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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Erstellung eines effektiven Bereitschaftsplans

So erstellst du einen Bereitschaftsplan, der die Kundenerfahrung und Bedürfnisse deiner Mitarbeiter in Einklang bringt.

Ein Bereitschaftsplan ist ein Zeitplan, der sicherstellt, dass Tag und Nacht immer die richtige Person verfügbar ist, um schnell auf Vorfälle und Ausfälle reagieren zu können.

In der Medizin wird von Bereitschaftsärzten erwartet, dass sie während ihrer Schicht jederzeit bereit sind, sich um medizinische Notfälle zu kümmern. In der Technologiebranche verwenden IT-Mitarbeiter und Entwickler Bereitschaftspläne, um sicherzustellen, dass immer ein Mitarbeiter bereitsteht, um auf schwerwiegende Fehler, Kapazitätsprobleme oder Produktausfallzeiten zu reagieren – oder das Problem zu eskalieren, wenn er es nicht selbst lösen kann.

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In der Vergangenheit sind Bereitschaftsrotationen in die Kritik geraten. Der Mangel an Flexibilität kann bei Notfällen zu Ängsten – oder sogar Panik – führen. Die Mitarbeiter sorgen sich um die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, wenn während eines REM-Zyklus oder eines Familienessens eine Warnmeldung ausgelöst werden könnte. Auch Spannungen zwischen Operations-Mitarbeitern und Entwicklern haben beim Einsatz von herkömmlichen Bereitschaftsplänen schon Probleme verursacht.

Die gute Nachricht ist, dass es für all diese Probleme Lösungen gibt. Unternehmen, die Bereitschaftspläne richtig gestalten, profitieren von einer erhöhten Verfügbarkeit, mehr Kundenzufriedenheit und Mitarbeitern mit einer guten Work-Life-Balance.

Weltkarte mit hervorgehobenen Agenten

Häufige Fehler bei der Bereitschaftsplanung

Ein Grund, warum Bereitschaftsdienste manche Menschen nervös macht, ist, dass viele Unternehmen diese einfach falsch verstehen. Sie lassen keinen Raum für Notfälle. Sie legen keinen Wert auf Work-Life-Balance. Oder die Pläne funktionieren einfach nicht für die jeweiligen Teams.

Vier häufige Fehler von Unternehmen:

1. Einführung eines Einheitskonzepts
Jedes Unternehmen und jedes Team ist anders und dies sollte sich auch in den Bereitschaftsplänen widerspiegeln. Unternehmen mit Standorten auf der ganzen Welt arbeiten anders als Teams an einem einzigen Standort. Große Teams arbeiten anders als kleine Teams. Damit Bereitschaftsrotationen effektiv sind, müssen sie auf das jeweilige Unternehmen und Team zugeschnitten sein.

2. Der ausschließliche Einsatz von Operations-Mitarbeitern
Wenn du ein Rezept für Burnout suchst, dann hast du es hiermit gefunden. Wenn eine kleine Gruppe oder eine einzige Person für deine gesamte Infrastruktur die alleinige Verantwortung hat, ist das sehr viel verlangt. Außerdem haben die Entwickler einen zusätzlichen Anreiz, stabilen Code zu liefern, wenn sie wissen, dass auch sie Bereitschaftsdienst haben können.

3. Keine Flexibilität im Zeitplan
Es gibt Zeiten, in denen möglicherweise kleine Zeitplanänderungen vorgenommen werden müssen. Menschen müssen möglicherweise Schichten tauschen. Persönliche Notfälle können bedeuten, dass ein Mitarbeiter einen Vorgang an eine Ersatzperson weitergeben muss. Manchmal funktioniert der Zeitplan auch als Ganzes nicht für das Team und muss überdacht werden. Wenn diese Änderungen leicht vorgenommen werden können, sorgt dies für ein zufriedeneres Team und die Chancen steigen, dass Probleme schnell gelöst werden.

4. Ignorieren der Work-Life-Balance
Eine gesunde Work-Life-Balance erhöht die Bindung und Loyalität gegenüber dem Arbeitgeber und führt zu mehr Engagement. Eine ungesunde Work-Life-Balance hat den gegenteiligen Effekt. Um die Zufriedenheit, das Engagement und die Produktivität von Teams zu erhalten, muss die Work-Life-Balance bei der Erstellung der Pläne berücksichtigt werden.

Die Bedeutung effektiver Bereitschaftspläne

Ausfallzeiten kosten Unternehmen 700 Milliarden Dollar pro Jahr – und das ist nur in Nordamerika.

