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Ready for ITSM at high velocity?

Wissen ist das, was jeden Servicedesk ausmacht. Es geht darum, wie Agenten auf Probleme reagieren und mehr über die von ihnen verwalteten Systeme erfahren. Es geht auch darum, was wir Kunden vermitteln, wenn wir ihnen helfen, ein Problem zu beheben. Und vor der Einführung von wissensorientiertem Service (Knowledge-Centered Service, KCS) war Wissen etwas, über das einzig und allein die Agenten und Kundenservicemitarbeiter verfügten, die diese Problembehebungen an vorderster Front durchführten.

Im Jahr 1992 hat sich das alles verändert. Experten begannen dafür zu plädieren, die Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank in den Kundenservice-Prozess zu integrieren. Heute ist Knowledge-centered – oder wissensorientierter – Service (KCS) weit verbreitet und viele große, erfolgreiche Unternehmen testen, entwickeln und verbessern ihn seit Jahren.

Was ist wissensorientierter Service (Knowledge-Centered Service, KCS)?

Wissensorientierter Service (auch als wissensorientierter Support oder KCS bezeichnet) bedeutet, dass Supportteams nicht nur Echtzeitsupport für Kunden, Systeme oder Mitarbeiter bieten, sondern dabei gleichzeitig auch Dokumentation erstellen und pflegen.

Wie sieht das praktisch aus? Das hängt davon ab, auf welche ITSM-Praktik KCS angewandt wird.

Beim Management von Serviceanfragen durchsucht der Agent die Wissensdatenbank nach einer möglicherweise bereits vorhandenen Lösung, wenn er ein Problem bearbeitet. Wird er fündig, befolgt er die im Artikel beschriebenen Schritte und nimmt ggf. Änderungen vor, wenn sich Schritte geändert haben oder die derzeitige Dokumentation unklar ist. Wenn keine solche Dokumentation existiert, verwendet der Agent den geeigneten Prozess, um ein Problem zu beheben und zu lösen. Gleichzeitig dokumentiert er das Problem und die Lösung auch in einem neuen Artikel für die Wissensdatenbank.

Beim Problemmanagement sieht KCS ähnlich aus. Wenn ein Team ein Problem erkennt, dokumentiert es ähnliche Incidents und den Prozess, mit dem es das zugrunde liegende Problem löst.

Einfach ausgedrückt geht es bei KCS darum, das fundierte Wissen von IT-Teams festzuhalten und so eine detaillierte Dokumentation zu erstellen, die Mitarbeiter, Systembenutzer und neue oder weniger erfahrene Mitarbeiter nutzen können, ohne den Servicedesk ständig mit den gleichen Anfragen zu konfrontieren. Es geht darum, Wissen als Geschäftswert zu behandeln und sich nicht voll und ganz auf das Gedächtnis und die Erfahrung zu verlassen, um Probleme schnell zu lösen.

Wissensorientierter Service oder wissensorientierter Support?

Bis vor Kurzem wurde dieser Ansatz üblicherweise als wissensorientierter Support bezeichnet. Der Fokus lag auf dem Wort Support, weil der Support den Ausgangspunkt für den Prozess darstellte. Wissen wurde durch den Kundensupport erfasst, aktualisiert und gepflegt.

Heute wird eher der Begriff wissensorientierter Service verwendet, auf Englisch "Knowledge-Centered Service" oder KCS. Das liegt daran, dass mit dem Wort "Service" der Fokus von KCS erweitert wird: von einem einfachen Supportverfahren hin zu einem Prozess, mit dem jeder Aspekt des ITSM verbessert werden kann.

Eine große Rolle spielt KCS ganz offensichtlich immer noch bei Serviceanfragen. KCS findet aber auch in anderen ITSM-Prozessen Anwendung, etwa im Änderungsmanagement, wo Änderungspläne von kollaborativen, detaillierten Aufzeichnungsprozessen profitieren können. Beim Incident Management kann KCS es erleichtern, schnell auf einen Ausfall zu reagieren. Und beim Problemmanagement wird der Ansatz verwendet, um bekannte Probleme zu dokumentieren und sicherzustellen, dass sie in Zukunft nicht noch einmal auftreten.

Vorteile von KCS

Warum sollten erfolgsorientierte, kostenbewusste IT-Fachleute also Wissensmanagement in ihre bereits lange Prioritätenliste aufnehmen? Weil der Nutzen die Kosten bei weitem aufwiegt.

