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고객 서비스 자동화: 지원 워크플로를 간소화하는 방법
고객 서비스 자동화는 규칙, 워크플로, 트리거 및 소프트웨어를 사용하여 반복적인 고객 서비스 작업을 자동화합니다
고객 서비스를 자동화하면 요청을 더 빠르게 라우팅하고 응답 일관성을 개선하고 SLA 목표를 보호하고 반복되는 업무를 줄일 수 있습니다
티켓 분류 및 라우팅, 승인 취합 및 요청 에스컬레이션을 포함하여 다양한 고객 서비스 작업을 자동화할 수 있습니다
지원 팀은 티켓 라우팅 및 요청 할당부터 업데이트 전송 및 승인 취합에 이르기까지 반복적인 업무에 많은 시간을 할애합니다 고객 서비스 자동화가 이 반복적인 단계를 처리하므로 에이전트는 더 많은 컨텍스트, 판단 또는 개별적인 관심이 필요한 문제에 집중할 수 있습니다.
적절한 규칙과 워크플로를 갖추면 팀은 더 빠르게 응답하고 수동 오류를 줄이며 SLA 목표를 보호하고 요청을 원활하게 진행할 수 있습니다. 고객 서비스 자동화는 셀프서비스와 후속 조치부터 보고와 에스컬레이션까지 모든 것을 지원할 수 있습니다.
고객 서비스 자동화란 무엇입니까?
고객 서비스 자동화는 규칙, 워크플로, 트리거 및 소프트웨어를 사용하여 담당자의 개입 없이 반복적인 지원 작업을 완료합니다.
자동화는 지원 요청 전후 및 도중에 이루어질 수 있습니다.
이전: 기술 자료 문서를 제안하거나 사용자를 적절한 요청 양식으로 안내
도중: 요청 라우팅, 우선 순위 할당, 적절한 팀에 알리기 또는 승인 트리거
이후: 후속 조치 보내기, 해결된 요청 닫기, 피드백 수집 또는 보고서 업데이트
자동화는 외부 고객 서비스와 IT, 인사, 시설, 재무 및 법무를 포함한 내부 서비스 팀 모두를 지원할 수 있습니다.
예를 들어, IT 티켓 시스템에 고객 서비스 자동화를 통합하여 티켓을 자동으로 분류하고 적절한 내부 팀으로 라우팅할 수 있습니다.
고객 서비스 자동화의 작동 방식
대부분의 고객 서비스 자동화는 간단한 논리를 따릅니다. 어떤 일이 발생하면 소프트웨어가 특정 조건이 참인지 확인한 다음 작업을 수행합니다. 다음은 작동 방식을 보여주는 표입니다.
자동화 요소 | 의미 | 예 |
트리거 | 자동화를 시작하는 이벤트 | 새 요청이 제출됨 |
조건 | 자동화 실행 여부를 결정하는 규칙 | 우선 순위가 높거나 요청 유형이 '소프트웨어 액세스'인 경우 |
작업 | 시스템이 다음에 수행할 작업 | IT 팀에 할당, 에이전트에게 알리기 또는 상태 업데이트 |
SLA 규칙 | 시간 기반 목표 또는 알림 | 응답 시간이 마감 날짜에 가까워지면 팀에 알리기 |
에스컬레이션 경로 | 문제에 더 많은 주의가 필요한 경우 다음 소유자 또는 팀 | 해결되지 않은 요청을 티어 2 지원으로 이관 |
승인 단계 | 업무를 계속하기 전에 필요한 검토 | 매니저에게 구입 요청을 승인하도록 요청 |
고객 서비스 자동화 및 AI 고객 서비스 비교
고객 서비스 자동화와 AI 고객 서비스는 다르지만, 상호 배타적이지는 않습니다. 둘 다 서비스 요청 관리에서 핵심적인 역할을 수행할 수 있습니다.
Rovo의 역할 | 예 | |
고객 서비스 자동화 | 규칙과 워크플로를 사용하여 지원 업무를 진행 | 청구 관련 질문을 재무 팀으로 라우팅 |
AI 고객 서비스 | AI를 사용하여 이해, 요약, 제안 또는 응답 | 채팅에서 기술 자료 답변 제안 |
AI 에이전트 | AI를 사용하여 서비스 상호 작용을 완료하거나 안내 | 일반적인 문제 해결 질문에 답변 |
워크플로 자동화 | 백그라운드에서 이루어지는 프로세스 단계를 자동화 | 승인 알림을 보내거나 요청 상태를 업데이트 |
에스컬레이션 자동화 | 긴급하거나 해결되지 않은 업무를 적절한 팀으로 이관 | SLA가 위험에 노출된 경우 매니저에게 알림 전송 |
가상 에이전트는 고객 서비스 자동화의 한 형태입니다. AI를 사용하여 요청을 이해하고 질문에 답변하며 사용자가 워크플로를 따르도록 안내하고 담당자의 지원이 필요한 경우 문제를 에스컬레이션합니다.
