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对话式开单是内部支持的未来

众所周知,商务聊天平台正在快速发展。在《财富》500 强企业中,有 65% 使用 Slack,高达 91% 的人使用 Microsoft Teams。即使在《财富》500 强之外,聊天平台也很受欢迎,有 66% 的公司表示他们同时使用 Slack 和 Teams。随着今年远程办公的激增,Slack 表示,他们的客户几乎翻了一番,第一季度增加了 9,000 名新客户(之前平均每季度 5,000 人)。

通过这样的数据,知道支持专业人员(从 IT 到 DevOps,从法律到 SalesOps)正在抓住机会在这些对话平台上提供实时支持,也就不足为奇了。如果 Slack 和 Teams 就是员工工作的地方,那么支持人员也会在这些平台与员工见面。

什么是对话式工作单?

对话式工作单是支持专业人员和用户在 Slack 或 Teams 等聊天平台上实时提供的支持。它快速、人性化、简单,而且让获得支持变得不那么麻烦。它有时也被称为对话式支持、对话式服务或 Slack 工作单。

对话式开单的优点

它可以根据用户的位置来转移

询问任意一家公司,他们的内部团队在哪里提问并获得实时帮助,如今,答案绝大多数是 Slack 和 Teams。实际上,Slack 每天拥有超过 1,200 万活跃用户,而 MS Teams 的服务量超过 7,500 万。并且这些数字还在增长。

换句话说,您的用户已经加入了 Slack 和 Teams,向他们已经花时间的渠道提供支持是很有意义的。这样一来,用户能够更容易(更不用说更快了)伸出援手、获得解决方案并快速回复后续问题,所有这些都提高了满意度并加快了解决速度。

它使支持变得人性化

Slack 和 Teams 的对话性质使支持流程变得人性化,让员工更加满意。事实上,研究告诉我们,满意度最高的客户服务渠道是聊天和语音。

它加快了解决问题的速度

聊天的简单来回和实时特性意味着更快地解决工作单,而且请求越复杂,节省的时间就越多。毕竟,如果您在找到解决方法之前必须提出三种解决方案,那么在聊天设置中,员工可以尝试这些解决方案并给出实时回复。而通过电子邮件,支持人员和员工经常等待数小时(甚至数天)才能收到下一次回复。

借助由 Halp 提供支持的对话式工作单,Slack 本身就将工作单时间缩短了一半以上。社交健身网络 Strava 甚至几乎不再存在这个时间,将工作单响应时间缩短了 90%

它融合了最好的自动化和人工支持

我们说的对话式工作单,主要是指聊天平台上实时的一对一人工支持。但是,最好的对话式工作单系统也可以集成您的知识库,使用人工智能来回答常见问题,而无需支持人员参与其中。

因为事实是,并非每个支持请求都需要支持人员。在 IT 任务方面,有 43% 的员工实际上更喜欢自助式支持。而且,员工可以自行解决的工作单越多,IT 团队的工作量就越少(解决问题的速度也就越快)。

它为企业节省了资金

报告显示,与其他支持方式相比,实时聊天可节省 50% 时间。对于像 Slack 和 Strava 这样的成功案例,这个数字很有意义。如果将解决时间缩短一半或更多,可能还会节省支持人员的时间。众所周知,时间就是金钱。

对话式工作单的挑战

与任何新的和不断增长的运动一样,对话式工作单也面临着相当多的挑战。好消息是,它们都可以通过 Halp 这样的支持工具来解决。坏消息是,如果您认为您可以在没有支持工具的情况下运行对话式支持团队,那将面临以下挑战:

跟踪快速移动的请求源

聊天移动得很快。这是请求的一部分,也是风险的来源。在快速移动的 Slack 或 Teams 源中添加数百个支持请求时会发生什么?答案是很容易会错过某些请求,陷入我们所说的聊天黑洞。

要使对话式支持有效,您需要一种方法来快速标记和跟踪每个单独的支持请求。

跟踪关键指标

您怎么知道自己的支持团队是否实现了目标?(很明显)答案是,追踪他们。在 Slack 或 Teams 中,这可能是一个挑战,它们并不是为了打开和关闭工作单、跟踪解决时间或归档话题以供日后参考而构建的。

这意味着,使用开箱即用的 Slack 或 Teams 版本提供对话支持要么需要您的支持团队猜测其指标,要么要求他们投入大量额外的工作,在工作单系统中手动创建工作单以反映他们的聊天互动。

