Confiabilidade versus disponibilidade: entenda as diferenças

O que é confiabilidade?

Confiabilidade é a probabilidade de um sistema ou componente executar a função sem falhas em um momento específico. Também afeta a confiança dos clientes na tecnologia.

Os sistemas de folha de pagamento, por exemplo, devem processar depósitos diretos em contas bancárias no período e dia definidos pela empresa a cada mês. O sistema de armazenamento a frio deve identificar a interrupção de energia e fazer alternância automática para geradores de backup. Cada setor depende de processos críticos e automatizados usando KPIs exclusivos de gerenciamento de incidentes. Falhas no processo podem ter um efeito catastrófico no resultado final.

Como medir a confiabilidade

Você pode medir a confiabilidade com métricas padrão de gerenciamento de incidentes, como:

• Tempo médio entre falhas: calcule dividindo o tempo total de operação pelo número de falhas.
• Taxa de falha: calcule dividindo o número de falhas pelo tempo total em serviço.

É importante considerar fatores adicionais, como acordos de nível de serviço e o que os clientes esperam do sistema. A definição de padrões de confiabilidade pode variar conforme o que está em risco se um sistema falhar. Por exemplo, a falha vai fazer com que um grupo de preparadores fiscais tire a tarde de folga? Ou vai deixar milhares de passageiros de companhias aéreas longe de suas casas?

Como melhorar a confiabilidade

Há algumas etapas que as empresas podem seguir para melhorar a confiabilidade do serviço:

• Criar cronogramas de manutenção de rotina para manter os sistemas atualizados e modernizados.
• Implementar a redundância do sistema para evitar que falhas de componentes interrompam os processos.
• Concluir o controle de qualidade e testes ao fazer upgrade ou fazer alterações no sistema para que as equipes possam corrigir os itens antes que eles cheguem à produção.
• Melhorar a comunicação de incidente para diminuir o tempo de resposta e recuperação.

O que é disponibilidade?

A disponibilidade é a porcentagem de tempo em que o sistema ou componente está em operação e executa funções: o tempo de atividade.

Grandes varejistas on-line, por exemplo, devem manter a disponibilidade de tempo integral para atender à demanda dos clientes ou correr o risco de perder participação de mercado para os concorrentes. A disponibilidade leva em conta diversas condições, como a velocidade da internet do usuário e os horários de pico de tráfego. A perda de disponibilidade em sistemas cruciais, como o monitoramento de terapia intensiva neonatal, pode até mesmo ser fatal.

Como medir a disponibilidade

A medição da disponibilidade é calculada por uma métrica percentual. É o tempo total decorrido menos o tempo de inatividade total dividido pelo tempo total decorrido:

porcentagem de disponibilidade = (tempo total decorrido – tempo de inatividade) / tempo total decorrido

Por exemplo, se o site de varejo on-line fica inativo por três horas durante o dia pela sobrecarga de tráfego, a pontuação de disponibilidade é de 87,5%. O padrão para grandes varejistas internacionais é cerca de 99,5%, o que indica ao varejista on-line que é preciso melhorar.

O software de ITSM, como o Jira Service Management, ajuda as equipes a rastrear incidentes e coletar dados para medir a disponibilidade.

Como melhorar a disponibilidade

Há várias maneiras pelas quais as empresas podem melhorar a disponibilidade:

• Implementar cronogramas de manutenção padrão e proativos para garantir alta disponibilidade.
• Adicionar redundância ao sistema com mecanismos de failover.
• Criar processos de reparo rápidos como parte do gerenciamento de incidentes.

A manutenção proativa, em específico, pode ajudar as empresas a obter maior disponibilidade e confiabilidade do serviço. Fazer o estudo de confiabilidade, disponibilidade e manutenção (RAM) revela informações importantes sobre onde concentrar os esforços de manutenção.

Confiabilidade versus disponibilidade

Confiabilidade e disponibilidade são muitas vezes confundidas como a mesma coisa. No entanto, os dois itens não apenas diferem, mas também nem sempre se alinham.

Até mesmo os padrões pelos quais as empresas os medem podem diferir, dependendo do sistema e da função. Para obter uma visão precisa de qualquer sistema de negócios, você deve analisar as métricas de confiabilidade versus disponibilidade em isolado.

• A confiabilidade mede se o sistema entregou o resultado correto em um horário específico e definido, por exemplo, transferindo fundos da folha de pagamento para as contas corretas no dia certo.
• A disponibilidade mede o tempo de atividade do sistema, por exemplo, oferecendo monitoramento ininterrupto de oxigênio para bebês prematuros durante o período de incubação necessário.