고객 서비스 자동화의 이점
고객 서비스 자동화는 헬프 데스크를 보완하여 해결 시간을 단축하고 수동 업무를 줄이며 가시성을 향상할 수 있습니다.
요청을 더 빠르게 라우팅: 규칙을 사용하여 티켓을 적절한 팀에 자동으로 라우팅하고 해결 프로세스를 더 빨리 시작할 수 있습니다.
응답 일관성 향상: 반복적인 작업을 자동화하면 일관된 응답을 제공하는 데 도움이 됩니다.
반복적인 업무 감소: 티켓 라우팅 및 고객 피드백 수집과 같은 작업을 자동화하면 에이전트가 문제 해결에 집중할 시간을 확보할 수 있습니다.
SLA 목표 보호: 자동화는 자동화된 티켓 라우팅 및 에스컬레이션을 통해 SLA를 보호하도록 도와 최초 응답 시간을 최소화하고 첫 번째 통화에서 해결할 수 있도록 지원합니다.
긴급한 문제를 조기에 에스컬레이션: 긴급한 문제를 자동으로 에스컬레이션하여 우선 순위가 높은 문제를 최대한 빨리 해결하는 데 집중할 수 있습니다.
가시성 향상: 자동화된 상태 업데이트, 라우팅 및 보고를 통해 요청의 진행 상황과 주의가 필요한 문제를 더 쉽게 파악할 수 있습니다.
어떤 고객 서비스 작업을 자동화해야 합니까?
고객 서비스 자동화는 강력한 도구이지만 모든 작업에 적합한 것은 아닙니다. 복잡하고 위험도가 높은 작업은 일반적으로 담당자가 처리해야 합니다. 다행인 점은 자동화할 수 있는 고객 서비스 관리 작업이 많다는 것입니다.
작업 | 자동화에 적합합니까? | 이유 |
들어오는 요청 분류 | 예 | 규칙을 사용하여 유형, 양식 필드 또는 키워드별로 요청을 정렬할 수 있음 |
적절한 팀으로 요청 라우팅 | 예 | 자동화를 통해 수동 분류 작업을 줄일 수 있음 |
확인 메시지 보내기 | 예 | 고객이 즉각적인 확인 메시지를 받음 |
긴급 요청 에스컬레이션 | 예 | 시간에 민감한 문제를 놓칠 가능성이 줄어듦 |
승인 수집 | 예 | 수동으로 추적하지 않아도 요청을 진행할 수 있음 |
복잡하거나 중요한 문제 해결 | 아니요 | 보통 담당자의 판단과 맥락이 필요 |
불만을 제기하는 고객 응대 | 경우에 따라 다름 | 자동화를 통해 긴급도를 플래그 지정할 수 있지만 응대는 담당자가 처리해야 함 |
보고서 업데이트 | 예 | 대시보드는 워크플로와 SLA 추세를 자동으로 반영할 수 있음 |
고객 서비스 자동화 전략을 수립하는 방법
고객 서비스 자동화 전략 수립은 현재 워크플로를 파악하고 자동화에 적합한 작업을 식별하는 것부터 시작합니다. 다음 단계에 따라 팀을 지원하는 규칙, 라우팅 및 에스컬레이션 프로세스를 만드세요.
1단계: 현재 지원 워크플로 매핑
팀은 먼저 요청이 입력에서 해결까지 어떻게 진행되는지 문서화해야 합니다. 일반적으로 다음과 같은 5개 단계 프로세스로 구성됩니다.
입력: 문제가 요청 형태로 시스템에 들어옵니다. 요청 채널에는 웹 양식, 이메일 또는 Slack 및 Microsoft Teams와 같은 도구를 통한대화형 티켓팅이 포함될 수 있습니다.
분류: 지원 팀이 티켓을 검토하고 범주와 우선 순위 수준을 결정한 다음, 적절한 팀이나 부서로 티켓을 라우팅합니다.
조사: 할당된 소유자가 문제를 검토하고 컨텍스트를 파악하여 가능한 해결책을 찾습니다.
해결: 할당된 소유자가 필요한 조치를 취하여 요청을 해결합니다.
종료: 요청을 해결됨 또는 종료로 표시하고, 향후 참조할 수 있도록 기록을 보존합니다.
지원 워크플로를 매핑할 경우 요청 채널, 승인 단계, SLA 목표 및 에스컬레이션 경로를 고려하는 것이 중요합니다.
2단계: 반복적인 수동 작업 식별
다음 단계는 반복적인 수동 작업을 파악하는 것입니다. 팀은 티켓 데이터, 에이전트 메모, SLA 보고서 및 고객 피드백을 검토하여 반복되는 업무를 찾아 이 작업을 식별할 수 있습니다.
자동화할 수 있는 일반적인 작업에는 수동 분류, 반복적인 상태 업데이트, 승인 알림, 우선 순위 변경 및 후속 메시지가 포함됩니다.
3단계: 라우팅 및 우선 순위 지정을 위한 간단한 규칙 만들기
들어오는 모든 요청을 평가하고 라우팅해야 하므로, 티켓 라우팅과 우선 순위 지정은 가장 반복적인 고객 서비스 작업 중 하나입니다. 간단한 규칙을 만들어 업무가 올바른 대상에 도달하도록 합니다.
