Close

ITSM voor razendsnelle teams

Een handleiding voor ITIL en zijn plaats in moderne ITSM

Nu organisaties steeds meer afhankelijk zijn van technologie om hun activiteiten mogelijk te maken, komen IT-teams naar voren als essentiële zakenpartners. De Information Technology Infrastructure Library (ITIL) — met name de nieuwste versie, ITIL 4— biedt een framework dat IT-teams de benodigde flexibiliteit en stabiliteit geeft om het bedrijf succesvol te ondersteunen.

Wat is ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is een algemeen aanvaarde reeks best practices, ontworpen om een organisatie te helpen optimale waarde uit IT te halen door IT-services af te stemmen op de bedrijfsstrategie.

De geschiedenis van ITIL

De Britse regering heeft ITIL in de jaren 80 opgericht. Op het moment van de oprichting waren ze op zoek naar een reeks standaarden om de IT-prestaties te verbeteren. In de loop der jaren is ITIL in populariteit gegroeid en verder ontwikkeld naarmate er nieuwe versies zijn uitgebracht. Axelos, een samenwerking tussen het Britse kabinetskantoor en Capita, is nu eigenaar van ITIL. In 2019 brachten ze de nieuwste versie van ITIL uit, ITIL 4, die een meer holistische en aanpasbare benadering van ITSM hanteert.

De leidende principes van ITIL

Het ITIL-framework is gebaseerd op een reeks leidende principes die bepalend zijn voor de aanpak van IT-servicebeheer. Deze principes vormen een basis voor organisaties om IT-services af te stemmen op de bedrijfsstrategie, zodat ze een optimale waarde uit IT-investeringen kunnen halen. Hieronder staan de leidende principes van ITIL 4.

Focus op waarde

ITIL legt de nadruk op het belang om waarde toe te voegen aan het bedrijf. De focus ligt hierbij op het begrijpen en voldoen aan de behoeften van de organisatie, waarbij ervoor wordt gezorgd dat elke IT-activiteit bijdraagt aan het algemene waardevoorstel.

Begin waar je bent

ITIL moedigt organisaties aan om hun huidige toestand te beoordelen en voort te bouwen op bestaande processen en werkwijzen. Dit principe bevordert een praktische en realistische benadering van verbetering, waarbij de unieke context van elke organisatie wordt erkend.

Ga iteratief vooruit met feedback

In ITIL 4 staat een iteratieve benadering centraal, waardoor continue verbetering mogelijk is. Organisaties worden aangespoord om veranderingen door te voeren in kleine, beheersbare stappen, met een constante feedbacklus om processen in de loop van de tijd te verfijnen en te verbeteren.

Werk samen en promoot zichtbaarheid

Samenwerking is de sleutel tot succesvol IT-servicebeheer. ITIL pleit voor open communicatie en samenwerking tussen teams, waarbij de zichtbaarheid van processen en activiteiten wordt bevorderd om een cultuur van gedeelde verantwoordelijkheid en voortdurende verbetering van services te cultiveren.

Denk en werk op een holistische manier

ITIL stimuleert een holistisch perspectief en houdt rekening met het hele service-waardesysteem. Dit principe benadrukt de onderlinge verbondenheid van verschillende componenten binnen een organisatie en bevordert een uitgebreid inzicht van hoe deze bijdragen aan de algemene bedrijfsdoelstellingen.

Hou het simpel en praktisch

Eenvoud en uitvoerbaarheid zijn kernprincipes van ITIL. Er wordt organisaties aangeraden om onnodige complexiteit te vermijden en zich te concentreren op oplossingen die eenvoudig en effectief zijn en die overeenkomen met de bedrijfsdoelstellingen.

Optimaliseer en automatiseer

Continue optimalisatie en automatisering zijn essentieel voor efficiëntie. ITIL stimuleert het gebruik van technologie om terugkerende taken te automatiseren en processen te stroomlijnen, zodat IT- en operationele managementteams zich kunnen concentreren op het leveren van services met toegevoegde waarde.

ITIL-certificering

Het behalen van de ITIL-certificering is een waardevolle inspanning voor IT-professionals en organisaties die hun mogelijkheden op het gebied van IT-servicebeheer willen uitbreiden. ITIL-certificering geeft individuen een uitgebreid inzicht in de ITIL-werkwijzen en -principes, waardoor ze de kennis en vaardigheden krijgen die nodig zijn om bij te dragen aan effectieve IT-activiteiten en servicelevering.

Hoe ITIL bedrijven helpt

ITIL speelt een cruciale rol in de ondersteuning van bedrijven door een flexibel en stabiel framework te bieden voor IT-servicebeheer. De implementatie van ITIL, met name de nieuwste versie, ITIL 4, brengt verschillende voordelen met zich mee:

Afstemming van IT-doelstellingen op bedrijfsdoelstellingen: ITIL helpt organisaties om hun IT-doelstellingen af te stemmen op de algemene bedrijfsdoelstellingen, zodat IT-services rechtstreeks bijdragen aan het succes van het bedrijf.

