빠른 속도의 팀을 위한 인시던트 관리
신뢰성 및 가용성 비교: 차이점 이해하기
오늘날의 고객은 기업이 상시 서비스를 제공하기를 점점 더 기대하고 있습니다. 하지만 리소스가 풍부한 기업조차도 장애 및 서비스 중단을 겪을 수 있습니다. 신뢰성 및 가용성이라는 두 가지 고유한 메트릭으로 성공을 측정하고 개선을 이룰 수 있습니다.
시스템 준비 상태를 의미하는 신뢰성은 정의된 성능 표준에 따라 특정 간격으로 성능을 측정합니다. 시스템 기능을 의미하는 가용성은 운용성의 백분율을 측정합니다. 두 메트릭을 함께 사용하면 비즈니스 시스템 상태에 대한 인사이트를 얻고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
이 가이드에서는 서비스 신뢰성 및 가용성을 비교하고, 인시던트 관리 메트릭을 활용하여 신뢰성 및 가용성을 측정하는 방법, 이 주요 메트릭을 개선하는 방법에 대해 알아봅니다.
시스템 신뢰성이란?
신뢰성은 시스템 또는 컴포넌트가 특정 기간에 장애 없이 의도한 기능을 지속적으로 수행할 확률입니다. 팀은 시스템 성능에 대해 정보에 입각한 결정을 내리고 고객 만족도를 높이기 위해 신뢰성을 측정하고 보장하는 방법을 숙지해야 합니다.
예를 들어, 급여 시스템은 매달 정해진 기간 이내에 계좌 이체를 안정적으로 처리해야 하고, 콜드 스토리지 시스템은 정전을 감지하고 문제 없이 백업 발전기로 전환해야 합니다. 산업 전반에서 자동화된 프로세스의 신뢰성을 유지하고 인시던트 관리 KPI를 통해 성과를 추적하는 것이 중요합니다. 장애가 발생할 경우 심각한 재정적 손실로 이어질 수 있기 때문입니다.
신뢰성의 정의
신뢰성은 시스템 또는 컴포넌트가 특정 기간에 특정 조건에서 장애 없이 의도한 기능을 수행할 확률입니다. 결함 또는 장애가 발생하더라도 시스템 또는 컴포넌트의 기능과 성능을 유지하는 능력을 나타내는 척도입니다.
신뢰성은 시스템의 전반적인 성능, 안전 및 비용 효율성에 직접적인 영향을 미치므로, 시스템 설계 및 유지 관리에 매우 중요합니다. 신뢰성이 높다는 것은 시스템 또는 구성 요소가 정확하고 일관되게 작동한다는 것을 의미하며, 높은 신뢰성은 고객 신뢰와 운영 효율성을 유지하는 데 필수입니다.
신뢰성의 장애율을 측정 및 계산하는 방법
다음과 같은 표준 인시던트 관리 메트릭으로 신뢰성을 측정할 수 있습니다.
- 평균 장애 간격(MTBF): MTBF는 총 작동 시간을 장애 횟수로 나누어 계산합니다. 이 메트릭은 장애 간의 평균 시간을 파악하는 데 중요합니다.
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장애율: 장애율은 장애 횟수를 총 서비스 시간으로 나누어 계산합니다. MIL-HNDBK-217 같은 핸드북은 장애율이 일정하다고 가정하기 때문에 부정확한 결과를 얻을 수 있습니다. 특히 오래된 컴포넌트일수록 컴포넌트 신뢰성을 잘못 예측할 수 있습니다.
서비스 수준 계약 또는 고객이 시스템에서 기대하는 점과 같은 추가 요소를 고려하는 것이 중요합니다. 신뢰성 표준은 시스템에 장애가 발생할 경우 어떤 위험에 처하는지에 따라 달라질 수 있습니다. 예를 들어 장애가 발생하면 세무 대리인이 오후에 쉬게 됩니까? 아니면 비행기 승객 수천 명이 집에서 멀리 떨어진 곳에 발이 묶이게 됩니까?
신뢰성 계산
신뢰성 계산은 수학적 모델 및 통계적 기법을 사용하여 시스템 또는 컴포넌트의 신뢰성을 추정합니다. 일반적으로 장애율, 평균 장애 간격(MTBF) 및 기타 신뢰성 메트릭을 사용하여 시스템 또는 컴포넌트의 장애 확률을 판단합니다.