Je weniger effektiv dein Bereitschaftsplan ist, desto mehr Umsatz steht auf dem Spiel. Aus diesem Grund ist der Bereitschaftsdienst so unverzichtbar.

Natürlich wird von ineffektiven Zeitplänen nicht nur der Umsatz beeinträchtigt. Auch das Engagement, die Bindung und die Konzentration der Mitarbeiter sind hier gefährdet. Studien zeigen, dass bei Bereitschaftsmitarbeitern mit unregelmäßigen Zeitplänen mehr als doppelt so häufig Arbeit und Familie miteinander in Konflikt geraten als bei Mitarbeitern mit typischen Zeitplänen. Bei Bereitschaftsdienstmitarbeitern im medizinischen Bereich besteht eine starke Korrelation zwischen Arbeitszufriedenheit und der Berücksichtigung von gesicherten Schlafenszeiten in den Plänen.

Ein effektiver Bereitschaftsplan, der auf dein Unternehmen und deine Teams zugeschnitten ist, stellt sicher, dass Kunden schnellen und konsistenten Support für potenzielle Vorfälle erhalten. Er minimiert das Risiko, dass Fehler bei der Planung passieren oder dass Probleme übersehen werden. Darüber hinaus sorgt er dafür, dass Mitarbeiter nicht durch Überlastung und Schlafmangel unproduktiv und unzufrieden werden.

Vorteile einer nachhaltigen Rotation

Ein nachhaltiger Bereitschaftsplan respektiert und schätzt die Zeit der Mitarbeiter und die Verfügbarkeit und Funktionalität des Systems gleichermaßen.

Nachhaltigkeit kann sehr unterschiedlich aussehen. Möglicherweise ist ein Zeitplan sinnvoll, der den verschiedenen Zeitzonen folgt, sodass die Teams nur während ihres Tages Bereitschaftsdienst haben. Es kann auch sinnvoll sein, sich mit den Teams zusammenzusetzen, um zu ermitteln, welche Probleme auch mitten in der Nacht eine Warnmeldung auslösen müssen – und welche weniger dringend sind und bis zum nächsten Morgen warten können. Des Weiteren könntest du deine Warnmeldungen und Pläne verfolgen, um sicherzustellen, dass kein Mitarbeiter unverhältnismäßig stark mit dringenden Aufgaben belastet wird.

Wie auch immer sich die Nachhaltigkeit in deinem Unternehmen und Team gestaltet, die Vorteile sind offensichtlich:

  • Zufriedene, ausgeruhte Techniker und Entwickler, die bessere Leistungen erbringen
  • Höhere Mitarbeiterbindung (und -zufriedenheit)
  • Mehr talentierte Bewerber, die in deinem Team arbeiten möchten, wenn eine Stelle zu vergeben ist
  • Besserer Kundenservice
  • Bessere Geschäftsergebnisse
  • Bessere Teamkultur und größere Unterstützung der Mitarbeiter
  • Weniger Burnout
  • Bessere Work-Life-Balance und mehr Flexibilität

Zu berücksichtigende Faktoren bei der Gestaltung von Bereitschaftsplänen

Wie bereits erwähnt, gibt es kein Einheitsrezept für Bereitschaftspläne. Teamgröße, Standorte, bevorzugte Arbeitszeiten, Unternehmenskultur und die Fähigkeit jedes Teammitglieds, wichtige Probleme zu lösen, sind Faktoren, die du bei der Gestaltung deines Plans berücksichtigen musst. Die folgenden Gedanken zu diesen verschiedenen Elementen sollten in deinen Zeitplan einfließen:

Teamgröße

Der beste Zeitplan für ein Zwei-Personen-Team, das ein Startup gründen möchte, ist sicherlich nicht der beste Plan für ein 50-köpfiges Team, das für ein etabliertes Produkt zuständig ist.

Wenn du ein Solo-Entwickler bist, der für alle Probleme rund um die Uhr verantwortlich ist, kann dies leicht zu Burnouts führen und es ist sinnvoll, sich Unterstützung ins Boot zu holen, wenn auch nur für Bereitschaftsnotfälle.

Zwei-Personen-Teams können sich beispielsweise tageweise abwechseln. Eine Person kann Montag, Mittwoch und Freitag übernehmen und die andere Dienstag, Donnerstag und Samstag. Sonntags wechseln sich beide ab. Eine andere Möglichkeit der Aufteilung wäre, dass Person A Montag und Mittwoch und Person B Dienstag und Donnerstag übernimmt und sich beide mit der Schicht von Freitag bis Sonntag abwechseln, damit jedes zweite Wochenende fürs Privatleben frei bleibt. Als dritte Option könnten sie auch volle Wochen Bereitschaftsdienst im Wechsel übernehmen.

