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Pronto para ITSM em alta velocidade?

Gerenciamento de serviços empresariais: 3 principais dicas para implementação

Práticas recomendadas do pessoal por trás da ITIL

Por Akshay Anand, defensor e embaixador de produtos ITSM, AXELOS

A expressão “gerenciamento de serviços empresariais” (ESM) parece estar na mente de todos hoje em dia. É gratificante ver os conceitos de gerenciamento de serviços, quase sempre associados ao Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), agora ganhando força em funções e domínios que não são de TI, como recursos humanos e gerenciamento de instalações.

Sendo assim, há muitas lições transferíveis das décadas de ITSM (seja praticando ITSM, implementando ferramentas, treinamento, consultoria ou qualquer coisa no meio disso!) para o mundo do ESM. Este artigo destaca algumas dessas lições, extraídas da experiência pessoal e da pesquisa conduzida pela Axelos Global Best Practice ao desenvolver e manter os corpos de conhecimento de gerenciamento de serviços de TI (ITIL) ou de gestão de projetos (PRINCE2 e PRINCE2 Agile). A última iteração do ITIL (ITIL 4) contém muitas orientações independentes de TI. Muitos desses conceitos se aplicam ao gerenciamento de serviços de TI, ao gerenciamento de serviços empresariais ou a qualquer outro tipo de gerenciamento de serviços que você possa imaginar!

1. O valor é subjetivo

A ITIL, a principal estrutura de gerenciamento de serviços de TI do mundo, tem um conjunto de princípios orientadores, que ajudam os profissionais a entender como criar empresas de serviços bem-sucedidas. Um desses princípios orientadores é o “Foco no valor”. Parece bastante simples, mas pode haver enormes riscos em fazer uma implementação simplista.

Os projetos de implementação de ferramentas quase sempre envolvem usuários e desenvolvedores (e talvez um gerente de projeto ou proprietário de produto), e muitas vezes é possível entender e articular os valores de cada grupo. Mas o que muitas equipes de implementação sentem falta são os outros grupos de partes interessadas que não estão envolvidos com a ferramenta no dia a dia, mas para os quais a criação de valor ainda é importante. Governança, Risco e Conformidade (que precisam manter registros adequados para auditorias) e finanças (que precisam conciliar gastos com orçamentos) são apenas dois exemplos desses grupos de partes interessadas.

E o que é valioso para os usuários pode não ser tão valioso para essas partes interessadas. Considere criar uma solução de autoatendimento (um portal, fluxos de trabalho, aprovações etc.) que permita aos usuários solicitar ajuda com apenas algumas etapas fáceis. Suponha que o mesmo fluxo de trabalho não capture dados suficientes para demonstrar conformidade com os requisitos corporativos ou legais. Nesse caso, a solução é criar ou ampliar riscos que podem prejudicar a empresa a longo prazo.

Por outro lado, aumentar o número de grupos de partes interessadas pode atrasar o projeto, pois as equipes esperam que as reuniões sejam organizadas e as decisões sejam tomadas por outros grupos.

Não há respostas fáceis aqui, exceto para encontrar uma maneira prática e equilibrada de fazer com que vários grupos de partes interessadas colaborem. Pode envolver um pouco de automação, um pouco de delegação de autoridade ou até mesmo uma decisão deliberada para NÃO se envolver.

2. É mais do que apenas ferramentas

Adoro a sigla G.A.S! Aprendi sobre a Gear Acquisition Syndrome (síndrome de aquisição de equipamentos) com um amigo fotógrafo, que falou sobre como alguns fotógrafos acreditavam que a melhor tecnologia produzia as melhores fotos.

No meio em que a gente está, a probabilidade de colocar o melhor produto do mercado nas mãos de uma empresa imatura (ou vice-versa) e os melhores resultados não serem alcançados é grande. No entanto, encontrei muitas equipes que pensam que a próxima ferramenta cobiçada pode ser uma “bala de prata” que resolve todos os seus problemas. E talvez ela possa. Mas eles vão enfrentar novos desafios e problemas que vão exigir a próxima ferramenta cobiçada. E assim por diante, ad absurdum.