기업은 이 메트릭을 분석하여 잠재적 약점과 개선할 영역을 파악할 수 있습니다. 신뢰성 계산은 결함 트리 분석, 신뢰성 블록 다이어그램, 마르코프 모델링 등 다양한 방법을 사용하여 수행할 수 있습니다. 이러한 기법을 통해 복잡한 시스템의 신뢰성을 시각화하고 정량화할 수 있으며, 의사 결정권자가 설계, 유지 관리 및 리소스 할당에 대해 정보에 입각한 선택을 내릴 수 있습니다.
평균 장애 시간(MTTF) 및 평균 장애 간격(MTBF)
평균 장애 시간(MTTF)은 시스템 또는 컴포넌트에 장애가 발생하는 데 걸리는 평균 시간이고, 평균 장애 간격(MTBF)은 다음 장애가 발생하기까지 걸리는 평균 시간입니다. 일반적으로 MTTF는 수리가 불가능한 시스템에 사용되고 MTBF는 수리가 가능한 시스템에 사용됩니다. 두 메트릭 모두 시스템 또는 컴포넌트의 장애 빈도 및 가능성에 대한 인사이트를 제공하므로 신뢰성 계산에 중요합니다.
기업은 이 메트릭을 파악하여 유지 관리와 관련한 요구 사항을 더 정확하게 예측하고, 교체 계획을 세우며, 전반적인 시스템 신뢰성을 개선할 수 있습니다. MTTF 및 MTBF를 계산하려면 장애 이벤트에 대한 데이터를 수집하고 통계적 방법을 사용하여 평균 장애 시간 및 평균 장애 간격을 각각 계산해야 합니다.
신뢰성 향상 방법
기업이 서비스 신뢰성을 향상하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치가 있습니다.
- 정기 유지 관리 일정을 만들어서 시스템을 최신 상태로 유지하고 최신화합니다.
- 시스템 이중화를 구현하여 프로세스 중단으로 인한 컴포넌트 장애를 방지합니다.
- 업그레이드하거나 시스템을 변경할 때 품질 제어 및 테스트를 완료하면 팀이 프로덕션 단계에 들어가기 전에 이슈를 수정할 수 있습니다.
- 시스템 신뢰성 및 성능을 파악하려면 포괄적인 데이터 수집 및 분석 방법을 대규모로 활용해야 합니다.
인시던트 커뮤니케이션을 개선하여 대응 및 복구 시간을 단축합니다.
가용성이란 무엇입니까?
가용성은 시스템 또는 컴포넌트가 운영 중이고 그 기능을 수행할 수 있는 시간, 즉 가동 시간의 비율입니다.
예를 들어 대형 온라인 소매업체는 고객 수요를 충족하지 않으면 경쟁 업체에 시장 점유율을 빼앗길 수 있으므로 연중무휴로 사이트 가용성을 유지해야 합니다. 가용성은 사용자 인터넷 속도 및 피크 트래픽 시간과 같은 다양한 조건을 고려합니다.
가용성의 정의
가용성은 시스템 또는 컴포넌트가 특정 시간에 작동하여 사용할 수 있는 확률입니다. 시스템 또는 컴포넌트가 필요할 때 의도한 기능을 수행할 수 있는 능력을 나타내는 척도입니다.
가용성은 대개 '가용성 = (MTBF/(MTBF + MTTR))' 공식을 사용하여 계산합니다. 여기서 MTTR은 평균 수리 시간입니다. 이 공식은 시스템의 작동 및 사용 준비 빈도를 얼마나 예상하는지 명확하게 설명합니다. 온라인 서비스 및 중요 인프라처럼 지속적으로 작동해야 하는 시스템에는 고가용성이 매우 중요합니다. MTBF 및 MTTR에 집중하면 기업은 시스템 가용성을 개선하고 사용자 기대에 부응할 수 있습니다.
가용성을 측정하는 방법
가용성을 측정하는 것은 단일 백분율 메트릭입니다. 총 경과 시간에서 총 가동 중지 시간을 뺀 값을 총 경과 시간으로 나눈 값입니다.
가용성 백분율 = (총 경과 시간 – 가동 중지 시간) / 총 경과 시간
예를 들어 트래픽 과부하로 인해 온라인 리테일 사이트가 하루에 3시간 동안 다운되면 가용성 점수는 87.5%입니다. 대규모 해외 리테일 기업의 경우 표준이 99.5%에 가까울 수 있으므로, 이 온라인 리테일 기업은 많은 개선을 해야 합니다.