In Teams mit drei oder mehr Personen funktionieren wöchentliche Rotationen in der Regel gut.

Backups

Bei Bereitschaftsschichten besteht immer die Möglichkeit, dass dein primärer Bereitschaftsdienstmitarbeiter verschläft oder eine Benachrichtigung verpasst. Um dieses Risiko zu mindern, sollte mindestens eine weitere Person zur Verstärkung bereitstehen.

In einem Ein-Personen-Team bedeutet dies, speziell für Bereitschaftsnotfälle eine weitere Person einzusetzen. In einem Zwei-Personen-Team bedeutet dies, dass immer eine Person Bereitschaft hat und die andere Person notfalls als Ersatz einspringt. Sobald im Team eine dritte Person ist, kann dem Backup-Plan entweder eine dritte Ebene hinzugefügt werden oder eine Person hat jeweils komplett frei.

Teamstandorte

Ein Team an einem einzigen geografischen Standort muss anders planen als ein Team, das weltweit verteilt ist.

In San Francisco ist es schließlich 1:03 Uhr in der Nacht, während es in Indien 13:33 mittags ist. Wenn sich an beiden Orten Teams befinden, ist es sinnvoll, die Bereitschaftsdienste zu den jeweiligen Tagesstunden zuzuteilen. Wenn jedoch das gesamte Team in Minneapolis sitzt, kommen die Mitarbeiter um Nachtschichten nicht herum.

Die Planung von Bereitschaftsrotationen während der Tageslichtstunden wird als Follow-the-Sun-Modell bezeichnet. Wenn dies möglich ist, kann sehr gut eine bessere Work-Life-Balance gewährleistet werden und Mitarbeiter müssen nicht befürchten, mitten in der Nacht geweckt zu werden.

In einigen Fällen haben verteilte Teams jedoch nicht alle dieselben Zugriffsmöglichkeiten. Selbst bei einem Follow-the Sun-Modell muss gegebenenfalls nachts eine Person zur Unterstützung bereitstehen. Dabei sollte am besten dafür gesorgt werden, dass die Backup-Person nur dann benachrichtigt wird, wenn das Problem unmöglich von einem Team in einer anderen Zeitzone gelöst werden kann und von so hoher Bedeutung ist, dass es nicht bis zum Morgen warten kann.

Zuständigkeit für den jeweiligen Service

Als dritter Faktor wirkt sich auf Bereitschaftspläne aus, wer für welchen Service zuständig ist, und wer Korrekturen vornehmen kann. Jemand, der einen bestimmten Service in- und auswendig kennt, kann ihn schneller reparieren und auch schneller herausfinden, wie derselbe Fehler in Zukunft vermieden werden kann. Es kann für viele Unternehmen ein kluger Schachzug sein, die Bereitschaftsdienste so aufzuteilen, dass mit dem primären und unterstützenden Bereitschaftsmitarbeiter die unterschiedlichen Teams und Services abgedeckt werden.

Präferenzen der Mitarbeiter

Es gibt keinen Grund, diese Zeitpläne ohne Einbeziehung des Teams zu erstellen. Ein Morgenmensch kann vielleicht gut nach einem Zeitplan von 4:00 Uhr bis 16:00 Uhr arbeiten, ohne dass sein Schlafrhythmus gestört wird. Ein Nachtmensch arbeitet vielleicht lieber von 16:00 Uhr bis 4:00 Uhr morgens.

Einige Entwickler wünschen sich möglicherweise Wochendienste, da dies für sie übersichtlicher ist und sie dann die ganze Wochen ihre Hauptprojekte beiseitelegen. Andere Teammitglieder könnten dagegen kürzere Schichten bevorzugen.

Nicht immer werden alle mit dem Plan zufrieden sein, aber es schadet nie, in Erfahrung zu bringen, was für das jeweilige Team am besten funktioniert, um dies als Ausgangspunkt für die Gestaltung der Bereitschaftspläne zu nutzen.

So erstellst du einen fairen, effektiven Zeitplan, der dein Team nicht verheizt

Bereitschaftspläne stehen gerne in der Kritik, aber sie müssen nicht zwangsläufig als schwieriger, schlafraubender, ungestützter Weg zum Burnout gestaltet werden. Mit diesen sieben Strategien erstellst du faire und effektive Zeitpläne:

1. Sprich zuerst mit den Teams
Finde heraus, wie dein Team arbeiten möchte, und nimm dir die Meinungen bei der Erstellung des Plans zu Herzen. Wenn du weißt, dass jemand eher nachtaktiv ist, kannst du versuchen, demjenigen keine Frühschicht zuzuweisen. Wenn dein gesamtes Team lieber Wochenschichten machen möchte, warum dies nicht einfach mal ausprobieren?

