Close

Ready for ITSM at high velocity?

Drie implementatietips voor ESM

Best practices van de mensen achter ITIL

Door Akshay Anand, ITSM productambassadeur en evangelist, AXELOS

The phrase “Enterprise Service Management” (ESM) seems to be on everyone’s minds these days. It’s gratifying to see the concepts of Service Management, usually associated with IT Service Management (ITSM), now gaining traction in non-IT functions and domains such as Human Resources and Facilities Management.

Dat gezegd hebbende, zijn er nog veel overdraagbare lessen uit de decennia van ITSM (of het nu gaat om praktische ITSM, het implementeren van tools, training, advies of alles daartussenin!) voor de wereld van ESM. Dit artikel licht enkele van deze lessen uit, ontleend aan persoonlijke ervaring en het onderzoek uitgevoerd door Axelos Global Best Practice tijdens het ontwikkelen en onderhouden van kennis over IT-servicebeheer (ITIL) of projectmanagement (PRINCE2 & PRINCE2Agile). De nieuwste iteratie van ITIL (ITIL 4) bevat veel IT-agnostische begeleiding. Veel van deze concepten zijn van toepassing op IT-servicebeheermanagement, Enterprise Service Management en ieder ander soort servicebeheer dat je maar kunt verzinnen!

1. Waarde is subjectief

ITIL, the world’s leading IT Service Management framework, has a set of guiding principles, which help practitioners understand how to create successful service organizations. One of these guiding principles is “Focus on Value.” It sounds simple enough, but there can be tremendous risks to applying it simplistically.

Bij projecten voor het implementeren van tools zijn meestal gebruikers en ontwikkelaars betrokken (eventueel een manager of producteigenaar) en vaak kunnen we de waarden van beide groepen begrijpen en verwoorden. Wat veel implementatieteams vergeten is dat er andere belanghebbende groepen zijn die niet dagelijks met de tool bezig zijn, maar voor wie het creëren van waarde nog steeds belangrijk is. Toezicht, risico & compliance (die een goede administratie nodig hebben voor audits) en Financiën (die uitgaven binnen budget moeten houden) zijn twee voorbeelden van zulke belanghebbende groepen.

En wat waardevol is voor gebruikers is misschien niet zo waardevol voor deze belanghebbenden. Overweeg het ontwerpen van een zelfservice-oplossing (een portal, workflows, goedkeuringen, enz.) waarmee gebruikers in een paar eenvoudige stappen om hulp kunnen vragen. Stel dat de workflow niet genoeg gegevens vastlegt om aan te tonen dat vereisten van het bedrijf of de wet worden nageleefd. In dat geval creëert of vergroot de oplossing risico's die de organisatie over de lange termijn kunnen beschadigen.

Aan de andere kant kan het vergroten van het aantal belanghebbende groepen het project gigantisch vertragen, omdat teams nu moeten wachten op vergaderingen en beslissingen van andere groepen.

Er zijn geen eenvoudige antwoorden, behalve dan dat er een praktische en gebalanceerde manier gevonden moet worden om alle belanghebbende groepen samen te laten werken. Er kan enige automatisering, delegatie van autoriteit of zelfs een bewust besluit om NIET betrokken te raken nodig zijn.

2. Het is meer dan alleen de tools

Ik ben dol op de afkorting G.A.S.! Een vriend van mij die fotograaf is legde mij het concept van Gear Acquisition Syndrome (apparatuur aanschaf-syndroom) uit, hij vertelde over hoe sommige fotografen denken dat alleen de beste technologie de mooiste foto's kan maken.

In onze wereld betekent dat dat het beste product op de markt in de handen van een jonge organisatie (of vice versa) waarschijnlijk niet de beste uitkomsten zal leveren. Toch ben ik zoveel teams tegengekomen die denken dat de nieuwste tool hun ‘silver bullet’ zal zijn die al hun problemen oplost. En misschien is dat ook wel zo. Maar vervolgens komen ze nieuwe uitdagingen en problemen tegen die de volgende nieuwste tool vereist. Enzovoorts, enzovoorts, enzovoorts.

