什么是对话式开单？

核心要点：对话式工作单是在 Slack 或 Microsoft Teams 等聊天平台中实时提供的支持，每个请求都会在服务管理系统中自动捕获为工作单，从而确保不会遗漏任何内容，并且一切都可量化。

• 定义：聊天工具和工作单工具之间的双向同步—聊天中的请求会变成受跟踪的工作单，并且支持人员在工具中的操作（回复、结案、满意度调查）会显示回聊天对话中。

• 重要意义：员工已经在聊天中开展工作，而且聊天解决问题的速度比电子邮件快；但是，如果没有工作单同步，请求就会在源中丢失，并且团队无法跟踪指标或搭建知识库。

• Jira Service Management 的作用：其聊天功能可直接从 Slack 和 Microsoft Teams 创建并同步工作单，为每条请求生成独立聊天线程，自动推送知识库答案，并基于与任何其他渠道相同的指标生成报告。

对话式工作单是支持专业人员与用户在 Slack 或 Microsoft Teams 等聊天平台内开展的实时支持，每条请求都会自动在团队的服务管理系统中捕获为工作单。它也称为对话式支持、对话式服务或 Slack 工作单。其关键在于在员工日常工作的平台上为其提供支持，同时不丢失请求单系统提供的跟踪、指标和知识捕获功能。

聊天已成为员工在内部寻求帮助的默认方式，而支持团队（IT、DevOps、人力资源、法务、销售运营）也随之迁移至聊天平台开展服务。本指南介绍对话式工作单的优势和挑战、最佳实践以及设置方法。

什么是对话式开单？

对话式工作单是支持专业人员和用户在 Slack 或 Teams 等聊天平台上实时提供的支持。它快速、人性化、简单，而且让获得支持变得不那么麻烦。它有时也被称为对话式支持、对话式服务或 Slack 工作单。

对话式开单的优点

它可以根据用户的位置来转移

询问任意一家公司，他们的内部团队在哪里提问并获得实时帮助，如今，答案绝大多数是 Slack 和 Teams。

换句话说，您的用户已经加入了 Slack 和 Teams，向他们已经花时间的渠道提供支持是很有意义的。这样一来，用户能够更容易（更不用说更快了）伸出援手、获得解决方案并快速回复后续问题，所有这些都提高了满意度并加快了解决速度。

它使支持变得人性化

Slack 和 Teams 的对话性质使支持流程变得人性化，让员工更加满意。事实上，研究告诉我们，满意度最高的客户服务渠道是聊天和语音。

它加快了解决问题的速度

聊天的简单来回和实时特性意味着更快地解决工作单，而且请求越复杂，节省的时间就越多。毕竟，如果您在找到解决方法之前必须提出三种解决方案，那么在聊天设置中，员工可以尝试这些解决方案并给出实时回复。而通过电子邮件，支持人员和员工经常等待数小时（甚至数天）才能收到下一次回复。

它融合了最好的自动化和人工支持

我们说的对话式工作单，主要是指聊天平台上实时的一对一人工支持。但是，最好的对话式工作单系统也可以集成您的知识库，使用人工智能来回答常见问题，而无需支持人员参与其中。

因为事实是，并非每个支持请求都需要支持人员。在 IT 任务方面，有 43% 的员工实际上更喜欢自助式支持。而且，员工可以自行解决的工作单越多，IT 团队的工作量就越少（解决问题的速度也就越快）。

它为企业节省了资金

报告显示，与其他支持方式相比，实时聊天可节省 50％ 时间。对于像 Slack 和 Strava 这样的成功案例，这个数字很有意义。如果将解决时间缩短一半或更多，可能还会节省支持人员的时间。众所周知，时间就是金钱。

对话式工作单的挑战

与任何新兴的、不断发展的运动一样，对话式工作单也面临着相当多的挑战。好消息是，它们都可以通过 Jira Service Management 这样的 ITSM 工具来解决。坏消息是，如果您认为您可以在没有支持工具的情况下运作对话式支持团队，将会面临以下挑战：