Portanto, voltando ao princípio orientador anterior da ITIL 4, “Foco no valor”. Que resultado a gente está tentando criar e para quem? Pode ser valioso e empolgante usar uma ferramenta de ponta (hardware ou software), mas ela faz uma diferença positiva para os usuários finais? E quanto a outros grupos de partes interessadas?

Há outro modelo no ITIL 4 chamado de “Quatro dimensões do gerenciamento de serviços” (observe que não são as quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI!). O modelo explica que produtos e serviços bem-sucedidos exigem um nível adequado de investimento em pessoas, habilidades, funções e responsabilidades, ferramentas, processos e relacionamentos com “fornecedores” (internos ou externos).

Uma solução como o Jira Service Management foi desenvolvida especificamente para aliviar todos os sintomas do G.A.S. Este software de gerenciamento de incidentes e serviços é equipado com ferramentas que podem ser flexibilizadas e adaptadas às suas necessidades para satisfazer aos obcecados por equipamentos que estão sempre em busca da melhor novidade. À medida que a empresa cresce, ela precisa de uma solução que permite que as equipes cresçam juntas, com flexibilidade, à maneira delas. Um conjunto de ferramentas colaborativas e recursos personalizáveis — desde a comunicação, até o portal da Central de ajuda, fluxos de trabalho e artigos da base de conhecimento — é um investimento em uma solução que cresce junto com você.

Sem dúvida, a tecnologia vai desempenhar um papel fundamental em sua jornada de ESM. Não se esqueça de que o ESM bem-sucedido também requer investimentos em pessoas, formas de trabalho e relacionamentos com outras equipes e empresas. Não dê esse G.A.S!

3. Marketing multicanal e de comunicação contínua

Estive em muitas implementações de ferramentas em que a equipe tem a tarefa de criar um vídeo de treinamento ou um documento de treinamento repleto de capturas de tela (e, em casos raros, um vídeo E um documento de acompanhamento) na véspera de um grande lançamento.

Esses artefatos quase sempre são hospedados em algum tipo de plataforma compartilhada (por intranet ou pasta compartilhada) que é marcada como favorita no começo, mas com o tempo, é esquecida até que o conteúdo seja arquivado. O perigo aqui não é apenas que a informação se torne mais difícil de encontrar, mas também que a gente parta do pressuposto de que todos pensam e trabalham da mesma maneira. Se a equipe do produto consegue usar uma nova tecnologia depois de ler um documento ou assistir ao vídeo, todos os outros deveriam, certo? Não é tão difícil, certo?

Pensando em alguns dos produtos e serviços que a gente usa fora do local de trabalho. As equipes por trás desses produtos investem em vários canais de comunicação, como boletins informativos, webinars, transmissões ao vivo do YouTube, vídeos incorporados e chatbots. E não é só quando eles estão prestes a lançar um novo recurso ou upgrade, a comunicação é frequente e regular. Eles trazem à tona coisas que a gente tenha esquecido, destacam estudos de caso interessantes e celebram sucessos e prêmios.

Mas a ênfase na comunicação é recebida com sobrancelhas levantadas no trabalho. E esse comportamento muitas vezes me confunde, se meu empregador está assinando um contrato de um milhão de dólares para adquirir, configurar e implantar uma ferramenta, com certeza eles podem gastar uma fração disso em “comunicação contínua”. Ajudar e incentivar um maior uso das soluções de ITSM ou ESM não só leva a mais feedback sobre como a solução pode ser melhorada; também leva a um maior retorno sobre o investimento e retorno sobre o valor!

Conclusão

Como eu disse antes, há muitas lições das décadas de implementações de ferramentas de ITSM que a gente pode aproveitar ao embarcar em projetos de ESM. Espero que os três destacados acima tenham trazido um pouco de reflexão para você. Que outras lições você destacaria de seus projetos anteriores? Fale comigo via Twitter ou LinkedIn! Para obter mais informações sobre o ITIL 4, os princípios orientadores e o modelo de quatro dimensões, visite axelos.com ou procure a gente no YouTube!

O Jira Service Management faz muito mais do que o gerenciamento de serviços de TI. Saiba mais sobre como a sua equipe pode utilizar o Jira Service Management para aproveitar as ricas ferramentas de gerenciamento de serviços para simplificar o ESM.

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