서비스 요청 프로세스: 요청을 제출, 관리 및 간소화하는 방법

주요 시사점

• 서비스 요청 프로세스는 각 서비스 요청이 제출부터 해결까지 표준 워크플로를 거치도록 보장합니다

• 서비스 요청 유형은 사용자가 서비스 요청 관리 포털을 통해 어떤 서비스를 요청할 수 있는지 보여줍니다

• 일반적인 서비스 요청 프로세스의 문제로는 혼란스러운 요청 유형, 요청에 대한 제한적인 가시성 및 느리거나 일관성 없는 라우팅이 있습니다

• Jira Service Management는 포털, 요청 유형 및 양식과 같은 기능을 통해 서비스 요청 프로세스를 간소화하도록 지원합니다

서비스 요청은 도움을 더 쉽게 받을 수 있도록 해야 하며, 혼란을 가중해서는 안 됩니다. 하지만 요청 유형이 불분명하거나 너무 많은 채널을 통해 입력이 이루어지면 서비스 팀이 세부 정보를 파악하는 데 시간을 보내는 동안 직원은 계속 기다려야 할 수 있습니다.

체계적인 서비스 요청 프로세스는 팀이 일상적인 요청을 더 효율적으로 제출, 관리 및 해결할 수 있도록 돕습니다. 이 가이드는 서비스 요청 프로세스의 작동 방식, 서비스 요청 제출 방법 및 서비스 요청 관리를 간소화하는 방법을 설명합니다.

서비스 요청 프로세스란 무엇입니까?

서비스 요청 프로세스는 팀이 제출부터 완료까지 일상적인 서비스 요청을 처리하는 데 사용하는 단계별 워크플로입니다. 서비스 요청은 일반적으로 프로그램 액세스, 장비, 정보 또는 지원과 같은 항목에 대한 계획되고 긴급하지 않은 요청입니다.

서비스 요청 프로세스는 단순히 양식을 작성하는 것만큼 간단하지 않습니다. 서비스 요청은 IT 서비스 포털에서 제출 및 유효성 검사부터 승인 및 이행에 이르기까지 여러 단계를 거칩니다.

사용자가 실시간으로 요청을 제출하고 논의할 수 있는 대화형 티켓팅과 달리, 표준 서비스 요청은 일반적으로 더 체계적인 워크플로를 통해 진행됩니다.

서비스 요청 프로세스의 주요 단계

서비스 요청 프로세스의 단계를 이해하면 요청이 제출부터 해결까지 어떻게 진행되는지 더 명확하게 파악할 수 있습니다. 다음은 각 단계에 대한 간단한 설명입니다.

명확한 서비스 요청 프로세스가 중요한 이유는 무엇입니까?

명확한 서비스 요청 프로세스는 관련된 모든 구성원에게 도움이 됩니다. 서비스 데스크 구축 시 명확한 서비스 요청 프로세스가 필수적인 이유는 다음과 같습니다.

• 요청을 제출하고 도움을 받을 수 있는 곳을 명확히 안내합니다. 직원들이 어디로 가야 할지 정확히 알고 있으면 요청 방법을 알아내기 위해 Slack 채널, 이메일 또는 오래된 위키를 검색하는 데 시간을 낭비하지 않습니다. 단일 진입점을 명확하게 정의하면 혼란을 줄이고 요청을 적절한 담당자에게 더 빠르게 전달할 수 있습니다.

• 입력 품질을 개선합니다. 체계적인 요청 양식은 우선 순위, 카테고리 및 관련 세부 정보와 같은 적절한 정보를 사전에 수집합니다. 즉, 서비스 팀이 추측하거나 후속 질문을 할 필요 없이 요청을 처리하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

• 불필요한 커뮤니케이션과 수동 분류를 줄여줍니다. 요청이 모든 정보가 포함된 상태로 접수되고 올바른 팀에 자동으로 라우팅되면 요구 사항을 명확히 하거나 티켓을 수동으로 다시 할당하는 데 소요되는 시간이 줄어듭니다. 팀은 요청을 분류하는 데 시간을 쓰는 대신 더 빠르게 요청 작업을 시작할 수 있습니다.

• 승인 및 핸드오프를 지원합니다. 대부분의 요청은 업무를 시작하기 전에 매니저, 예산 담당자 또는 보안 팀의 승인을 받아야 합니다. 정의된 프로세스는 이 승인 단계를 워크플로에 직접 통합하여 누군가가 이메일을 확인하기를 기다리느라 작업이 지연되지 않도록 합니다.