2. Nutze wenn möglich das Follow-the-Sun-Modell
Ein gesunder Schlafrhythmus verbessert Gedächtnisleistung, Problemlösungsfähigkeiten und Produktivität. Ganz zu schweigen von der geistigen und körperlichen Gesundheit. Wenn du nächtliche Bereitschaftsdienste vermeiden kannst, bietet dies eindeutige Vorteile.

3. Baue eine Kultur der Hilfsbereitschaft auf
Ein hilfsbereites Team kann sowohl bei der Mitarbeiterzufriedenheit als auch bei der Effektivität des Bereitschaftsdienstes einen großen Unterschied ausmachen. Wenn jemand eine lange Nacht mit einem schweren Ausfall hatte, kann es eine große Erleichterung sein, einen weiteren Mitarbeiter zu haben, der den nächsten Tag oder den Rest der Wochenschicht übernimmt. Wenn persönliche Notfälle oder wichtige Lebensereignisse anstehen, benötigen die Mitarbeiter ein Unterstützungssystem, mit dem Bereitschaftsdienste umverteilt oder verschoben werden können.

Fördere eine Kultur, in der sich Teams umeinander kümmern, und du wirst feststellen, dass sich die Belastung durch Bereitschaftsdienste für alle viel leichter anfühlen wird.

4. Wecke die Mitarbeiter nicht wegen kleineren Problemen auf
Sind Warnmeldungen für jedes Problem erforderlich oder gibt es gewisse Probleme, die größere Auswirkungen haben als andere? Setze dich mit deinem Team zusammen und bestimme, welche Probleme Priorität haben und sofort behoben werden müssen und welche Warnmeldungen möglicherweise bis zur Tageszeit zurückgehalten werden können.

5. Bringe in Erfahrung, wie sich ein Bereitschaftsdienst in deinem Unternehmen gestaltet
In einigen Unternehmen kann Bereitschaftsdienst gelegentliche Warnmeldungen bedeuten. In anderen wiederum können diese Schichten sehr anstrengend sein und es muss häufig mitten in der Nacht aufgestanden werden.

Sieh dir die Anforderungen deines Unternehmens genau an, bevor du einen Bereitschaftsplan erstellst. Wochenschichten funktionieren gut in Unternehmen mit niedriger Arbeitsintensität, können jedoch in Unternehmen mit vielen Warnmeldungen zu anstrengend sein.

6. Überprüfe den Plan regelmäßig
Ein Bereitschaftsplan wird nicht unbedingt nur einmal erstellt und ist dann in Stein gemeißelt. Überprüfe ihn regelmäßig. Funktioniert er für das Team? Hilft er, Probleme zu vermeiden und schnell zu lösen? Ist er wirklich so effektiv wie möglich – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter? Dieser Prozess muss nicht statisch sein.

7. Statte deine Mitarbeiter mit Tools für eine bessere Work-Life-Balance aus
Sorge dafür, dass sie über eine mobile Internetverbindung verfügen, damit sie trotzdem das Haus verlassen und Dinge erledigen können, während sie Bereitschaftsdienst haben. Ermutige das Team zum Tauschen von Schichten oder zum Einsatz der Backups, wenn jemand einen Yogakurs besuchen möchte oder zu einer Elternsprechstunde muss. Verfolge deine Warnmeldungen und priorisiere Aufgaben, die zur Verringerung dieser Meldungen beitragen. Nutze Tools wie OpsGenie zur Erstellung, Verwaltung und Verfolgung von Zuständigkeiten sowie zur Gewährleistung der Organisation und eines gemeinsamen Informationsstands.

Vorlagen für Bereitschaftspläne

Sobald du weißt, welche Art von Zeitplan am besten für dein Unternehmen und Team geeignet ist, ist es an der Zeit, eine Vorlage für den Bereitschaftsplan zu erstellen. Deine Vorlage muss Folgendes enthalten:

  • Benutzer (Wer hat Bereitschaftsdienst?)
  • Rotationstypen (Wird es einen wöchentlichen, täglichen oder individuellen Zeitplan geben?)
  • Einschränkungen (Beschränken sich die Bereitschaftsschichten auf bestimmte Zeiten?)
  • Startdatum und -zeit des Zeitplans

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