Qu'est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?

Planification de la capacité

La meilleure façon d'exécuter des services informatiques de manière efficace consiste à déterminer la capacité de votre équipe à assurer des tâches et à ne pas dépasser cette capacité. La planification de la capacité est un exercice d'équipe dans le cadre duquel les personnes peuvent partager leurs données de performance passées et les utiliser pour exploiter entièrement la capacité de l'équipe. Les équipes peuvent se mettre d'accord sur une capacité laissant une marge afin de faire face aux événements imprévus, ou bien viser une exploitation pleine et entière de la capacité au sein de l'équipe. La planification de la capacité crée un climat de confiance quant à la faculté de l'équipe à relever les défis que peut présenter une entreprise et à assurer un travail de qualité, semaine après semaine.

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents affectant un service informatique. Une vraie gestion des problèmes ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents ; il s'agit également d'identifier et de comprendre les causes sous-jacentes d'un incident et d'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer la cause racine. La création d'un processus de gestion des problèmes est rassurant quant au fait que même les problèmes les plus imprévisibles peuvent être décomposés en causes racines et traités en conséquence.

Gestion des changements

Un changement peut être défini comme l'ajout, la modification ou la suppression de tout élément susceptible d'avoir un effet direct ou indirect sur les services informatiques. Les pratiques de gestion des changements garantissent une prise en charge efficace et rapide des changements apportés à l'infrastructure informatique et au code. Qu'il s'agisse de déployer de nouveaux services, de gérer des services existants ou de résoudre des problèmes dans le code, les approches modernes de gestion des changements éliminent les silos, fournissent du contexte et de la transparence, évitent les goulots d'étranglement et limitent les risques.

Avantages de la gestion des opérations informatiques

Diriger une organisation informatique sans investir dans l'ITOM reviendrait à courir un marathon sans entraînement. Bien sûr, vous pourriez parvenir à vous frayer un chemin à la force du mollet jusqu'à la ligne d'arrivée ; mais à quel prix ? Les organisations informatiques les plus efficaces fonctionnent comme des marathoniens. Un dispositif de comptage les aide à maintenir le rythme, des zones de ravitaillement leur permettent de reprendre des forces, et une bonne préparation a pour effet d'améliorer leurs résultats. Voici certains avantages dont pourrait bénéficier votre entreprise grâce à l'ITOM :

1. Réduction des coûts

Le coût d'un incident peut être exorbitant. En gérant la capacité, en éliminant les causes racines des problèmes et en s'adaptant au changement, l'ITOM maintient le bon fonctionnement des services et la productivité des employés, tout en évitant au maximum d'exposer l'entreprise à des incidents coûteux. En cas d'incident, les équipes ITOM utilisent des logiciels et des systèmes, afin de confier au bon membre de l'équipe la tâche la plus appropriée au moment opportun. Par ailleurs, en se concentrant sur l'infrastructure et les opérations informatiques, l'ITOM permet de réduire les frais généraux de l'entreprise dans son ensemble.

2. Amélioration de la conformité

Il y a des obligations auxquelles vous ne pouvez pas vous soustraire. La conformité en fait partie. Imaginons que tous les ordinateurs portables neufs requièrent une authentification à deux facteurs et que votre équipe commence seulement à travailler sur le sujet. Plutôt que de foncer tête baissée, les pratiques ITOM encourageraient l'équipe à documenter l'intégralité du workflow d'authentification à deux facteurs (2FA) et à utiliser un outil de gestion des services informatiques pour s'assurer que tout a été fait. L'ITOM aide les membres de l'équipe à accomplir à la fois les tâches qu'ils sont tenus d'effectuer (comme assurer la conformité), et les tâches qu'ils souhaitent réaliser (comme recruter de nouveaux employés pour mener à bien leur mission).

3. Amélioration de la sécurité

Nous ne prétendons pas connaître vos protocoles de sécurité ; ce qui nous intéresse en revanche, c'est de pouvoir les respecter, voire les dépasser. Dans un monde où vos équipes informatiques disposent de processus bien documentés, de capacités établies et d'outils efficaces, tout est fait pour améliorer la sécurité. Les équipes les plus efficaces créent des parcours de remontée, accélèrent l'analyse des causes racines et enregistrent des solutions de contournement afin de réduire l'impact des incidents.

4. Amélioration de la productivité

En réduisant la quantité de travail en cours, la gestion de la capacité permet de travailler plus rapidement : c'est l'un de ses prodiges. Imaginez que quelqu'un vous lance un seau rempli de balles de ping-pong. Avec un peu de chance, vous pourriez en attraper une ou deux. À présent, imaginez que l'on vous lance juste trois balles. Vous pourriez être étonné de voir que vous attrapez les trois. Les équipes ITOM constatent généralement une amélioration de leur productivité à mesure que leurs processus ITOM arrivent à maturité.

5. Amélioration du service client

Nous sommes arrivés à un stade majeur où les outils de notre centre de services sont capables de répondre aux attentes de nos clients. En investissant dans l'ITOM, nous sommes en mesure de respecter nos SLA de manière plus fiable et de satisfaire nos clients. Nombre d'entre vous iront encore plus loin en publiant leurs workflows, ce qui créera encore plus de transparence quant aux tâches à effectuer et à l'ordre dans lequel les effectuer.