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ベロシティの高い ITSM の準備

問題管理プロセスを把握する

強力な問題管理プロセスによって、チームは IT サービスで起きたインシデントの根本原因を特定して管理できます。適切に管理すると、一貫した問題管理プロセスによって、インシデントの再発を防止して重大なインシデントの発生を最初から防げます。これは、ITSM フレームワークの中核的な要素です。

問題管理はインシデント管理やその他の ITIL プラクティスと連携して、全体的な ITSM 戦略を形成します。

Atlassian では、問題管理プロセスとインシデント管理プロセスをより緊密に結びつけることを提唱しています。

問題管理が負荷の高いサイロ化された独立のプロセスである場合、企業は蓄積した問題に直面することになります。このようなバックログは、一部のチームでは問題の課題がたどり着く最終的な場所になっています。問題に対応して重要な調査を行えるチームに、問題の解決を任せるのが最適です。

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

問題管理プロセスの図

問題管理プロセスとは

  1. 問題の検出 - 問題を事前に検出して修正したり、将来のインシデントが発生する前に回避策を特定したりできます。
  2. 分類と優先順位付け - 既知の問題を追跡して評価し、チームがまとまりを保ち、最も関連性が高く重要な問題に取り組むようにします。
  3. 調査と診断 - 問題の根本的な原因を特定して、修正のための最良の行動を特定します。
  4. 既知のエラーに関する記録の作成 - ITIL では、既知のエラーとは「根本原因と回避策が文書化された問題」のことです。この情報を記録すると、問題がインシデントを引き起こした場合のダウンタイムが短くなります。これは通常、既知のエラー データベースと呼ばれるドキュメントに保存されます。
  5. 必要に応じた回避策の策定 - 回避策は、問題の影響を減らしてインシデントにならないようにするための、一時的な解決策です。理想的ではありませんが、問題を容易に特定して解消できない場合は、ビジネスへの影響を抑えて顧客が直接インシデントに直面する状況を回避できます。
  6. 問題の解決とクローズ - クローズされた問題とは、解消されて別のインシデントを引き起こすことがない問題です。

ITIL における問題管理プロセスの役割

ITIL V3 は一般的な ITIL フレームワークの最新エディションで、推奨プロセスとして問題管理を含みます。最新の ITIL エディションである V4 では、プロセスではなく推奨プラクティスに移行しています。新しい推奨では、組織が固有の状況やニーズに応じて、独自にプロセスを定義できるようにすることを目的としています。

ただし全体的に、効果的な問題管理プロセスとは、インシデントの原因を特定して排除しながら、重要なサービスを改善するものです。

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