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La gestione dei ticket basata su chat rappresenta il futuro dell'assistenza interna

Non è un segreto che le piattaforme di chat aziendali siano in crescita, e a un ritmo veloce. Delle aziende Fortune 500, il 65% utilizza Slack e ben il 91% utilizza Microsoft Teams. Anche al di fuori delle aziende Fortune 500, la popolarità della chat è stabile, con il 66% delle aziende che afferma di utilizzare sia Slack che Teams. E con il picco di lavoro da remoto che si è registrato quest'anno, Slack afferma che le acquisizioni dei clienti sono quasi raddoppiate, con 9.000 nuovi clienti nel primo trimestre (rispetto a una media di 5.000 a trimestre).

Con numeri come questi, probabilmente non ti sorprenderà sapere che i professionisti dell'assistenza, dall'IT a DevOps e dall'ufficio legale al team SalesOps, stanno cogliendo l'opportunità di fornire assistenza in tempo reale utilizzando queste piattaforme conversazionali. Se i dipendenti trascorrono le loro giornate su Slack e Teams, sarà lì che riceveranno assistenza.

Che cos'è il ticketing conversazionale?

Il ticketing conversazionale è l'aiuto fornito in tempo reale da un professionista dell'assistenza e un utente su una piattaforma di chat come Slack o Teams. È veloce, umano e semplice, e facilita la richiesta di assistenza. A volte è anche noto come assistenza conversazionale, servizio conversazionale o ticketing Slack.

I vantaggi della gestione dei ticket basata su chat

Va dove sono gli utenti

Se si chiede a qualsiasi azienda qual è la piattaforma in cui i loro team interni pongono domande e ricevono assistenza in tempo reale, la risposta oggi sarà in maggioranza Slack e Teams. Di fatto, Slack vanta ogni giorno oltre 12 milioni di utenti attivi e MS Teams serve oltre 75 milioni di persone. E questi numeri continuano a crescere.

In altre parole, gli utenti utilizzano già Slack e Teams e offrire assistenza utilizzando i canali che impiegano già per la maggior parte del loro tempo è una scelta del tutto logica. Per loro è più facile, nonché più veloce, prendere contatti, ottenere risoluzioni e rispondere rapidamente alle domande di follow-up, il che migliora la soddisfazione e il tempo di risoluzione.

Umanizza l'assistenza

La natura conversazionale di Slack e Teams umanizza il processo di assistenza, migliorando la soddisfazione dei dipendenti. In effetti, la ricerca ci indica che i canali dell'assistenza clienti con i livelli di soddisfazione più elevati sono quelli chat e voce.

Accelera i tempi di risoluzione

La facilità di scorrimento della cronologia e la natura in tempo reale della chat accelera la risoluzione dei ticket e più complessa è la richiesta, maggiore è il tempo che probabilmente risparmierai. Dopotutto, se devi proporre tre soluzioni prima di trovare una correzione, in una configurazione di chat, il dipendente può provare quelle soluzioni e rispondere in tempo reale. Con l'e-mail, sia l'agente di assistenza che il dipendente devono spesso attendere ore (o addirittura giorni) tra una risposta e l'altra.

La stessa Slack ha più che dimezzato i tempi di gestione dei ticket grazie al ticketing conversazionale fornito da Halp e la rete di social fitness Strava ha spazzato via questi numeri, migliorando del 90% i tempi di risposta dei ticket.

Unisce il meglio dell'automazione e dell'assistenza umana

Quando parliamo di ticketing conversazionale, ci riferiamo prevalentemente all'assistenza umana uno-a-uno in tempo reale su una piattaforma di chat. Tuttavia, i migliori sistemi di ticketing conversazionale integrano anche la tua knowledge base, utilizzando l'intelligenza artificiale per rispondere a domande comuni senza coinvolgere un agente dell'assistenza.

Perché la verità è che non tutte le richieste di assistenza richiedono un agente. Il 43% dei dipendenti preferisce effettivamente l'assistenza self-service in fatto di attività IT. E quanto più elevato è il numero di ticket che i dipendenti possono risolvere autonomamente, tanto minore sarà il carico di lavoro per il team IT (e più rapidi saranno i tempi di risoluzione).

