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셀프 서비스 기술 자료에 대한 모범 사례

31%의 직원은 어려운 문제에 대한 도움을 받을 때 직원과 연락하는 것보다 디지털 셀프 서비스를 선호합니다. 또 다른 27%의 직원은 셀프 서비스와 에이전트와의 상호 작용을 혼합하기를 원합니다. 즉, 절반이 안 되는 직원이 도움이 필요할 때 헬프 데스크 에이전트와 직접 처리하기를 원합니다.

좋은 소식은 훌륭한 셀프 서비스 기술 자료를 통해 직원이 간절히 원하는 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. 또한 동일한 셀프 서비스를 통해 서비스 데스크 호출을 줄이고 응답 시간을 개선하며 회사 비용을 절감할 수 있습니다.

셀프 서비스 기술 자료란 무엇입니까?

셀프 서비스 기술 자료는 제품, 서비스, 부서 또는 주제에 대한 중앙 집중식으로 구성된 정보 컬렉션입니다. 일부 조직에서는 고객 서비스 기술 자료 또는 고객 지원 기술 자료라고도 합니다. 검색 가능한 경우가 많으며 고객(내부 또는 외부)이 지원팀에 문의하지 않고도 문제를 해결하는 데 도움이 되는 방법 안내를 포함합니다.

예를 들어, 컴퓨터 회사는 "새 컴퓨터를 어떻게 설정합니까?" 또는 "로그인 화면 비밀번호를 잊어버린 경우 어떻게 해야 합니까?"와 같은 일반적인 고객 질문을 다루는 문제 해결 문서와 함께 검색 가능한 고객 대상 기술 자료를 보유하고 있을 수 있습니다.

내부 측면에서 IT 조직은 유사한 모델을 사용하여 신규 직원을 온보딩하고 기존 직원이 일반적인 문제(예: "프린터에서 스캔 기능을 사용하는 방법" 또는 “회사 VPN이 오류를 반환하는 경우 수행할 작업”)를 해결하도록 지원할 수 있습니다.

기술 자료는 내부 또는 외부 고객에 초점을 맞출 수 있으며 제품 도움말에서 서비스 질문에 이르기까지 모든 것을 포괄할 수 있습니다. 여기서 중요한 점은 기술 자료는 항상 간단한 FAQ 페이지 이상이라는 것입니다. 기술 자료는 검색 가능하고 상호 연결되어 있으며 서비스 요청을 줄일 수 있도록 만들어졌습니다.

셀프 서비스 기술 자료의 가치

셀프 서비스 기술 자료는 점점 늘어나는 추세이며, 그 이유는 광범위하고 설득력이 있습니다. 셀프 서비스 옵션은 고객뿐만 아니라 IT 팀도 선호합니다. 에이전트가 반복적인 질문에 답하는 시간을 절약하고, 팀이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 하며, 팀을 사후 대응 모드에서 벗어나 미래 지향적인 모드로 전환할 수 있습니다. IT 팀은 끊임없이 급한 불을 끄는 대신 문제 관리와 같은 관행을 통해 장기적인 가치를 창출하는 데 집중할 시간을 더 확보할 수 있습니다.

훌륭한 기술 자료는 비용 절감의 효과도 있습니다. 문의가 적을수록 지원에 소요되는 시간이 줄어 IT 팀이 다른 우선 순위에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 모두 알고 있는 것처럼 시간은 곧 돈입니다.

효과적인 셀프 서비스를 위한 3가지 모범 사례

1. 기술 자료로 시작합니다

많은 고객이 같은 지원 문의를 수없이 했다면 먼저 설명서를 시작해야 하는 곳을 이미 알고 있으며 고객은 만족할 것입니다. 실제로 한 연구에 따르면 설문 조사 응답자의 91%는 온라인 기술 자료를 제공하며 필요에 맞는다면 온라인 기술 자료를 사용할 것이라고 답했습니다.

Atlassian은 광범위한 공개 기술 자료를 만들고 유지 관리하는 데 투자하여 고객 경험을 개선하고 지원 문의를 줄였습니다.

2. 고객이 서로 도울 수 있는 커뮤니티를 추가합니다

기술 자료는 매우 유용하지만 유일한 셀프 서비스 도구는 아닙니다. 그리고 실제로 '셀프 서비스 달걀'을 모두 한 바구니에 넣지 않는 것이 가장 좋습니다. 기술 자료는 대상이 모여 정보를 공유하고 서로 도울 수 있는 온라인 커뮤니티와 결합하면 훨씬 더 강력해집니다.

