Close

Ready for ITSM at high velocity?

了解问题管理流程

强大的问题管理流程可帮助团队识别和管理 IT 服务事件的根本原因。如果处置得当,一致的问题管理流程便可防止重复事件的发生,并率先阻止重大事件的发生。它是 ITSM 框架的核心组件。

问题管理与事件管理以及其他 ITIL 实践协同作业,从而形成 ITSM 总体战略。

在 Atlassian,我们支持将问题和事件管理流程更紧密地结合在一起。

当问题管理是一个沉重、孤立且分离的流程时,公司最终可能会面临一堆棘手的问题。在某些团队中,待办事项列表就是解决问题事务的地方。最好将问题转给有能力处理并可开展有意义调查的团队。

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

问题管理流程图

什么是问题管理流程

  1. 问题检测 - 主动发现问题以便修复问题,或在将来发生事件之前确定解决方法。
  2. 分类和优先级划分 - 跟踪和评估已知问题,使团队井井有条,处理相关度最高、最有价值的问题。
  3. 调查和诊断 - 确定造成问题的根本原因以及最佳补救操作方案。
  4. 创建已知错误记录 - 在 ITIL 中,已知错误是“具有记录的根本原因和解决方法的问题”。如果问题触发事件,记录此信息可减少停机期间时间。错误记录通常存储在名为“已知错误数据库”的文档中。
  5. 必要时创建解决方法 - 解决方法是减少问题影响并防止其成为事件的临时解决方案。解决方法并非最理想的选择,但如果无法轻易识别和消除问题,它们则可降低业务影响并避免发生面向客户的事件。
  6. 解决并关闭问题 - 已关闭的问题是指已解决且不会再导致其他事件的问题。

问题管理流程在 ITIL 中的作用

ITIL V3 是流行的 ITIL 框架的最新版本,它包含“问题管理”并将其作为推荐的流程。最新的 ITIL 版本 V4 将建议转变为建议做法,而不是流程。这些新建议旨在帮助组织根据自身情况和需求来定义自己的流程。

但总体而言,有效的问题管理可实现有价值的服务改进,同时可识别并消除事件背后的驱动因素。

Learn more about how Jira Service Management can transform your problem management process.