服务目录

作为经理，在投资服务目录时，您会获得非常有用的数据。您可以查看哪些服务最有价值、最耗时，并相应地调整资源。您的客户也会更有信心找到合适的团队来解决他们的问题。因为服务目录将引导客户按照正确的路径解决问题。

服务项目组合是 IT 组织过去、现在和将来提供的服务的完整记录。参考服务项目组合将帮助您的团队了解过去行之有效的方法以及当前提供的服务。许多团队还将在其服务项目组合中增加高难度的服务，同时培养向未来客户提供这些服务所需的能力。

许多 IT 团队会随着时间的推移调整其服务选项。如果有企业负责人问您为什么不再提供某一项服务，那么您的服务项目组合应能解答这个问题。终止服务的原因有很多，这些因素应记录在您的服务项目组合中。只要快速浏览一下您的服务项目组合，您就可以满怀信心地回答企业负责人的问题。

根据您提供的服务，执行服务目录所需的队友会有所不同。大多数 IT 团队都由 IT 经理领导，并根据职能领域分配角色。许多 IT 组织包括采购、基础架构、架构、运营、工程、安全和商业智能服务。有些团队侧重于在每个职能领域配备专家，而另一些团队则培训能够处理服务目录中提供的任何服务的通才。现代组织还将服务管理扩展到 IT 领域之外，因此人力资源、设施、财务等团队将与中央 IT 部门合作以提供各自的服务。得益于通过服务策略获得的数据，IT 经理可以将资源分配给需求最大的职能。

IT 治理即在 IT 组织的未来方向、资源和目标方面做出决策。在这些探讨未来发展的对话中，当前的服务目录和现有的服务项目组合是非常有价值的资产。IT 经理可以自信地指出现阶段哪些服务创造了最大的价值，并回顾哪些服务没有创造价值。治理决策可能会改变继续提供哪些服务，哪些服务需要重新审视或取消。在理想状态下，治理将由您和您的团队决定，但现实情况并非总是如此。充分掌握您的服务目录将有助于决策者在需要做出变更时了解利害关系。

衡量 IT 组织绩效的一个简单起点是使用率、SLA 绩效和客户满意度数据。

• 通过使用率数据，您会知道哪些服务需求旺盛，工作单数量有多少。通过按“问题类型”筛选您的工作单，可以轻松访问此信息。
• SLA 即服务等级协议，规定了客户预期以及解决问题需要的时间。您的目标是使用 SLA 来衡量您在您与客户商定的时间内交付服务的成功程度。
• 客户满意度是一个很好的指标，它不仅可以帮助您专注于问题，还可以关注遇到问题的客户。

IT 服务管理缩写为 ITSM，指的是 IT 团队如何管理面向客户的端到端 IT 服务交付。人们通常认为服务目录仅仅是 IT 流程的开始，因为这通常是与客户产生交互的第一件事。然而，服务目录是 ITSM 最重要的组成部分之一，因为它涉及到 IT 服务生命周期的每个阶段。向目录中添加新服务时，ITSM 基础知识将帮助您构建可重复的流程来提高效率。

我们再来说说软件配置即服务。假设一位客户想要开发新的薪资软件解决方案。考虑到变更管理的复杂性，您设计了变更管理工作流程，这些服务台工作单将按照这个流程逐步处理。现代变更管理工作流程通过及时通知其他团队来打破孤岛，在工作单中提供背景和透明度，避免瓶颈，最大限度地降低风险。服务目录和服务台可以运行工作流程，确保需要高度关注的服务始终能得到相应处理。

事件管理是指开发和 IT 运营团队用来响应计划外事件或服务中断并将服务恢复到运行状态的流程。服务目录通过帮助提早发现事件来辅助事件管理，以便团队可以更快地做出响应。识别请求类型的峰值可以提醒您的团队注意与服务有关的事件。启动事件管理工作流程的服务目录有助于确保您的团队不会遗漏任何步骤。

许多人和您一样，也是才刚开始接触服务目录。成千上万的团队采用了服务策略，并在此过程中学到了一些非常宝贵的高效方法。Atlassian 收集了服务请求管理最佳实践，这些最佳实践为您的服务目录设计奠定了良好的基础。Jira Service Management 提供了灵活的服务管理解决方案，因此您可以实施适合您组织独特需求的服务目录。