Bedrijfsservicebeheer: 3 toptips over implementeren

ITIL, 's werelds toonaangevende framework voor IT-servicebeheer heeft een set richtlijnen die gebruikers helpen begrijpen hoe ze een succesvolle serviceorganisatie kunnen opzetten. Eén van deze richtlijnen is 'Focus op waarde'. Het klinkt eenvoudig, maar een simplistische toepassing kan enorme risico's met zich meebrengen.

Bij projecten voor het implementeren van tools zijn meestal gebruikers en ontwikkelaars betrokken (eventueel een manager of producteigenaar) en vaak kunnen we de waarden van beide groepen begrijpen en verwoorden. Wat veel implementatieteams vergeten is dat er andere belanghebbende groepen zijn die niet dagelijks met de tool bezig zijn, maar voor wie het creëren van waarde nog steeds belangrijk is. Toezicht, risico & compliance (die een goede administratie nodig hebben voor audits) en Financiën (die uitgaven binnen budget moeten houden) zijn twee voorbeelden van zulke belanghebbende groepen.

En wat waardevol is voor gebruikers is misschien niet zo waardevol voor deze belanghebbenden. Overweeg het ontwerpen van een zelfservice-oplossing (een portal, workflows, goedkeuringen, enz.) waarmee gebruikers in een paar eenvoudige stappen om hulp kunnen vragen. Stel dat de workflow niet genoeg gegevens vastlegt om aan te tonen dat vereisten van het bedrijf of de wet worden nageleefd. In dat geval creëert of vergroot de oplossing risico's die de organisatie over de lange termijn kunnen beschadigen.

Aan de andere kant kan het vergroten van het aantal belanghebbende groepen het project gigantisch vertragen, omdat teams nu moeten wachten op vergaderingen en beslissingen van andere groepen.

Er zijn geen eenvoudige antwoorden, behalve dan dat er een praktische en gebalanceerde manier gevonden moet worden om alle belanghebbende groepen samen te laten werken. Er kan enige automatisering, delegatie van autoriteit of zelfs een bewust besluit om NIET betrokken te raken nodig zijn.

Er bestaat een concept in de fotografie genaamd Gear Acquisition Syndrome, oftewel G.A.S., wat wijst op de overtuiging van veel fotografen dat de beste technologie de beste foto's oplevert.

Deze manier van denken is terug te vinden in vele disciplines, waaronder servicebeheer, terwijl het in werkelijkheid waarschijnlijk niet de beste resultaten oplevert om het beste product op de markt te brengen bij een onvolwassen organisatie (of omgekeerd). Toch zijn er veel teams die denken dat de nieuwste tool hun reddende engel zal zijn die al hun problemen oplost. En misschien is dat ook wel zo. Maar vervolgens komen ze nieuwe uitdagingen en problemen tegen die de volgende nieuwste tool vereist.

Als we kijken naar het eerdere ITIL 4-basisprincipe, 'Focus op waarde', welk resultaat proberen we dan te creëren, en voor wie? De allernieuwste tools (hardware of software) kunnen waardevol en spannend zijn om te gebruiken, maar hebben de eindgebruikers er baat bij? En hoe zit het met andere belanghebbende groepen?

Er is nog een model in ITIL 4 dat de 'Vier dimensies van servicebeheer' heet (let op, niet de vier dimensies van IT-servicebeheer!). Dit model toont aan dat succesvolle producten en services een bijpassende investering nodig hebben in mensen, vaardigheden, rollen en verantwoordelijkheden, tools, processen en relaties met de 'leverancier' (of deze nu intern of extern is).

Een oplossing als Jira Service Management is specifiek ontworpen om al uw G.A.S. symptomen te verlichten. Deze software voor service- en incidentbeheer is uitgerust met tools die zich aanpassen aan jouw behoeften om de mensen die altijd op zoek zijn naar de nieuwste snufjes tevreden te houden. Naarmate een organisatie groeit heeft deze een oplossing nodig die teams de mogelijkheid biedt om gezamenlijk, flexibel en op hun eigen manier mee te groeien. Een reeks tools voor samenwerking, met aanpasbare functies (van communicatie tot een helpcenterportal, workflows en kennisdatabase-artikelen), is een investering in een oplossing die met jou meegroeit.

Technologie zal ongetwijfeld een cruciale rol spelen op je ESM-pad. Onthoud dat succesvol ESM ook investering vereist in mensen, in manieren van werken en in relaties met andere teams en organisaties. Vermijd G.A.S.!

Veel implementaties van tools omvatten een trainingsvideo of -document vol schermafbeeldingen (en in zeldzame gevallen een video EN bijbehorend document) aan de vooravond van een belangrijke release. Deze worden vervolgens vaak gehost op een gedeeld platform (een intranet of gedeelde map) die eerst zijn eigen bladwijzer heeft, maar die langzaam vergeten wordt totdat alles wordt gearchiveerd.

Het gevaar hier is niet alleen dat de informatie steeds lastiger te vinden is, maar ook dat we ervanuit gaan dat iedereen op dezelfde manier denkt en werkt. Als het productteam met nieuwe technologie aan de slag kan nadat ze een document hebben gelezen of een video hebben bekeken moet iedereen dat kunnen, toch? Da's niet zo moeilijk, toch?

Laten we eens kijken hoe dat in zijn werk gaat bij producten en diensten die we buiten het werk om gebruiken. De teams achter die producten investeren in meerdere communicatiekanalen, zoals nieuwsbrieven, webinars, YouTube livestreams, ingebouwde video's en chatbots. En niet alleen vlak voor de release van een nieuwe functie of upgrade. De communicatie is frequent en regelmatig. Ze herinneren ons aan dingen die we zijn vergeten, lichten interessante casestudy's uit en vieren successen en awards.

Voortdurende communicatie is essentieel. Het aanmoedigen van meer gebruik van de ITSM- of ESM-oplossingen leidt niet alleen tot meer feedback over hoe de oplossing verbeterd kan worden, maar ook uiteindelijk tot meer rendement op investering en waarde!

Deze lessen zijn slechts het topje van de ijsberg van de decennia aan best practices op het gebied van ITSM waar we van kunnen leren voor onze ESM-projecten.

Jira Service Management doet zoveel meer dan alleen servicebeheer binnen IT. Ontdek hoe jouw teams gebruik kunnen maken van Jira Service Management zodat ze met krachtige servicebeheer-tool ESM kunnen stroomlijnen.