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지식은 모든 서비스 데스크의 핵심이자 에이전트가 문제에 대응하고 자신이 관리하는 시스템에 대해 배우는 방식이며, 고객에게 해결 과정을 안내할 때 전달하는 내용이기도 합니다. 그리고 지식 중심 서비스(KCS)를 수용하기 전에는, 해결의 최전선에 있는 에이전트와 고객 서비스 담당자만 지식에 중점을 두었습니다.

기술 자료를 만들고 유지 관리하는 것을 고객 서비스 프로세스에 적용해야 한다고 전문가들이 주장하기 시작한 1992년에 이 모든 것이 바뀌었습니다. 오늘날 지식 중심 서비스(KCS)는 일반적이며, 성공을 이룬 많은 대기업에서는 지식 중심 서비스를 수년 동안 테스트하고, 개발하고, 개선해 왔습니다.

지식 중심 서비스(KCS)란 무엇입니까?

지식 중심 지원 또는 KCS라고도 하는 지식 중심 서비스는 지원 팀이 실시간으로 고객, 시스템 또는 직원을 지원할 뿐만 아니라 동일한 프로세스의 일부분으로 설명서를 작성하고 유지 관리하는 것입니다.

일상에서 이것은 어떤 모습을 갖추고 있을까요? 어떤 ITSM 관행에 적용하는지에 따라 다릅니다.

서비스 요청 관리에서는 에이전트가 이슈를 처리할 때마다 먼저 기술 자료를 확인하여 해결 방법이 이미 문서화되어 있는지 확인합니다. 그렇게 하면 문서에 설명된 단계를 따르고, 단계 중 하나라도 변경되었거나 현재 설명서가 헷갈리면 업데이트합니다. 설명서가 없다면 에이전트는 적절한 프로세스를 통해 이슈를 해결하면서 이슈와 해결 방법을 새 기술 자료 문서에 문서화합니다.

KCS는 문제 관리에서도 비슷한 모습을 갖추고 있습니다. 팀이 문제를 인식하면 관련 인시던트와 근본적인 문제를 해결하는 데 사용하는 프로세스를 문서화합니다.

간단히 말해, KCS는 IT 팀의 심층적인 지식을 업무 담당자에게 전달하여 직원, 시스템 사용자, 신입 엔지니어나 경험이 적은 엔지니어가 서비스 데스크에 계속 똑같은 요청을 할 필요 없이 문제 해결에 사용할 수 있는 자세한 설명서를 만드는 것입니다. 지식을 비즈니스 자산으로 취급하고 문제를 신속하게 해결하는 데 기억과 경험에 전적으로 의존할 필요가 없도록 만들어졌습니다.

지식 중심 서비스입니까, 아니면 지식 중심 지원입니까?

최근까지도 이 접근 방식에 대해 사용되는 가장 일반적인 용어는 지식 중심 지원이었습니다. 지원이라는 말에 초점이 맞춰져 있었는데, 바로 그 부분에서 프로세스가 시작되었습니다. 지식은 고객 지원을 통해 캡처되고, 업데이트되고, 유지 관리되었습니다.

오늘날에 더 일반적으로 사용되는 용어는 지식 중심 서비스입니다. 서비스라는 단어가 사용된 이유는, KCS의 초점을 단순히 지원 관행에서 ITSM의 모든 측면을 개선할 수 있는 프로세스로 확장해 주기 때문입니다.

KCS가 필요한 가장 확실한 부분은 여전히 서비스 요청입니다. 하지만 KCS는 협업적이고 세부 지향적인 기록 보관 프로세스를 통해 변경 계획에 도움을 받을 수 있는 변경 관리 등의 다른 ITSM 프로세스에도 중요합니다. 인시던트 관리에서 KCS는 서비스 중단을 신속하게 해결하는 능력을 높여줄 수 있으며, 문제 관리에서는 알려진 이슈를 문서화하고 나중에 반복되지 않도록 하는 데 사용됩니다.

KCS의 이점

직업 중심적이고 비용에 민감한 IT 전문가들이 안 그래도 긴 우선 순위의 목록에 왜 지식 관리를 추가해야 할까요? 얻을 수 있는 이점이 비용보다 훨씬 크기 때문입니다.

Atlassian Summit에서 ITSM 전문가 John Custy는 KCS 채택을 뒷받침하는 몇 가지 설득력 있는 수치를 공유했습니다. 실제로, KCS를 채택하는 팀은 평균적으로 다음과 같은 이점을 얻습니다.

