探索 IT 服务目录

关键要点：服务目录是团队所提供全部服务的有序清单，包含清晰的申请选项与服务预期。

• 定义：结构化的服务菜单（如访问权限、设备、应用等），其中列明服务说明、资格要求及 SLA。

• 重要性：方便用户了解可用服务，减少混淆，规范工作进入团队的方式。

• Jira Service Management 的作用：支撑自助服务门户，将目录项转化为带指引的请求表单，内置路由、审批与自动化功能。

如果您的团队要处理大量的服务请求，往往很容易落后。一些最常见的失控情况是有些请求超出了您的专业范围或者这些请求是提给其他团队的。稍微松懈几分钟，就会让您一整天都跟不上节奏。那么，如何让您的服务台保持井然有序，避免出现随机请求呢？

实施服务目录是改善服务请求管理的一种高效方法。服务目录可帮助您的客户了解您的团队可以解决哪些问题，从而减少不属于支持范围的请求，并对如何提供帮助设定明确的期望。本文探讨了服务目录，提供了最佳管理实践，并重点介绍了与 IT 服务台的潜在集成。

什么是 IT 服务目录？

服务目录是公司服务的完整列表。这些可以包括 IT 支持和运营服务，以及人力资源、营销和设施等非 IT 服务团队提供的服务。

业务服务目录充当一个“店面”，最终用户可在其中浏览和请求服务，而技术服务目录则供服务提供者内部使用。客户从您的目录中选择一项服务，然后提交所需的信息，确保 IT 团队能够成功地处理请求。

服务目录是服务管理软件（比如 Jira Service Management）的一项功能。现代服务管理明确了提供哪些服务以及如何提供这些服务。大多数投资于服务目录的团队都会提高质量并加快解决请求的速度。

假设您的团队专门从事企业内软件解决方案的设置和支持。您注意到与硬件相关的工作单数量有所增加，需要转给另一支团队。您的团队承诺遵循某项服务策略，并明确了您可以提供的四种不同的服务。现在，为客户提供了清晰的描述来帮助他们选择正确的服务，如果没有客户所需的服务，还会提供一条有用的消息来指导他们。

服务目录的好处

服务目录为管理者提供了宝贵的数据，使用户能够快速请求服务，并使团队能够识别最有价值和最耗时的工作单。此外，还能引导客户找到正确的团队，让他们相信自己有能力找到正确的解决方案。

服务目录和服务项目组合之间的区别

服务项目组合是 IT 组织过去、现在和将来提供的服务的完整记录。参考服务项目组合将帮助您的团队了解过去做了什么以及当前提供的服务。许多团队还将在其服务项目组合中增加高难度的服务，同时培养向未来客户提供这些服务所需的能力。

许多 IT 团队会随着时间的推移调整其服务产品。当被问及为什么不再提供过去提供的某项服务时，您应该能够在服务项目组合中找到现成的答案。服务经常由于各种因素而停止提供，这些因素应记录在您的服务项目组合中。只要看一眼您的服务项目组合，您就可以自信地回答企业负责人的问题。

IT 服务目录中包含哪些内容？

IT 服务目录是 IT 服务管理 (ITSM) 的基石，充当公司 IT 服务的集中式存储库。它提供了清晰而有序的可用服务视图，使用户更容易找到和请求他们所需的服务。IT 服务目录的关键组成部分包括：

服务产品和选项

服务产品是企业向其客户提供的核心服务。在 IT 服务目录中，这些产品代表用户可访问的各种自助服务和 ITSM 支持的解决方案。例如，服务产品可能包括软件安装、密码重置或网络访问。

另一方面，服务选项是这些产品的定制版本，它们是根据特定客户偏好而量身定制的。例如，标准软件安装可能有不同软件版本或附加配置的选项。通过明确定义服务产品和选项，IT 服务目录确保用户可以轻松找到和请求最能满足其需求的服务。

服务关系

了解不同服务之间的关系对于有效的服务管理至关重要。例如，密码更改可能要求用户注销所有设备并重新登录，这可能会触发额外的安全措施。

通过描绘这些关系并在 IT 服务目录中澄清，IT 团队可确保无缝的用户体验并避免潜在的问题。这种相互关联的服务视图是 ITIL 4 服务目录的一个关键方面，有助于让您全面了解不同的服务如何相互作用和相互依赖。

服务目录管理

管理服务目录的角色和职责

根据您提供的服务，执行服务目录所需的队友会有所不同。实施 ITIL 服务目录对于建立用来管理 IT 服务的标准化系统至关重要。最佳实践包括优先考虑热门服务、让利益相关者了解情况、利用人工智能和自动化、确保高质量的用户体验，以及持续衡量成功与否以适应用户需求并提高系统效率。

大多数 IT 团队都由 IT 经理领导，并根据职能领域分配角色。许多 IT 组织包括采购、基础架构、架构、运营、工程、安全和商业智能服务。有些团队侧重于在每个职能领域配备专家，而另一些团队则培训能够处理服务目录中提供的任何服务的通才。