• 모든 단계에서 요청 가시성과 추적을 향상합니다. 요청자와 서비스 팀 모두 요청이 제출부터 완료까지 어느 단계에 있는지 언제든지 확인할 수 있습니다. 그러면 상태 확인 메시지를 보낼 필요가 사라지고 요청이 큐에 묻혀 사라지지 않을 것이라는 신뢰를 구축할 수 있습니다.

• 모두에게 더 일관된 경험을 제공합니다. 소프트웨어 액세스, 새 장비 또는 작업 영역 변경 등 무엇을 요청하든 프로세스는 동일하게 느껴집니다. 이 예측 가능성 덕분에 직원들은 더 쉽게 도움을 받을 수 있고, 서비스 팀은 더 안정적으로 도움을 제공할 수 있습니다.

Jira Service Management에서 서비스 요청을 제출하는 방법

Jira Service Management(JSM)의 서비스 요청 제출은 포털에서 시작되며, 여기서 사용자는 적절한 요청 유형을 선택하고 서비스 팀에 필요한 세부 정보를 제공할 수 있습니다.

1단계. Jira Service Management 포털 또는 도움말 센터 열기

사용자는 Jira Service Management 포털 또는 도움말 센터에서 시작하며, 이곳에는 사용 가능한 요청 옵션이 서비스 카탈로그에 체계적으로 구성되어 있습니다. 이 카탈로그는 사용자가 어떤 유형의 요청을 할 수 있는지 명확하게 보여줍니다.

포털 그룹을 사용하여 요청 옵션을 더 명확한 카테고리로 구성하면 사용자가 올바른 요청 유형을 더 쉽게 선택할 수 있습니다. 

2단계. 올바른 요청 유형 선택

Jira Service Management 도움말 센터에서 사용자는 'IT 지원 받기' 또는 '새 계정 요청'과 같은 요청 유형을 선택할 수 있습니다. 요청 유형은 사용자가 포털에서 볼 수 있는 제출 옵션입니다. 사용자를 올바른 양식으로 안내하여 적절한 도움을 더 빠르게 받을 수 있도록 합니다.

요청 유형 목록은 제공하는 서비스 유형에 따라 달라집니다. 설명이 명확하고 카테고리가 잘 구성되어 있으면 사용자가 적절한 요청 유형을 더 빠르게 찾을 수 있습니다.

3단계. 요청 양식 작성

사용자가 요청 유형을 선택하면 맞춤형 요청 양식이 열립니다. 이 요청 양식은 사용자가 필요한 도움을 받는 데 필요한 모든 세부 정보를 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

팀은 필드를 추가, 제거 및 재정렬하여 요청 양식을 사용자 지정할 수 있으므로, 요청 유형에 따라 요청되는 정보가 달라질 수 있습니다. 요청 양식의 필드 예시는 다음과 같습니다.

• 액세스 수준

• 장치 유형

• 시작 날짜

• 비즈니스 타당성

4단계. 요청 제출

사용자는 요청 양식을 작성한 후 Jira Service Management 포털을 통해 요청을 제출할 수 있습니다. 요청을 제출하면 Jira Service Management에 업무 항목으로 추가됩니다.

팀은 Jira에서 서비스 항목을 검토하고 적절한 팀원에게 할당하여 요청을 해결할 수 있습니다.

5단계. 상태 업데이트 확인 및 후속 질문에 답변

사용자는 요청을 제출한 후 요청을 모니터링하고 팀에 필요한 경우 추가 정보를 제공할 수도 있습니다.

Jira Service Management 포털은 기본 제공되는 가시성 및 상태 추적 기능을 제공하여 사용자와 팀이 실시간으로 서비스 요청을 손쉽게 추적할 수 있도록 합니다. 이를 통해 사용자는 요청 상태를 모니터링할 수 있으며, 모든 요청이 적시에 해결될 수 있습니다.

6단계. 서비스 팀에서 요청을 분류

제출 후 요청은 적절한 큐로 이동하며, 에이전트는 해당 큐에서 요청을 검토하고 우선 순위를 지정하며 할당할 수 있습니다.

서비스 요청 관리 팁

JSM은 팀이 제출된 요청을 관리하고 업무를 효율적으로 수행하며 SLA를 충족하도록 지원합니다. 서비스 요청을 관리하는 방법은 다음과 같습니다.

• 들어오는 요청 검토: 수신된 요청은 Jira Service Management의 업무 항목이 되므로, 팀은 요청이 제출되는 즉시 검토할 수 있습니다.

