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L'ITSM pour les équipes haute vélocité

Gestion des services d'entreprise : les 3 meilleurs conseils pour l'implémentation

Bonnes pratiques des experts ITIL

Par Akshay Anand, ambassadeur de produit et évangéliste de l'ITSM, AXELOS

L'expression « gestion des services d'entreprise » (ESM) semble préoccuper tout le monde ces derniers temps. Les bases de la gestion des services, généralement associées aux équipes de support informatique, gagnent aujourd'hui du terrain dans les fonctions non informatiques ainsi que dans des domaines tels que les ressources humaines et la gestion des installations.

Cela dit, de nombreuses leçons de l'ITSM (que ce soit la pratique de l'ITSM, l'implémentation d'outils, la formation, les conseils, et bien plus encore !) sont applicables dans l'univers de l'ESM. Cet article met en lumière quelques-unes de ces leçons, tirées de l'expérience personnelle et des recherches menées par Axelos Global Best Practice lors de l'élaboration et de la gestion de corpus de connaissances en matière de gestion des services informatiques (ITSM) ou de gestion de projet (PRINCE2 et PRINCE2Agile). La dernière itération d'ITIL (ITIL 4) contient de nombreux conseils dans le domaine de l'informatique. Bon nombre de ces concepts s'appliquent à l'ITSM, à l'ESM ou à tout autre type de gestion des services existant !

1. La valeur est subjective

ITIL, le principal framework de gestion des services informatiques au monde, repose sur un ensemble de principes directeurs qui permettent aux experts de comprendre comment créer des organisations de services performantes. L'un de ces principes directeurs est de « privilégier la valeur ». Cela semble assez simple, mais l'appliquer de manière simpliste peut comporter d'énormes risques.

Les projets d'implémentation d'outils impliquent généralement des utilisateurs et des développeurs (et éventuellement un chef de projet ou un Product Owner), et nous pouvons souvent comprendre et organiser les valeurs de chaque groupe. Mais ce qui manque à de nombreuses équipes d'implémentation, ce sont les autres groupes de parties prenantes qui ne sont pas impliqués quotidiennement dans l'utilisation de l'outil, mais pour qui la création de valeur est toujours importante. Les services Gouvernance, risque et conformité (qui ont besoin d'un archivage approprié pour les audits) et Finances (qui doivent rapprocher les dépenses et les budgets) ne sont que deux exemples de ces groupes.

Ce qui est précieux pour les utilisateurs peut ne pas l'être pour ces parties prenantes. Envisagez de concevoir une solution en libre-service (un portail, des workflows, des approbations, etc.) qui permet aux utilisateurs de demander de l'aide en quelques étapes simples. Supposons que le même workflow ne capture pas suffisamment de données pour démontrer la conformité aux exigences juridiques ou internes. Dans ce cas, la solution crée ou accentue des risques susceptibles de nuire à l'organisation sur le long terme.

D'un autre côté, la multiplication des groupes de parties prenantes peut ralentir le projet, car les équipes attendent que les réunions soient organisées et que les décisions soient prises par d'autres groupes.

Il n'y a pas de solution miracle. Vous devez trouver un moyen pratique et équilibré d'inciter plusieurs groupes de parties prenantes à collaborer. Cela peut impliquer une certaine automatisation, une délégation de pouvoir, voire une décision délibérée de NE PAS participer.

2. Bien plus que de simples outils

Il existe un concept en photographie appelé syndrome d'acquisition de matériel ou GAS (de l'anglais « Gear Acquisition Syndrome »), qui est défini par la conviction de nombreux photographes selon laquelle les meilleures technologies produisent les meilleures photos.

Cet état d'esprit se retrouve dans de nombreuses disciplines, y compris la gestion des services, alors qu'en réalité, le fait de confier le meilleur produit du marché à une organisation immature (ou vice versa) n'est pas susceptible de donner les meilleurs résultats. Pourtant, de nombreuses équipes pensent que le prochain outil génial peut constituer une « solution miracle » qui résout tous leurs problèmes. D'ailleurs, c'est peut-être le cas. Mais elles seront alors confrontées à une nouvelle série de défis et de problèmes qui nécessiteront le prochain outil génial.