Jira Service Management와 같은ITSM 소프트웨어를 통해 팀은 가용성 측정을 위해 인시던트를 추적하고 데이터를 수집할 수 있습니다.
가용성 향상 방법
회사에서 가용성을 향상할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있습니다.
- 높은 가용성을 보장하기 위해 사전 예방적이고 표준적인 유지 관리 일정을 구현합니다.
- 장애 조치 메커니즘으로 시스템 이중화를 추가합니다.
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인시던트 관리의 일부로 신속한 수리 프로세스를 만듭니다.
특히 사전 예방적 유지 관리는 비즈니스가 가용성 및 서비스 신뢰성을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 신뢰성, 가용성 및 유지 관리 용이성(RAM) 연구를 수행하면 유지 관리 노력을 어디에 집중해야 하는지에 대한 중요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
신뢰성 및 가용성 비교
신뢰성 및 가용성은 종종 같은 것으로 오인하곤 합니다. 하지만 서로 다를 뿐만 아니라 항상 정렬되는 것도 아닙니다.
회사가 그 둘을 측정하는 기준도 시스템 및 기능에 따라 다를 수 있습니다. 어떤 비즈니스 시스템이든 정확하게 보려면 신뢰성 및 가용성 메트릭을 따로 분석해야 합니다.
- 신뢰성은 시스템이 정해진 특정 시간에 정확한 산출물을 제공했는지 여부를 측정합니다. 예를 들어 급여 자금을 적절한 날짜에 정확한 계좌로 이체하는 것이 있습니다.
- 가용성은 시스템 가동 시간을 측정합니다. 예를 들어 미숙아에게 필요한 인큐베이터 입원 기간에 중단 없이 산소 모니터링을 제공하는 것이 있습니다.
Jira Service Management에는 데이터를 수집하고 인시던트 커뮤니케이션을 향상하고 전반적인 고객 서비스를 개선하는 자동화 템플릿이 포함되어 있습니다.
차이점
신뢰성 및 가용성 메트릭을 사용하여 성능을 개선하는 방법을 생각해 보면 신뢰성 및 가용성 비교 메트릭과 둘 간의 차이점이 더욱 분명해집니다. 신뢰성은 시스템 장애 및 가동 중지 시간을 최소화하는 것을 목표로 하고 가용성은 운영 시간을 최대화하는 것을 목표로 합니다.
마트 셀프 계산대 시스템의 서비스 신뢰성을 측정하려면 고객이 거래를 완료하는 데 점원의 도움을 필요로 하는 빈도를 분석해야 할 수도 있습니다. 가용성을 측정하려면 고객의 셀프 결제 시도 여부를 확인하는 것이 포함될 수 있습니다.
유사점
신뢰성 및 가용성은 서로를 보완합니다. 경쟁력 있는 기업은 최상의 결과를 얻기 위해 두 메트릭을 모두 개선하려고 노력합니다. 예를 들어 가용성은 높지만 신뢰성 장애가 자주 발생하는 시스템은 장애를 아무리 빨리 해결해도 고객 요구 사항을 충족하지 못할 것입니다.
두 영역을 모두 개선하려면 정기 유지 관리, 이중화 추가, 비상 계획 및 테스트와 같은 비슷한 접근 방식이 필요한 경우가 많습니다.
신뢰성 및 가용성에 영향을 미치는 요인
여러 요인이 시스템 신뢰성 및 가용성에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 환경: 여기에는 악천후에 노출되는 압력계와 같은 IoT 컴포넌트 또는 리테일 사이트에서 특정 날짜에 발생하는 높은 트래픽과 같은 주기적인 사용자 패턴이 포함될 수 있습니다. 평균 및 표준 편차를 다양한 매개 변수에 적용하여 장애 확률을 평가하고 안전율 방법론을 개선할 수 있습니다.
- 컴포넌트 품질: 타사 통합 또는 하드웨어를 예로 들 수 있습니다. 구조 분석에서 계산 결과의 변동성과 오류 확률을 파악하는 데 있어 표준 편차의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
운영: 여기에는 검사 빈도 및 유지 관리 또는 최신화된 소프트웨어에 대한 투자가 포함될 수 있습니다.
비즈니스는 환경 임계값을 표준화하고 이중화를 추가하거나 컴포넌트 품질에 대한 ISO 컴플라이언스를 요구하거나 시스템의 모든 측면을 검사, 테스트 및 유지 관리하는 절차를 구현하여 전반적인 서비스 신뢰성 및 가용성을 개선할 수 있습니다.
