지원 팀을 위한 최고의 8가지 도움말 센터 소프트웨어

• 도움말 센터 소프트웨어는 지원 요청, SLA, 참조 자료 문서, 보고 및 분석 등을 중앙 집중식으로 관리합니다 

• 인기 있는 도움말 센터 소프트웨어 옵션에는 Jira Service Management, Freshdesk 및 Zoho Desk가 있습니다

• 비즈니스를 위한 도움말 센터 소프트웨어를 선택하는 경우 티켓팅, 자동화, 참조 자료 지원 및 셀프서비스 포털과 같은 기능에 중점을 둡니다 

• Jira Service Management는 셀프서비스, 요청 관리, 자동화, SLA 및 Atlassian 도구 전반에 연결된 워크플로를 하나로 통합합니다

도움말 센터 소프트웨어는 티켓팅, 참조 자료, 챗봇 및 보고 도구를 위한 중앙 집중식 플랫폼을 제공합니다. 팀이 정보를 중앙 집중식으로 관리하고 요청을 관리하며 지원을 문제 해결 담당자와 연결할 수 있도록 돕습니다. 

최고의 도움말 센터 소프트웨어를 선택하는 것은 요구 사항을 평가하고 적합한 기능을 찾는 것입니다. 이 가이드에서는 올바른 선택을 하는 데 도움이 되는 인기 헬프 데스크 소프트웨어를 살펴봅니다.

도움말 센터 소프트웨어란 무엇입니까?

도움말 센터 소프트웨어는 조직이 고객 또는 직원에게 답변을 찾고 요청을 제출하고 지원 문제를 추적할 수 있는 중앙 집중식 공간을 제공할 수 있도록 도와주는 플랫폼입니다. 도움말 센터 소프트웨어는 일반적으로 다음을 포함합니다.

• 참조 자료 문서

• 고객 또는 직원 포털

• 티켓 입력 및 라우팅

• AI 검색 또는 가상 에이전트

• SLA 추적

• 보고 및 분석

• 채팅, 이메일, CRM, ITSM 또는 프로젝트 관리 도구와의 통합

서비스 데스크, 헬프 데스크, ITSM 및 다른 유사한 범주 간의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.

• 도움말 센터는 셀프서비스 및 요청 입력에 중점을 둡니다

• 헬프 데스크는 티켓을 관리하고 해결하는 데 중점을 둡니다

• 참조 자료는 검색 가능한 문서에 중점을 둡니다

• 서비스 관리 플랫폼은 요청을 워크플로, 자산, 인시던트, 승인 및 교차 기능 업무와 연결합니다

최고의 도움말 센터 소프트웨어 한눈에 보기

최고의 도움말 센터 소프트웨어를 선택하는 방법

• 도움말 센터의 대상 정의: 고객, 직원 또는 IT 사용자를 지원해야 하는지, 여러 대상 그룹을 결합하여 지원해야 하는지를 결정합니다. 외부 지원은 옴니채널 커뮤니케이션 및 고객 컨텍스트를 우선시할 수 있는 반면, 내부 서비스 팀은 승인, 자산, 인시던트 관리 및 구조화된 워크플로가 필요할 수 있습니다. 

• 요청 채널 매핑: 이메일, 셀프서비스 포털, 채팅, Slack, Teams, 전화 또는 소셜 미디어와 같이 요청이 들어오는 위치를 파악합니다. 가장 중요한 채널을 관리 가능한 워크플로로 통합할 수 있는 소프트웨어를 선택하세요. 

• 셀프서비스 우선시: 셀프서비스 참조 자료 지원을 제공하는 소프트웨어를 선택하면 고객 및 직원이 스스로 해답을 찾을 수 있어 수동 지원 업무가 줄어듭니다.

• 티켓 라우팅 및 워크플로 평가: 요청이 입력에서 적합한 팀, 소유자 또는 워크플로로 어떻게 이동하는지 살펴봅니다. 승인, 에스컬레이션, SLA 추적 및 해결을 포함하여 라우팅 이후에 발생하는 과정을 고려하세요. 

