps rationalisiert diesen Prozess. Ein einziger Raum, in dem die gesamte Kommunikation zu einem Vorfall stattfindet, sorgt dafür, dass du nach Beendigung des Vorfalls über eine vollständige Aufzeichnung aller Gespräche, Aktionen, Warnmeldungen und Berichte verfügst – alles an einem Ort. Du kannst diesen Datensatz für zukünftige Referenzzwecke speichern, ihn zur Überarbeitung deiner Vorfall-Playbooks verwenden und während der Post-Mortem-Analyse darauf zurückgreifen, um das Risiko ähnlicher Vorfälle in Zukunft zu vermeiden oder zu mindern.

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Sechs Must-Haves zur Verwendung von Slack beim Vorfallmanagement

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