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适用于高速团队的 ITSM

Enterprise Service Management:三大实施技巧

ITIL 幕后专家提供的最佳实践

作者:Akshay Anand,AXELOS ITSM 产品大使兼传播者

如今,“企业服务管理”(ESM) 一词似乎人尽皆知。通常与 IT 支持团队相关的服务管理基础知识现在在人力资源和设施管理等非 IT 职能和领域越来越受欢迎。

也就是说,ESM 领域可以从几十年的 IT 服务管理 (ITSM)(无论是实践 ITSM、实施工具、培训、咨询还是介于两者之间的任何事项!)中学到很多经验教训。本文重点介绍其中的某些经验教训,它们来自个人经验以及 Axelos 全球最佳实践在开发和维护 IT 服务管理 (ITSM) 或项目管理 (PRINCE2 & PRINCE2Agile) 知识体系时所开展的研究。最新一代 ITIL (ITIL 4) 包含大量与 IT 无关的指南。其中许多概念适用于 IT 服务管理、企业服务管理或您能想到的任何其他类型的服务管理!

1. 价值是主观的

ITIL 是世界领先的 IT 服务管理框架,它有一套指导原则,可以帮助从业者了解如何创建成功的服务组织。这些指导原则之一是“关注价值”。虽然听起来很简单,但过于简单地应用这一原则可能会引发巨大风险。

工具实施项目通常涉及用户和开发人员(可能还有项目经理或产品负责人),我们通常可以理解和阐明每个群体的价值观。但是,许多实施团队疏忽了其他利益相关者群体,虽然这些群体没有每天跟该工具打交道,但创造价值仍然离不开这些群体。治理、风险与合规(需要妥善保留记录以进行审计)和财务(需要将支出与预算进行协调)只是此类利益相关者群体的其中两个例子。

对用户有价值的内容,对这些利益相关者来说却可能无甚价值。考虑设计一个自助服务解决方案(门户、工作流、审批等),这样用户只需几个简单的步骤即可请求帮助。假设同一工作流未捕获足够的数据来证明符合公司或法律要求。在此情况下,解决办法就是产生或扩大风险,而这种风险可能会长期损害组织。

另一方面,增加利益相关者群体的数量可能会使项目进度变慢,因为团队需要等待其他小组召开会议和做出决策。

在此情况下,轻松得到答案并不现实,而是必须找到一种实用且平衡的方式让多个利益相关者群体进行协作。此时可能涉及一些自动化、一些授权,甚至是有人故意决定不参与。

2. 不仅仅是工具

摄影领域有一种叫做沉迷器材症候群 (GAS) 的概念,指的是许多摄影师坚信最好的技术可以拍出最好的照片。

包括服务管理在内的许多领域都存在这种心态,而实际上,将市场上最好的产品交到一个不成熟的组织手中(反之亦然)不大可能产生最好的结果。然而,我遇到过很多团队,他们认为下一个明星工具可以成为解决他们所有问题的“不二法门”。或许这真的可以。但是他们随后将面临一系列新的挑战和问题,而这些挑战和问题需要借助下一个明星工具来解决。

当我们考虑早期的 ITIL 4 指导原则“关注价值”时,我们在努力创造什么结果?又是为谁而创造?拥有尖端工具(硬件或软件)可能很有价值,使用起来令人兴奋,但它能否为最终用户带来明显的帮助?其他利益相关者群体又是如何?

ITIL 4 中还有另一种模型称为“服务管理的四个维度”(注意,这不是 IT 服务管理的四个维度!)。该模型阐明,成功的产品和服务需要对人员、技能、角色和职责、工具、流程和“供应商”(无论是内部还是外部)关系进行适当水平的投资。

Jira Service Management 解决方案,专为缓解您的 GAS 症状而设计。此服务和事件管理软件装备了可以灵活适应您需求的工具,可以满足一直在寻找更完美工具的设备狂人的需求。 随着组织的发展,他们需要一种解决方案,使团队能够以自己的方式灵活地共同成长。解决方案包含一套协作工具和可自定义的功能(从沟通到帮助中心门户,到工作流,再到知识库文章),与您一起成长。

毫无疑问,技术将在您的 ESM 之旅中发挥关键作用。请记住,成功的 ESM 还需要对人员、工作方式以及与其他团队和组织的关系进行投资。请别患上 GAS!

3. 持续沟通和多渠道沟通

许多工具实现还要在主要版本发布前夕制作培训视频或满是屏幕截图的文档(在极少数情况下,还有视频和随附文档)。这些项目通常托管在某种共享平台(内部网络或共享文件夹)上,该平台最初会被添加到书签中,但随后会逐渐会被人们遗忘,直到在对内容进行存档时才又想起。

此处所指的危险不仅在于找到信息变得更难,还在于我们一开始就假设每个人都会以同样的方式思考和工作。如果产品团队可以在阅读文档或观看视频后使用新技术,那么其他人都应该如此,对吧?这没那么难,对吧?

让我们从我们在工作场所以外使用的一些产品和服务中汲取灵感。这些产品背后的团队会对多种沟通渠道进行投资,例如新闻通讯、网络研讨会、YouTube 直播、嵌入式视频和聊天机器人。而且,这种沟通不仅是在他们即将发布新功能或升级时,而是频繁且定期的。这些沟通会提醒我们已经忘记的事情,突出有趣的案例研究,并庆祝取得的成功和奖励。

持续的沟通至关重要。应帮助和鼓励更好地使用 ITSM 或 ESM 解决方案,这不仅会获得更多关于如何改进解决方案的反馈,也最终会获得更高的投资回报和价值回报。

ESM 入门

在开始 ESM 项目时,我们可以从数十年丰富的 ITSM 最佳实践中吸取经验教训。

Jira Service Management 的作用远不止于 IT 服务管理。详细了解您的团队可以如何使用 Jira Service Management 以利用强大的服务管理工具来简化 ESM。

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