Close

ITSM voor razendsnelle teams

Wat is beheer van IT-activiteiten (ITOM)?

Bij beheer van IT-activiteiten zorg je voor een efficiënte en kosteneffectieve bedrijfsvoering. ITOM blijft vaak onopgemerkt en fungeert als de onzichtbare hand die ervoor zorgt dat software en services in je hele bedrijf actief blijven. Als er zich incidenten voordoen, reageren ITOM-teams als eerste en worden ITOM-praktijken gebruikt om alles snel weer op gang te krijgen. Als je meer te weten komt over beheer van IT-activiteiten, begrijp je wat er achter de schermen gebeurt om je bedrijf soepel te laten draaien.

ITOM is een essentiële component van elk bedrijf. Het wordt gebruikt om ervoor te zorgen dat IT-systemen veilig en betrouwbaar zijn en voldoen aan de branchevoorschriften en best practices. ITOM helpt ook om processen te stroomlijnen en handmatig werk te verminderen, waardoor bedrijven zich kunnen concentreren op productievere taken. Door ITOM te optimaliseren, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun IT-systemen efficiënt en kosteneffectief werken, wat een basis vormt voor groei.

In dit artikel zullen we ITOM definiëren en leren we hoe het werkt. We bespreken de voordelen en uitdagingen van ITOM en stellen een framework vast om aan de slag te gaan.

Veelvoorkomende ITOM-functies

Het identificeren van welke functies onder ITOM vallen is de eerste stap in het opzetten van een ITOM-proces dat de duurste activiteiten van je IT-team stroomlijnt. Over het algemeen is ITOM verantwoordelijk voor alle apparaten, services, infrastructuur en toepassingen en zorgt het ervoor dat ze allemaal stabiel en veilig zijn. Veelvoorkomende ITOM-functies zijn onder meer:

  • IT-helpdesk
  • Incidentmanagement
  • Voorziening van laptops
  • Apparaatbeheer
  • Beheer van de netwerkinfrastructuur
  • Serverbeheer
  • SaaS-/PaaS-beheer
  • Gegevensbeveiliging
  • Toegangsbeheer

Aan de slag met ITOM

IT-professionals besteden het grootste deel van hun tijd aan de bedrijfsvoering. Als je een IT-helpdesk hebt met SLA's, heb je de basis gelegd voor efficiënte IT Ops. Als je enkele kernprincipes begrijpt, kan je team je capaciteiten en effectiviteit vergroten.

Capaciteitsplanning

Het efficiënt leveren van IT-services kun je het best helpen door te bepalen of je team in staat is om werk te leveren en die capaciteit niet te overschrijden. Capaciteitsplanning is een teamoefening waarbij mensen prestatiegegevens uit het verleden kunnen delen en deze kunnen gebruiken om te komen tot de totale bandbreedte van het team. Teams kunnen het eens worden over een capaciteit die ruimte laat voor onvoorziene gebeurtenissen of streven naar volledige benutting van het hele team. Capaciteitsplanning wekt het vertrouwen dat IT-teams de uitdagingen aankunnen die een bedrijf kan hebben en in staat zijn om week na week een hoge kwaliteit van werk te behouden.

Probleembeheer

Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten in een IT-service. Probleembeheer draait niet alleen om het vinden en oplossen van incidenten, maar is ook essentieel voor het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om die hoofdoorzaak weg te nemen. Door een proces voor probleembeheer aan te maken, krijg je het gevoel dat zelfs de meest onvoorziene problemen kunnen worden opgesplitst in hoofdoorzaken en dienovereenkomstig kunnen worden aangepakt.

Verandermanagement

Een verandering is het toevoegen, wijzigen of verwijderen van iets dat een direct of indirect effect kan hebben op IT-services. De methoden voor verandermanagement zorgen voor een efficiënte en snelle afhandeling van wijzigingen in IT-infrastructuur en -code. Of je nu nieuwe services uitrolt, bestaande services beheert of problemen in code oplost: moderne benaderingen voor verandermanagement maken een einde aan silo's, bieden context en transparantie, vermijden knelpunten en minimaliseren risico's.