Consente all'azienda di risparmiare denaro

Secondo un report, la chat dal vivo consente di risparmiare il 50% rispetto ad altri metodi di assistenza. Questo numero assume un notevole significato quando si pensa a storie di successo come quelle di Slack e Strava. Se stai almeno dimezzando i tempi di risoluzione, probabilmente stai ottenendo un risparmio in termini di tempo impiegato dagli agenti. E il tempo, come tutti sappiamo, è denaro.

Le sfide del ticketing conversazionale

Come per ogni movimento nuovo e in crescita, il ticketing conversazionale arriva con la sua giusta dose di sfide. La buona notizia è che sono tutti risolvibili con uno strumento di assistenza come Halp. Quella brutta è che se pensi di poter gestire un team di assistenza conversazionale senza uno strumento adeguato, aspettati di dover far fronte a queste sfide.

Tenere traccia di un feed di richieste in rapido cambiamento

La chat è veloce. La velocità è parte del suo fascino ed è anche una fonte di rischio. Cosa succede, infatti, quando aggiungi centinaia di richieste di assistenza in un feed Slack o Teams in rapido cambiamento? La risposta è che per alcuni diventa facile perdersi, cadere in ciò che non così affettuosamente chiamiamo il "buco nero della chat".

Affinché l'assistenza conversazionale sia efficace, è necessario disporre di un modo per etichettare e monitorare, rapidamente, ogni singola richiesta di assistenza.

Monitoraggio delle metriche chiave

Come fai a sapere se il tuo team di assistenza sta raggiungendo i suoi obiettivi? La risposta è, ovviamente, quella di monitorarli e questo può rappresentare una sfida in Slack o Teams, che non sono progettati per aprire e chiudere ticket, tenere traccia del tempo per la risoluzione o archiviare thread da utilizzare come riferimento in un secondo momento.

Ciò significa che fornire assistenza conversazionale con una versione pronta di Slack o Teams all'uso richiede che il team di assistenza indovini le sue metriche o impieghi molta manodopera aggiuntiva, creando manualmente ticket nel sistema di gestione dei ticket per riflettere le loro interazioni chat.

Fornire servizi self-service

Se il 43% dei dipendenti preferisce il self-service, è logico che anche l'assistenza conversazionale si integri con la knowledge base e offra soluzioni fai da te a domande frequenti. Il problema risiede nel fatto che né Slack né Teams offrono una tale funzione pronta all'uso.

La buona notizia riguardo a queste sfide è che sono tutti risolvibili con uno strumento di assistenza come Halp.

Best practice per l'assistenza conversazionale

Mantieni la semplicità

I team di assistenza interni sono già ridotti all'osso, dovendo gestire, secondo uno studio, una media di 500 ticket al mese. Questo significa che tutto ciò che sembra appesantire un carico di lavoro già oneroso sarà una strada in salita.

Se desideri che i team di assistenza inizino a utilizzare il ticketing conversazionale, è necessario che offra risparmio di tempo e riduzione della complessità. Significa non chiedere loro di fornire assistenza in chat e creare manualmente ticket per ogni piccola correzione, evitare i lavori duplicati, offrire sistemi semplici e intuitivi fin dal primo giorno.

Ecco perché la best practice è la scelta di uno strumento che automatizzi la gestione dei ticket direttamente in Slack o Teams e li sincronizzi con il tuo sistema di gestione dei ticket esistente, monitorando automaticamente le risposte, la chiusura e la riapertura dei ticket.

L'aspetto essenziale risiede nel fatto che il ticketing conversazionale dovrebbe semplificare la vita dei dipendenti e dei team di assistenza.

Massima organizzazione

Quanto più grande è la tua azienda, tanto più facile sarà perdere il conto di tutte le richieste ricevute in streaming tramite la chat, motivo per cui l'organizzazione dovrebbe essere un criterio prioritario nella scelta e nella configurazione di uno strumento per l'assistenza chat. Ogni nuova richiesta deve diventare automaticamente un thread nello strumento di chat e ogni thread deve sincronizzarsi con il sistema di gestione dei ticket in modo da non perdere mai traccia di una richiesta.