다음과 같은 여러 가지 방법으로 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
요청 유형: 버그 보고, 기능 요청 또는 액세스 관리와 같은 요청 유형을 기반으로 티켓을 라우팅합니다. 서비스 카탈로그는 일반적인 요청 유형과 그에 따른 워크플로를 표준화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
영향: 영향을 받는 고객, 서비스 또는 팀의 수에 따라 우선 순위를 지정합니다.
고객 또는 계정 우선 순위: 우선 순위가 높은 계정이나 요청을 전용 큐로 라우팅합니다.
제품 또는 서비스로 요청에 태그 지정: 특정 제품 또는 서비스 이름이 포함된 요청에 자동으로 태그를 지정합니다.
4단계: 에스컬레이션, 승인 및 SLA 자동화 추가
라우팅이 안정적으로 이루어지면 SLA를 준수할 수 있도록 시간에 민감한 단계를 자동화할 수 있습니다.
마감 날짜 내에 티켓이 해결 또는 응답되도록 SLA 경고 자동화를 설정할 수 있습니다. 미해결 요청 알림과 중요 문제에 대한 알림 또한 마감 날짜를 준수하는 데 도움이 될 수 있습니다.
지원 팀이 기술 팀 및 매니저와 협업해야 하는 경우 매니저 승인 및 티어 2 에스컬레이션을 자동화하여 시간을 절약할 수도 있습니다.
5단계: 자동화 테스트, 측정 및 개선
고객 서비스 자동화를 시작하기 전에 규칙을 테스트하고 잘못된 트리거가 없는지 점검하고 고객이 여전히 담당자의 지원을 쉽게 받을 수 있는지 확인해야 합니다.
시작한 후에는 SLA 성과, 해결 시간, 다시 시작된 요청, 에스컬레이션 건수, 고객 만족도(CSAT) 점수 및 에이전트 피드백을 포함한 IT 메트릭 및 보고를 검토하는 것이 중요합니다.
고객 서비스 자동화 모범 사례
서비스 데스크 구축에 사용되는 많은 원칙이 고객 서비스 자동화에도 동일하게 적용됩니다. 작은 규모로 시작하고 워크플로를 명확하게 유지하며 결과를 정기적으로 검토하세요.
대량의 저위험 작업부터 시작: 실수를 쉽게 파악하고 수정할 수 있는 반복적인 업무를 자동화하세요.
처음에는 규칙을 단순하게 설정: 단순한 규칙부터 시작한 다음, 자동화 구현 방법을 익히면서 더 복잡한 규칙으로 넘어가세요.
소유권을 명확히 지정: 각 티켓의 담당 에이전트를 명확하게 지정하여 책임 소재를 분명히 하세요.
고객 경험 보호: 시간 절약을 위해 고객 경험을 희생하지 마세요.
에스컬레이션 경로를 명확하게 유지: 담당자나 AI가 에스컬레이션 경로를 쉽게 탐색하고 티켓을 적절한 기술 팀으로 라우팅할 수 있도록 하세요.
자동화를 정기적으로 검토: 고객 서비스 자동화를 업데이트하여 문제를 방지하세요.
중요한 문제는 담당자가 검토: 복잡하거나 위험도가 높은 문제는 항상 담당자가 처리해야 합니다.
자동화 로직 문서화: 각 규칙의 트리거, 확인하는 조건 및 수행하는 조치를 기록하여 팀이 나중에 문제를 해결하고 워크플로를 업데이트할 수 있도록 하세요.
Jira Service Management로 고객 서비스 워크플로 자동화
고객 서비스 자동화는 고객이나 에이전트에게 불편을 더하지 않으면서 반복적인 업무를 제거하는 데 가장 효과적입니다. 대량의 위험도가 낮은 작업부터 시작하고, 팀이 어떤 워크플로에서 가장 큰 효과를 얻을 수 있는지 파악하면서 자동화를 확장하세요.
이러한 워크플로가 구성되는 방식은 팀이서비스 데스크, 헬프 데스크 또는 더 광범위한 ITSM 접근 방식을 사용하는지에 따라 달라질 수 있지만, 모든 경우에 동일한 원칙이 적용됩니다. 자동화는 반복적인 업무를 제거하는 동시에 인간 지원이 언제든 가능하도록 유지해야 합니다.
Jira Service Management는 요청 관리, SLA, 지식, 큐 및 에스컬레이션 워크플로를 연결된 단일 시스템으로 통합하여 자동화를 지원합니다. 팀은 반복적인 단계를 구성하고 부서 간에 업무가 원활하게 진행되도록 하여, 에이전트는 사람의 개입이 필요한 복잡한 문제에 더 많은 시간을 집중할 수 있습니다.
팀은 또한 요청 유형, 승인 프로세스, 에스컬레이션 경로 및 자동화 요구 사항에 맞게 Jira Service Management를 사용자 지정할 수 있습니다.