Auf dem Atlassian Summit präsentierte der ITSM-Experte John Custy einige sehr aussagekräftige Zahlen, die deutlich für die Einführung von KCS sprechen. Teams, die KCS verwenden, erzielen im Durchschnitt folgende Verbesserungen:

  • Die Wahrscheinlichkeit der Problemlösung beim Erstkontakt erhöht sich um 30 - 50 %
  • Analysen werden um 70 % schneller eingearbeitet
  • Die Mitarbeiterbindung verbessert sich um 20 - 35 %
  • Die Mitarbeiterzufriedenheit steigt um 20 - 40 %
  • Es werden etwa 10 % weniger Probleme gemeldet bzw. Supportanfragen gestellt

50 - 60 % der KCS-Anwender verkürzten auch die Problemlösungszeit. Und in Zeiten, in denen man in der IT stets darum bemüht ist, bei wichtigen Leistungsstatistiken nur wenige Sekunden einzusparen, dürften Verbesserungen wie diese kaum zu ignorieren sein.

Warum fallen diese Verbesserungen so enorm aus? Unserer Erfahrung nach gibt es dafür mehrere Gründe ...

Wenn weniger Probleme von Grund auf gelöst werden müssen, wird Zeit gewonnen.

Je besser dokumentiert und aktueller deine Lösungen sind, desto einfacher und schneller können sie von jedem implementiert werden, ob Servicedesk-Agent oder Endbenutzer. Dies bedeutet schnellere Lösungen für häufig auftretende Probleme und schnellere Reaktionen auf komplexe Probleme (da das Serviceteam nicht mit kleinen, redundanten Fehlerbehebungen aufgehalten wird).

Bei der Einführung von KCS müssen Agenten zunächst einige Zeit investieren, da sie nun jede Problembehebung dokumentieren müssen. Aber die Zeit, die zum Verfassen eines Artikels benötigt wird, ist nichts im Vergleich zu der Zeit, die Agenten und Endbenutzer zukünftig sparen, wenn sie eine schnelle Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Problembehebung haben. Dies gilt insbesondere, wenn Teammitglieder eingeführt oder geschult werden, die Arbeitsbelastung steigt und Probleme auftreten, die schon zu lange her sind, als dass man sich an die genaue Lösung erinnern könnte.

Konsistentere Kundenerlebnisse bedeuten zufriedenere Stakeholder.

Die zentrale Verwaltung von Antworten und Fehlerbehebungen führt auch zu einem konsistenteren Kundenerlebnis. Wenn jeder Agent das gleiche Playbook und die gleichen Prozesse verwendet, haben Kunden – ob intern oder extern – ein konsistenteres Erlebnis, bei dem es keine Rolle spielt, welchen Kundendienstkanal sie wählen und mit welchem IT-Experten sie es zu tun haben.

Warum ist Konsistenz so wichtig? Wie man weiß, bevorzugen Kunden schnelle Lösungen, erwartbar positive Erfahrungen und souveräne, sachkundige Mitarbeiter, die ihnen ein gutes Gefühl vermitteln können. Und zufriedene Kunden sind gut für das Geschäft.

KCS ermöglicht kontinuierliche Verbesserungen.

Ein weiterer Vorteil von Konsistenz in der gesamten IT-Serviceumgebung ist, dass es einfacher ist, sowohl in Supportprozessen als auch in den Systemen selbst wiederkehrende Probleme und wichtige Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Wenn das Unternehmen nachverfolgt, welche Dokumentation am häufigsten aufgerufen wird, welche Fehlerbehebungen die meisten Schritte umfassen und mit welchen Fehlerbehebungen die Kunden mehr oder weniger zufrieden sind, kann es auch feststellen, wo einfachere Fehlerbehebungen und auch Produktaktualisierungen oder bessere Lösungen für häufige Probleme sinnvoll sind.

Eine gute Dokumentation ermöglicht echten Self-Service.

Viele Kunden bevorzugen Self-Service und verwenden lieber eine Wissensdatenbank als andere Servicekanäle. Einfach ausgedrückt: Ein guter Self-Service ist das, was Kunden wünschen.

Self-Service kann die Kosten für den Servicedesk erheblich senken. Diese Art von Self-Service, der Einsparungen ermöglicht, ist nur mit einem Ansatz wie KCS möglich, bei dem solide, aktuelle Dokumentationen in deine Servicepraxis integriert werden.

Herausforderungen von KCS

Die meisten Menschen schätzen wissensorientierten Service. Wenn er funktioniert, sind die Vorteile in puncto Zeit, Einsparungen und Teamzufriedenheit ziemlich überzeugend.

Die Herausforderungen im Zusammenhang mit KCS haben also selten mit Einwänden gegen die Praktik selbst zu tun. Sie beziehen sich eher auf kulturelle Herausforderungen in Teams, die es ihnen schwer machen, von der "Besessenheit vom Dringenden und Taktischen" abzulassen, wie es Experte David Kay formuliert.