Archiviazione dei dati

Se sei come la maggior parte dei professionisti dell'assistenza, hai dei KPI da monitorare e degli obiettivi da raggiungere: numero di ticket risolti, tempo di risoluzione, tempo di riconoscimento, soddisfazione del cliente. Qualunque sia la metrica utilizzata dalla tua azienda, ti consigliamo di scegliere un sistema che non solo si sincronizzi con il tuo strumento di gestione dei ticket, ma archivi e tenga traccia dei risultati raggiunti nel loro processo di risoluzione all'interno della chat, offrendoti un quadro accurato delle metriche del tuo team.

I dati dei ticket dovrebbero fluire senza intoppi in entrambe le direzioni

Sincronizzare Slack e Teams con il tuo sistema di gestione dei ticket è l'unico modo per mantenere le cose semplici, organizzate e tracciabili, e la sincronizzazione unidirezionale non è sufficiente. Le azioni intraprese dal team di assistenza all'interno dello strumento di gestione dei ticket devono essere sincronizzate anche nella direzione opposta, fornendo commenti, screenshot, chiusure di ticket e/o sondaggi sulla soddisfazione dei clienti in Slack o Teams quando gli agenti eseguono tali azioni in uno strumento come JSM o Zendesk.

Questo semplifica la vita di tutti, offrendoti un registro completo della richiesta e della risoluzione indipendentemente dal canale utilizzato. Per non parlare del fatto che le aziende a prestazioni elevate hanno il doppio delle probabilità di adottare un approccio omnicanale per l'assistenza. Quanto più numerosi sono i canali supportati, tanto più importante è assicurarsi che tutto sia sincronizzato.

Offri il self-service per i ticket comuni

Avvalersi del self-service spesso significa offrire una risoluzione più rapida all'utente finale e più tempo libero ai team di assistenza, per non parlare del fatto che quasi la metà dei dipendenti desidera utilizzare soluzioni fai da te con le proprie correzioni IT. Ecco perché il ticketing conversazionale non dovrebbe ignorare la tua knowledge base. Scegli, invece, un sistema che ti consenta di etichettare i ticket comuni e di automatizzare le risposte, offrendo agli utenti la possibilità di avvalersi dell'opzione di assistenza autonoma prima di coinvolgere un agente.

Case study sull'assistenza conversazionale

Vuoi che l'assistenza conversazionale funzioni correttamente? La risposta è Slack. Quando l'azienda ha implementato il ticketing conversazionale tramite Halp, ha ridotto il tempo medio di gestione di oltre il 50%.

Altri vantaggi, molto apprezzati dai dipendenti, erano la velocità e la facilità di ottenere assistenza utilizzando lo strumento che conoscevano meglio. Di fatto, dall'implementazione della modifica, il 97% di tutti i ticket di assistenza su Slack viene creato nell'interfaccia Slack (e l'altro 3% viene creato in JSM).

La nostra esperienza in Atlassian è stata simile. Da quando abbiamo iniziato a utilizzare la chat per l'assistenza, il nostro canale di assistenza in Slack ha ottenuto il più elevato numero di adesioni tra tutti i canali opzionali. Presentiamo circa 850 richieste di assistenza al mese e i nostri team ottengono in media 4,91 stelle (su cinque) per l'assistenza fornita via chat tramite Halp.

Come configurare il ticketing conversazionale

Configurare l'assistenza conversazionale è semplice se si individua lo strumento giusto.

Atlassian (e Slack) utilizzano Halp, uno strumento acquisito da Atlassian all'inizio di quest'anno che consente agli agenti dell'assistenza di trasformare le richieste in ticket di assistenza attraverso la semplice aggiunta di un'emoji (nota come reazione emoji) a un messaggio. I ticket si sincronizzano perfettamente con Jira Service Management, Zendesk e altri sistemi di ticketing. E Halp Answers ti consente di impostare risposte automatiche alle domande più frequenti, integrando la tua knowledge base.

È semplice, diretto e ti permette di risparmiare tempo (puoi vedere una demo qui). Ecco perché Josh Senick, Senior Manager of Business Technology Operations, dopo averlo esaminato ha detto:

"Appena ho visto Halp, ho deciso che dovevo averlo a ogni costo: era esattamente ciò di cui avevo bisogno. Era lo strumento che aspettavo fin dal mio primo giorno in Slack."

Iscriviti subito per la tua prova gratuita di Halp, che funziona sia con Slack che con Microsoft Teams.