什么是问题管理流程？

核心要点：问题管理流程是 IT 团队为识别、调查和消除事件根本原因而遵循的一系列步骤，涵盖检测、分类和优先级排序、调查和诊断、已知错误记录、临时解决方案以及解决。

• 定义：一项与事件管理并行的核心 ITSM 实践：事件管理旨在快速恢复服务；问题管理旨在确保同类事件不再发生。

• 重要意义：若没有问题管理，团队会反复修复同一中断；若将其作为一项孤立的官僚化工作开展，问题会堆积在无人负责的待办事项列表中，因此该流程应由具备实际调查能力的团队负责。

• Jira Service Management 的作用：将问题与其引发的事件关联起来，跟踪支持人员可查看的已知错误及其临时解决方案，并将问题解决与变更管理相关联，从而安全地交付修复方案。

问题管理流程是 IT 团队为识别、调查和消除事件根本原因而遵循的一系列步骤：检测问题、对其进行分类和优先级排序、诊断原因、记录已知错误和临时解决方案，以及彻底解决问题。如果执行得当，它可以防止事件重复发生，并在重大事件发生前将其阻止。它是包括 ITIL 在内的 ITSM 框架的核心组成部分。

当问题管理是一个沉重、孤立且分离的流程时，公司最终可能会面临一堆棘手的问题。在某些团队中，待办事项列表就是解决问题事务的地方。最好将问题转给有能力处理并可开展有意义调查的团队。

Jira Service Management 将问题与其引发的事件以及修复这些问题的变更关联起来，以便团队在具有完整上下文的一条记录中开展工作。正如我们所提到的，事件管理和问题管理协同开展效果最佳。让我们梳理问题管理流程，以了解其最优运作方式。本指南将逐步介绍该流程的每个步骤及其如何适配 ITIL。

什么是问题管理流程？

1. 问题检测 - 主动发现问题以便修复问题，或在将来发生事件之前确定解决方法。

2. 分类和优先级划分 - 跟踪和评估已知问题，使团队井井有条，处理相关度最高、最有价值的问题。

3. 调查和诊断 - 确定造成问题的根本原因以及最佳补救操作方案。

4. 创建已知错误记录 - 在 ITIL 中，已知错误是“具有记录的根本原因和解决方法的问题”。如果问题触发事件，记录此信息可减少停机时长。错误记录通常存储在名为“已知错误数据库”的文档中。

5. 必要时创建解决方法 - 解决方法是减少问题影响并防止其成为事件的临时解决方案。解决方法并非最理想的选择，但如果无法轻易识别和消除问题，它们则可降低业务影响并避免发生面向客户的事件。

6. 解决并关闭问题 - 已关闭的问题是指已解决且不会再导致其他事件的问题。

问题管理流程在 ITIL 中的作用

ITIL v3 将问题管理定义为其核心流程之一。当前版本 ITIL 4 将其重新定义为 34 项管理实践之一，为组织提供更多空间，以便根据自身情况和需求来打造该流程。上述步骤对应于 ITIL 4 问题管理实践的三个阶段：问题识别、问题控制和错误控制。

但总体而言，有效的问题管理可实现有价值的服务改进，同时可识别并消除事件背后的驱动因素。

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