Kostenregistratie en -optimalisatie: door ITIL-werkwijzen te implementeren, kunnen organisaties de IT-kosten effectiever registreren en resources optimaliseren om de kostenefficiëntie te verbeteren.

Gestroomlijnde servicelevering: ITIL stimuleert een gestructureerde benadering van servicebeheer, wat leidt tot een gestroomlijnde en efficiënte levering van IT-services. Dit draagt op zijn beurt weer bij aan een betere klanttevredenheid.

Flexibiliteit en samenwerking: dankzij de nadruk op de leidende principes en een agile framework, stimuleert ITIL 4 flexibiliteit en samenwerking binnen IT-teams. Dit aanpassingsvermogen is van cruciaal belang naarmate organisaties evolueren en nieuwe manieren van werken zoeken.

Waardecreatie: het ITIL-framework heeft een sterke focus op waardecreatie en zorgt ervoor dat elke IT-activiteit een zinvolle bijdrage levert aan het algemene waardevoorstel van de organisatie.

ITIL is een waardevolle asset voor organisaties die de complexiteit van moderne IT-servicebeheerprocessen trotseren. Of dit nu via certificeringsprogramma's of de implementatie van ITIL-werkwijzen gebeurt, bedrijven kunnen dit framework gebruiken om hun IT-mogelijkheden uit te breiden en beter af te stemmen op de dynamische behoeften van het bedrijfslandschap.

ITIL t.o.v. ITSM: Wat is het verschil?

Om het verschil tussen ITIL en ITSM te begrijpen, moeten we eerst ITSM definiëren. IT-servicebeheer, oftewel ITSM, is de manier waarop IT-teams de volledige levering van IT-services aan klanten beheren. Het bestaat uit alle processen en activiteiten om IT-services te ontwerpen, maken, leveren en onderhouden. ITSM is servicegericht; het kernconcept is de overtuiging dat IT als een service moet worden geleverd.

Dus hoewel ITSM een methodologie is voor het leveren van IT aan het bedrijf, is ITIL een veelgebruikte reeks werkwijzen die omschrijft hoe ITSM in een bedrijf kan worden geïmplementeerd. Voor degenen die bekend zijn met Agile methodologieën, is het verschil tussen ITSM en ITIL vergelijkbaar met dat tussen Agile en Scrum. Hoewel ITSM (of Agile) een methodologie is, is ITIL (of Scrum) een framework voor het implementeren van die methodologie.

De verbinding tussen de twee is sterk; ITIL is gemaakt met ITSM in gedachten. Het onderscheid tussen de twee kan echter worden samengevat in één idee: ITIL is een framework of een reeks richtlijnen om te helpen bij de implementatie van de activiteiten die betrokken zijn bij ITSM.

Het ITIL-framework

De release van ITIL 4 bracht veranderingen in ITIL met zich mee die het in de context plaatsen van opkomende technologieën zoals Lean, Agile en DevOps. Het begeleidt teams naar een holistisch referentiekader voor bedrijven en klantwaarde. Met deze laatste update is ITIL flexibeler en aanpasbaar geworden. Deze verandering is duidelijk zichtbaar in het nieuwe ITIL 4-framework en de leidende principes.

ITIL 4 introduceerde bijvoorbeeld het Service Value System (service-waardesysteem), waarin de belangrijkste invoeren kansen of vraag zijn en de belangrijkste uitvoer waarde is. De onderdelen van de ITIL SVS omvatten:

  • De leidende principes van ITIL
  • Toezicht
  • ITIL Service value chain
  • ITIL-praktijken
  • Continue verbetering

Een vergelijking van de ITIL 4 leidende principes en het Agile-manifest zal aantonen dat deze nieuwe versie van ITIL een flexibelere manier van werken bevordert:

Een vergelijking van ITIL 4- en AGILE-richtlijnen

De ITIL 4-richtlijnen Het Agile-manifest
  • Focus op waarde
  • Begin waar je bent
  • Ga iteratief vooruit met feedback
  • Werk samen en promoot zichtbaarheid
  • Denk en werk op een holistische manier
  • Houd het simpel en praktisch
  • Optimaliseer en automatiseer
  • Individuen en interacties boven processen en tools
  • Werkende software boven uitgebreide documentatie
  • Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen
  • Reageren op veranderingen boven het volgen van een plan

