L'ITSM pour les équipes haute vélocité
Qu'est-ce que la gestion des opérations informatiques (ITOM) ?
La gestion des opérations informatiques consiste à gérer les opérations informatiques afin de garantir l'efficacité et la rentabilité des opérations métier. L'ITOM passe souvent inaperçue ; cette main invisible assure le bon fonctionnement des logiciels et des services au sein de votre entreprise. En cas d'incident, les équipes ITOM sont les premières à réagir, et les méthodes ITOM utilisées assurent un rétablissement rapide de la situation. Une connaissance approfondie de la gestion des opérations informatiques vous permettra de comprendre ce qui se passe en coulisse pour garantir le bon fonctionnement de votre entreprise.
L'ITOM est une composante essentielle de toute entreprise. Elle permet de garantir la sécurité et la fiabilité des systèmes informatiques, ainsi que leur conformité avec les réglementations et les bonnes pratiques du secteur. L'ITOM contribue également à simplifier les processus et à réduire les tâches manuelles, permettant ainsi aux entreprises de se concentrer sur des tâches plus productives. En optimisant l'ITOM, les entreprises peuvent s'assurer que leurs systèmes informatiques fonctionnent de manière efficace et rentable, jetant ainsi les bases de leur croissance.
Dans cet article, nous définirons la notion de gestion des opérations informatiques (ITOM) et nous découvrirons comment elle fonctionne. Nous discuterons des avantages et des défis associés à l'ITOM et nous définirons un framework afin de vous aider à vous lancer.
Principales fonctions de l'ITOM
La première étape pour mettre en place un processus ITOM qui simplifie les activités les plus coûteuses de votre équipe informatique consiste à identifier les éléments relevant de l'ITOM. D'une manière générale, l'ITOM est responsable de tous les appareils, services, infrastructures et applications, et permet de garantir leur stabilité et leur sécurité. Les principaux éléments relevant de l'ITOM sont les suivants :
- Centre d'assistance informatique
- Gestion des incidents
- Fourniture d'ordinateurs portables
- Gestion des appareils
- Gestion de l'infrastructure réseau
- Gestion des serveurs
- Gestion SaaS/PaaS
- Sécurité des données
- Gestion des accès
Comment vous lancer avec l'ITOM
Les professionnels de l'informatique consacrent le plus clair de leur temps aux opérations. Si vous disposez d'un centre d'assistance informatique avec des SLA, vous avez déjà jeté les bases de l'efficacité dans les opérations informatiques. Une bonne compréhension de certains principes fondamentaux aidera votre équipe à améliorer vos capacités et votre efficacité.
Planification de la capacité
La meilleure façon d'exécuter des services informatiques de manière efficace consiste à déterminer la capacité de votre équipe à assurer des tâches et à ne pas dépasser cette capacité. La planification de la capacité est un exercice d'équipe dans le cadre duquel les personnes peuvent partager leurs données de performance passées et les utiliser pour exploiter entièrement la capacité de l'équipe. Les équipes peuvent se mettre d'accord sur une capacité laissant une marge afin de faire face aux événements imprévus, ou bien viser une exploitation pleine et entière de la capacité au sein de l'équipe. La planification de la capacité crée un climat de confiance quant à la faculté de l'équipe à relever les défis que peut présenter une entreprise et à assurer un travail de qualité, semaine après semaine.
Gestion des problèmes
La gestion des problèmes désigne le processus qui consiste à identifier et gérer les causes des incidents affectant un service informatique. Une vraie gestion des problèmes ne se résume pas à trouver et à corriger les incidents ; il s'agit également d'identifier et de comprendre les causes sous-jacentes d'un incident et d'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer la cause racine. La création d'un processus de gestion des problèmes est rassurant quant au fait que même les problèmes les plus imprévisibles peuvent être décomposés en causes racines et traités en conséquence.
Gestion des changements
Un changement peut être défini comme l'ajout, la modification ou la suppression de tout élément susceptible d'avoir un effet direct ou indirect sur les services informatiques. Les pratiques de gestion des changements garantissent une prise en charge efficace et rapide des changements apportés à l'infrastructure informatique et au code. Qu'il s'agisse de déployer de nouveaux services, de gérer des services existants ou de résoudre des problèmes dans le code, les approches modernes de gestion des changements éliminent les silos, fournissent du contexte et de la transparence, évitent les goulots d'étranglement et limitent les risques.