提供自助服务

如果 43% 的员工更喜欢自助服务,那么对话支持也应该与知识库集成,为常见问题提供 DIY 解决方案才有意义。问题出在哪里?这个功能 Slack 和 Teams 都没有开箱即用。

关于这些挑战的好消息是什么?它们都可以通过 Halp 这样的支持工具来解决。

对话支持的最佳实践

保持简单

一项研究显示,内部支持团队已经在努力工作,平均每月处理 500 张支持工作单。这意味着任何感觉会为他们已经满负荷的工作增加工作量的东西都将是一场艰苦的战斗。

如果您希望支持团队参与对话式工作单,则需要为他们节省时间并降低复杂性。这意味着无需要求他们提供聊天支持,也无需为每个小修复程序手动创建工作单。这意味着没有重复的工作,意味着系统从第一天起就应该简单直观。

这就是为什么最佳实践是选择一种工具,该工具可以直接在 Slack 或 Teams 中自动创建工作单,并将该工作单与现有工作单系统同步,自动跟踪回复、关闭和重新打开工作单。

这里的关键在于,对话式工作单应该使员工支持团队的生活更简单。

始终井井有条

您的公司规模越大,就越容易忘记通过聊天流式传输的所有请求,这就是为什么在选择工具和设置聊天支持时,组织应该成为考虑的首要因素。每个新请求都应自动成为聊天工具中的话题,并且每个话题都应与您的工作单系统同步,这样您就不会丢失对请求的跟踪。

存档数据

如果您和大多数支持专家一样,有需要跟踪的 KPI 和要达到的目标。已解决的工作单数量。解决问题的时间。确认的时间。客户满意度。无论您的业务依赖什么指标,您都需要选择一个系统,该系统不仅可以与您的工作单工具同步,当您在聊天中解决工作单时,还可以存档和跟踪您的成功,从而准确了解团队的指标。

工作单数据应该无缝地双向流动

让 Slack 和 Teams 与您的工作单系统同步是保持事情简单、有条理和可跟踪的唯一方法,而单向同步还不够。支持团队在工作单工具中采取的操作也应朝另一个方向同步,当支持人员在 JSM 或 Zendesk 等工具中执行这些操作时,在 Slack 或 Teams 中提供评论、屏幕截图、工作单关闭和/或客户满意度调查。

这让每个人的生活都更轻松,无论您使用哪个渠道,都可以完整记录请求和解决方案。更不用说高绩效公司采用全渠道方法提供支持的可能性是原来的两倍。而且,您支持的渠道越多,确保一切同步就越重要。

为常见问题提供自助服务

自助服务通常意味着最终用户可以更快地解决问题,并为支持团队腾出更多时间。更不用说将近一半的员工想自己动手解决 IT 问题了。这就是为什么对话式工作单不应该忽视知识库的原因。相反,选择一个可以标记常见问题并自动响应的系统,让用户在联系支持人员之前可以选择自助支持。

对话式支持案例研究

想看到对话式支持做的对不对?看看 Slack 就知道了。当他们通过 Halp 实施对话式工作单时,他们的平均处理时间缩短了 50% 以上

更不用说员工喜欢在自己最熟悉的工具中迅速便捷地获得支持。实际上,自实施更改以来,Slack 的支持工作单中有 97% 是在 Slack 界面中创建的(其余 3% 是在 JSM 中创建的)。

我们自己在 Atlassian 的经历也是如此。自从支持聊天以来,我们在 Slack 的支持渠道获得了所有可选渠道中最高的会员资格。我们每月在那里处理约 850 个支持请求,我们的团队通过 Halp 提供的聊天支持平均得分 4.91 分(满分五分)。

如何设置对话式工作单

设置对话支持就像找到合适的工具一样简单。

Atlassian(和 Slack)使用 Halp,这是 Atlassian 今年早些时候收购的工具,支持人员只需在消息中添加表情(称为表情符号)即可将请求转换为支持工作单。工作单与 Jira Service Management、Zendesk 和其他工作单系统无缝同步。您可以通过 Halp Answers 设置对常见问题的自动回复,将您的知识库整合到组合中。

它简单、直截了当、省时(您可以在此处观看演示)。这就是为什么企业技术运营高级经理 Josh Senick 只看了一眼,就

“在我看到它的那一刻,我就问要在哪里注册?我们怎样才能获取它?因为,这就是我想做的。自从我第一天加入 Slack,我就想要这款工具。”

立即注册免费试用 Halp,它可与 Slack 和 Microsoft Teams 配合使用。