Belangrijkste verschillen tussen ITOM en ITSM

ITOM is een subset van IT Service Management, of ITSM. Zie ITSM als de volledige reeks activiteiten die een organisatie uitvoert om IT-services te beheren. ITOM is een nuttige container voor dagelijkse activiteiten gericht op het onderhoud van infrastructuur, apparaten, componenten en toepassingen. Als al deze afkortingen overweldigend zijn, kan het helpen om er nog een toe te voegen!

ITIL, of de Information Technology Infrastructure Library, is een framework om onze kennis van IT-services te bundelen. ITIL maakt een gedeeld lexicon aan voor de selectie, planning, levering, onderhoud en algemene levenscyclus van IT-services binnen een bedrijf. ITOM valt onder de 'operationele' fase van de levenscyclus van de IT-service, zoals gedefinieerd door ITIL.

Voordelen van het beheer van IT-activiteiten

Het runnen van een IT-organisatie zonder te investeren in ITOM is net als het lopen van een marathon zonder te trainen. Je kunt je natuurlijk misschien met brute kracht een weg banen naar de eindstreep, maar tegen welke prijs? IT-organisaties die optimaliseren, werken zoals de professionals. Een gangmaker houdt je op tempo, de drankposten houden je energiek en de training die je hebt gedaan, resulteert in je beste tijden tot nu toe. Hier zijn enkele voordelen die je van ITOM in je bedrijf kunt verwachten:

1. Verlaagt de kosten

De kosten van een incident kunnen enorm zijn. Door capaciteit te beheren, de hoofdoorzaken van problemen te elimineren en in te spelen op veranderingen zorgt ITOM ervoor dat services blijven draaien en werknemers productief blijven, terwijl de blootstelling van bedrijven aan dure incidenten wordt beperkt. Als er incidenten voorkomen, gebruiken ITOM-teams software en systemen om het juiste werk naar de juiste teamgenoot op het juiste moment te sturen. Bovendien leidt een focus op IT-infrastructuur en -activiteiten tot lagere overheadkosten voor het bedrijf als geheel.

2. Verbetert compliance

Sommige dingen moeten gewoon. Compliance valt vaak in die categorie. Stel dat voor alle nieuwe laptops tweevoudige identificatie nodig is en je team is nog maar net begonnen met dit werk. In plaats van meteen aan de slag te gaan, zouden de ITOM-praktijken de documentatie van de volledige 2FA-workflow en het gebruik van een IT-servicemanagementtool aanmoedigen die ervoor zorgt dat alles wordt gedaan. ITOM helpt teamgenoten zowel het werk te doen dat ze moeten doen, zoals compliance, als het werk dat ze willen doen, zoals het klaarstomen van nieuwe werknemers voor succes.

3. Verhoogt de beveiliging

We doen niet alsof we je beveiligingsprotocollen kennen, maar we kunnen zeker enthousiast worden als we aan die protocollen voldoen en deze overschrijden. In een wereld waar je IT-professionals beschikken over goed gedocumenteerde processen, beschikbare capaciteit en efficiënte tools, kan een focus op beveiliging floreren. De beste teams maken escalatiestappen aan, voeren een snelle analyse van de hoofdoorzaken uit en leggen oplossingen vast om de impact van een inbreuk op de beveiliging tot een minimum te beperken.

4. Verhoogt de productiviteit

Een van de wonderen van capaciteitsbeheer is dat door de hoeveelheid werk in uitvoering te verminderen, het werk sneller wordt gedaan. Stel je voor dat iemand een hele emmer pingpongballen naar je zou gooien. Misschien heb je geluk en vang je er twee. Stel je nu voor dat er maar drie ballen worden gegooid. Vaak zul je jezelf verrassen en ze alledrie vangen. ITOM-teams merken over het algemeen dat hun productiviteit toeneemt naarmate hun ITOM-processen ontwikkelen.

