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Ready for ITSM at high velocity?

Analysez les problèmes en détail grâce à ce modèle gratuit de gestion des problèmes

La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents dans un service informatique. C'est un composant fondamental des frameworks ITSM. L'utilisation d'un modèle peut garantir la cohérence du processus et faire en sorte que vos équipes consignent à chaque fois les bonnes informations sur un problème.

Vous trouverez ci-dessous les champs personnalisés disponibles pour un ticket de problème dans Jira Service Management, ainsi qu'une brève description de leur utilisation. N'hésitez pas à copier et à adapter ce modèle pour votre propre gestion des problèmes. Ou si vous souhaitez une solution prête à l'emploi, essayez gratuitement Jira Service Management.

Champ

Description

Rapporteur

Description

La personne qui a soumis la demande.

Responsable

Description

Le membre de l'équipe assigné pour travailler sur la demande.

Priority

Description

La raison pour laquelle il est important de résoudre la demande, généralement liée aux besoins et aux objectifs de votre entreprise. Parfois, la priorité est calculée en fonction de l'impact et de l'urgence.

Impact

Description

Le périmètre du problème, généralement en ce qui concerne les accords de niveau de service (SLA).

Urgence

Description

Le temps disponible avant que l'entreprise ne ressente l'impact du problème.

Source

Description

La ressource ou le système d'origine du problème.

Motif de l'enquête

Description

Le déclencheur d'une enquête. Par exemple, des incidents récurrents, des incidents non routiniers, ou autre.

Cause profonde

Description

La cause initiale des incidents liés au problème.

Résumé

Description

La description détaillée d'une solution temporaire connue pour restaurer un service. Si vous avez Confluence, nous vous recommandons de documenter votre solution de contournement dans votre base de connaissances.

Composant(s)

Description

Segment(s) de l'infrastructure informatique qui se rapporte(nt) à la demande. Par exemple, services de facturation ou serveur VPN. Ils sont utilisés pour l'étiquetage, la catégorisation et les rapports.

Pièce jointe

Description

Fichiers ou images ajoutés à la demande.

Résumé

Description

Une brève description de la demande.

Description

Description

Une description longue et détaillée de la demande.

Tickets liés

Description

Liste des autres demandes qui affectent la demande ou sont affectées par elle. Si votre entreprise utilise d'autres produits Atlassian, cette liste peut inclure des tickets de développement liés.

Étiquettes

Description

Une liste d'étiquettes personnalisées supplémentaires utilisées pour catégoriser ou interroger des enregistrements.

Participants à la demande

Description

Une liste de clients supplémentaires qui prennent part à la demande, par exemple, des membres d'autres équipes ou des fournisseurs. Découvrez plus en détail l'ajout de participants à la demande.

Approbateurs

Description

Une liste des personnes responsables de l'approbation de la demande, généralement des contacts commerciaux, financiers ou techniques.

Organisations

Description

Liste des groupes de clients intéressés par la résolution de la demande. Découvrez plus en détail les organisations dans Jira Service Management .

Motif de la mise en attente

Description

Une brève description ou un code indiquant pourquoi le problème n'avance pas.

Catégorisation du produit

Description

Une catégorie d'actif ou de système informatique que la demande affecte.

Catégorisation opérationnelle

Description

Une catégorie d'action ou de fonction nécessaire pour répondre à la demande.

Approfondissez : ressources, plans et tutoriels

Les modèles et exemples sont utiles, mais ils ne constituent qu'une petite partie de toute la gestion des problèmes. Les meilleures équipes de gestion des services élaborent et affinent un plan en combinant les bons outils et les bonnes pratiques. Voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider à concevoir un processus de gestion des problèmes :