Jira Service Management로 신뢰성 및 가용성 간 균형 맞추기
적절한 도구 및 접근 방식을 통해 회사는 시스템 신뢰성 및 가용성 사이에서 균형을 맞출 수 있으며 상시 서비스의 세계에서는 더욱 그렇습니다. Jira Service Management를 사용하면 팀이 서비스를 신속하게 복원할 수 있습니다.
Jira 및 Jira Service Management는 고객이 문제를 보고하고 서비스 팀이 신속한 분류 및 우선 순위 지정을 위해 알림을 중앙 집중식으로 관리하도록 지원합니다. 규칙 및 커뮤니케이션 채널은 중요한 문제를 놓치지 않도록 돕습니다.
신뢰성 및 가용성 비교: 자주 묻는 질문
신뢰성 및 가용성의 예로는 어떤 것이 있습니까?
무인 자동차와 같은 신기술을 생각해 보세요. 한 번의 장애로도 부상 또는 사망으로 이어질 수 있으므로 서비스 신뢰성 표준은 거의 100%에 가깝습니다.
반대로 무인 자동차의 가용성은 사용자 경험에 영향을 미칩니다. 가용성이 높거나 운영 시간이 길수록 더 나은 경험을 선사할 수 있습니다. 가용성이 낮으면 기업이 시장 점유율을 잃을 수는 있지만 부상 또는 사망으로 이어질 가능성은 작습니다.
신뢰성 및 가용성이 중요한 이유는 무엇입니까?
신뢰성 및 가용성 모두 고객 만족도에 영향을 주므로 기업의 수익에 영향을 미칩니다. 또한 사용할 수 없거나 신뢰할 수 없는 시스템으로 인해 기업은 수익 손실, 손상, 계획되지 않은 유지 관리 비용 및 생산성 저하라는 비용이 발생합니다.
서비스 신뢰성 및 가용성을 높이는 데 노력을 집중하면 경쟁 우위가 커지고 시장 점유율이 증가하고 수익이 향상되고 유지 관리 비용에 대한 예산 계획이 개선될 수 있습니다.
신뢰성 및 가용성 간의 득과 실은 무엇입니까?
비즈니스는 때때로 가용성보다 신뢰성을 우선시해야 하며 그 반대의 경우도 있습니다. 타임라인이 짧거나 투자 자금이 제한적일 때는 실질적인 절충안이 필요할 수 있습니다.
무인 자동차의 경우 비즈니스는 가용성에 부정적인 영향을 미치더라도 신뢰성 향상을 위해 더 많은 시간과 노력을 투자할 가능성이 높습니다. 하지만 온라인 소매와 같이 덜 중요한 상황에서는 비즈니스가 가용성 향상에 초점을 맞출 수 있습니다. “항상 열려 있는” 것이 전자 상거래 및 오프라인 경쟁 업체의 주요 차별화 요소이기 때문입니다.
시스템 설계에 신뢰성 계산이 중요한 이유
신뢰성 계산은 시스템 설계 및 유지 관리에 매우 중요합니다. 의사 결정권자가 신뢰성, 가용성 및 장애율의 개념을 이해하면 시스템 설계, 유지 관리 및 수리에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.
신뢰성 계산을 통해 가동 중지 시간을 최소화하고, 유지 관리 비용을 줄이며, 전반적인 시스템 성능을 개선할 수 있습니다. 기업은 강력한 신뢰성 및 가용성 전략을 구현하여 운영 효율성을 높이고, 고객 만족도를 유지하며, 업계에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
핵심 사항 정리
- 신뢰성은 시스템 또는 컴포넌트가 지정된 기간에 특정 조건에서 장애 없이 의도한 기능을 수행할 확률입니다.
- 신뢰성 계산은 수학적 모델 및 통계적 기법을 사용하여 시스템 또는 컴포넌트의 신뢰성을 추정합니다.
- 평균 장애 시간(MTTF) 및 평균 장애 간격(MTBF)은 신뢰성 계산에 있어 중요한 메트릭입니다.
- 가용성은 시스템 또는 컴포넌트가 특정 시간에 작동하여 사용할 수 있는 확률입니다.
신뢰성 계산을 통해 가동 중지 시간을 최소화하고, 유지 관리 비용을 줄이며, 전반적인 시스템 성능을 개선할 수 있습니다.
기업은 이 주요 메트릭에 집중하여 시스템의 신뢰성, 가용성, 고객 및 운영 요구 사항을 충족할 수 있습니다.