Principales différences entre ITOM et ITSM
L'ITOM est un sous-ensemble de la gestion des services informatiques ou ITSM. L'ITSM doit être envisagée comme l'ensemble des activités qu'une organisation réalise pour gérer ses services informatiques. L'ITOM est un conteneur utile dans le cadre des activités quotidiennes axées sur la maintenance de l'infrastructure, des appareils, des composants et des applications. Si tous ces acronymes vous semblent complexes, en ajouter un de plus pourrait toutefois vous aider à mieux les comprendre !
ITIL (ou Information Technology Infrastructure Library) est un framework visant à uniformiser notre compréhension des services informatiques. ITIL crée un lexique commun pour la sélection, la planification, la fourniture, la maintenance et le cycle de vie global des services informatiques au sein d'une entreprise. Dans le cycle de vie des services informatiques, l'ITOM relève de la phase « Exploitation de service », telle que définie par ITIL.
Avantages de la gestion des opérations informatiques
Diriger une organisation informatique sans investir dans l'ITOM reviendrait à courir un marathon sans entraînement. Bien sûr, vous pourriez parvenir à vous frayer un chemin à la force du mollet jusqu'à la ligne d'arrivée ; mais à quel prix ? Les organisations informatiques les plus efficaces fonctionnent comme des marathoniens. Un dispositif de comptage les aide à maintenir le rythme, des zones de ravitaillement leur permettent de reprendre des forces, et une bonne préparation a pour effet d'améliorer leurs résultats. Voici certains avantages dont pourrait bénéficier votre entreprise grâce à l'ITOM :
1. Réduction des coûts
Le coût d'un incident peut être exorbitant. En gérant la capacité, en éliminant les causes racines des problèmes et en s'adaptant au changement, l'ITOM maintient le bon fonctionnement des services et la productivité des employés, tout en évitant au maximum d'exposer l'entreprise à des incidents coûteux. En cas d'incident, les équipes ITOM utilisent des logiciels et des systèmes, afin de confier au bon membre de l'équipe la tâche la plus appropriée au moment opportun. Par ailleurs, en se concentrant sur l'infrastructure et les opérations informatiques, l'ITOM permet de réduire les frais généraux de l'entreprise dans son ensemble.
2. Amélioration de la conformité
Il y a des obligations auxquelles vous ne pouvez pas vous soustraire. La conformité en fait partie. Imaginons que tous les ordinateurs portables neufs requièrent une authentification à deux facteurs et que votre équipe commence seulement à travailler sur le sujet. Plutôt que de foncer tête baissée, les pratiques ITOM encourageraient l'équipe à documenter l'intégralité du workflow d'authentification à deux facteurs (2FA) et à utiliser un outil de gestion des services informatiques pour s'assurer que tout a été fait. L'ITOM aide les membres de l'équipe à accomplir à la fois les tâches qu'ils sont tenus d'effectuer (comme assurer la conformité), et les tâches qu'ils souhaitent réaliser (comme recruter de nouveaux employés pour mener à bien leur mission).
3. Amélioration de la sécurité
Nous ne prétendons pas connaître vos protocoles de sécurité ; ce qui nous intéresse en revanche, c'est de pouvoir les respecter, voire les dépasser. Dans un monde où vos équipes informatiques disposent de processus bien documentés, de capacités établies et d'outils efficaces, tout est fait pour améliorer la sécurité. Les équipes les plus efficaces créent des parcours de remontée, accélèrent l'analyse des causes racines et enregistrent des solutions de contournement afin de réduire l'impact des incidents.
4. Amélioration de la productivité
En réduisant la quantité de travail en cours, la gestion de la capacité permet de travailler plus rapidement : c'est l'un de ses prodiges. Imaginez que quelqu'un vous lance un seau rempli de balles de ping-pong. Avec un peu de chance, vous pourriez en attraper une ou deux. À présent, imaginez que l'on vous lance juste trois balles. Vous pourriez être étonné de voir que vous attrapez les trois. Les équipes ITOM constatent généralement une amélioration de leur productivité à mesure que leurs processus ITOM arrivent à maturité.