Dus, terug naar die richtlijn van ITIL 4, ‘Focus op waarde’. Welke uitkomsten proberen we te creëren, en voor wie? De allernieuwste tools (hardware of software) kunnen waardevol en spannend zijn om te gebruiken, maar hebben de eindgebruikers er baat bij? En hoe zit het met andere belanghebbende groepen?

Er is nog een model in ITIL 4 dat de ‘Vier dimensies van servicemanagement’ heet (let op, niet de vier dimensies van IT-servicebeheer!). Dit model toont aan dat succesvolle producten en services een bijpassende investering nodig hebben in mensen, vaardigheden, rollen en verantwoordelijkheden, tools, processen en relaties met de ‘leverancier’ (of deze nu intern of extern is).

A solution like Jira Service Management is specifically designed to alleviate all your G.A.S. symptoms. This service and incident management software comes outfitted with tools that flex and adapt to your needs to appease the gear-obsessed who are always searching for the next-best thing. As an organization grows, they need a solution that gives enables teams to grow together, flexibly, in their own way. A suite of collaborative tools and customizable features — from communication, to the Help Center portal, to workflows, to knowledge base articles —is an investment in a solution that grows with you.

Technologie zal ongetwijfeld een cruciale rol spelen op je ESM-pad. Onthoud dat succesvolle ESM ook investering vereist in mensen, in manieren van werken en in relaties met andere teams en organisaties. Vermijd G.A.S.!

3. Continue communicatie en multichannel-marketing

Ik heb veel implementaties van tools bijgewoond waar het team de opdracht kreeg om een trainingsvideo of trainingsdocument vol met screenshots te maken (in uitzonderlijke gevallen betrof het zowel een video als een bijbehorend document) vlak voor een grote release.

Deze worden vervolgens vaak gehost op een gedeeld platform (een intranet of gedeelde map) die eerst zijn eigen bladwijzer heeft, maar die langzaam vergeten wordt totdat alles wordt gearchiveerd. Het gevaar hier is niet alleen dat de informatie steeds lastiger te vinden is, maar ook dat we ervanuit gaan dat iedereen op dezelfde manier denkt en werkt. Als het productteam met nieuwe technologie aan de slag kan nadat ze een document hebben gelezen of een video hebben bekeken moet iedereen dat kunnen, toch? Da's niet zo moeilijk, toch?

Laten we eens kijken hoe dat in zijn werk gaat bij producten en diensten die we buiten het werk om gebruiken. De teams achter die producten investeren in meerdere communicatiekanalen, zoals nieuwsbrieven, webinars, YouTube livestreams, ingebouwde video's en chatbots. En niet alleen vlak voor de release van een nieuwe functie of upgrade. De communicatie is frequent en regelmatig. Ze herinneren ons aan dingen die we zijn vergeten, lichten interessante casestudy's uit en vieren successen en awards.

Maar op het werk reageert men met opgetrokken wenkbrauwen op een nadruk op communicatie. En dat verbaast mij vaak, als mijn werkgever bereid is om een miljoenencontract te ondertekenen om een tool aan te schaffen, in te stellen en te implementeren, dan moet hij een fractie van dat bedrag toch uit kunnen geven aan ‘continue communicatie’. Het aanmoedigen van meer gebruik van de ITSM- of ESM-oplossingen leidt niet alleen tot meer feedback op hoe de oplossing verbeterd kan worden, maar ook uiteindelijk tot meer rendement op investering en waarde!

Conclusie

Zoals ik al eerder zei zijn er decennia aan lessen over ITSM-toolimplementaties waar we van kunnen leren voor onze ESM-projecten. Ik hoop dat de drie uitgelichte lessen hierboven je wat stof tot nadenken hebben gegeven. Welke andere lessen zou jij uitlichten uit jouw eerdere projecten? Laat het me weten via Twitter of LinkedIn! Voor meer informatie over ITIL 4, de richtlijnen en het vier dimensie model ga je naar axelos.com of zoek ons op op YouTube!

Jira Service Management does so much more than IT service management. Learn more about how your team can use Jira Service Management to harness powerful service management tools to streamline ESM.

ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited.
Copyright © AXELOS Limited 2021. Alle rechten voorbehouden

Up Next
ITIL