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Trois conseils d'implémentation pour l'ESM

Bonnes pratiques des experts ITIL

Par Akshay Anand, ambassadeur de produit et évangéliste de l'ITSM, AXELOS

The phrase “Enterprise Service Management” (ESM) seems to be on everyone’s minds these days. It’s gratifying to see the concepts of Service Management, usually associated with IT Service Management (ITSM), now gaining traction in non-IT functions and domains such as Human Resources and Facilities Management.

Cela dit, de nombreuses leçons de l'ITSM (que ce soit la pratique de l'ITSM, l'implémentation d'outils, la formation, les conseils, et bien plus encore !) sont applicables dans l'univers de l'ESM. Cet article met en lumière quelques-unes de ces leçons, tirées de l'expérience personnelle et des recherches menées par Axelos Global Best Practice lors de l'élaboration et de la gestion de corpus de connaissances en matière de gestion des services informatiques (ITSM) ou de gestion de projet (PRINCE2 et PRINCE2Agile). La dernière itération d'ITIL (ITIL 4) contient de nombreux conseils dans le domaine de l'informatique. Bon nombre de ces concepts s'appliquent à l'ITSM, à l'ESM ou à tout autre type de gestion des services existant !

1. La valeur est subjective

ITIL, the world’s leading IT Service Management framework, has a set of guiding principles, which help practitioners understand how to create successful service organizations. One of these guiding principles is “Focus on Value.” It sounds simple enough, but there can be tremendous risks to applying it simplistically.

Les projets d'implémentation d'outils impliquent généralement des utilisateurs et des développeurs (et éventuellement un chef de projet ou un Product Owner), et nous pouvons souvent comprendre et organiser les valeurs de chaque groupe. Mais ce qui manque à de nombreuses équipes d'implémentation, ce sont les autres groupes de parties prenantes qui ne sont pas impliqués quotidiennement dans l'utilisation de l'outil, mais pour qui la création de valeur est toujours importante. Les services Gouvernance, risque et conformité (qui ont besoin d'un archivage approprié pour les audits) et Finances (qui doivent rapprocher les dépenses et les budgets) ne sont que deux exemples de ces groupes.

Ce qui est précieux pour les utilisateurs peut ne pas l'être pour ces parties prenantes. Envisagez de concevoir une solution en libre-service (un portail, des workflows, des approbations, etc.) qui permet aux utilisateurs de demander de l'aide en quelques étapes simples. Supposons que le même workflow ne capture pas suffisamment de données pour démontrer la conformité aux exigences juridiques ou internes. Dans ce cas, la solution crée ou accentue des risques susceptibles de nuire à l'organisation sur le long terme.

D'un autre côté, la multiplication des groupes de parties prenantes peut ralentir le projet, car les équipes attendent que les réunions soient organisées et que les décisions soient prises par d'autres groupes.

Il n'y a pas de solution miracle. Vous devez trouver un moyen pratique et équilibré d'inciter plusieurs groupes de parties prenantes à collaborer. Cela peut impliquer une certaine automatisation, une délégation de pouvoir, voire une décision délibérée de NE PAS participer.

2. Bien plus que de simples outils

J'adore l'acronyme G.A.S. ! J'ai appris l'existence du syndrome d'acquisition de matériel (de l'anglais Gear Acquisition Syndrome) auprès d'un ami photographe. Il m'a expliqué comment certains photographes pensaient que la meilleure technologie produisait les meilleures photos.

Dans notre univers, mettre un produit leader du marché entre les mains d'une organisation immature (ou vice-versa) ne génèrera probablement pas les meilleurs résultats. Pourtant, j'ai rencontré tellement d'équipes qui pensent que le prochain outil génial peut constituer une « solution miracle » qui résout tous leurs problèmes. D'ailleurs, c'est peut-être le cas. Mais elles seront alors confrontées à une nouvelle série de défis et de problèmes qui nécessiteront le prochain outil génial. Et ainsi de suite… jusqu'à en devenir absurde.