  • 첫 번째 연락에서 문제 해결이 30~50% 증가
  • 신규 분석가의 숙련 시간이 70% 단축
  • 직원 유지율 20~35% 향상
  • 직원 만족도 20~40% 향상
  • 보고된 이슈/지원 요청 10% 감소

KCS를 채택한 팀의 50~60%도 문제 해결 시간을 단축했습니다. 항상 핵심 성과 통계에서 1초라도 줄여야 하는 IT 환경에서는 간과하기 어려운 이점입니다.

이렇게 상당한 이점을 얻을 수 있는 이유는 무엇일까요? Atlassian의 경험에 비추어 볼 때, 여기에는 몇 가지 이유가 있습니다.

문제를 완전히 처음부터 해결하는 상황이 줄어들어 시간 절약

잘 문서화되고 최신 상태인 솔루션일수록, 서비스 데스크 에이전트든 최종 사용자든 누구나 더 간단하고 빠르게 구현할 수 있습니다. 즉, 일반적인 문제를 더 빨리 해결하고 복잡한 이슈에도 더 신속하게 대응할 수 있습니다(서비스 팀이 사소하고 중복된 문제 해결로 인해 방해받지 않기 때문).

KCS를 채택하려면 에이전트가 각 해결을 문서화해야 하기 때문에 어느 정도의 시간을 먼저 들여야 합니다. 하지만 문서를 작성하는 데 걸리는 시간은 향후에 에이전트와 최종 사용자가 해결에 대한 빠른 단계별 가이드를 통해 절약하게 될 시간에 비하면 아무것도 아닙니다. 이러한 이점은 팀원을 온보딩하거나 교육시키고, 작업량을 늘리고, 누군가가 머릿속에서 해결 방법을 잊어버렸을 수도 있는 이슈에 직면할 때 특히 두드러집니다.

일관성 있는 고객 경험은 이해 관계자들의 만족을 의미

답변과 해결을 중앙 집중식으로 관리하면 고객 경험의 일관성도 높아집니다. 모든 에이전트가 동일한 플레이북과 동일한 프로세스를 사용하면 내부 고객이든 외부 고객이든, 어떤 고객 서비스 채널을 선택하든, 그리고 어떤 IT 전문가에게 도움을 받든 관계없이 더 일관성 있는 경험을 하게 됩니다.

일관성이 왜 그렇게 중요할까요? 고객이 빠른 해결, 예측 가능한 방식의 긍정적인 경험, 그리고 고객을 편하게 해주는 자신감 있고 지식이 풍부한 직원을 좋아한다는 것은 모두가 아는 사실입니다. 그리고 고객 만족도가 높으면 비즈니스 전반에서 더 나은 수익을 낼 수 있습니다.

KCS는 지속적인 개선을 유도

IT 서비스 에코시스템 전반에서 일관성을 유지하는 것의 또다른 이점은, 지원 프로세스와 시스템 자체 모두에서 반복적으로 발생하는 이슈와 개선이 필요한 주요 영역을 더 쉽게 파악할 수 있다는 것입니다. 어떤 설명서가 가장 많이 검토되는지, 어떤 해결에 단계가 가장 많은지, 어떤 해결에서 고객의 만족도가 높거나 낮은지 추적하면 조직이 해결 과정을 간단하게 만들 뿐 아니라 제품을 업그레이드하거나 일반적인 이슈에 대한 더 나은 해결책을 찾을 기회를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

우수한 설명서를 통한 진정한 셀프 서비스

많은 고객이 다른 서비스 채널보다 셀프 서비스와 기술 자료를 사용할 수 있는 기능을 선호합니다. 간단히 말해, 훌륭한 셀프 서비스가 바로 고객이 원하는 것입니다.

셀프 서비스는 서비스 데스크 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 비용을 낮춰주는 이러한 셀프 서비스는 서비스 관행에 우수한 최신 설명서를 포함시키는 KCS와 같은 접근 방식을 통해서만 가능합니다.

KCS의 어려움

대부분은 지식 중심 서비스의 가치를 인정합니다. 지식 중심 서비스가 잘 이루어진다면 절약되는 시간, 수익, 그리고 더 높은 팀 만족도라는 이점은 꽤 매력적입니다.

따라서 KCS의 어려움이 이 관행에 대한 반대 의견이 되는 경우는 거의 없습니다. 그 대신 팀에서는 종종 문화적인 어려움을 겪는데, 이런 문화적인 어려움은 전문가 David Kay의 말에 따르면 “긴급하고 전술적인 것에 대한 집착”에서 벗어나기 어렵게 만듭니다.

