ITSM voor razendsnelle teams
Een handleiding voor ITIL en zijn plaats in moderne ITSM
Naarmate organisaties steeds meer vertrouwen op de technologieën om hun activiteiten mogelijk te maken, worden IT-teams steeds belangrijkere partners voor hun bedrijf. ITIL - en in het bijzonder de nieuwste versie van ITIL genaamd ITIL 4 - biedt een framework dat IT-teams zowel de flexibiliteit als de stabiliteit geeft die ze nodig hebben om het bedrijf succesvol te ondersteunen.
Wat is ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is een algemeen aanvaarde reeks best practices, ontworpen om een organisatie te helpen optimale waarde uit IT te behalen door IT-services af te stemmen op de bedrijfsstrategie.
De geschiedenis van ITIL
ITIL werd oorspronkelijk opgericht door de Britse regering in de jaren tachtig. Op het moment van de oprichting waren ze op zoek naar een reeks standaarden om de IT-prestaties te verbeteren. In de loop der jaren is ITIL in populariteit gegroeid en verder ontwikkeld naarmate er nieuwe versies zijn uitgebracht. ITIL is nu eigendom van Axelos, een samenwerking tussen het British Government Cabinet Office en Capita. In 2019 brachten ze de nieuwste versie van ITIL uit, ITIL 4, die een meer holistische en aanpasbare benadering van ITSM hanteert.
ITIL t.o.v. ITSM: Wat is het verschil?
Om het verschil tussen ITIL en ITSM te zien, beginnen we eerst met het definiëren van ITSM. ITSM, of IT-servicemanagement, is de manier waarop IT-teams de end-to-end levering van IT-services aan klanten beheren. Het bestaat uit alle processen en activiteiten om IT-services te ontwerpen, maken, leveren en onderhouden. ITSM is servicegericht; het kernconcept is de overtuiging dat IT als een service moet worden geleverd.
Dus hoewel ITSM een soort methodologie is voor het leveren van IT aan het bedrijf, is ITIL een veelgebruikte reeks praktijken die omschrijft hoe ITSM in een bedrijf kan worden geïmplementeerd. Voor degenen die bekend zijn met Agile methodologieën, is het verschil tussen ITSM en ITIL vergelijkbaar met dat tussen Agile en Scrum. Hoewel ITSM (of Agile) een methodologie is, is ITIL (of Scrum) een framework voor het implementeren van die methodologie.
Het is duidelijk dat de verbinding tussen de twee sterk is; ITIL is gemaakt met ITSM in gedachten. Maar het onderscheid tussen de twee kan worden samengevat in één idee: ITIL is een framework of een reeks richtlijnen om te helpen bij de uitvoering van de activiteiten die betrokken zijn bij ITSM.
Het ITIL-framework
De release van ITIL 4 bracht veranderingen in ITIL met zich mee die het in de context plaatsen van opkomende technologieën en nieuwe manieren van werken zoals Lean, Agile en DevOps. Het begeleidt teams naar een holistisch referentiekader voor bedrijven en klantwaarde. Met deze laatste update is ITIL flexibeler en aanpasbaar geworden. Deze verandering is duidelijk zichtbaar in het nieuwe ITIL 4-framework en de leidende principes.
ITIL 4 introduceerde bijvoorbeeld het Service Value System, waarin de belangrijkste ingangen kansen of vraag zijn en het belangrijkste uitgangspunt waarde is. De onderdelen van de ITIL SVS omvatten:
- De leidende principes van ITIL
- Toezicht
- ITIL Service value chain
- ITIL-praktijken
- Continue verbetering
Een vergelijking van de ITIL 4 leidende principes en het Agile-manifest zal aantonen dat deze nieuwe versie van ITIL een flexibelere manier van werken bevordert:
Een vergelijking van ITIL 4- en AGILE-richtlijnen
En met de meest recente updates van de ITIL-praktijken worden IT-teams aangemoedigd om ITIL niet op een overdreven dicterende manier te interpreteren. ITIL 4 is van stapsgewijze processen overgegaan op holistische 'werkwijzen' die rekening houden met cultuur, bedrijfsdoelen en belanghebbenden. De 34 werkwijzen zijn globaal gecategoriseerd in algemene managementpractices, werkwijzen voor servicemanagement en werkwijzen voor technisch management:
De managementpractices van ITIL
ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition, tabel 5.1, The ITIL management practices
Over het algemeen legt ITIL 4 een grotere focus op zaken als mensen en cultuur en ontmoedigt het gebruik van zware, belastende of starre processen die silo's kunnen creëren. Wij geloven dat ITIL 4 een positieve stap is in de richting van een benadering van ITSM die waarde hecht aan samenwerking, gebruiksgemak en zakelijke waardecreatie.
Moet je organisatie het ITIL-framework gebruiken?
Om er zeker van te zijn, zijn er een aantal voordelen verbonden aan het toepassen van ITIL. Door het soort structuur dat ITIL heeft aan je IT-team toe te voegen, kun je IT-doelen beter afstemmen op bedrijfsdoelen, IT-kosten volgen, servicelevering stroomlijnen en je klanten tevreden houden.
Sommigen denken dat ITIL/ITSM te gestructureerd en procesgestuurd is en kiezen in plaats daarvan voor het implementeren van DevOps. We denken niet dat het een of/of beslissing is; succesvolle IT-teams kunnen gebruikmaken van zowel ITIL/ITSM- als DevOps-praktijken.
Het is echter belangrijk om te onthouden dat de architectuur van ITIL 4 specifiek flexibiliteit aanmoedigt en mogelijk maakt. Het doel van ITIL is niet om strikte regels en zware processen te creëren, maar eerder om aanpasbare richtlijnen te bieden. Jij en je team moeten het ITIL-framework, de praktijken en de richtlijnen evalueren en implementeren wat voor jou werkt. En vermijd bovenal starheid en werksilo's.
Samenvatting
Naarmate IT-teams zich verder ontwikkelen en op zoek zijn naar nieuwe manieren van werken, ontwikkelt ITIL met hen mee. Het is niet langer nodig en het wordt niet langer aangemoedigd om je strikt te houden aan alle processen die door ITIL en ITSM worden beschreven. In plaats daarvan omarmen IT-teams meer flexibiliteit en meer samenwerking. Bekijk onze ITIL 4-handleiding om te zien hoe je meer flexibiliteit en samenwerking kunt brengen in je ITSM-praktijken.
Atlassian's gids over agile manieren om te werken met ITIL4
ITIL 4 is hier. Meer agile dan ooit. Krijg tips om agility en samenwerking samen te brengen in ITSM met Atlassian.
De whitepaper lezenWat is serviceaanvraagbeheer? Een handleiding
Met serviceaanvraagbeheer kunnen IT-teams snel en eenvoudig aan aanvragen van klanten voldoen. Bekijk het proces en de best practices.
Lees het artikel