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适用于高速团队的 ITSM

了解问题管理流程

强大的问题管理流程可帮助团队识别和管理 IT 服务事件的根本原因。如果处置得当,一致的问题管理流程便可防止重复事件的发生,并率先阻止重大事件的发生。它是 ITSM 框架的核心组件。

问题管理与事件管理以及其他 ITIL 实践协同作业,从而形成 ITSM 总体战略。

在 Atlassian,我们支持将问题和事件管理流程更紧密地结合在一起。

当问题管理是一个沉重、孤立且分离的流程时,公司最终可能会面临一堆棘手的问题。在某些团队中,待办事项列表就是解决问题事务的地方。最好将问题转给有能力处理并可开展有意义调查的团队。

Jira Service Management 为团队配备一系列协作工具,提供更加透明的工作环境和更详细的工作背景。如前文所述,事件管理和问题管理齐头并进是最好的。让我们来浏览一下问题管理流程,以了解它如何最好地发挥作用。

问题管理流程图

什么是问题管理流程

  1. 问题检测 - 主动发现问题以便修复问题,或在将来发生事件之前确定解决方法。
  2. 分类和优先级划分 - 跟踪和评估已知问题,使团队井井有条,处理相关度最高、最有价值的问题。
  3. 调查和诊断 - 确定造成问题的根本原因以及最佳补救操作方案。
  4. 创建已知错误记录 - 在 ITIL 中,已知错误是“具有记录的根本原因和解决方法的问题”。如果问题触发事件,记录此信息可减少停机期间时间。错误记录通常存储在名为“已知错误数据库”的文档中。
  5. 必要时创建解决方法 - 解决方法是减少问题影响并防止其成为事件的临时解决方案。解决方法并非最理想的选择,但如果无法轻易识别和消除问题,它们则可降低业务影响并避免发生面向客户的事件。
  6. 解决并关闭问题 - 已关闭的问题是指已解决且不会再导致其他事件的问题。

问题管理流程在 ITIL 中的作用

ITIL V3 是流行的 ITIL 框架的最新版本,它包含“问题管理”并将其作为推荐的流程。最新的 ITIL 版本 V4 将建议转变为建议做法,而不是流程。这些新建议旨在帮助组织根据自身情况和需求来定义自己的流程。

但总体而言,有效的问题管理可实现有价值的服务改进,同时可识别并消除事件背后的驱动因素。

了解有关 Jira Service Management 转变您的问题管理流程的更多信息。