오늘날 기업은 Yahoo! Answers, Quora 및 Stack Overflow와 같은 온라인 Q&A 커뮤니티에서 아이디어를 얻고 있으며 유사한 경험을 내부적으로 만들어서 직원이 업무 관련 질문을 수집하고 질문하고 답변할 수 있는 중앙 집중식 공간을 제공합니다.

주제에 관한 흩어진 지식을 캡처하는 데 있어 커뮤니티보다 더 좋은 방법은 없을 것입니다. 따라서 Atlassian에서는 강력하고 활동적인 커뮤니티를 개발 및 유지하고 커뮤니티 이벤트를 주최하는 데 우선 순위를 두었습니다.

커뮤니티의 또 다른 이점은 직원과 고객이 소통하는 내용에 대한 인사이트를 제공합니다. 그 결과로 수정해야 할 사항에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 모든 사용자를 실수하게 만드는 특정 프로세스가 있습니까? 작업을 수행하는 더 간단한 방법이 있습니까? 기술 자료 문서 중에 설명이 명확하지 않은 것이 있습니까? 커뮤니티에서 답을 찾을 수 있습니다.

마지막으로, 커뮤니티를 통해 분야 전문가를 식별하고 전문 지식을 활용하며 이들의 기여를 인정하고 보상할 수 있습니다.

Atlassian에는 내부 커뮤니티(직원이 내부 질문을 묻고 답할 수 있는 커뮤니티) 및 고객을 위한 외부 커뮤니티가 있습니다.

3. 더 많은 도움을 쉽게 요청할 수 있도록 고객 포털을 설계합니다

기술 자료와 커뮤니티만으로는 복잡한 질문이나 일반적이지 않은 상황의 핵심을 파악하기에 충분하지 않은 경우도 있습니다. 그렇기 때문에 기술 자료가 아무리 훌륭해도 고객이 맞춤형 지원을 받을 방법이 필요합니다.

문제가 발생할 경우 도움을 요청하는 것이 쉬워야 합니다. 복잡한 도움말 범주가 긴 드롭다운 목록으로 표시되거나, 적합한 담당자에게 연락하기 위해 복잡한 절차를 거치지 않아야 합니다. 모든 단계를 단순하게 유지하면 고객이 필요할 때 도움을 요청할 가능성이 훨씬 높아지고 최종 결과에 훨씬 더 만족할 것입니다.

셀프 서비스 기술 자료와 관련하여 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

따라서 기술 자료가 IT 팀에 큰 도움이 될 수 있다는 것은 분명합니다. 하지만 지금 기술 자료가 없다면 어디서부터 시작해야 합니까? 시작하기 전에 알아야 할 사항은 무엇입니까?

해야 할 일과 하지 말아야 할 일 10가지를 먼저 살펴보겠습니다.

1. 기술 자료 중심 서비스를 수용합니다

기술 자료 중심 서비스(KCS)는 지원 팀이 실시간 고객 또는 직원 지원을 제공할 뿐만 아니라 동일한 프로세스의 일부분으로 지원 설명서를 작성하고 유지 관리하는 것입니다. 서비스 데스크 또는 고객 지원 팀의 종합적인 지식을 캡처하여 고객 대상 문서와 내부 문서를 최신 상태로 유용하게 유지할 수 있는 효율적이고 효과적인 방법입니다.

2. 기술 자료를 정기적으로 감사합니다

KCS 접근 방식을 사용하더라도 콘텐츠가 오래되거나 사용이 중단되거나 관련성이 떨어지는 경우가 있습니다. 정기적인 감사를 통해 사용되지 않는 콘텐츠를 찾고 다음과 같은 질문을 해야 합니다.

  • 이 콘텐츠는 여전히 관련이 있습니까? 아니면 폐기해야 합니까?
  • 이 콘텐츠를 더 유용하게 만들려면 어떻게 해야 합니까?
  • 이 콘텐츠를 더 쉽게 찾을 수 있게 하려면 어떻게 해야 합니까?
  • 내부 또는 외부 고객이 이 콘텐츠를 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?

3. 간단하게 만듭니다

기술 자료의 핵심은 고객 서비스를 더 빠르고 편리하게 만드는 것입니다. 즉, 사용자가 즉시 지원에 액세스하고 문제를 신속하게 해결할 방법을 제공하고, 콘텐츠 작성자에게 시간을 절약하고 공동 작업할 수 있는 간단한 도구를 제공합니다. 이 목적을 달성하기 위해서는 솔루션을 알기 쉬운 표현과 일관된 형식으로 꼼꼼하게 문서화해야 합니다. 기술 자료는 작성자 및 사용자 모두 쉽게 검색하고 탐색할 수 있어야 합니다.