5. Verbetert de klantenservice

We zijn op een geweldig moment aanbeland waarop onze servicedesktools de juiste verwachtingen kunnen wekken bij onze klanten. Door te investeren in ITOM kunnen we op een betrouwbaardere manier voldoen aan onze SLA's en onze klanten tevreden stellen. Velen gaan nog een stap verder en publiceren hun workflows, wat nog meer transparantie creëert over wat er moet worden gedaan en in welke volgorde.

Uitdagingen op het gebied van beheer van IT-activiteiten

Het zou verleidelijk zijn om te zeggen dat de grootste uitdaging op het gebied van IT-activiteiten de steeds groter wordende backlog is. Veel doorgewinterde IT-professionals zouden zeggen dat hun uitdagingen niet voortkwamen uit de omvang van de backlog, maar uit de shortcuts die werden genomen dankzij een dreigende backlog. ITOM helpt teamgenoten zich vertrouwd te voelen door extra tijd te besteden aan het volgen van een workflow die helpt om veelvoorkomende valkuilen te vermijden, waaronder:

Gegevensbeveiliging

Teams die zich richten op de voorziening van apparaten, netwerken en software zullen uiteindelijk te maken krijgen met beveiligingsproblemen omtrent gegevens. Gelukkig zal je team niet de eerste zijn. De meeste teams verdelen gevoelig werk in een workflow die deze kwetsbaarheden aanpakt en ze stap voor stap beveiligt. Door die workflow te documenteren en een tool voor werkbeheer te gebruiken, kun je ervoor zorgen dat je team de nodige stappen onderneemt om je meest waardevolle assets te beveiligen.

Automatisering

Veel teams maken gebruik van automatisering om de efficiëntie van hun workflows te verbeteren. De vraag wordt al snel welke inspanning het dure werk van het automatiseren rechtvaardigt. Over-geautomatiseerde processen laten weinig ruimte voor nuance en onder-geautomatiseerde issues vergen te veel tijd en inspanning. Veel strategieën beginnen met een focus op de taakfrequentie, waarbij dingen worden geautomatiseerd die een teamgenoot meer dan eens per dag moet doen.

Meer informatie over ingebouwde automatisering in Jira Service Management

Schaalbaarheid

Het is vaak onduidelijk welke services snel moeten worden geschaald om aan de behoeften van bedrijven te voldoen. ITOM-teams proberen vaak een infrastructuur op te schalen die oorspronkelijk niet was gebouwd om op te schalen. ITOM-teams kunnen zich beter voorbereiden op snelle opschaling door de installatie van nieuwe systemen te standaardiseren. Niet alle systemen zullen uiteindelijk schaalbaar zijn, maar door van tevoren een proces op te zetten, kunnen mogelijke beveiligings- en uitvalproblemen worden voorkomen.

Beheer van resources

Zit jouw team vol generalisten of specialisten? Zijn jullie allemaal even bekwaam? In welke tijdzones bevinden jullie je allemaal? Al deze overwegingen zullen bepalen hoe je ITOM-systemen het meeste halen uit de beschikbare resources. Gelukkig zijn er verschillende manieren om dit te controleren. Een tool zoals Jira Service Management geeft je de gegevens die je nodig hebt om te begrijpen hoe je team presteert. We kunnen ook naar onze vrienden kijken in agile! Een maandelijks retrospectief naarmate je je proces verder uitbouwt, kan iedereen helpen begrijpen hoe de zaken verlopen.

IT Ops-teams hebben ITOM-tools en softwareoplossingen nodig

We hebben er eerder al een hint over gegeven. Herinner je je de Humble-ticket nog? ITOM is bijna altijd gebouwd op de basis van tools en softwareoplossingen. De tools zullen variëren van uiterst flexibel en open tot speciaal ontwikkelde ITOM-oplossingen. Een speciaal ontwikkelde tool, zoals Jira Service Management, bevat ingebouwde automatisering en veel voorkomende workflows die klaar zijn voor gebruik in je IT-organisatie. Deze automatiseringen helpen je om je inspanningen op het gebied van incident-, probleem-, verander-, asset- en configuratiebeheer een boost te geven en tegelijkertijd prestatiegegevens te verkrijgen voor je volgende optimalisatieronde.