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Atlassian 呈现:高速 ITSM 中深入了解 Jira Service Management 以及其他强大的工具。

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准备好开启 ITSM 高速之旅了吗?

随着技术的发展,知识将存在于越来越多不同的地方。信息会停留在电子邮件、社交媒体互动、论坛讨论、评论、工作单中,甚至存在于各个服务台支持人员的大脑中。如果您还没有知识库,现在就应该将您的知识汇总到单个存储库或系统中。

什么是知识库?

知识库是一个自助式在线库,其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息,

知识库中的数据可以来自任何地方。通常,精通相关主题的贡献者会丰富并扩展知识库。内容的范围可以从人力资源或法务部的详情到产品运作方式的解释说明。知识库可能包括常见问题解答、手册、故障排除指南、运行手册以及团队可能希望或需要了解的其他信息。

许多知识库都是围绕人工智能构建的,人工智能可以与用户输入进行互动并做出响应。其他知识库则只是百科全书索引。还有一些机器可读型知识库,它们能以系统可读的形式存储内容。解决方案基于我们所谓的“自动演绎推理”。当用户输入查询时,软件可帮助缩小解决方案的范围。

基于知识库的知识管理

知识库是知识管理实践的基础。利用知识管理,就能在整个公司和各个行业之间创建、整理、共享、利用和管理知识。

您为什么需要知识库

在当今互联世界中,人们期望并要求能够轻松获取准确的信息。为此,他们通常不愿意打电话或发送电子邮件再或是提交服务工作单。他们希望立即获得所需的答案。因此,您需要一个丰富而深入的知识库。

组织使用知识库的原因有很多。他们几乎每天都在寻找更多的用途。当然,您使用知识库的方式取决于组织的经营内容和服务对象。但以下方式表明知识库对不同的团队来说都是无价的。

  • IT:它简化了从故障排除到培训/新人入职培训以及一般操作方法和支持问题的所有内容
  • HR:同样,它非常适合从培训/新人入职培训到分发公司政策和薪资表的所有事务
  • 法务:它可帮助处理合同和其他审批流程、政策、商标和注册事宜

知识库的优点

凭借强大的知识库和知识管理实践,您会发现组织变得更加灵活,并且能够更快速地提供服务。您还可以通过该知识管理系统改进自助服务,提供更多文章的更大访问权限,并定期进行更新。

知识库可通过以下方式影响您的组织:

知识库:一致的服务、更高的问题解决率、更低的成本

更一致的服务。

组织中的每个人都会参考相同的小技巧。无论是在销售、IT、人力资源部门,还是在任何其他部门,您都能看到相同的信息。此举可以减少混乱,使团队更一致地行动。

初次联系时问题解决率更高。

有了良好的知识库,就无需让客户等待,无需在支持人员之间转移客户,也无需延迟给客户回电。客户只需动动手指即可获得答案。当他们还有其他问题时,社区中的其他人也可随时提供帮助。这是一种简单易用的自助服务方式,可以快速地解决问题。

降低培训成本。

知识库由强大的知识管理计划提供支持,可确保新员工接受最新信息的培训,并获得一致的指导。如此一来,工作环境可以变得更好,而成本也会下降。

一旦您建立了良好的知识库,并辅之以知识管理计划,客户和员工就可以自己寻找答案。这样,您就可以专注于工作中的重要方面,而不是回答每个人的问题。如果您还不确信它的价值,知识库还可以:

  • 在同一位置整理人们需要知道的所有内容
  • 提供标准答案
  • 让您的公司看起来更智能化、更现代化、更专业
  • 提供反馈回路以及与利益相关者互动的机会

如何构建知识库

除了实现强大的知识管理系统之外,下文还提供构建和维护知识库的部分提示。

1. 确定您需要一个知识库。

首先,问问自己,如果员工不必一遍又一遍地回答相同问题,您可以节省多少时间。然后看看您的客户满意度和生产力目标。如果您的组织可以做得更好,那么知识库就是一个不错的起点。

2. 将您的内容整合在一起。

这并非易事,因为内容无处不在。从所有提供服务的部门收集常见问题(和答案)。此处的部门指的是所有部门,比如:举办贸易展览会的人员、IT 部门的人员以及人力资源部门。整个组织的团队都可以而且应该为您的知识库做出贡献。他们应该成为维护知识库的知识管理流程的组成部分。

3. 自定义页面。保持一致。

创建风格指南,这样录入知识库中的所有信息无论是看起来还是听起来都一样。它涵盖了整个视觉呈现,包括字体、字体大小、颜色甚至图像。

4. 形成自己的风格并坚持下去。

弄清楚贵公司或组织的谈话风格。无论是优雅还是悠闲的氛围,都可以在知识库的演示中使用。市场营销人员可以提供帮助。

5. 使用正确的工具进行管理。

确保您有正确的工具来托管和管理您的知识库。从内容变化的频率到客户与您信息的典型交互方式,所有的一切都应成为您决策的组成部分。

6. 使之变得简单。然后保持下去。

一旦启动并运行,请记住,您的知识库是自助式的。您需要确保您的知识库易于浏览且易于使用。允许贡献者使用速度模板上传数据。使用标签和搜索词对信息进行分类,并简化文章的查找方式。整理内容,以满足贵组织的需求,然后小心地维护。

7. 保持信息的相关性。同时保持最新状态。

此时,需要将知识库的创建整合到持续运行的知识管理任务中。实施分析系统,以便了解大家如何使用您的内容。允许用户进行反馈和评分。确保您的管理和营销人员在知识库管理方面具有发言权。通过确定多个内容批准人员,避免延迟和瓶颈。设置防护人员,然后授权他们在需要删除、添加或更改信息时采取措施。

摘要

如今,包括客户、员工在内的几乎所有人都希望并期望能够轻松获取信息。这些数据被锁定在组织内部的文件、数据库和思维中。将其整理到知识库中可改进客户服务,提高工作效率,增强协作并减少回答相同问题所花费的时间。您可以提供更好的客户体验,使之成为一种专为所有人所生活的这个信息丰富的世界而设计的体验。

想了解知识管理在 Jira Service Management 中的工作原理?