• AI 기능을 주의 깊게 확인: AI 기능은 단순한 자동화부터 광범위한 작업을 처리할 수 있는 복잡한 에이전트에 이르기까지 다양합니다. AI 기능에 대해 자세히 읽어보고 요구 사항에 맞는 소프트웨어를 찾으세요.

• 보고 및 거버넌스 검토: 서비스 성과를 추적하는 보고 기능과 중요한 변경 사항, 권한 및 작업에 대한 가시성을 제공하는 거버넌스 기능을 검토하세요. 

• 교차 기능 업무 고려: 다른 도구와 통합되는 도움말 센터 소프트웨어를 사용하면 서비스 요청 관리가 더욱 간편해집니다. 교차 기능 팀의 역량을 강화하는 소프트웨어를 선택하세요.

비교할 주요 도움말 센터 소프트웨어 기능

몇 가지 주요 기능을 살펴보면 조직에 적합한 도움말 센터 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

팀은 지원 모델에 맞는 기능의 우선 순위를 지정해야 합니다. 팀에서 Slack을 사용한다면 대화형 티켓팅이 우선 순위가 될 수 있습니다. 다른 팀에게는 SLA 관리가 매우 중요할 수 있습니다.

지원 팀을 위한 최고의 도움말 센터 소프트웨어

지원 팀을 위한 최고의 도움말 센터 소프트웨어를 선택하는 것은 어려울 수 있습니다. 적합한 소프트웨어를 찾는 데 도움이 되도록 몇 가지 주요 옵션을 비교했습니다.

1. Jira Service Management

Jira Service Management는 지원 큐 외부에서 진행되는 업무와 연결된 도움말 센터가 필요한 팀에게 가장 효과적인 옵션입니다. 셀프서비스 포털, 기술 자료 콘텐츠, 요청 큐, SLA, 자동화, 인시던트 및 변경 워크플로, Slack 및 Microsoft Teams를 통한 대화형 티켓팅을 결합합니다.

주로 티켓 입력을 중심으로 구축된 단순한 도움말 센터 도구와 달리, Jira Service Management는 지원 요청을 구조화된 워크플로 및 해결을 담당하는 팀과 연결하는IT 티켓 시스템을 제공합니다. 따라서 문제에 IT, 운영, 엔지니어링 또는 기타 비즈니스 팀 간의 공동 작업이 필요한 경우 특히 유용합니다. Atlassian Service Collection의 일부로서 Customer Service Management, 자산 및 Rovo와 함께 작동하여 더 광범위한 서비스 요구 사항을 지원합니다.

• 장점: 연결된 서비스 워크플로, 강력한 교차 기능 공동 작업, 긴밀한 Atlassian 통합, Slack 및 Teams 티켓팅 

• 단점: 기본적인 받은 편지함 기반 도구보다 더 많은 설정 필요 

• 가장 적합한 대상: 체계적인 워크플로와 연결된 서비스 관리가 필요한 팀

• 가격: Free 플랜이 제공되며, 유료 가격은 플랜 및 에이전트 수에 따라 다름 

• 리뷰: 4.5(Capterra), 4.3(G2)

2. Freshdesk

Freshdesk는 광범위한 구성 없이 티켓팅, 자동화 및 셀프서비스를 설정하려는 성장 중인 고객 지원 팀에게 좋은 선택입니다. 여러 채널에서 고객 요청을 관리할 수 있는 공유 지원 작업 영역, 기술 자료 도구, AI 기능 및 워크플로를 제공합니다.

Freshdesk는 소규모 팀을 위한 플랜도 제공하며, 지원 요구 사항이 증가함에 따라 더욱 고급화된 자동화 및 AI 기능을 사용할 수 있습니다

• 장점: 합리적인 가격, 간편한 사용, 깔끔한 인터페이스

• 단점: 여러 기능이 상위 티어 플랜에서만 제공됨

• 가장 적합한 대상: 스타트업, 중소기업

• 가격: 에이전트당 월 $15~$89

• 리뷰: 4.5(Capterra), 4.4(G2)

3. Zoho Desk

Zoho Desk는 자동화, 기본 제공되는 AI, 멀티채널 티켓팅 및 광범위한 사용자 지정 기능을 갖춘 합리적인 가격의 도움말 센터 플랫폼입니다. 팀은 워크플로에 맞게 플랫폼을 구성하는 데 더 많은 시간이 필요할 수 있습니다. 

