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ベロシティの高い ITSM の準備

インシデント管理の役割と責任

インシデント管理は、インシデントを特定して修正するだけではありません。実際には、インシデントの根本原因を特定して理解し、その根本原因を取り除くための最善の方法を特定することにあります。

そのため効果的なインシデント管理の取り組みは、明確な役割と責任の下で運営されているチームで構成されています。チーム メンバーは問題の調査中に、役割が何であるか、各担当者が何を担当するか、誰が各役割に割り当てられているのかを理解します。

ここでは、最も一般的なインシデント管理の役割をいくつか挙げます。あらゆるチームがこのリストのあらゆる役割を果たすわけではないことを理解することが重要です。そしてこれらは必ずしも永続的な役割ではなく、むしろ特定の問題に取り組むためにチームが一体となるための名称として考えてください。

問題マネージャー

問題の所有者は、特定の問題のプロセス全体を管理します。適切なチーム、ツール、情報をまとめるなど、インシデント管理作業のすべての側面を調整して指示します。問題マネージャーは、適切と思われる他のチーム メンバーにサブタスクを委任する場合もあります。

別名: 問題の所有者、重大なインシデント担当マネージャー

プロセス所有者

プロセス所有者は、チームのインシデント管理プロセスの全体的な正常性と成功の責任を負います。プロセスの進化と開発に加えて、チーム メンバーのトレーニングとオンボーディングを監督します。

別名: プロセス マネージャー、プロセス コーディネーター

サービス所有者

サービス所有者は、サービスの進行中の操作と正常性を定義する責任があります。これには、変更、機能強化、計画的なダウンタイム、トレーニング、文書化などの価値の測定とレポート作成が含まれます。

別名: サービス リーダー、プロダクト マネージャー

サービス デスク エージェント

サービス デスクの現場にいるサポートです。サービス デスク エージェントは多くの場合、インシデントまたは問題に最初に気づいて報告します。このエージェントは多くの場合、いくつかの固有のインシデントがすべてより重大な問題に関連していることに気づく最初の人物でもあります。

別名: エージェント、サービス エージェント、サポート エージェント、ヘルプ デスク エージェント、サービス デスク アナリスト

テック リード

問題またはインシデントが発生している、影響を受けるサービスに精通している従業員です。多くの場合開発者やエンジニアであるテック リードは、最近のコードの変更について調べて問題の原因となっている根本原因を確認できます。

別名: テクニカル リード、対象分野のエキスパート、オンコール エンジニア、開発者、ソフトウェア開発者、サイト信頼性エンジニア (SRE)

ステークホルダー

関係者は、問題に関する大まかな情報を必要とするものの、インシデント管理プロセスに直接は関与していない人物です。近い分野のチームから顧客、組織のリーダーに至るまで、誰もが対象になり得ます。

別名: 顧客、エグゼクティブ チーム、ベンダー、エンド ユーザー、ビジネス チーム