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6 种方法帮助您在 Jira Service Management 中自定义服务台体验

灵活性是服务领域最重要的功能之一。响应团队需要灵活的流程以便为客户带来极致体验。求助的客户希望以便利的方式迅速获得服务。如果响应团队配备恰当的技术,就能自由定制客户旅程,为客户提供最佳体验。

Jira Service Management 可量身定制,从而为所有类型的团队提供帮助,无论是从 IT 到人力资源,还是从法律到市场营销等等。它构建灵活,能满足不同组织的各种需求。

您可以通过以下 6 种方法进行 Jira Service Management 自定义,从而满足客户的各种需求,并打造更为正面的体验,即便用户在使用产品或服务时遇到了问题。

1. 配置请求类型

Jira Service Management 提供一组默认请求类型,它们专为基本 IT 服务场景所配置。您可以配置这些默认请求类型,也可添加新的请求类型,以满足客户和团队的需求。

服务台申请

每种请求类型与一个工作流相对应。您可以通过拖放编辑器进行自定义,帮助您的团队简化服务流程。

服务台配置

2. 整理请求类型

当您拥有七种或更多请求类型后,便可对它们进行分组,以便在客户门户上更轻松地找到请求类型。管理员可以在项目设置中创建新的群组,并将请求类型拖放到不同群组。您也可以为每种类型设置图标并编辑相关描述,让导航变得更加方便。

服务台

某些客户会滚动查看帮助中心,并从相关服务台点击路径以请求提交,其他客户则会通过搜索栏查找他们所需的帮助。其中一个最佳做法是使用员工用来描述其问题的关键字或短语,最大限度提高搜索效率。

如果您是 IT 经理,那么您口中的“资产维护”很可能属于客户眼中的“硬件问题”。如果您是营销人员,请尝试将“SEM 和 GDN 活动”改换为“文本和横幅广告”。

3. 构建动态请求表单

每当员工需要使用请求表单时,就会发现自己陷入了困境。有许多字段需要填写,难以辨别哪些重要信息要提交。倘若表单能紧跟请求者需求,并能验证输入且按需调整,那就令人安心多了。响应团队也可从此功能中受益,通过自定义后端来获取快速解决请求所需的信息。

带有可自定义模板的表单

借助 Jira Service Management 和 ProForma,您可以轻松构建智能表单或清单,使用条件逻辑动态显示或隐藏字段,从而确保团队获得所需的信息。这样,客户就可以在创建请求后更新请求,将多个表单添加到请求中,并在表单提交后从门户轻松访问表单。

表单也可随时在支持人员一端进行自定义。客户可以看到一目了然的动态字段流,支持人员则可创建条件(用于收集必要信息),尽可能减少来回沟通次数以快速处理请求。

表单屏幕截图

4. 将您的品牌引入帮助中心

帮助中心如同商店的陈列窗口:展示您的团队所能提供的服务,同时迎接访客的到来。客户在这里首先见到的是服务台列表。其中可能包括 IT 服务台,以及人力资源、财务和法律等其他团队开设的服务台。有时,井然有序的帮助中心可以充当自助服务门户,引导客户和/或员工使用自助资源。而在其他情况下,它可以引导他们选择最佳的后续步骤。

在 Jira Service Management 中,您可以自定义帮助中心的登录消息、公告、外观和语言。各个服务团队还可使用名称、徽标和公告来自定义其服务台

如需对品牌进行高级自定义,团队可以使用 Jira Service Management 的 Refined 应用来设计特定主题的帮助、支持、ITSM 和事务跟踪站点,以满足内部或外部用户的需求。团队可以运用品牌颜色、品牌形象和图腾等手段。另外,Refined 可以轻松控制查看相关内容的人员,让正确的用户获得恰当的支持,并通过推广搜索和快速链接来预测用户需求。这些可自定义的智能功能可为员工和前端用户打造直观明了、畅快无忧的体验。

支持窗口

5. 链接知识库以增强自助服务

自助服务是现代 ITSM 平台最受欢迎的功能之一。Jira Service Management 的 Confluence 集成能让客户轻松搜索,并访问有用的文章、文档和模板,而无需提交请求。同时,您还能节省服务团队的宝贵时间,从而实现双赢。

Confluence 集成附带诸多可增强自助服务体验的强大功能。智能搜索功能让员工和客户可更快、更轻松地搜索知识文章。当用户搜索关键字时,搜索查询将从多个来源中拉取,包括多个服务台、不同请求类型和知识库文章。借助知识报告和评分,员工可以评价文章是否有对其有所帮助,并运行报告来查看哪些文章解决了最多请求。

6. 添加请求小工具

弹窗小工具非常好用,可以提供更高级别的客户服务,让响应团队随时随地与用户进行沟通。求助者可以从任何位置请求帮助,而无需在浏览网站的途中止步和转向。

员工可以使用 Jira Service Management 可嵌入式小工具功能,随时随地发送请求,而无需重新转移到请求门户或帮助中心。团队可以使用自定义文本和颜色以及可用字段来自定义小工具的外观。来自这些小工具的请求会像服务台和电子邮件请求一样进入团队的请求队列,并遵循团队的工作流和自定义流程。

小工具

要全方位深入了解 Jira Service Management 请求门户,请观看以下视频。

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