그의 요점은, IT 관리자가 현재의 (비효율적일 수도 있는) 프로세스를 사용하여 눈앞의 문제를 해결하느라 너무 바쁜 나머지 더 전략적인 일에 집중할 수 없다는 것입니다. 콘텐츠 만들기란 어렵고 시간이 많이 걸리는 일처럼 들립니다. 특히 이미 너무 많은 요청으로 인해 방해를 받고 있으며 수많은 SLA 약속과 SLO 목표를 달성하거나 뛰어넘는 데 어려움을 겪고 있는 팀의 경우에는 더욱 그렇습니다. 게다가 결국 보상은 성과 목표와 직결되어 있으며, 성과 목표는 또 그런 눈앞의 문제를 해결하는 사고 방식과 직결되는 경우가 많습니다.

하지만 실제로는 콘텐츠를 만들고 KCS의 새 프로세스를 채택하는 데 시간이 그리 많이 걸리는 것은 아닙니다. 둘 다 첫날부터 점진적으로 수행할 수 있습니다. 실제로 Jira Service Management와 같은 시스템에서는 지원 티켓 내에서 바로 문서를 만들 수 있습니다.

여기서 가장 큰 장애물은 문화적 변화입니다. 문화적 변화는 팀 수준에서뿐만 아니라 성과 목표와 보상과 같은 사항이 결정되는 조직 수준에서도 일어나야 합니다.

KCS는 어떻게 이루어집니까?

지식 중심 서비스는 지식을 캡처하고, 구조화하고, 재사용하는 반복적인 순환의 단계를 따릅니다. 엔지니어가 이해 관계자들을 적극적으로 지원하는 동안, KCS는 IT 팀에 다음과 같은 것을 요청합니다.

  • 문제 해결 방법을 문서화하는 콘텐츠 만들기
  • 수요와 용도에 따라 콘텐츠를 업데이트 및 발전
  • 콘텐츠를 기술 자료에 게시하여 쉽게 이용할 수 있도록 만들기(받는 티켓 양이 줄어들고 서비스 데스크의 시간 및 비용이 절약)
  • 학습, 협력, 공유, 개선에 대해 서로 보상

이러한 일은 팀의 기존 지원 프로세스에 포함된 5단계 프로세스를 통해 이루어집니다.

1단계: 지식 캡처

요청이 들어오면 문제 해결 프로세스의 부산물로서 문서가 만들어진 다음 업데이트됩니다. 즉, 에이전트가 내부 목록이나 우선 순위에 기반을 둔 것이 아니라 실제 고객 컨텍스트를 기반으로 문서를 작성하게 되어, 정보가 본질적으로 관련성이 높아지고 검색하기 쉬워집니다.

2단계: 지식 구조화

고객이나 최종 사용자가 사용할 수 있는 문서를 작성하는 데 가장 좋은 방법은 템플릿이나 양식을 사용하는 것입니다. 그러면 프로세스가 간소화되고 비즈니스 기술 자료와 관련된 고객 경험에서 일관성을 갖추게 됩니다.

3단계: 지식 재사용

새 이슈가 발생하면 에이전트는 항상 기술 자료부터 검색해야 합니다. 인시던트를 관련 문서에 연결하여 팀이 집단적 지식을 바탕으로 작업하고 있는지 확인할 수 있습니다.

4단계: 지식 개선

기술 자료가 쌓이면 에이전트는 콘텐츠를 처음부터 새로 만들 책임은 줄어들고 기존 문서를 업데이트할 책임이 많아져, 기술 자료를 항상 유용한 최신 상태로 유지할 수 있습니다.

이 접근 방식은 콘텐츠를 최신 상태로 유지해줄 뿐만 아니라, 기술 자료 업데이트를 한 명의 책임과 해당 담당자의 해야 할 일 목록에 있는 별도의 작업으로 취급하기보다는 팀 전체의 소유권으로서 공유합니다.

5단계: 지식을 사용하여 큰 그림 확인

기술 자료가 많아질수록 팀은 각 문서가 문제 해결에 얼마나 효과적인지에 대한 데이터를 더 많이 얻게 되며, 프로세스를 개선하고 수요가 많고 비용을 절감하는 기술 자료에 더 많은 리소스를 투입할 수 있습니다. 프로세스와 기술 자료는 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것, 팀 전반에서 기술 자료 격차가 있을 수 있는 곳, 그리고 향후에 더 효과적인 문서를 만들기 위해 어떤 점에 변화를 줘야 하는지 알아내는 데 유용한 도구입니다.

팀은 지식 중심의 서비스 데스크를 통해 이슈에 신속하게 대응 및 해결하고, 일관성 있는 답변을 제공하고, 셀프 서비스를 지원할 수 있습니다. 지식 관리가 다른 서비스 관리 관행을 지원하는 방법이 궁금하십니까? 여기에서 더 알아보거나 Jira Service Management를 무료로 사용해 보세요.