De ITIL 4-richtlijnen
  • Focus op waarde
  • Begin waar je bent
  • Ga iteratief vooruit met feedback
  • Werk samen en promoot zichtbaarheid
  • Denk en werk op een holistische manier
  • Houd het simpel en praktisch
  • Optimaliseer en automatiseer
Het Agile-manifest
  • Individuen en interacties boven processen en tools
  • Werkende software boven uitgebreide documentatie
  • Samenwerking met de klant boven contractonderhandelingen
  • Reageren op veranderingen boven het volgen van een plan

De managementpractices van ITIL

Algemeen Service Technisch
  • Architectuurmanagement
  • Continue verbetering
  • Informatiebeveiligingsmanagement
  • Kennisbeheer
  • Meten en rapporteren
  • Organisatorisch verandermanagement
  • Portfoliomanagement
  • Projectmanagement
  • Relatiemanagement
  • Risicomanagement
  • Financieel management van services
  • Strategiemanagement
  • Leveranciersmanagement
  • Personeels- en talentmanagement
  • Beschikbaarheidsmanagement
  • Bedrijfsanalyse
  • Capaciteits- en prestatiemanagement
  • Veranderingsmanagement
  • Incidentmanagement
  • IT-assetmanagement
  • Monitoren en evenementmanagement
  • Probleembeheer
  • Releasebeheer
  • Servicecatalogusmanagement
  • Serviceconfiguratiemanagement
  • Servicecontinuïteitsmanagement
  • Serviceontwerp
  • Servicedesk
  • Servicelevelmanagement
  • Beheer van serviceaanvragen
  • Servicevalidatie en -tests
  • Implementatiemanagement
  • Infrastructuur- en platformmanagement
  • Softwareontwikkeling en -management

Algemeen
  • Architectuurmanagement
  • Continue verbetering
  • Informatiebeveiligingsmanagement
  • Kennisbeheer
  • Meten en rapporteren
  • Organisatorisch verandermanagement
  • Portfoliomanagement
  • Projectmanagement
  • Relatiemanagement
  • Risicomanagement
  • Financieel management van services
  • Strategiemanagement
  • Leveranciersmanagement
  • Personeels- en talentmanagement

Service
  • Beschikbaarheidsmanagement
  • Bedrijfsanalyse
  • Capaciteits- en prestatiemanagement
  • Veranderingsmanagement
  • Incidentmanagement
  • IT-assetmanagement
  • Monitoren en evenementmanagement
  • Probleembeheer
  • Releasebeheer
  • Servicecatalogusmanagement
  • Serviceconfiguratiemanagement
  • Servicecontinuïteitsmanagement
  • Serviceontwerp
  • Servicedesk
  • Servicelevelmanagement
  • Beheer van serviceaanvragen
  • Servicevalidatie en -tests

Technisch
  • Implementatiemanagement
  • Infrastructuur- en platformmanagement
  • Softwareontwikkeling en -management

ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, tabel 5.1, The ITIL management practices

Over het algemeen legt ITIL 4 een grotere focus op zaken als mensen en cultuur en ontmoedigt het gebruik van zware, belastende of starre processen die silo's kunnen creëren. Wij geloven dat ITIL 4 een positieve stap is in de richting van een benadering van ITSM die waarde hecht aan samenwerking, gebruiksgemak en zakelijke waardecreatie.

Moet je organisatie het ITIL-framework gebruiken?

Er zijn zeker een aantal voordelen verbonden aan het toepassen van ITIL. Door het soort structuur dat ITIL heeft, aan je IT-team toe te voegen, kun je IT-doelen beter afstemmen op bedrijfsdoelen, IT-kosten volgen, servicelevering stroomlijnen en je klanten tevreden houden.

Sommigen denken dat ITIL/ITSM te gestructureerd en procesgestuurd is en kiezen in plaats daarvan voor het implementeren van DevOps. We denken niet dat het een of/of beslissing is; succesvolle IT-teams kunnen gebruikmaken van zowel ITIL/ITSM- als DevOps-werkwijzen.

Het is echter belangrijk om te onthouden dat de architectuur van ITIL 4 specifiek flexibiliteit aanmoedigt en mogelijk maakt. Het doel van ITIL is niet om strikte regels en zware processen te creëren, maar eerder om aanpasbare richtlijnen te bieden. Jij en je team moeten het ITIL-framework, de werkwijzen en de richtlijnen evalueren en implementeren wat voor jou werkt. En vermijd bovenal starheid en werksilo's.

Naarmate IT-teams zich verder ontwikkelen en op zoek zijn naar nieuwe manieren van werken, groeit ITIL met hen mee. Het is niet langer nodig en het wordt niet langer aangemoedigd om je strikt te houden aan alle processen die door ITIL en ITSM worden beschreven. In plaats daarvan omarmen IT-teams meer flexibiliteit en meer samenwerking. Bekijk onze ITIL 4-handleiding om te zien hoe je meer flexibiliteit en samenwerking kunt brengen in je ITSM-werkwijzen.