5. Amélioration du service client
Nous sommes arrivés à un stade majeur où les outils de notre centre de services sont capables de répondre aux attentes de nos clients. En investissant dans l'ITOM, nous sommes en mesure de respecter nos SLA de manière plus fiable et de satisfaire nos clients. Nombre d'entre vous iront encore plus loin en publiant leurs workflows, ce qui créera encore plus de transparence quant aux tâches à effectuer et à l'ordre dans lequel les effectuer.
Défis posés par la gestion des opérations informatiques
On pourrait être tenté de dire que le plus grand défi des opérations informatiques est le backlog de tâches à accomplir, qui n'a de cesse d'augmenter. De nombreux professionnels expérimentés dans le domaine de l'informatique pourraient dire que leurs difficultés ne viennent pas de la taille du backlog, mais des raccourcis pris en raison de l'émergence d'un backlog. Grâce à l'ITOM, les membres de l'équipe se sentent rassurés à l'idée de passer plus de temps à suivre un workflow qui permet d'éviter les pièges communs, notamment dans les domaines suivants :
Sécurité des données
Les équipes axées sur la fourniture d'appareils, de réseaux et de logiciels finiront par rencontrer des problèmes en matière de sécurité des données. Heureusement, votre équipe ne sera pas la première dans ce cas. La plupart des équipes décomposeront les tâches sensibles de manière à créer un workflow qui ciblera ces vulnérabilités et les résoudra progressivement. La documentation de ce workflow et l'utilisation d'un outil de gestion du travail peuvent permettre à votre équipe de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de vos actifs les plus précieux.
Automatisation
De nombreuses équipes se tournent vers l'automatisation pour améliorer l'efficacité de leurs workflows. Une question se pose alors rapidement : dans quelle mesure la création d'une règle d'automatisation justifie-t-elle le travail coûteux qu'elle engendre ? Les processus trop automatisés laissent peu de place aux nuances et les aspects sous-automatisés demandent trop de temps et d'efforts. De nombreuses stratégies se concentrent au départ sur la fréquence des tâches, en automatisant les opérations qu'un membre de l'équipe doit effectuer plusieurs fois par jour.
En savoir plus sur l'automatisation intégrée à Jira Service Management
Évolutivité
Il est fréquemment difficile d'identifier les services qui devraient évoluer rapidement pour répondre aux besoins de l'entreprise. Les équipes ITOM ont bien souvent du mal à faire évoluer des infrastructures qui n'ont pas été conçues dans cette optique à l'origine. La standardisation de la configuration des nouveaux systèmes permet aux équipes ITOM d'être mieux préparées à une évolution rapide. Tous les systèmes n'évolueront pas forcément, mais établir un processus à l'avance permettra d'éviter d'éventuels problèmes de sécurité ou temps d'arrêt.
Gestion des ressources
Votre équipe est-elle composée de généralistes ou de spécialistes ? Possédez-vous tous les mêmes compétences ? Dans quels fuseaux horaires vous trouvez-vous tous ? Toutes ces considérations détermineront la manière dont vous utiliserez vos systèmes ITOM afin d'exploiter au mieux les ressources disponibles. Heureusement pour vous, vous aurez plusieurs moyens de vérifier ces points. Un outil tel que Jira Service Management vous fournira les données dont vous avez besoin pour comprendre comment votre équipe fonctionne. Agile est aussi le cadre idéal pour se tourner vers les autres. Une rétrospective mensuelle réalisée durant l'élaboration de votre processus pourra permettre à tout le monde de comprendre la façon dont le travail avance.
Les équipes en charge des opérations informatiques ont besoin d'outils et de solutions logicielles ITOM
Nous y avons fait allusion tout à l'heure. Vous vous souvenez de ce modeste ticket ? L'ITOM repose presque toujours sur des outils et des solutions logicielles. Ces outils vont de solutions ITOM extrêmement flexibles et ouvertes à des solutions ITOM personnalisées. Un outil spécialisé, tel que Jira Service Management, intègre des fonctionnalités d'automatisation et des workflows courants prêts à être utilisés dans votre organisation informatique. Ces automatisations vous aideront à optimiser vos efforts de gestion des incidents, des problèmes, des changements, des actifs et des configurations, tout en obtenant des données de performance pour votre prochain cycle d'optimisation.
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