サービスカタログ

マネージャーは、サービス カタログに投資することで有用なデータを入手できます。最も価値があるサービス、最も時間を要するサービスを確認できるため、それに応じてリソースを調整できます。また顧客も、問題解決にふさわしいチームを見つけたという確信を得られます。これは、問題を解決するための正しい道筋をサービス カタログが顧客に示してくれるからです。

サービス ポートフォリオとは、IT 組織が提供する過去、現在、未来におけるサービスの全記録です。サービス ポートフォリオを参照すれば、チームは過去に何が成功し、現在何を提供しているかを把握できます。また、多くのチームは、意欲的なサービスをサービス ポートフォリオに追加し、それを未来の顧客に提供するために必要な機能を開発しています。

多くの IT チームは、時間の経過に伴いサービスの提供内容を調整しています。以前提供していたサービスをなぜ提供しないのかビジネス リーダーに尋ねられた場合、サービス ポートフォリオにその答えがあるはずです。サービスはさまざまな要因により終了しますが、その要因はサービス ポートフォリオに文書化しておく必要があります。サービス ポートフォリオを見れば、ビジネス リーダーからの質問にも確信を持って答えられます。

サービス カタログの実行に必要なチームメイトは、提供するサービスによって変わります。ほとんどの IT チームは IT マネージャーが主導し、機能領域に基づいて役割を分担しています。多くの IT 組織には、調達、インフラストラクチャ、アーキテクチャ、運用、エンジニアリング、セキュリティ、ビジネス インテリジェンス サービスなどがあります。それぞれの機能領域の専門家を配置することを重視するチームもあれば、サービス カタログで提供するものをすべて処理できるジェネラリストを養成するチームもあります。現代の組織はサービス管理を IT 以外にも広げているため、人事、施設、財務などのチームは中央の IT とのコラボレーションによってサービスを提供しています。サービス戦略で得られるデータによって、IT マネージャーは最も需要度の高い機能にリソースを割り当てられます。

IT ガバナンスとは、IT 組織の将来の方向性、リソース、目標に関する意思決定を行うことです。現在のサービス カタログと既存のサービス ポートフォリオは、将来を見据えた対話のための優れた資産です。IT マネージャーは、現在、最も価値を生み出しているサービスを的確に特定し、価値を生み出さなかったサービスを振り返れます。ガバナンスでの意思決定によっては、どのサービスの提供が続行され、どのサービスが再検討または排除されるかが変わることもあります。ガバナンスはそれぞれが率いるチーム次第で決まることが理想的ですが、常にそうとは限りません。サービス カタログを確実に把握しておけば、変更が必要なとき、意思決定者は何が問題になっているのかを把握できます。

IT 組織のパフォーマンスを測定する際の簡単な出発点は、使用状況、SLA パフォーマンス、そして顧客満足度のデータです。

• 使用状況のデータからは、需要の高いサービスとチケットの量がわかります。チケットを「課題タイプ」で絞り込めば簡単にアクセスできます。
• サービス レベル アグリーメント (SLA) は、顧客が期待できる内容、課題解決までの時間を決定するものです。ここでは、SLA を使用して、チームと顧客が合意した時間内にどの程度適切にサービスを提供しているかを評価することを目的としています。
• 顧客満足度は、問題だけでなく、その問題を抱えている顧客に焦点を当てる上で役立つ優れた指標です。

IT サービス管理 (ITSM) とは、IT チームが、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。サービス カタログは通常、顧客が最初にやり取りするものであるため、IT プロセスの始まりに過ぎないと考えられがちですが、実際には IT サービス ライフサイクルのあらゆる段階に関わるため、ITSM の最も重要なコンポーネントの 1 つです。カタログに新しいサービスを追加する際、ITSM の基礎を参考に、反復可能なプロセスの構築によって効率が高められます。

サービスとしてのソフトウェア プロビジョニングにもう一度焦点を当て、給与計算のための新しいソフトウェア ソリューションを作りたいと考えている顧客を想像してみましょう。変更管理の複雑さを考慮して、これらのサービス デスク チケットを段階的に進める変更管理ワークフローを設計しました。最新の変更管理ワークフローでは、他のチームに通知することでサイロ化を解消し、チケットにコンテキストと透明性を加え、ボトルネックを回避し、リスクを最小限に抑えています。サービス カタログとサービス デスクでワークフローを実行し、高度な対応を必要とするサービスが毎回、確実に受けられるようになります。

インシデント管理は、開発チームと IT 運用チームが予期せぬイベントまたはサービスの中断に対応し、サービスを運用可能な状態に戻すために使用するプロセスです。サービス カタログでは、チームが迅速に対応できるように、インシデ‑ントを早期に発見することによって、インシデント管理の取り組みを支援しています。急増するリクエスト タイプを特定することによって、サービスに関連するインシデントをチームに警告できます。インシデント管理ワークフローを開始するサービス カタログによって、チームは途中、どのステップも見逃さずに済みます。

サービス カタログを使用するのは自分だけではありません。何千ものチームがすでにサービス戦略を採用しており、その過程で驚くほどの効率性を目にしてきました。アトラシアンは、サービス カタログ設計の優れた基盤となるサービス リクエスト管理のベスト プラクティスを収集しています。柔軟なサービス管理ソリューションを提供している Jira Service Management なら、組織固有のニーズに適したサービス カタログを実装できます。