Si l'on considère le principe directeur ITIL 4 consistant à « privilégier la valeur » que nous avons vu plus tôt, quel résultat essayons-nous de créer, et pour qui ? Disposer d'un outil de pointe (matériel ou logiciel) peut être utile et intéressant, mais cela change-t-il sensiblement la vie des utilisateurs finaux ? Qu'en est-il des autres groupes de parties prenantes ?

Il existe un autre modèle dans ITIL 4 appelé « Quatre dimensions de la gestion des services » (notez qu'il ne s'agit pas des quatre dimensions de la gestion des services informatiques). Le modèle explique que les produits et services efficaces nécessitent un niveau approprié d'investissement dans les personnes, les compétences, les rôles et responsabilités, les outils, les processus et relations avec les « fournisseurs » (qu'ils soient internes ou externes).

Une solution comme Jira Service Management est spécifiquement conçue pour alléger tous vos symptômes de GAS. Ce logiciel de gestion des incidents et des services est fourni avec des outils flexibles et adaptés à vos besoins pour répondre aux attentes des utilisateurs en permanence à la recherche d'outils dernier cri. À mesure de son évolution, votre organisation a besoin d'une solution qui permet aux équipes de grandir ensemble, selon leurs propres règles. Une suite d'outils collaboratifs et de fonctionnalités personnalisables (de la communication au portail du centre d'aide, aux workflows et aux articles de base de connaissances) est un investissement qui évolue à votre rythme.

La technologie jouera sans aucun doute un rôle essentiel dans votre parcours ESM. N'oubliez pas que pour réussir, l'ESM nécessite également des investissements dans les personnes, les méthodes de travail, ainsi que les relations avec d'autres équipes et organisations. Évitez le GAS !

3. Communication continue et marketing multicanaux

De nombreuses implémentations d'outils incluent une vidéo de formation ou un document contenant de nombreuses captures d'écran (et, dans de rares cas, une vidéo ET un document d'accompagnement) à la veille d'une sortie majeure. Ces artefacts sont généralement hébergés sur une sorte de plateforme commune (un intranet ou un dossier partagé) qui est d'abord ajoutée aux favoris, mais est oubliée au fil du temps jusqu'à ce que le contenu soit archivé.

Le danger réside non seulement dans le fait qu'il est plus compliqué de trouver les informations, mais aussi que nous partons du principe que tout le monde pense et travaille de la même manière. Si l'équipe produit peut utiliser une nouvelle technologie après avoir lu un document ou visionné la vidéo, tout le monde devrait le faire, non ? Ce n'est pas si difficile, si ?

Examinons certains des produits et services que nous utilisons en dehors du lieu de travail. Les équipes qui ont développé ces produits investissent dans plusieurs canaux de communication, comme des newsletters, des webinaires, des diffusions YouTube en direct, des vidéos intégrées et des chatbots. Ces équipes communiquent régulièrement, et pas seulement lorsqu'elles sont sur le point de livrer une nouvelle fonctionnalité ou une mise à niveau. Elles nous rappellent des points que nous avons oubliés, mettent en lumière des études de cas intéressantes, et célèbrent les réussites et les récompenses.

Une communication continue est essentielle. Le fait d'aider et d'encourager une utilisation accrue des solutions ITSM ou ESM permet non seulement d'obtenir un meilleur feedback sur les améliorations possibles de la solution, mais aussi d'augmenter le retour sur investissement et sur valeur.

Lancez-vous avec l'ESM

Ces leçons ne sont que la pointe de l'iceberg. Nous les avons tirées après des décennies d'application des bonnes pratiques ITSM et pouvons nous appuyer dessus pour nous lancer dans des projets ESM.

Jira Service Management ne se contente pas de permettre la gestion des services informatiques. Découvrez comment votre équipe peut utiliser Jira Service Management pour tirer pleinement parti des outils de gestion des services afin de simplifier l'ESM.

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