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Ready for ITSM at high velocity?

ESM 的三个实施技巧

ITIL 幕后专家提供的最佳实践

作者:Akshay Anand,AXELOS ITSM 产品大使兼传播者

The phrase “Enterprise Service Management” (ESM) seems to be on everyone’s minds these days. It’s gratifying to see the concepts of Service Management, usually associated with IT Service Management (ITSM), now gaining traction in non-IT functions and domains such as Human Resources and Facilities Management.

也就是说,ESM 领域可以从几十年的 ITSM(无论是实践 ITSM、实施工具、培训、咨询还是介于两者之间的任何事项!)中学到很多经验教训。本文重点介绍其中的某些经验教训,它们来自个人经验以及 Axelos 全球最佳实践在开发和维护 IT 服务管理 (ITSM) 或项目管理 (PRINCE2 & PRINCE2Agile) 知识体系时所开展的研究。最新一代 ITIL (ITIL 4) 包含大量与 IT 无关的指南。其中许多概念适用于 IT 服务管理、企业服务管理或您能想到的任何其他类型的服务管理!

1. 价值是主观的

ITIL, the world’s leading IT Service Management framework, has a set of guiding principles, which help practitioners understand how to create successful service organizations. One of these guiding principles is “Focus on Value.” It sounds simple enough, but there can be tremendous risks to applying it simplistically.

工具实施项目通常涉及用户和开发人员(可能还有项目经理或产品负责人),我们通常可以理解和阐明每个群体的价值观。但是,许多实施团队疏忽了其他利益相关者群体,虽然这些群体没有每天跟该工具打交道,但创造价值仍然离不开这些群体。治理、风险与合规(需要妥善保留记录以进行审计)和财务(需要将支出与预算进行协调)只是此类利益相关者群体的其中两个例子。

对用户有价值的内容,对这些利益相关者来说却可能无甚价值。考虑设计一个自助服务解决方案(门户、工作流、审批等),这样用户只需几个简单的步骤即可请求帮助。假设同一工作流未捕获足够的数据来证明符合公司或法律要求。在此情况下,解决办法就是产生或扩大风险,而这种风险可能会长期损害组织。

另一方面,增加利益相关者群体的数量可能会使项目进度变慢,因为团队需要等待其他小组召开会议和做出决策。

在此情况下,轻松得到答案并不现实,而是必须找到一种实用且平衡的方式让多个利益相关者群体进行协作。此时可能涉及一些自动化、一些授权,甚至是有人故意决定不参与。

2. 不仅仅是工具

我喜欢用缩写 G.A.S.!这是我从一位摄影师朋友那里学到的,全称为 Gear Acquisition Syndrome(器材党综合征),他谈到了一些摄影师如何相信最好的技术会产生最好的照片。

在我们的现实中,将市场上最好的产品交到一个不成熟的组织手中(或者反之)不大可能产生最好的结果。然而,我遇到过很多团队,他们认为下一个明星工具可以成为解决他们所有问题的“不二法门”。或许这真的可以。但是他们随后将面临一系列新的挑战和问题,而这些挑战和问题需要借助下一个明星工具来解决。如此循环往复,可谓荒谬。

让我们回到早期的 ITIL 4 指导原则:“关注价值”。我们在努力创造什么结果,又是为谁而创造?拥有尖端工具(硬件或软件)可能很有价值,使用起来令人兴奋,但它能否为最终用户带来明显的帮助?其他利益相关者群体又是如何?

ITIL 4 中还有另一种模型称为“服务管理的四个维度”(注意,这不是 IT 服务管理的四个维度!)。该模型阐明,成功的产品和服务需要对人员、技能、角色和职责、工具、流程和“供应商”(无论是内部还是外部)关系进行适当水平的投资。

A solution like Jira Service Management is specifically designed to alleviate all your G.A.S. symptoms. This service and incident management software comes outfitted with tools that flex and adapt to your needs to appease the gear-obsessed who are always searching for the next-best thing. As an organization grows, they need a solution that gives enables teams to grow together, flexibly, in their own way. A suite of collaborative tools and customizable features — from communication, to the Help Center portal, to workflows, to knowledge base articles —is an investment in a solution that grows with you.

毫无疑问,技术将在您的 ESM 之旅中发挥关键作用。请记住,成功的 ESM 还需要对人员,工作方式以及与其他团队和组织的关系进行投资。请别患上“器材党综合征”。

3. 持续沟通和多渠道沟通

我参与过许多工具实施,在这些实施中,团队的任务是在主要版本发布前夕制作培训视频或满是屏幕截图的培训文档(在极少数情况下,还有视频和随附文档)。

这些项目通常托管在某种共享平台(内部网络或共享文件夹)上,该平台最初会被添加到书签中,但随后会逐渐会被人们遗忘,直到在对内容进行存档时才又想起。此处所指的危险不仅在于找到信息变得更难,还在于我们一开始就假设每个人都会以同样的方式思考和工作。如果产品团队可以在阅读文档或观看视频后使用新技术,那么其他人都应该如此,对吧?这没那么难,对吧?

让我们从我们在工作场所以外使用的一些产品和服务中汲取灵感。这些产品背后的团队会对多种沟通渠道进行投资,例如新闻通讯、网络研讨会、YouTube 直播、嵌入式视频和聊天机器人。而且,这种沟通不仅是在他们即将发布新功能或升级时,而是频繁且定期的。这些沟通会提醒我们已经忘记的事情,突出有趣的案例研究,并庆祝取得的成功和奖励。

但在工作中,强调沟通会招致非议。这常常让我感到困惑,如果我的雇主要签署一份价值百万美元的合同来购买、配置和推出一个工具,他们肯定可以把其中的一小部分费用花在“持续沟通”上。应帮助和鼓励更好地使用 ITSM 或 ESM 解决方案,这不仅会获得更多关于如何改进解决方案的反馈,也最终会获得更高的投资回报和价值回报!

总结

正如我之前所说,在开始 ESM 项目时,我们可以从数十年的 ITSM 工具实施中吸取众多经验教训。我希望上面强调的三个方面能给大家一些精神食粮。您还会从过去的项目中强调哪些其他经验教训?请通过 Twitter 或 LinkedIn 给我留言!有关 ITIL 4、指导原则和四大维度模型的更多信息,请访问 axelos.com 或在 YouTube 上观看我们的视频!

Jira Service Management does so much more than IT service management. Learn more about how your team can use Jira Service Management to harness powerful service management tools to streamline ESM.

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