Revenons au principe directeur ITIL 4 consistant à « privilégier la valeur ». Quel résultat essayons-nous de créer, et pour qui ? Disposer d'un outil de pointe (matériel ou logiciel) peut être utile et intéressant, mais cela change-t-il sensiblement la vie des utilisateurs finaux ? Qu'en est-il des autres groupes de parties prenantes ?

Il existe un autre modèle dans ITIL 4 appelé « Quatre dimensions de la gestion des services » (notez qu'il ne s'agit pas des quatre dimensions de la gestion des services informatiques !). Le modèle explique que les produits et services efficaces nécessitent un niveau approprié d'investissement dans les personnes, les compétences, les rôles et responsabilités, les outils, les processus et relations avec les « fournisseurs » (qu'ils soient internes ou externes).

A solution like Jira Service Management is specifically designed to alleviate all your G.A.S. symptoms. This service and incident management software comes outfitted with tools that flex and adapt to your needs to appease the gear-obsessed who are always searching for the next-best thing. As an organization grows, they need a solution that gives enables teams to grow together, flexibly, in their own way. A suite of collaborative tools and customizable features — from communication, to the Help Center portal, to workflows, to knowledge base articles —is an investment in a solution that grows with you.

La technologie jouera sans aucun doute un rôle essentiel dans votre parcours ESM. N'oubliez pas que pour réussir, l'ESM nécessite également des investissements dans les personnes, les méthodes de travail, ainsi que les relations avec d'autres équipes et organisations. Évitez le G.A.S. !

3. Communication continue et marketing multicanaux

J'ai participé à de nombreuses implémentations d'outils où l'équipe est chargée de créer une vidéo ou un document de formation qui comprend des captures d'écran (et à de rares occasions, une vidéo ET un document connexe) à la veille d'une livraison majeure.

Ces artefacts sont généralement hébergés sur une sorte de plateforme commune (un intranet ou un dossier partagé) qui est d'abord ajoutée aux favoris, mais est oubliée au fil du temps jusqu'à ce que le contenu soit archivé. Le danger réside non seulement dans le fait qu'il est plus compliqué de trouver les informations, mais aussi que nous partons du principe que tout le monde pense et travaille de la même manière. Si l'équipe produit peut utiliser une nouvelle technologie après avoir lu un document ou visionné la vidéo, tout le monde devrait le faire, non ? Ce n'est pas si difficile, si ?

Examinons certains des produits et services que nous utilisons en dehors du lieu de travail. Les équipes qui ont développé ces produits investissent dans plusieurs canaux de communication, comme des newsletters, des webinaires, des diffusions YouTube en direct, des vidéos intégrées et des chatbots. Ces équipes communiquent régulièrement, et pas seulement lorsqu'elles sont sur le point de livrer une nouvelle fonctionnalité ou une mise à niveau. Elles nous rappellent des points que nous avons oubliés, mettent en lumière des études de cas intéressantes, et célèbrent les réussites et les récompenses.

Mais l'accent mis sur la communication se heurte au scepticisme ambiant. Cela me laisse souvent perplexe : si mon employeur signe un contrat d'un million de dollars pour acquérir, configurer et déployer un outil, il peut sûrement dépenser une partie de ce montant en « communication continue ». Le fait d'aider et d'encourager une utilisation accrue des solutions ITSM ou ESM permet non seulement d'obtenir un meilleur feedback sur les améliorations possibles de la solution, mais aussi d'augmenter le retour sur investissement et sur valeur !

Conclusion

Comme je l'ai dit plus tôt, nous pouvons nous appuyer sur de nombreuses leçons tirées des décennies d'implémentation d'outils ITSM lorsque nous nous lançons dans des projets ESM. J'espère que les trois points mis en évidence ci-dessus vous ont donné matière à réfléchir. Quelles autres leçons tireriez-vous des projets antérieurs ? Envoyez-moi un message via Twitter ou LinkedIn ! Pour en savoir plus sur ITIL 4, les principes directeurs et le modèle à quatre dimensions, rendez-vous sur axelos.com ou suivez-nous sur YouTube !

Jira Service Management does so much more than IT service management. Learn more about how your team can use Jira Service Management to harness powerful service management tools to streamline ESM.

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