O Jira Service Management inclui templates de automação que podem coletar dados, elevar a comunicação de incidentes e melhorar o atendimento geral ao cliente.

Diferenças

As métricas de confiabilidade versus disponibilidade e as diferenças ficam claras ao considerar como fazer uso delas para melhorar o desempenho. A confiabilidade visa minimizar as falhas do sistema e o tempo de inatividade, enquanto a disponibilidade visa maximizar o tempo operacional.

Medir a confiabilidade do serviço do sistema de autoatendimento de mercearias, por exemplo, pode envolver a análise da frequência com que os clientes precisam da assistência de funcionários para concluir compra. Medir a disponibilidade pode envolver verificar se os clientes tentam fazer o autoatendimento.

Semelhanças

Confiabilidade e disponibilidade se complementam. Empresas competitivas se esforçam para melhorar as duas métricas para ter os melhores resultados. Por exemplo, é improvável que sistemas com alta disponibilidade, mas com falhas frequentes de confiabilidade, atendam às necessidades do cliente, não importa a rapidez com que você possa resolver essas falhas.

Em geral, a melhoria das áreas requer abordagens semelhantes, como fazer manutenções de rotina, adicionar redundância, planejamento de contingência e testes.

Fatores que afetam a confiabilidade e a disponibilidade

Vários fatores podem afetar a confiabilidade e a disponibilidade do sistema:

• Ambiental: pode incluir componentes de IoT, como medidores de pressão com exposição a condições climáticas adversas ou padrões cíclicos do usuário, como alto tráfego em sites de varejo em dias específicos.
• Qualidade do componente: os exemplos incluem integrações ou hardware de terceiros.
• Operacional: pode incluir a frequência de inspeções e manutenção ou investimento em software modernizado.

As empresas podem melhorar a confiabilidade e a disponibilidade geral do serviço padronizando os limites ambientais e adicionando redundância, exigindo conformidade com a ISO para a qualidade dos componentes ou implementando procedimentos para inspecionar, testar e manter todos os aspectos do sistema.

Equilibre confiabilidade e disponibilidade com o Jira Service Management

Com as ferramentas e as abordagens certas, as empresas podem equilibrar a confiabilidade e a disponibilidade do sistema, ambas características indispensáveis para no contexto atual. O Jira Service Management permite que as equipes restaurem o serviço com rapidez.

O Jira Software e o Jira Service Management capacitam os clientes a relatar itens e ajudar as equipes de serviço a centralizar os alertas para categorização e priorização rápidas. Regras e canais de comunicação garantem que ninguém perca um item crítico.

Saiba mais sobre o gerenciamento de incidentes no Jira Service Management

O que é confiabilidade e disponibilidade?

Pense em tecnologias novas, como carros sem motorista. Os padrões de confiabilidade do serviço estão próximos ou em 100% porque uma única falha pode resultar em ferimentos ou morte.

Por outro lado, a disponibilidade de carros sem motorista afeta a experiência do usuário. Quanto maior a disponibilidade ou o tempo operacional, melhor vai ser a experiência. A baixa disponibilidade pode fazer com que a empresa perca participação de mercado, mas é improvável que resulte em ferimentos ou morte.

Por que a confiabilidade e a disponibilidade são importantes?

Tanto a confiabilidade quanto a disponibilidade afetam os resultados da empresa porque afetam a satisfação do cliente. Além disso, sistemas que não estão disponíveis ou são confiáveis custam às empresas dinheiro em perda de receita, deterioração, custos de manutenção não planejada e perda de produtividade.

Concentrar esforços para aumentar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço resulta em maior vantagem competitiva para a empresa, além de maior participação no mercado, melhor receita e aprimoramento do orçamento para custos de manutenção.

Quais são as vantagens e desvantagens entre confiabilidade e disponibilidade?

Às vezes, as empresas precisam priorizar a confiabilidade em vez da disponibilidade ou vice-versa. Concessões reais podem ser necessárias quando os prazos são curtos ou os fundos de investimento são limitados.

No caso de carros sem motorista, é provável que as empresas invistam mais tempo e esforço no aumento da confiabilidade, mesmo se prejudicar a disponibilidade. No entanto, em situações menos críticas, como o varejo on-line, a empresa pode se concentrar em aumentar a disponibilidade porque estar "sempre aberta" é sua vantagem em relação às lojas físicas dos competidores.