跟踪快速移动的请求源

聊天移动得很快。这是请求的一部分，也是风险的来源。在快速移动的 Slack 或 Teams 源中添加数百个支持请求时会发生什么？答案是很容易会错过某些请求，陷入我们所说的聊天黑洞。

要使对话式支持有效，您需要一种方法来快速标记和跟踪每个单独的支持请求。

跟踪关键指标

您怎么知道自己的支持团队是否实现了目标？（很明显）答案是，追踪他们。在 Slack 或 Teams 中，这可能是一个挑战，它们并不是为了打开和关闭工作单、跟踪解决时间或归档话题以供日后参考而构建的。

这意味着，使用开箱即用的 Slack 或 Teams 版本提供对话支持要么需要您的支持团队猜测其指标，要么要求他们投入大量额外的工作，在工作单系统中手动创建工作单以反映他们的聊天互动。

对话支持的最佳实践

保持简单

一项研究显示，内部支持团队已经在努力工作，平均每月处理 500 张支持工作单。这意味着任何感觉会为他们已经满负荷的工作增加工作量的东西都将是一场艰苦的战斗。

如果您希望支持团队参与对话式工作单，则需要为他们节省时间并降低复杂性。这意味着无需要求他们提供聊天支持，也无需为每个小修复程序手动创建工作单。这意味着没有重复的工作，意味着系统从第一天起就应该简单直观。

这就是为什么最佳实践是选择一种工具，该工具可以直接在 Slack 或 Teams 中自动创建工作单，并将该工作单与现有工作单系统同步，自动跟踪回复、关闭和重新打开工作单。

这里的关键在于，对话式工作单应该使员工和支持团队的生活更简单。

始终井井有条

您的公司规模越大，就越容易忘记通过聊天流式传输的所有请求，这就是为什么在选择工具和设置聊天支持时，组织应该成为考虑的首要因素。每个新请求都应自动成为聊天工具中的话题，并且每个话题都应与您的工作单系统同步，这样您就不会丢失对请求的跟踪。

存档数据

如果您和大多数支持专家一样，有需要跟踪的 KPI 和要达到的目标。已解决的工作单数量。解决问题的时间。确认的时间。客户满意度。无论您的业务依赖什么指标，您都需要选择一个系统，该系统不仅可以与您的工作单工具同步，当您在聊天中解决工作单时，还可以存档和跟踪您的成功，从而准确了解团队的指标。

工作单数据应该无缝地双向流动

让 Slack 和 Teams 与您的工作单系统同步是保持事情简单、有序和可跟踪的唯一方法，而单向同步还不够。支持团队在工作单工具中执行的操作也应朝另一个方向同步，当支持人员在 Jira Service Management 等工具中执行这些操作时，在 Slack 或 Teams 中提供评论、屏幕截图、工作单关闭和/或客户满意度调查。

这让每个人的生活都更轻松，无论您使用哪个渠道，都可以完整记录请求和解决方案。更不用说高绩效公司采用全渠道方法提供支持的可能性是原来的两倍。而且，您支持的渠道越多，确保一切同步就越重要。

为常见问题提供自助服务

自助服务通常意味着最终用户可以更快地解决问题，并为支持团队腾出更多时间。更不用说将近一半的员工想自己动手解决 IT 问题了。这就是为什么对话式工作单不应该忽视知识库的原因。相反，选择一个可以标记常见问题并自动响应的系统，让用户在联系支持人员之前可以选择自助支持。

如何设置对话式工作单

设置对话支持就像找到合适的工具一样简单。

Jira Service Management 的聊天功能可让您轻松地直接捕获和管理来自 Slack 和 Teams 的请求，同时还提供无缝的 Web 体验，使您和您的团队在保持同步的同时可以随心所欲地工作。

立即注册 Jira Service Management 并试用聊天功能（所有 Slack 和 Microsoft Teams 定价计划均提供该功能）。