Er meint damit, dass IT-Manager zu sehr damit beschäftigt sind, unter Einsatz bestehender (oft ineffektiver) Prozesse kurzfristig Probleme zu lösen, als dass sie sich auf strategische Fragen konzentrieren könnten. Und schließlich hört sich das Erstellen von Inhalten schwierig und zeitaufwendig an, insbesondere für Teams, die bereits mit Anfragen überschwemmt werden und Schwierigkeiten haben, eine große Menge SLA-Zusagen und SLO-Ziele zu erfüllen. Ganz abgesehen davon, dass die Vergütung häufig direkt an Leistungsziele geknüpft ist, die direkt mit dieser Mentalität der kurzfristigen, schnellen Problemlösung verbunden sind.

In Wahrheit sind die Inhaltserstellung und die Einführung der neuen KCS-Prozesse nicht wirklich zeitaufwendig. Beides kann ab dem ersten Tag schrittweise erfolgen. Mit einem System wie Jira Service Management kann ein Artikel direkt in einem Supportticket erstellt werden.

Das größte Hindernis stellt hierbei der kulturelle Wandel dar. Dieser muss nicht nur auf Teamebene, sondern auch auf organisatorischer Ebene geschehen, auf der etwa Leistungsziele und Vergütung festgelegt werden.

Wie funktioniert KCS?

Beim wissensorientierten Service wird Wissen in einer kontinuierlichen Schleife erfasst, strukturiert und wiederverwendet. KCS stellt folgende Anforderungen an IT-Teams, wobei Stakeholder aktiv durch Techniker unterstützt werden:

  • Erstellen von Inhalten, in denen Problemlösungen dokumentiert werden
  • Aktualisierung und Anpassung dieser Inhalte entsprechend der Nachfrage und des Einsatzes
  • Veröffentlichung dieser Inhalte in einer Wissensdatenbank, um sie einfach verfügbar zu machen (wodurch eingehende Tickets und der zeitliche und finanzielle Aufwand für den Servicedesk reduziert werden)
  • Gegenseitige Belohnung für das Lernen, Zusammenarbeiten, Teilen und Verbessern

Dies geschieht durch einen fünfstufigen Prozess, der in den bestehenden Supportprozess des Teams integriert ist.

Schritt 1: Wissen erfassen

Wenn Anfragen eingehen, werden Artikel erstellt und dann im Problemlösungsprozess quasi nebenbei aktualisiert. Das bedeutet, dass Agenten Artikel nicht auf der Grundlage interner Listen oder Prioritäten schreiben, sondern auf der Basis des tatsächlichen Kundenkontextes. Auf diese Weise sind Informationen automatisch relevant und leicht durchsuchbar.

Schritt 2: Wissen strukturieren

Um einen Artikel zu erstellen, der für den Kunden oder Endbenutzer hilfreich ist, verwendet man am besten eine Vorlage oder ein Formular. Dies vereinfacht den Prozess und sorgt für eine konsistente Kundenerfahrung mit der Wissensdatenbank des Unternehmens.

Schritt 3: Wissen wiederverwenden

Wenn ein neues Problem aufkommt, sollten Agenten immer zuerst die Wissensdatenbank durchsuchen. Sie können Incidents mit relevanten Artikeln verknüpfen und so sicherstellen, dass das Team auf der Grundlage seines kollektiven Wissens arbeitet.

Schritt 4: Wissen verbessern

Nach der anfänglichen Aufbauphase der Wissensdatenbank sind Agenten dann weniger für die Erstellung neuer Inhalte und mehr für die Aktualisierung bestehender Artikel verantwortlich. So bleibt die Wissensdatenbank aktuell und immer hilfreich.

Dieser Ansatz sorgt nicht nur dafür, dass Inhalte auf dem neuesten Stand bleiben, sondern auch dafür, dass das gesamte Team für sie verantwortlich ist. Dadurch wird vermieden, dass die Aktualisierung der Wissensdatenbank als Verantwortung einer einzelnen Person gesehen wird, für die diese Aufgabe wieder einen weiteren Eintrag auf der To-Do-Liste darstellt.

Schritt 5: Wissen nutzen, um größere Zusammenhänge zu erkennen

Mit zunehmender Größe der Wissensdatenbank verfügt das Team über mehr Daten darüber, wie hilfreich die einzelnen Artikel bei der Lösung von Problemen sind. So kann es beginnen, Prozesse zu verfeinern und mehr Ressourcen auf stark nachgefragtes Wissen zur Kostenreduzierung zu verwenden. Der Prozess und die Wissensdatenbank selbst sind nützliche Hilfsmittel, um zu erkennen, welche Inhalte funktionieren und welche nicht, wo Wissenslücken im Team bestehen und welche Anpassungen vorgenommen werden müssen, um die Nützlichkeit von Artikeln in Zukunft zu erhöhen.

Wissensorientierter Service ist also ein Prozess, der ständig weiterentwickelt wird und dem Unternehmen mit der Zeit immer mehr Wert bringt.