现代企业将服务管理扩展到了 IT 领域之外，因此人力资源、设施和财务等团队将与 IT 部门协作来实施他们的服务产品。使用通过服务策略获得的数据，IT 经理可将资源分配给需求最大的职能。

服务目录治理

IT 治理决定了公司的未来方向、资源和目标。服务提供者对于定义和管理服务目录至关重要，可确保其满足不同目标受众的需求。

在这些探讨未来发展的对话中，当前的服务目录和现有的服务项目组合是非常有价值的资产。使用这些资产，IT 经理可以自信地指出当前哪些服务创造了最大的价值，并回顾哪些服务没有创造价值。治理决策可能会改变继续提供哪些服务，哪些服务需要重新审视或取消。

在理想状态下，治理将由您和您的团队决定，但现实情况并非总是如此。充分掌握您的服务目录将有助于决策者在需要做出改变时了解利害关系。

服务目录管理的性能指标

有关使用量、SLA 性能和客户满意度的数据是衡量 IT 组织绩效的绝佳起点。

• 通过使用量数据，IT 团队可根据工作单数量得知客户需要哪些服务。只需按“事务类型”筛选您的工作单，即可轻松访问这些信息。

• SLA（即服务级别协议）规定了客户预期以及解决问题需要的时间。您的目标是使用 SLA 来衡量您在规定的时间内交付服务的成功程度。

• 客户满意度是一个很有价值的指标，它会让您重点关注问题以及遇到这些问题的客户。

创建 IT 服务目录的最佳实践

创建有效的 IT 服务目录需要仔细的规划和执行。以下是一些需要考虑的最佳实践：

确定用户需求

创建 IT 服务目录的第一步是确定用户和客户的需求。这包括收集最终用户的意见，以了解他们的独特需求和期望。进行调查、访谈和焦点小组讨论来收集这些信息。这样将帮助您创建一个有效地满足用户需求的相关服务目录。

此外，还需要考虑以下最佳实践：

• 明确定义服务目录的目的和范围：确保每个人都了解它的用途是什么，以及包括什么内容。

• 开发有条理的结构化服务目录框架：结构合理的框架会使管理和更新目录变得更容易。

• 使用服务管理平台设计和构建服务目录：利用 Jira Service Management 等工具创建灵活且可扩展的服务目录。

• 将服务目录与现有 ITSM 工具和系统集成：确保服务目录可与其他 ITSM 流程和工具无缝配合使用。

• 测试并完善服务目录以确保其简单易用且有效：收集用户反馈并进行必要的调整。

• 持续评估和改进服务目录以确保其保持相关性和有效性：定期审查和更新目录，使其与不断变化的用户需求和组织目标相一致。

通过遵循这些最佳实践，您创建的 IT 服务目录能够优化服务交付成本、提高用户满意度，并提高 IT 部门的整体效率。

服务目录如何为 ITSM 流程提供支持

IT 服务管理 (ITSM) 指的是 IT 团队如何管理面向客户的端到端 IT 服务交付。自助服务门户对于方便用户访问服务目录至关重要，使用户能够查看服务、提交工作单，并提出请求。

人们通常认为服务目录仅仅是 IT 流程的开始，因为这通常是与客户产生互动的第一件事。然而，服务目录是 ITSM 最重要的组成部分之一，因为它涉及到 IT 服务生命周期的每个阶段。

向目录中添加新服务时，ITSM 基础知识将帮助您构建可重复的流程来提高效率。

服务目录和变更管理

我们再来说说软件配置即服务。假设一位客户想要开发新的薪资软件解决方案。考虑到变更管理的复杂性，您设计了变更管理工作流，这些服务台工作单将按照这个流程逐步处理。

现代变更管理工作流打破了孤岛，方法是通知其他团队、在工作单中提供背景信息和透明度、避免瓶颈，并最大限度地降低风险。服务目录和服务台可运行工作流来确保需要高度关注的服务始终能得到相应处理。

服务目录和事件管理

事件管理是指开发和 IT 运营团队用来响应计划外事件或服务中断并将服务恢复到运行状态的流程。服务目录示例对于说明设置和管理目录的最佳实践至关重要。

服务目录通过帮助提早发现事件来辅助事件管理，以便团队可以更快地做出响应。识别请求类型的峰值可以提醒您的团队注意与服务有关的事件。启动事件管理工作流程的服务目录有助于确保您的团队不会遗漏任何步骤。

IT 服务目录入门

许多人和您一样，也是刚开始接触服务目录。成千上万的团队采用了服务策略，并在此过程中学到了一些非常宝贵的高效方法。Atlassian 收集了服务请求管理最佳实践，这些最佳实践为您的服务目录设计奠定了良好的基础。Jira Service Management 提供了一个灵活的服务管理解决方案，因此您可以实施一个适合您企业独特需求的服务目录。