4. 일관된 형식을 사용합니다

간편함에 대해 말하자면, 형식의 일관성이 높을수록 사용자가 탐색하고 이해하고 사용하기가 더 쉬워집니다. 특히 사용자가 작업을 수행하기 위해 정기적으로 기술 자료를 참조해야 할 때 더욱 그렇습니다.

5. 전문 용어를 사용하지 않습니다

2017년 연구에 따르면 미국인의 88%가 사무실에서 전문 용어를 이해하지 못하지만 이해하는 척한다고 합니다. 즉, 팀이 기술 자료에서 전문 용어와 기술 용어를 사용한다면 사용자를 혼란스럽게 할 수 있지만 사용자는 혼동된다고 말하지 않을 것입니다. 따라서 기술 자료를 단순하게 유지하고, 기술적인 용어 대신 최대한 이해하기 쉬운 표현을 사용합니다.

6. 고객이 데이터를 공유하도록 하지 않습니다

사용자는 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대해 그 어느 때보다도 우려하고 있습니다. 따라서 데이터 장벽 뒤에 기술 자료를 배치하는 경우 셀프 서비스가 감소하고, 고객 불만족이 증가하며, 레벨 1 서비스 통화가 늘어나게 됩니다.

7. 연락처 정보를 숨겨 사용자가 어쩔 수 없이 셀프 서비스를 사용하도록 하지 않습니다

많은 고객이 셀프 서비스를 선호합니다. 고객은 전화로 연락하는 것을 원하지 않습니다. 또한 대기하는 것을 원하지 않습니다. 앉아서 라이브 채팅 상자의 움직이는 세 개의 점을 가만히 지켜보고 싶어하지 않습니다.

그렇다고 모든 고객이 셀프 서비스를 원한다는 뜻은 아닙니다. 고객이 셀프 서비스 및 기타 서비스 옵션에 쉽고 유용하게 액세스하고 필요한 서비스를 직접 결정하게 하세요.

8. 고객이 문서의 유용성을 평가하도록 합니다

이 문서가 도움이 되었습니까? 우리는 모두 마지막에 질문이 있는 기술 자료를 보았고 사용자에게 문제 해결 여부를 평가하도록 요청했습니다. 성과가 가장 우수한 도움말 문서를 평가하고 이것을 통해 학습하여 나머지 콘텐츠를 개선하는 데 유용한 도구가 될 수 있습니다.

9. 조직 전체에서 기술 자료를 수용합니다

기술 자료(및 셀프 서비스)는 IT 팀만을 위한 것이 아닙니다. HR에서 조달, 법무, 영업에 이르기까지 회사의 거의 모든 팀이 셀프 서비스에 필요한 정보에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있도록 하여 효율성을 높이고 전략적 프로젝트에 더 많은 시간을 할애하며 고객 관계를 개선할 수 있습니다.

10. Q&A 커뮤니티를 중재합니다

셀프 서비스 서비스에 커뮤니티를 추가하기로 선택한 경우 적절하게 모더레이션하고 있는지 확인합니다. 질문이 올바르게 분류되고 답변하고 있는지 누군가 확인해야 합니다. 그렇지 않으면 참여도가 떨어집니다.

에이전트에게 Q&A 커뮤니티에서 질문을 모더레이션하는 데 시간을 할애하도록 요청하면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 또한 Q&A 문서는 기술 자료 문서로 쉽게 용도를 변경할 수 있으므로 한 채널에 투자하는 리소스에는 교차 채널 이익이 발생합니다.

Jira Service Management를 통한 지식 관리 개선

Jira Service Management의 즉시 사용 가능한 기술 자료를 통해 서비스 팀이 지식을 쉽게 관리하고 공유할 수 있으므로 항상 적절한 답변을 바로 제공할 수 있습니다. 이 강력하고 유연한 기술 자료는 Confluence의 강력한 기능을 활용하여 팀이 Jira Service Management 프로젝트 내에서 직접 문서를 만들고 큐레이션할 수 있도록 합니다. 팀은 기술 자료를 사용하여 관련 문서를 원활하게 표시하고 고객 및 직원에게 적합한 채널에서 셀프 서비스를 향상할 수 있습니다.

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