• 장점: 합리적인 가격, 다른 Zoho 도구와 연동

• 단점: 복잡한 인터페이스, 가파른 학습 곡선

• 가장 적합한 대상: 예산을 중시하는 비즈니스

• 가격: 에이전트당 월 $7~$40

• 리뷰: 4.5(Capterra), 4.4(G2)

4. Help Scout

Help Scout은 고객 대화를 관리하는 데 친숙한 공유 받은 편지함 인터페이스를 사용합니다. 기술 자료와 AI 기능이 기본 제공되므로 간단한 설정과 일상적인 사용 편의성을 우선시하는 팀에게 좋은 선택입니다. 

• 장점: 간단한 인터페이스, 기본 제공되는 기술 자료

• 단점: 제한적인 자동화, 기본적인 보고 기능

• 가장 적합한 대상: 단순성을 우선시하는 팀

• 가격: 에이전트당 월 $25~$75 또는 해결 건당 $0.75

• 리뷰: 4.6(Capterra), 4.4(G2)

5. HappyFox

HappyFox는 이메일, 전화, 웹 및 기타 채널의 요청을 중앙 집중식 티켓 시스템으로 가져오는 도움말 센터 플랫폼입니다. 또한 보다 전통적인 헬프 데스크 설정이 필요한 팀을 위해 자동화, 기술 자료 도구, SLA 관리, 보고 및 셀프서비스 기능을 제공합니다.

HappyFox는 HIPAA 규정을 준수하는 고객 서비스 워크플로도 지원하므로, 추가적인 보안 및 액세스 제어가 필요한 의료 팀이 고려해 볼 만한 옵션입니다.

• 장점: 옴니채널 티켓팅, 자동화, 기술 자료 지원 

• 단점: 제한적인 통합

• 가장 적합한 대상: 성장 중인 지원 팀, 의료 팀

• 가격: 에이전트 기반 플랜 및 무제한 에이전트 플랜 제공 

• 리뷰: 4.6(Capterra), 4.5(G2)

6. LiveAgent

LiveAgent는 티켓팅, 라이브 채팅 및 기본 제공되는 콜센터 기능을 갖춘 도움말 센터 플랫폼입니다. 이메일, 채팅, 전화 및 기타 채널의 고객 대화를 공유 받은 편지함으로 가져와 지원 팀이 한곳에서 상호 작용을 관리할 수 있도록 합니다.

이 서비스 조합 덕분에 LiveAgent는 여러 채널에서 고객 대화를 관리하는 팀에게 적합합니다.

• 장점: 기본 제공 VoIP, 합리적인 가격

• 단점: 가파른 학습 곡선, 일부 기능은 추가 비용 필요

• 가장 적합한 대상: 중소기업, 전화 지원

• 가격: 에이전트당 월 $15~$69

• 리뷰: 4.7(Capterra), 4.5(G2)

연결된 서비스 팀을 위해 구축된 도움말 센터 선택

최고의 도움말 센터 소프트웨어는 팀이 누구를 지원하고 요청이 어디서 들어오며 티켓이 제출된 후 어떤 작업이 이루어져야 하는지에 따라 다릅니다. 셀프서비스, 자동화, AI, 라우팅, 보고 및 통합을 비교하면 지원 모델에 적합한 플랫폼을 찾는 데 도움이 됩니다.

Jira Service Management는 요청 컨텍스트, 서비스 프로세스 및 교차 기능 업무를 하나의 연결된 시스템 내에 유지하여 티켓 입력을 향상합니다. 셀프서비스, 참조 자료 관리, 자동화, SLA, 대화형 티켓팅 및 교차 기능 워크플로를 하나의 연결된 시스템에서 제공하므로, 팀은 업무가 큐를 벗어나더라도 컨텍스트를 잃지 않고 지원을 관리할 수 있습니다.