• 큐에서 분류: 서비스 요청은 큐로 전송되어 분류된 후 IT 팀 또는 HR 서비스 센터 등 적절한 팀에 할당됩니다.

• 승인 처리: Jira를 사용하면 팀이 사용자 지정 입력 양식을 통해 요청 세부 정보를 쉽게 수집하고 검토할 수 있으므로, 들어오는 요청을 빠르게 승인하고 이행 절차를 원활하게 진행할 수 있습니다.

• 요청 상태 업데이트: 팀은 Jira Service Management에서 바로 서비스 요청 상태를 업데이트할 수 있으며, 사용자는 이 상태 업데이트를 실시간으로 확인할 수 있습니다.

• 요청 해결 및 종료: 요청 이행을 완료하면 Jira Service Management에서 요청을 종료할 수 있습니다. 요청을 종료하면 사용자에게도 해당 상태가 업데이트됩니다.

일반적인 서비스 요청 프로세스 예시

다음 예시는 일반적인 서비스 요청이 제출부터 라우팅, 이행 및 종료까지 어떻게 진행되는지 보여줍니다.

예시 1: 소프트웨어 액세스

사용자가 업무를 완료하기 위해 특정 소프트웨어 도구에 액세스해야 합니다. Jira Service Management 포털에서 시작하여 '소프트웨어 액세스' 서비스 요청 옵션을 선택합니다.

그런 다음 핵심 세부 정보를 포함하여 양식을 작성합니다. 여기에는 필요한 소프트웨어, 장치 유형, 요청한 액세스 수준 및 비즈니스 타당성이 포함될 수 있습니다. 세부 정보를 미리 수집하면 서비스 팀이 적합성을 확인하고 추가적인 후속 조치를 방지할 수 있습니다.

제출이 완료되면 요청은 Jira Service Management의 업무 항목이 됩니다. 사용자는 포털에서 요청을 모니터링하고 후속 질문에 답변하며 요청 상태가 변경되는 것을 확인할 수 있습니다.

에이전트 측에서는 요청이 검토를 위해 적절한 큐로 이동합니다. 서비스 팀은 요청을 확인하고 소프트웨어 액세스 권한을 부여하며 액세스가 완료되면 요청을 종료합니다.

예시 2: 온보딩 지원

매니저 또는 신규 직원이 온보딩 프로세스의 일부를 완료하는 데 도움이 필요합니다. Jira Service Management 포털에서 시작하여 '온보딩 지원' 요청 유형을 선택합니다.

요청 양식에는 직원의 시작 날짜, 부서, 필요한 장비 및 시스템 액세스 요구 사항을 요청하는 항목이 포함될 수 있습니다. 온보딩 워크플로의 어느 부분에 지원이 필요한지 물어볼 수도 있습니다. 그러면 적절한 팀에 요청을 조정하는 데 필요한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다.

제출 후 요청은 Jira Service Management의 업무 항목이 되며, 사용자는 포털에서 진행률을 추적할 수 있습니다. 온보딩 요청에는 여러 단계가 포함될 수 있으므로, 요청이 HR, IT, 시설 또는 다른 내부 서비스 팀으로 전달될 수 있습니다.

할당된 팀은 요청을 검토하고 필요한 온보딩 지원을 완료하며 업무를 완료하면 요청을 종료합니다.

서비스 요청 프로세스에서 발생하는 일반적인 문제

서비스 요청 프로세스에는 다음과 같은 몇 가지 일반적인 장애물이 있습니다.

• 이름이 부적절하거나 혼동을 일으키는 요청 유형으로 인해 사용자가 올바른 요청 유형을 선택하기 어려운 경우

• 요청 유형에 대한 가시성이 제한되어 사용자에게 혼란을 줄 수 있는 경우

• 라우팅이 느리거나 일관되지 않아 서비스 요청 해결 시간이 길어지는 경우

• 너무 많은 채널을 통해 요청이 들어와 우선 순위를 정하고 요청을 해결하는 데 어려움을 겪는 경우

더 효과적인 서비스 요청 프로세스 구축

서비스 요청 프로세스는 사용자가 필요한 지원을 적시에 받을 수 있도록 보장합니다. 더 강력한 서비스 요청 프로세스는 명확한 입력, 체계적인 관리 및 지속적인 상세 조정에 달려 있습니다.

Jira Service Management는 포털, 요청 유형, 양식, 큐 및 사용자 지정 가능한 승인 워크플로를 통해 명확한 입력, 체계적인 관리 및 지속적인 상세 조정을 지원합니다.